【文章內(nèi)容簡介】 一、 如何對待客人帶小動物進餐廳 迎賓應(yīng)禮貌地告訴客人，餐 廳關(guān)于小動物的規(guī)定； 如客人不滿，應(yīng)通知管理人員； 管理人員先認(rèn)真聽完客人的意見； 向客人道歉，然后解釋關(guān)于禁止帶動物進餐廳的規(guī)定及對其它客人的影響； 感謝客人的理解與支持； 如的確遇到不講理的客人，可安排在單間，注意不能影響其它客人。 二、 如何處理賓客損壞餐具的事件 絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。 服務(wù)員應(yīng)立刻收拾干凈破損的餐用具； 服務(wù)員要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪； 要視情況根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的賠償決定； 需讓客人賠償前，服務(wù)員要在合適的時機與合適的 方式告訴客人，然后在結(jié)帳時一起計算收款，要講明具體賠償金額。（餐廳用具必須列出統(tǒng)一賠償金額，避免亂收費引起投訴） 三、 如何處理湯、汁灑在客人身上的突發(fā)事件 湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。幾種處理方法： 由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意； 及時用濕手巾為客人擦試衣服，注意要先獲得客人同意； 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還客人并再次道歉； 有時衣服弄臟的程度較輕，經(jīng)擦試后已基本干凈，主管人員應(yīng) 主動為客人免費提供果盤，以示對客人的補償及歉意； 另：若是因客人自己粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場，主動為 客人擦拭，同時要安慰客人，不應(yīng)不聞不問； 四、 如何處理喝醉酒的客人 看臺服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有客人有醉酒，應(yīng)及時通知管理人員； 安排領(lǐng)班或較有經(jīng)驗的服務(wù)員專人負(fù)責(zé)他們的服務(wù)，以便 靈活處理； 加強巡臺，盡量及時將桌面上的空杯、空碟、酒瓶等物品撤走； 如果醉酒客人要加含酒精飲料，必須通過其它客人同意，方可提供； 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心的迅速清除污物，不要抱怨； 如果客人確實喝醉，管理人員必須禮貌婉轉(zhuǎn)的將客人安排到不打擾其它客人的靠里面的席位； 如果該客人沒有人攙扶又不能夠回去，應(yīng)交由保安部陪同他離去； 事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作記事本上； 五、 如何處理突然停電事故 開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈或為客人餐桌或周圍點燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位； 管理人員及經(jīng)理馬上去有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電原因，立即派人檢查修理，盡可能短時間內(nèi)恢復(fù)供電，如是地區(qū)停電或其它一時不能 解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策（經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)或老板同意）。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。 注：在平時，餐廳里的備用蠟燭應(yīng)該放在固定的位置，令取用方便。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。（應(yīng)急燈工程部負(fù)責(zé)檢查） 六、 如何接待有殘疾的客人 在碰到有殘疾的客人在無人照料下來到餐廳時，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)亍⒅?jǐn)慎地幫助他們。 應(yīng)將坐輪椅來的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人； 盲人需要更多的照顧，但要 適當(dāng)，不要用過分的關(guān)照而引起客人的不愉快，上菜式、上飲料時，要告訴他放在什么地方； 耳聾的客人要學(xué)會用手勢示意，上菜、上飲料時要輕輕地用手觸一下客人，表示從這邊或那邊上菜及服務(wù)； 七、 遇到自己的親友來用膳怎么辦 如遇自己的親友來餐廳用餐，在與親友打招呼后，應(yīng)請別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或為其服務(wù)，因為這可能影響到你的工作，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費、多取 物等。 