【文章內(nèi)容簡介】 某管理處車場(chǎng)巡邏崗于 3 月 28日上午 08： 20 發(fā)現(xiàn) 2706 房車占用 2908 房車位，便通知控制中心與 2706 房車主聯(lián)系將車移往臨?？瘴?，經(jīng)中心聯(lián)系 2706 房車主父母稱車主 夫婦己于凌晨 5 點(diǎn)出國辦事，并拿車鑰匙到停車場(chǎng)，請(qǐng)管理處安排會(huì)開車人員幫忙移走，車場(chǎng)巡邏崗（新到崗安全員）便私自從車主父母手中接過車鑰匙發(fā)動(dòng)車輛換位，換位過程中致使該車尾部與另外一車輛頭部相擦，造成車輛損壞事件。 解決過程 :通知車主，征得車主同意后及時(shí)修復(fù)車輛，費(fèi)用由管理處聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠。 案例分析 :，對(duì)可能產(chǎn)生的安全隱患估計(jì)不足； ，新到崗人員不了解崗位要求及管理處相關(guān)規(guī)章制度，導(dǎo)致其擅自決定幫車主移車； 員，但卻未將有關(guān)情況向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，也未制止安全員這種不符合公司要求的行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)安全員值班工作質(zhì)量監(jiān)督不夠，安全員幫車主移車事情未得到有關(guān)人員評(píng)估授權(quán)而發(fā)生。 經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） :我們?cè)跒轭櫩吞峁┓?wù)時(shí)，首先應(yīng)充分評(píng)估自身的服務(wù)能力及資源，再堅(jiān)持“有所為，有所不為”的原則，有效規(guī)避公司經(jīng)營管理風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于幫客戶挪車位、爬陽臺(tái)開門等存在風(fēng)險(xiǎn)、不屬物業(yè)管理正常職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，即使我們有能力提供，都必須經(jīng)過逐級(jí)充分評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、并采取有效的防范措施后才能實(shí)施。另外，應(yīng)向員工持續(xù)灌輸這種工作意識(shí)，并明確什么事 可做，什么事不能做，杜絕員工私自決策與行動(dòng)所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。 外來車輛撞壞道閘如何處理？ 案例描述 :14： 10 分 1崗一臨停貨車出場(chǎng)時(shí)，由于緊跟前一輛車把出口道閘刮壞。班長馬上到場(chǎng)處理，經(jīng)了解情況是他前面一輛的士剛出場(chǎng)道閘未完全降下，臨停貨車就馬上開出場(chǎng)導(dǎo)致掛壞道閘。班長向事主說明，我們的停車場(chǎng)系統(tǒng)是自動(dòng)道閘，必須是過一輛車降一次道閘，但車主否認(rèn)，說是我們道閘有問題。等道閘裝好后經(jīng)過測(cè)試再分擔(dān)責(zé)任，雙方達(dá)成協(xié)議。 解決過程 : 首先對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。 暫交押金 700 元放行。 車主到指定廠家買回道閘自己裝上。 道閘裝上后車主經(jīng)過多次測(cè)試，確定系統(tǒng)沒問題，后自己賠償，中心退回暫交押金。 經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） : 崗?fù)と藛T沒有做到過一輛車開一次道閘，反應(yīng)不及時(shí)。 崗?fù)ね庵蛋嗳藛T刷卡速度太快，指揮手勢(shì)不明確。 當(dāng)值班長處理靈活、及時(shí)，避免損失。 第二篇：安全 案例分析 東海岸安全班培訓(xùn)資料 —— 案例分析 超時(shí)裝修，停電處理后引起業(yè)主投訴 案例描述 :某日，安全員在樓內(nèi)巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有裝修工超時(shí)違章裝修，影響其他業(yè)主休息，便上前勸阻，沒有效果，一怒之下將房間的電停掉，半個(gè)小 時(shí)后業(yè)主跑到管理處大吵大鬧，引起投訴升級(jí)。 解決過程 :安全主辦立即了解情況 ,向業(yè)主進(jìn)行道歉，立即將電送上，并向業(yè)主說明安全員裝修巡邏檢查也是為了業(yè)主裝修的安全，避免業(yè)主為日后埋下隱患。安全員還要對(duì)其他業(yè)主負(fù)責(zé)，并引導(dǎo)業(yè)主與其他業(yè)主換位思考。最后陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)裝修工人進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解，并對(duì)裝修負(fù)責(zé)人提出了批評(píng)，并對(duì)以后裝修提出了要求。 