餐飲服務員培訓__3(編輯修改稿)
2024-10-04 21:16 本頁面
【文章內容簡介】 之過急，避免 破罐子破摔以至離隊的現象發(fā)生。 第六項訓練克制力 方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內，以服 務員 或服務經理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝負，扮演服務員一方 只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。 評析：在對顧客進行的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵 犯的首要原因，竟然是服務員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調整好心態(tài)，信奉“顧客永遠是對 的”。 16 注意事項：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態(tài)，反復練 習。 第七項訓練洞察力 方法：將受訓人員帶到大型商場內，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點，提升受訓人員的洞察力。 評析：做過服務員的人大多“眼賊”，是因為服務員的服務工作 是從“洞察”開始的?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”， 說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒，看主從，分貴賤， 識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經驗的服務員從 顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓 人員的人生經歷 有關，講究的是“悟性”。 注意事項：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法 第八項訓練表現力 方法：讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。 評析：從某種程度上說，服務員是在特定舞臺上表演的演員。服 務員為客人提供的服務，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現的。同 一件事情，由不同的服務員來處理，效果截然不同。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。 第九項訓練記憶力 方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要 求受訓人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利 者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。 18 評析：服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴 的東西是什么？是他自己的名字！服務員養(yǎng)成牢記顧客名字的習 慣，在服務顧客的過程中，無疑占據了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我 們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結果。 由此，我們自己不可犯錯， 一個不小心的疏忽，可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留 下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心 口齊動，反復誦記。 第十項訓練責任心 方法：每位受訓人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助
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