餐飲服務(wù)員培訓(xùn)__3(編輯修改稿)
2025-10-04 21:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 之過急，避免 破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。 第六項訓(xùn)練克制力 方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨自進入圈內(nèi)，以服 務(wù)員 或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問， 態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負，扮演服務(wù)員一方 只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格， 并不得爭辯。 評析：在對顧客進行的一項調(diào)查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵 犯的首要原因，竟然是服務(wù)員們的爭辯！顧客們有時需要的僅僅 是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士，要想保持銷售 額的上升，就只能加倍努力，調(diào)整好心態(tài)，信奉“顧客永遠是對 的”。 16 注意事項：重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法，調(diào)整心態(tài)，反復(fù)練 習(xí)。 第七項訓(xùn)練洞察力 方法：將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi)，自由組合，讓他們從顧客衣 著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向 和消費特點，提升受訓(xùn)人員的洞察力。 評析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因為服務(wù)員的服務(wù)工作 是從“洞察”開始的?！把塾^六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”， 說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤， 識高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從 顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢 推薦，恰到好處。不過，“洞察力”往往和受訓(xùn) 人員的人生經(jīng)歷 有關(guān)，講究的是“悟性”。 注意事項：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法 第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力 方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流 在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并茂，感染力強。 評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服 務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同 一件事情，由不同的服務(wù)員來處理，效果截然不同。 注意事項：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要 真實可信，“情真意切”。 第九項訓(xùn)練記憶力 方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要 求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利 者?？芍鸩教砑用咳说谋尘安牧?，如：身份、口味、消費特點、 同伴等資料。 18 評析：服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴 的東西是什么？是他自己的名字！服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí) 慣，在服務(wù)顧客的過程中，無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都 有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我 們來決定他的命運，那么，這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。 由此，我們自己不可犯錯， 一個不小心的疏忽，可能會得罪一位 重要的大客戶，使企業(yè)的生意受影響，也可能會給上司或同事留 下一個惡劣的印象，影響我們的晉升和加薪。 注意事項：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心 口齊動，反復(fù)誦記。 第十項訓(xùn)練責(zé)任心 方法：每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察，找出同事需要解決的 10 件事，不需告知，悄悄地為同事提供幫助
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