歐愛(ài)汽車(chē)快修連鎖品牌管理報(bào)告(編輯修改稿)
2025-10-05 20:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 把采購(gòu)關(guān)，常見(jiàn)車(chē)型的重點(diǎn)配件要常備，但不宜存貨過(guò)多，造成積壓。 案例啟示： ★ 爭(zhēng)取低廉進(jìn)價(jià)。沃爾瑪避開(kāi)了一切中間環(huán)節(jié)，直接從工廠進(jìn)貨，其雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力使之具有強(qiáng)大的議價(jià)能力。更重要的是，沃爾瑪并不因自身規(guī)模大、實(shí)力強(qiáng)而肆意損害供應(yīng)商來(lái)增加自身利潤(rùn)，而是重視與供應(yīng)商建立友好融洽的協(xié)作關(guān)系，保護(hù)供應(yīng)商的利益。沃爾瑪給予供應(yīng)商的優(yōu)惠遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同行。美國(guó)第三大零售商凱馬特對(duì)供應(yīng)的商品平均 45天付款，而沃爾瑪僅為平均 29天付款，大大激發(fā)了供應(yīng)商與沃爾瑪建立業(yè)務(wù)的積極性，從而保證了沃爾瑪商品的最優(yōu)進(jìn)價(jià)。 23 傳播品類(lèi)理念 何謂安心快修 技術(shù)質(zhì)量：修的車(chē)返修率低，投訴率低，感覺(jué)修完的車(chē)放心。 工作流程：規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行每一個(gè)環(huán)節(jié)，規(guī)范操作率 100%。 作業(yè)程序：便捷，按規(guī)定時(shí)間完成，而且充分考慮到顧客的方便需求。 工作狀態(tài)：認(rèn)真、細(xì)心。態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，語(yǔ)言到位，身體語(yǔ)言到位。 服務(wù)意識(shí)：隨和，如同對(duì)待家里人的感覺(jué)，不做作； 員工滿意現(xiàn)有的工作條件，流失率控制在一定水平。 服務(wù)體驗(yàn)：安心、踏實(shí)。以顧客回頭率和推薦率為考核指標(biāo)。 價(jià)格體驗(yàn)：公平、公道、合理 24 傳播品類(lèi)理念 店面展現(xiàn) 設(shè)置安心快修師簡(jiǎn)歷和特長(zhǎng)看板 在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置計(jì)時(shí)裝置，以方便顧客監(jiān)控時(shí)間 宣傳語(yǔ)上墻： 快修小毛病 護(hù)駕大生命 52道認(rèn)真程序 18分鐘細(xì)心完成 讓您的愛(ài)車(chē)與眾不同 安心快修 踏實(shí)出行 4S店技術(shù) 4S店服務(wù) 路邊店價(jià)格 家用型轎車(chē)的升降器專(zhuān)家 讓您便捷到家 店面布置 VIS系統(tǒng)全面完善（工區(qū)平面布置圖、空間規(guī)劃、工時(shí)費(fèi)用板） 服務(wù)項(xiàng)目的全面展示 25 傳播品類(lèi)理念 員工品牌 設(shè)置安心快修師簡(jiǎn)歷和特長(zhǎng)看板 在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置計(jì)時(shí)裝置，以方便顧客監(jiān)控時(shí)間 宣傳語(yǔ)上墻： 向海爾學(xué)習(xí) 服務(wù)讓您更滿意 員工品牌造就歐愛(ài)未來(lái) 顧客的需求 再小也是大事 細(xì)節(jié)決定成敗 員工激勵(lì)板 愿景、使命、核心價(jià)值觀、企業(yè)文化宣傳語(yǔ)（集思廣益有獎(jiǎng)?wù)骷? 26 傳播品類(lèi)理念 賽馬獎(jiǎng)先 針對(duì)在檢查中做得好的員工，要上員工品牌榜。 在全員大會(huì)上，發(fā)給獎(jiǎng)金，請(qǐng)領(lǐng)獎(jiǎng)人發(fā)表感言。 獎(jiǎng)勵(lì)挑毛病 開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng) 27 深入社區(qū)宣傳 安心天使 拉近距離 解決問(wèn)題 真心實(shí)意（更多方案詳見(jiàn)品牌推廣部分） 以安心天使的形象，深入社區(qū)。 小區(qū)快修咨詢(xún)： 展臺(tái)、 1— 2名咨詢(xún)員、安心天使小禮品、汽車(chē)使用習(xí)慣收集表、安心天使氣 模 利益點(diǎn)：通過(guò)汽車(chē)使用習(xí)慣收集，為顧客建立快修檢測(cè)檔案，主要為了減少汽車(chē)發(fā)生問(wèn)題的幾率。 有 9個(gè)項(xiàng)目男性的需求率高于女性，它們是礦泉水水站、藥店、就業(yè)咨詢(xún)、婚姻介紹、職業(yè)介紹、維修類(lèi)培訓(xùn)、室外籃球場(chǎng)、乒乓球室、臺(tái)球室等。 (摘自 《 城市居民社區(qū)服務(wù)需求調(diào)查 》 ） 28 忠誠(chéng)顧客鞏固 能留下 態(tài)度留人： 微笑、親切友善、眼神 環(huán)境留人： 整潔、舒適、安心 技術(shù)留人： 規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、無(wú)返修 溝通留人： 積極傾聽(tīng)：解釋、反射感覺(jué)、反饋意思、綜合處理、大膽假設(shè) 問(wèn)：?jiǎn)栭_(kāi)放式問(wèn)題、認(rèn)同、重復(fù)、沉默 切：肢體語(yǔ)言、聲音、照鏡子、反呈像、關(guān)鍵在于微妙之處 附加服務(wù)留人： 減壓音樂(lè)服務(wù) :%、按摩放松 : % 具體實(shí)施： 配備山林音樂(lè)光碟，在店內(nèi)播放；與按摩椅廠家談判放貨，連帶銷(xiāo)售，并將高利潤(rùn)靠墊放在上面，以利于顧客體驗(yàn)后推銷(xiāo)。 29 忠誠(chéng)顧客鞏固 能留住 技術(shù)留住： 規(guī)范、專(zhuān)業(yè)、無(wú)返修 溝通留?。?積極傾聽(tīng)：解釋、反射感覺(jué)、反饋意思、綜合處理、大膽假設(shè) 問(wèn)：?jiǎn)栭_(kāi)放式問(wèn)題、認(rèn)同、重復(fù)、沉默 切：肢體語(yǔ)言、聲音、照鏡子、反呈像、關(guān)鍵在于微妙之處 售后服務(wù)留?。?快修的顧客詢(xún)問(wèn)車(chē)況 100%顧客認(rèn)同這一點(diǎn)售后服務(wù) 短信提示：切忌只是促銷(xiāo)信息，應(yīng)以解決顧客難題為中心 定期聯(lián)誼活動(dòng) 會(huì)員積分留住： （詳見(jiàn) 《 北京歐愛(ài)汽車(chē)服務(wù)有限公司會(huì)員卡辦卡制度 》 ）形成服務(wù)分層， 推出歐愛(ài)汽車(chē) 安心天使
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