八、 何種情況下才可取消菜式 遇到以下情形，可考慮取消菜式： 確認(rèn)食物變質(zhì)； 確認(rèn)食物不衛(wèi)生，有雜物； 時間延誤， 影響客人時間； 確認(rèn)服務(wù)員寫錯或廚房做錯菜肴； 客人菜式臨時更改，而此時廚房尚未開始做； 以上情形一般需管理人員同意，簽認(rèn)方可取消，遇到上述情形時要視情況盡快予以補救，以使客人滿意。 九、 處理食物不衛(wèi)生或有雜物或外來臟物 在家常菜 ，食物出現(xiàn)雜物，已成家常便飯，應(yīng)根據(jù)客人的態(tài)度情形如何把握分寸，盡量讓店方損失降到最底，但最終目的是得到客人的原諒，接受我們的道歉。勿因為把握不好分寸或一時的三、五拾元而得罪客人，此舉不但會流失客人，重要是影響客人對 本店 的“口碑”。 處理方法： 看臺服務(wù)員接到客人投訴時，應(yīng)禮貌的向客 人道歉，并爭求客人同意，及時將有雜物菜品換一份或退掉。如客人已接受服務(wù)員的道歉，服務(wù)員也要及時匯報給該區(qū)域領(lǐng)班，并給客人一個果盤，由領(lǐng)班親自將果盤送上，再次道歉，表示餐廳的誠意。（針對好說話的人） 如果客人不接受退換菜及服務(wù)員的道歉，要求處理服務(wù)員應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班，講明經(jīng)過，由領(lǐng)班去處理，掌握尺寸，保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，和藹、親切。因為你的舉動過于激烈會更影響客人。領(lǐng)班限于 折。（針對貪小便宜的客人） 如果客人還不接受領(lǐng)班的道歉，（證明此桌客人故意鬧事，想要更高的折扣，或不買單）此時主管 要主動上前協(xié)助領(lǐng)班處理，經(jīng)理也必須在附近觀察情況，最終不要延長客人投訴時間，影響其它客人，和讓客人的態(tài)度惡化，發(fā)展到不可收場的地步。 經(jīng)理也是餐廳的客人代表，同時也要理解和明白客人為什么抱怨、投訴，經(jīng)理更要掌握尺寸，充滿信心，隨機應(yīng)變、靈活處理。將損失降到最低，此時此刻，時間和結(jié)果是對客人的尊重，也是客人最大需求，如再平凡的道歉，拿不定主意，拖延時間，只會令客人對你（經(jīng)理）失去信心，最后要找“老板”，讓投訴發(fā)展到不可收場，到時，我店損失會更大，錢不但收不回，反而會永遠(yuǎn)失去這桌或更多的客源。（針對極少客人） 十一，如何服務(wù)喝酒過多的客人？ 1，首先要通知本區(qū)域的領(lǐng)班及周圍的服務(wù)員提高警惕，加強服務(wù)最好專人負(fù)責(zé)，注意客人的變化，領(lǐng)班要加強巡臺 . 2,如有突發(fā)事件領(lǐng)班要第一時間到場處理 ,同時讓服務(wù)員通知有關(guān)部門及經(jīng)理 (1,保安部 2,監(jiān)控室錄像 ). 3,如是客人與客人之間發(fā)生沖突而場面我們己無法控制此時要及時報警 ,在警察沒至之前保安要協(xié)助前廳經(jīng)理盡量控制場面 ,發(fā)生什么事要保留現(xiàn)場。 4，客人在我店消費客人就是上帝，如客人喝多了故意鬧事，無論客人態(tài)度多不好我們都要以和為貴，此時經(jīng)理必須在場（酒喝多的客人最死 要面子）我們要給他面子多說此好話，送個果盤或小吃，必要時給客人打個小折扣，最重的不要影響到其它客人用餐，及讓事情轉(zhuǎn)發(fā)惡劣。 二，客人與客人在餐廳打架如何處理？ 1，馬上通知經(jīng)理及保安部，同時通知監(jiān)控室錄像，（嚴(yán)重的要報警）。 2，經(jīng)理或領(lǐng)班與客人接觸時帶上麥克風(fēng)，盡量讓服務(wù)員撒到所有餐具，以免摔破或客人拿來扔成為打架用具。 3，在經(jīng)理和保安部能控制的前提，服務(wù)員要注意訂臺不要讓客人借機跑單。 4，如情況惡劣己無法控制此時保安和服務(wù)員要梳散用餐的客人，不要讓打架的客人傷害到其它客人。 5， 報警同時通知要領(lǐng)位及保安， 110 到達時可第一時間找到現(xiàn)場。 總結(jié)：產(chǎn)生投訴的原因通常有以下三個方面 食品或飲料服務(wù)不及時或過快； 食品和飲料質(zhì)量不佳，有外來雜物； 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度令客人不滿； 最后無論處理任何投訴我們都要以和為貴，盡量將損失減少到 最小，現(xiàn)在的服務(wù)要求“客人是上帝”己遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，新潮的服務(wù)“客人是老板”。 婚宴、單位聚餐團體預(yù)定程序 婚宴、單位預(yù)定是一種集體就餐形式，其特點：人數(shù)較多，就餐時間集中且緊湊、菜單、餐標(biāo)統(tǒng) 一，用餐完畢由主人或負(fù)責(zé)人進行結(jié)帳。 