經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） : 安全員沒有耐心，或是因?yàn)樗臏贤ǚ椒ㄇ吠住? 遇到這種事情，在停電之前應(yīng)當(dāng)向班長或中心匯報(bào)清楚停電原因。未得到許可前不能私自操作，同時(shí)停電前應(yīng)知會(huì)業(yè)主。 處理違章裝修和管理處采取的措施應(yīng)及時(shí)知會(huì)業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主配合管理，對(duì)裝修人員加強(qiáng)管理。 對(duì)業(yè)主的委托應(yīng)學(xué)會(huì)拒絕 案例描述 :2021 年某日，一辦事車輛 B 在停泊倒車時(shí)不慎將大廈業(yè)主 A先生的紅色寶馬轎車前保護(hù)杠擦花一點(diǎn)點(diǎn)（需仔細(xì)才能看出）。解決過程 : 為保護(hù)業(yè)主 A 先生的權(quán)益，安全員當(dāng)場(chǎng)即通過控制中心聯(lián)系 A 先生到場(chǎng)配合 B 先生處理， A 先生以休息為由不能到場(chǎng)，便要求控制中心轉(zhuǎn)告 B 先生下午再過來處理。 控制中心人員匯報(bào)上級(jí)后，按領(lǐng)導(dǎo)要求 B 先生出具事故證明，并留下工作單位地址、電話和身份證復(fù)印件。并轉(zhuǎn)告讓其下午再來處理。 下午四點(diǎn)左右 A 先生致電控制中心，要求控制中心聯(lián)系對(duì)方過來處理。 四點(diǎn)五十分 B 先生趕到現(xiàn)場(chǎng)與 A 先生面談處理方式， A 先生得理不饒人， B 先生無法與其達(dá)到共識(shí)。 A 先生將此事推托到管理處，讓管理處負(fù)責(zé)處理，理由是此事發(fā)生在本區(qū)域，理應(yīng)管理處全權(quán)為其處理。 經(jīng)過管理處工作人員多次雙方協(xié)商，最終 B 先生愿意負(fù)責(zé)將車帶到專修店修理。 經(jīng)驗(yàn)或教訓(xùn)（含預(yù)防措施） :在處理此事的過程中管理處過于考 慮業(yè)主的立場(chǎng)，尊重業(yè)主的意見，導(dǎo)致最后在受到業(yè)主的責(zé)難的情況下，十分無奈。 以后在類似事件的處理過程中盡量要求雙方現(xiàn)場(chǎng)處理，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的立即報(bào)警，移交相關(guān)部門處理。將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到政府部門！ 非小區(qū)住戶小孩泳池溺水責(zé)任由誰承擔(dān) 案例描述 :8 月 15 日下午 3 點(diǎn) 30 分左右，救生員王某當(dāng)班，王某在游泳池北側(cè)岸邊進(jìn)行巡視時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)泳池南側(cè)水中一名８歲小女孩從游泳圈上跌落水中，救生員迅速跳入水中將小孩救到岸上，并即時(shí)進(jìn)行了人工急救，小孩蘇醒過來，同時(shí)其他人撥打 120。在泳池負(fù)責(zé)人劉某和其父親的陪同下將小孩送到坂田醫(yī)院做 進(jìn)一步的檢查。經(jīng)醫(yī)院檢查，小孩情況基本穩(wěn)定，由于嗆水有輕微吸入性肺炎，建議留院觀察。由于小孩父親經(jīng)濟(jì)困難，當(dāng)時(shí)交不起 400 多元的醫(yī)藥費(fèi)，泳池負(fù)責(zé)人劉某出于人道考慮，以個(gè)人名義先墊付了 250 元的醫(yī)藥費(fèi)并對(duì)其進(jìn)行了安撫，小孩父親當(dāng)時(shí)無異議。但在當(dāng)天晚上 7 點(diǎn)左右，小孩的父親和其單位的幾個(gè)同事來到管理處，要求協(xié)商小孩住院費(fèi)用的問題。管理處向其闡明了觀點(diǎn)：泳池有明顯的提示，１４歲以下兒童游泳需成人陪同，而小孩游泳發(fā)生溺水時(shí)，其父親在泳池旁看報(bào)紙，未盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任。泳池救生員及時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了急救處理，并護(hù)送其到醫(yī)院，因此拒 絕其索要住院費(fèi)用的要求。對(duì)方表示會(huì)進(jìn)一步通過其它渠道來解決此事 . 解決過程 : １、跟進(jìn)小孩的治療情況，保持與小孩父親進(jìn)行溝通并對(duì)其進(jìn)行進(jìn)一步安撫。 ２、聯(lián)系小孩父親公司領(lǐng)導(dǎo)再次向其闡明管理處觀點(diǎn)。 ３、事情發(fā)生當(dāng)天召開緊急會(huì)議要求泳池所有服務(wù)人員統(tǒng)一回答口徑。 ４、節(jié)假日和高峰期增加泳池管理人手，對(duì)違反規(guī)定的泳客大膽管理。 ５、加強(qiáng)泳池管理，要求泳池管理人員嚴(yán)格檢查證件，禁止外來人員進(jìn)入會(huì)所活動(dòng)，進(jìn)一步規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 ６、跟進(jìn)此事的處理結(jié)果。 案例點(diǎn)評(píng) : 由于溺水小孩非本小區(qū)住戶，說明管理處工作人員在日常管理過 程中，對(duì)泳客的控制不嚴(yán)，沒有認(rèn)真履行泳池的相關(guān)管理規(guī)定，對(duì)進(jìn)入泳池人員的《健康證》未進(jìn)行有效登記、檢查，導(dǎo)致外來小孩在泳池溺水事件的發(fā)生。事件發(fā)生后，泳池工作人員積極主動(dòng)，力所能及，按照《緊急事件處理程序》采取了緊急人工救護(hù)措施，避免了危險(xiǎn)后果的產(chǎn)生，并立即將受傷小孩送到醫(yī)院進(jìn)行治療，小孩身體健康沒有受到多大影響，出于人道主義墊付醫(yī)療費(fèi)用。雖然當(dāng)時(shí)小孩的監(jiān)護(hù)人在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)小孩的溺水事件負(fù)很大責(zé)任，但是，管理處工作人員沒有因外界原因影響到對(duì)事件采取的積極、有效措施，將事件的損失減少到最小程度。 管理處加強(qiáng)對(duì) 泳客管理的同時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)游泳池救生員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的管理，加大對(duì)游泳池內(nèi)的巡視以及小區(qū)外部人員的控制。尤其是無人監(jiān)護(hù)的小孩，禁止其在深水區(qū)域活動(dòng)。 第 1 頁共 5 頁 訪客報(bào)錯(cuò)了房號(hào) 案例描述 :2 月 13 日下午 14： 30 左右，梁先生到達(dá)東海岸小區(qū)入口，出入口崗安全員小李要對(duì)其來訪目的進(jìn)行核實(shí)。當(dāng)時(shí)梁先生說：“我以前來過幾次的，今天是來看親戚的，你讓我進(jìn)去就行了”安全員小李當(dāng)場(chǎng)表示了歉意，堅(jiān)持要核實(shí)后才能放行。梁先生說不出房號(hào)，只說第一路口進(jìn)去的第一棟。珊湖居第一棟共有兩戶，即 101 房和 102 房。其中 101 已經(jīng)入住， 102 房裝修了一半，春節(jié)期間（裝修戶已全面清場(chǎng)）已停工。安全員問梁先生 101 房還是 102 房，梁先生說是 101 房，并表示能確定。安全員便通知中心進(jìn)行核實(shí)，中心通過對(duì)講系統(tǒng)與 101房 聯(lián)系，但對(duì)講打了幾遍都無人接聽。出入口崗小李向梁先生轉(zhuǎn)述了相關(guān)情況。問其是否可以給業(yè)主打個(gè)電話，再核對(duì)一下房號(hào)，梁先生當(dāng)時(shí)也打了電話，但也沒有問清房號(hào)。（后來調(diào)查接電話的為其嫂子的父親，聽不懂梁先生說的是什么內(nèi)容）此時(shí)梁先生已較為激動(dòng)，說人明明在家，為什么說沒有人接，當(dāng)值班長立即安排另外一名安全員小陸到 101 房上門核實(shí)，但打了幾遍 101 房門鈴后也無人開門。就又將該信息反饋給梁先生。同時(shí)安全班長也勸其再打一次電話確定一下詳細(xì)房號(hào)。此時(shí)梁先生已勃然大怒，罵安全員是“低能兒”，同時(shí)讓司機(jī)將車倒回，開到藍(lán)色會(huì)所。 在隔了一會(huì)后，梁先生又返回出入口，說要去管理處，安全員小李在請(qǐng)示了班長以后立即發(fā)卡，將車放行進(jìn)入小區(qū)。在車開進(jìn)小區(qū)后，梁先生讓司機(jī)留在路邊，由安全班長支沖陪同去了管理處。 梁先生到了管理處后，前臺(tái)值班員李昌華接待了他。當(dāng)時(shí)梁先生只是發(fā)了一頓火，說自己幾千萬元的房子都管理過，你們這幾百萬的破房子還不給進(jìn)。說完就離開了管理處。 安全班長支沖將梁先生送到管理處后，又與其司機(jī)溝通，請(qǐng)司機(jī)幫忙指認(rèn)房間號(hào)。司機(jī)到了珊湖居指出梁先生要到達(dá)的房間，原來是珊湖居 201 房。 安全班長支沖立即與業(yè)主（梁先生的嫂子）進(jìn)行了核實(shí)，在 得到業(yè)主確認(rèn)后立刻通知了相關(guān)崗位，同時(shí)將事情經(jīng)過向業(yè)主做了介紹，業(yè)主表示能夠理解。然后和安全班長一起去迎接梁先生。在珊湖居前的馬路上與剛從管理處出來的梁先生相遇。 梁先生向其嫂子抱怨安全員不給其進(jìn)入小區(qū)，其嫂子說你沒有報(bào)對(duì)房號(hào)人家怎么給你進(jìn)。梁先生聽后大光其火，說再也不到你們這里來了，并立即安排司機(jī)駕車離開了東海岸。 安全班長又詳細(xì)的將情況與其嫂子介紹了一下，他嫂子當(dāng)時(shí)說他就那