【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一、 如何對(duì)待客人帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳 迎賓應(yīng)禮貌地告訴客人，餐 廳關(guān)于小動(dòng)物的規(guī)定； 如客人不滿，應(yīng)通知管理人員； 管理人員先認(rèn)真聽完客人的意見； 向客人道歉，然后解釋關(guān)于禁止帶動(dòng)物進(jìn)餐廳的規(guī)定及對(duì)其它客人的影響； 感謝客人的理解與支持； 如的確遇到不講理的客人，可安排在單間，注意不能影響其它客人。 二、 如何處理賓客損壞餐具的事件 絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。 服務(wù)員應(yīng)立刻收拾干凈破損的餐用具； 服務(wù)員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪； 要視情況根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的賠償決定； 需讓客人賠償前，服務(wù)員要在合適的時(shí)機(jī)與合適的 方式告訴客人，然后在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額。（餐廳用具必須列出統(tǒng)一賠償金額，避免亂收費(fèi)引起投訴） 三、 如何處理湯、汁灑在客人身上的突發(fā)事件 湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。幾種處理方法： 由餐廳的主管人員出面，誠(chéng)懇地向客人表示歉意； 及時(shí)用濕手巾為客人擦試衣服，注意要先獲得客人同意； 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還客人并再次道歉； 有時(shí)衣服弄臟的程度較輕，經(jīng)擦試后已基本干凈，主管人員應(yīng) 主動(dòng)為客人免費(fèi)提供果盤，以示對(duì)客人的補(bǔ)償及歉意； 另：若是因客人自己粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場(chǎng)，主動(dòng)為 客人擦拭，同時(shí)要安慰客人，不應(yīng)不聞不問(wèn)； 四、 如何處理喝醉酒的客人 看臺(tái)服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有客人有醉酒，應(yīng)及時(shí)通知管理人員； 安排領(lǐng)班或較有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員專人負(fù)責(zé)他們的服務(wù)，以便 靈活處理； 加強(qiáng)巡臺(tái)，盡量及時(shí)將桌面上的空杯、空碟、酒瓶等物品撤走； 如果醉酒客人要加含酒精飲料，必須通過(guò)其它客人同意，方可提供； 如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要有耐心的迅速清除污物，不要抱怨； 如果客人確實(shí)喝醉，管理人員必須禮貌婉轉(zhuǎn)的將客人安排到不打擾其它客人的靠里面的席位； 如果該客人沒(méi)有人攙扶又不能夠回去，應(yīng)交由保安部陪同他離去； 事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作記事本上； 五、 如何處理突然停電事故 開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈或?yàn)榭腿瞬妥阑蛑車c(diǎn)燃備用蠟燭。說(shuō)服客人不要離開自己的座位； 管理人員及經(jīng)理馬上去有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電原因，立即派人檢查修理，盡可能短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電，如是地區(qū)停電或其它一時(shí)不能 解決的問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的對(duì)策（經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或老板同意）。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來(lái)的客人。 注：在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭應(yīng)該放在固定的位置，令取用方便。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時(shí)定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。（應(yīng)急燈工程部負(fù)責(zé)檢查） 六、 如何接待有殘疾的客人 在碰到有殘疾的客人在無(wú)人照料下來(lái)到餐廳時(shí)，要理解他的不便之處，恰當(dāng)?shù)亍⒅?jǐn)慎地幫助他們。 