【正文】 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。 最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好 。amp。 個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學(xué)歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。 二、處理顧客投訴與抱怨的程序： 建立客戶意見表 (或投訴登記表 )之類表格。 問題的嚴(yán)重性，到何種程度 ? 你掌握的問題達(dá)到何種程度 ?是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解 ?如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事 多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強(qiáng)團(tuán)隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語 。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如請你再詳細(xì)講一次或者請等一下，