預(yù)定程序： 準(zhǔn)備規(guī)范的訂餐記錄本； 問清預(yù)定人（負(fù)責(zé)人）姓名、單位及聯(lián)系電話； 就餐形式及目的：婚宴、滿月或單位聚餐； 問清用餐時間，查清是否已被預(yù)定； 問清用餐人數(shù)、餐標(biāo)； 依照餐標(biāo)提供菜譜，套餐給客人挑選，合理推薦，協(xié)助客人菜品、冷葷素搭配，控制調(diào)整菜量； 如客人有什么特殊要求，菜品方面要及時與廚師長聯(lián)系，會場裝飾、橫幅等要做好記錄，盡量滿足客人； 如菜單、餐標(biāo)、場地客人已認(rèn)可、落實，收總餐費的 10%押金，確認(rèn)收了押金后才給各部門下單； 備餐標(biāo)準(zhǔn)： ? 十桌以下不設(shè)備桌 ； ? 十桌以上可備 1 桌， 10+1； ? 二十桌以上可備 2 桌， 20+2； 為保證廚房備餐工作和成本，預(yù)定桌數(shù)如不能如數(shù)開席，剩余桌數(shù)菜品可讓客人打包或 30— 50%賠償（此規(guī)定必須在訂餐前提前跟客人講清楚），如客人更換桌數(shù)，必須提前一天通知。 、 。 訂 餐 單 姓 名 聯(lián)系電話 押 金 日 期 時 間 宴會類型 宴會地點 預(yù)訂規(guī)定 注：如達不到預(yù)訂的桌數(shù)按 餐標(biāo) 的 50%賠償。 桌數(shù)： 預(yù)備桌數(shù) 注： 10 桌以上可備一桌 20 桌以上可備二桌 10 桌以下 不設(shè)備桌 餐標(biāo)： 備桌： 要求： 包 間預(yù)定程序 包 間預(yù) 定分電話預(yù)定和現(xiàn)場預(yù)定，包 間預(yù)定一律不收押金（避免有些客人交了押金后不依照預(yù)定時間過來，影響廳房翻臺），但必須有時間限制，最遲留到午餐 12： 30，晚餐 18： 30，超過此時間，店方有權(quán)取消預(yù)定。 問清客人姓名（全名）、人數(shù)、日期、時間、聯(lián)系電話； 雅間分豪華間、普通間，問清客人需要豪華間或普通間，婉轉(zhuǎn)的解釋“一般消費較高（ 500 元以上）的客人，我們就安排在豪華間”，這樣就可分出客人的檔次高低，豪華間的意義； 周六、日廳房的 預(yù)定控制在 80— 90%，不能訂滿，以便各項工作萬一有錯漏時可彌補，和照顧一些老顧客、關(guān)系戶； 負(fù)責(zé)訂餐迎賓每天 11： 30AM、 5： 30PM 要檢查所有預(yù)定客人是否已到齊，要及時與未到客人聯(lián)系或通知取消； 為保證廳房消費， 8 位以上客人才能安排廳房，預(yù)定前與客人講清，“如實來不到 8 位，我們有權(quán)更換您的餐位”。如不到 8 位的客人要求入廳房，可提示消費能達 300 元也可以安排； 最 后： 迎賓（營業(yè)部）是一個餐廳的窗口，如何更好的推銷介紹我們的餐廳，靠的是靈活應(yīng)用，制度是死的，人是活的，一切的約定只是為了更好的 發(fā)展我們的企業(yè)，故接受預(yù)定時以和為貴，任何時候顧客的滿意比“營業(yè)額、制度規(guī)定”更加重要。 優(yōu)秀服務(wù)員指南 飲食業(yè)是一種與社會公眾接觸及服務(wù)性行業(yè)，要令一間飲食業(yè)有良好的聲譽，全信賴于員工服務(wù)的優(yōu)良，業(yè)務(wù)成功要靠每位員工共同工作努力。一流的服務(wù)具備以下幾點： 須有熱誠和善的態(tài)度、豐富的行業(yè)知識及做好本職工作的愿 望，對顧客決不能敷衍了事，要盡力使客人賓至如歸。 和睦合作，發(fā)揮團體精神，目標(biāo)是要表現(xiàn)金百萬集團特殊風(fēng) 格，大家同事有如一家人一樣，上下和睦共濟。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有一定的規(guī)則，有些規(guī)則易被忽略，但 合并起來就 成為很重要的原則。如： a、 服務(wù)員的外表非常重要，在客人前應(yīng)經(jīng)常面帶笑容，儀表整 潔，富有朝氣，不可有沮喪的態(tài)度，并且應(yīng)為自己的工作感到自豪； b、除 膳食期內(nèi)，員工不得在餐廳內(nèi)任何地方進食，口渴時飲水， 不能在客人前為之。 C、服 務(wù)員不能在營業(yè)場地坐下休息，亦不能站立在客人背后閱覽客人手持文書報； d、接聽電話應(yīng)先報上“ ”，上午時須叫“早上好”，收線前應(yīng)說聲“多謝、再見”，語氣要溫和友善； e、服務(wù)員要從客不追，但亦不要浪費時間，切忌奔走，使客人 覺得你忙得不得了，無暇招呼他們； f、擺臺、翻臺都要全面，即使煙灰缸也不要忘記，避免客人一會要小勺，一會要湯碗； g、擺位手指不可放入玻璃杯、茶碗、湯碗內(nèi)，不衛(wèi)生； h、收空碟、空杯、上飲料、酒水時必須用托盤，不然滿手杯碟易跌破傷害自己及客人； I、不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有改良的辦法要告訴管理人員，不要擅自實行； j、每位服務(wù)員都必須了解菜式用料及味道，不明白可請教領(lǐng)班，避免客人問起時一問三不知； k、廚房的出品標(biāo)準(zhǔn)管理人員及服務(wù)員應(yīng)該熟悉，如出品走樣、不規(guī)范，前廳要監(jiān)督，及時退回廚房重做，切忌與廚師發(fā)生沖突； l、客人結(jié)帳時，應(yīng)當(dāng) 先將帳單查閱清楚，如有錯誤立即改正才可以給客人； m、結(jié)帳后客人離開時，