應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人； 盲人需要更多的照顧，但要 適當(dāng)，不要用過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快，上菜式、上飲料時(shí)，要告訴他放在什么地方； 耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意，上菜、上飲料時(shí)要輕輕地用手觸一下客人，表示從這邊或那邊上菜及服務(wù)； 七、 遇到自己的親友來(lái)用膳怎么辦 如遇自己的親友來(lái)餐廳用餐，在與親友打招呼后，應(yīng)請(qǐng)別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，因?yàn)檫@可能影響到你的工作，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)、多取 物等。 八、 何種情況下才可取消菜式 遇到以下情形，可考慮取消菜式： 確認(rèn)食物變質(zhì)； 確認(rèn)食物不衛(wèi)生，有雜物； 時(shí)間延誤， 影響客人時(shí)間； 確認(rèn)服務(wù)員寫錯(cuò)或廚房做錯(cuò)菜肴； 客人菜式臨時(shí)更改，而此時(shí)廚房尚未開始做； 以上情形一般需管理人員同意，簽認(rèn)方可取消，遇到上述情形時(shí)要視情況盡快予以補(bǔ)救，以使客人滿意。 九、 處理食物不衛(wèi)生或有雜物或外來(lái)臟物 在家常菜 ，食物出現(xiàn)雜物，已成家常便飯，應(yīng)根據(jù)客人的態(tài)度情形如何把握分寸，盡量讓店方損失降到最底，但最終目的是得到客人的原諒，接受我們的道歉。勿因?yàn)榘盐詹缓梅执缁蛞粫r(shí)的三、五拾元而得罪客人，此舉不但會(huì)流失客人，重要是影響客人對(duì) 本店 的“口碑”。 處理方法： 看臺(tái)服務(wù)員接到客人投訴時(shí)，應(yīng)禮貌的向客 人道歉，并爭(zhēng)求客人同意，及時(shí)將有雜物菜品換一份或退掉。如客人已接受服務(wù)員的道歉，服務(wù)員也要及時(shí)匯報(bào)給該區(qū)域領(lǐng)班，并給客人一個(gè)果盤，由領(lǐng)班親自將果盤送上，再次道歉，表示餐廳的誠(chéng)意。（針對(duì)好說(shuō)話的人） 如果客人不接受退換菜及服務(wù)員的道歉，要求處理服務(wù)員應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班，講明經(jīng)過(guò)，由領(lǐng)班去處理，掌握尺寸，保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，和藹、親切。因?yàn)槟愕呐e動(dòng)過(guò)于激烈會(huì)更影響客人。領(lǐng)班限于 折。（針對(duì)貪小便宜的客人） 如果客人還不接受領(lǐng)班的道歉，（證明此桌客人故意鬧事，想要更高的折扣，或不買單）此時(shí)主管 要主動(dòng)上前協(xié)助領(lǐng)班處理，經(jīng)理也必須在附近觀察情況，最終不要延長(zhǎng)客人投訴時(shí)間，影響其它客人，和讓客人的態(tài)度惡化，發(fā)展到不可收?qǐng)龅牡夭健? 經(jīng)理也是餐廳的客人代表，同時(shí)也要理解和明白客人為什么抱怨、投訴，經(jīng)理更要掌握尺寸，充滿信心，隨機(jī)應(yīng)變、靈活處理。將損失降到最低，此時(shí)此刻，時(shí)間和結(jié)果是對(duì)客人的尊重，也是客人最大需求，如再平凡的道歉，拿不定主意，拖延時(shí)間，只會(huì)令客人對(duì)你（經(jīng)理）失去信心，最后要找“老板”，讓投訴發(fā)展到不可收?qǐng)?，到時(shí)，我店損失會(huì)更大，錢不但收不回，反而會(huì)永遠(yuǎn)失去這桌或更多的客源。（針對(duì)極少客人） 十一，如何服務(wù)喝酒過(guò)多的客人？ 1，首先要通知本區(qū)域的領(lǐng)班及周圍的服務(wù)員提高警惕，加強(qiáng)服務(wù)最好專人負(fù)責(zé)，注意客人的變化，領(lǐng)班要加強(qiáng)巡臺(tái) . 2,如有突發(fā)事件領(lǐng)班要第一時(shí)間到場(chǎng)處理 ,同時(shí)讓服務(wù)員通知有關(guān)部門及經(jīng)理 (1,保安部 2,監(jiān)控室錄像 ). 3,如是客人與客人之間發(fā)生沖突而場(chǎng)面我們己無(wú)法控制此時(shí)要及時(shí)報(bào)警 ,在警察沒(méi)至之前保安要協(xié)助前廳經(jīng)理盡量控制場(chǎng)面 ,發(fā)生什么事要保留現(xiàn)場(chǎng)。 4，客人在我店消費(fèi)客人就是上帝，如客人喝多了故意鬧事，無(wú)論客人態(tài)度多不好我們都要以和為貴，此時(shí)經(jīng)理必須在場(chǎng)（酒喝多的客人最死 要面子）我們要給他面子多說(shuō)此好話，送個(gè)果盤或小吃，必要時(shí)給客人打個(gè)小折扣，最重的不要影響到其它客人用餐，及讓事情轉(zhuǎn)發(fā)惡劣。 