電話客服工作計劃模板三篇(編輯修改稿)
2025-04-13 11:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。 將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯 報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。 客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。 將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。 三、處理客戶抱怨與投訴的方法： 確認(rèn)問題 認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如請你再詳細(xì)講一次或者請等一下，我有些不清楚 amp。amp。 把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。 分析問題 在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。 問題的嚴(yán)重性，到何種程度 ? 你掌握的問題達(dá)到何種程度 ?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解 ?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。 如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識到此點 ? 解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求 ?如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。 互相
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