二，客人與客人在餐廳打架如何處理？ 1，馬上通知經(jīng)理及保安部，同時(shí)通知監(jiān)控室錄像，（嚴(yán)重的要報(bào)警）。 2，經(jīng)理或領(lǐng)班與客人接觸時(shí)帶上麥克風(fēng)，盡量讓服務(wù)員撒到所有餐具，以免摔破或客人拿來(lái)扔成為打架用具。 3，在經(jīng)理和保安部能控制的前提，服務(wù)員要注意訂臺(tái)不要讓客人借機(jī)跑單。 4，如情況惡劣己無(wú)法控制此時(shí)保安和服務(wù)員要梳散用餐的客人，不要讓打架的客人傷害到其它客人。 5， 報(bào)警同時(shí)通知要領(lǐng)位及保安， 110 到達(dá)時(shí)可第一時(shí)間找到現(xiàn)場(chǎng)。 總結(jié)：產(chǎn)生投訴的原因通常有以下三個(gè)方面 食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過(guò)快； 食品和飲料質(zhì)量不佳，有外來(lái)雜物； 服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度令客人不滿； 最后無(wú)論處理任何投訴我們都要以和為貴，盡量將損失減少到 最小，現(xiàn)在的服務(wù)要求“客人是上帝”己遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，新潮的服務(wù)“客人是老板”。 婚宴、單位聚餐團(tuán)體預(yù)定程序 婚宴、單位預(yù)定是一種集體就餐形式，其特點(diǎn)：人數(shù)較多，就餐時(shí)間集中且緊湊、菜單、餐標(biāo)統(tǒng) 一，用餐完畢由主人或負(fù)責(zé)人進(jìn)行結(jié)帳。 預(yù)定程序： 準(zhǔn)備規(guī)范的訂餐記錄本； 問(wèn)清預(yù)定人（負(fù)責(zé)人）姓名、單位及聯(lián)系電話； 就餐形式及目的：婚宴、滿月或單位聚餐； 問(wèn)清用餐時(shí)間，查清是否已被預(yù)定； 問(wèn)清用餐人數(shù)、餐標(biāo)； 依照餐標(biāo)提供菜譜，套餐給客人挑選，合理推薦，協(xié)助客人菜品、冷葷素搭配，控制調(diào)整菜量； 如客人有什么特殊要求，菜品方面要及時(shí)與廚師長(zhǎng)聯(lián)系，會(huì)場(chǎng)裝飾、橫幅等要做好記錄，盡量滿足客人； 如菜單、餐標(biāo)、場(chǎng)地客人已認(rèn)可、落實(shí)，收總餐費(fèi)的 10%押金，確認(rèn)收了押金后才給各部門下單； 備餐標(biāo)準(zhǔn)： ? 十桌以下不設(shè)備桌 ； ? 十桌以上可備 1 桌， 10+1； ? 二十桌以上可備 2 桌， 20+2； 為保證廚房備餐工作和成本，預(yù)定桌數(shù)如不能如數(shù)開席，剩余桌數(shù)菜品可讓客人打包或 30— 50%賠償（此規(guī)定必須在訂餐前提前跟客人講清楚），如客人更換桌數(shù)，必須提前一天通知。 、 。 訂 餐 單 姓 名 聯(lián)系電話 押 金 日 期 時(shí) 間 宴會(huì)類型 宴會(huì)地點(diǎn) 預(yù)訂規(guī)定 注：如達(dá)不到預(yù)訂的桌數(shù)按 餐標(biāo) 的 50%賠償。 桌數(shù)： 預(yù)備桌數(shù) 注： 10 桌以上可備一桌 20 桌以上可備二桌 10 桌以下 不設(shè)備桌 餐標(biāo)： 備桌： 要求： 包 間預(yù)定程序 包 間預(yù) 定分電話預(yù)定和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定，包 間預(yù)定一律不收押金（避免有些客人交了押金后不依照預(yù)定時(shí)間過(guò)來(lái)，影響廳房翻臺(tái)），但必須有時(shí)間限制，最遲留到午餐 12： 30，晚餐 18： 30，超過(guò)此時(shí)間，店方有權(quán)取消預(yù)定。 問(wèn)清客人姓名（全名）、人數(shù)、日期、時(shí)間、聯(lián)系電話； 雅間分豪華間、普通間，問(wèn)清客人需要豪華間或普通間，婉轉(zhuǎn)的解釋“一般消費(fèi)較高（ 500 元以上）的客人，我們就安排在豪華間”，這樣就可分出客人的檔次高低，豪華間的意義； 周六、日廳房的 預(yù)定控制在 80— 90%，不能訂滿，以便各項(xiàng)工作萬(wàn)一有錯(cuò)漏時(shí)可彌補(bǔ)，和照顧一些老顧客、關(guān)系戶； 負(fù)責(zé)訂餐迎賓每天 11： 30AM、 5： 30PM 要檢查所有預(yù)定客人是否已到齊，要及時(shí)與未到客人聯(lián)系或通知取消； 為保證廳房消費(fèi)， 8 位以上客人才能安排廳房，預(yù)定前與客人講清，“如實(shí)來(lái)不到 8 位，我們有權(quán)更換您的餐位”。如不到 8 位的客人要求入廳房，可提示消費(fèi)能達(dá) 300 元也可以安排； 最 后： 迎賓（營(yíng)業(yè)部）是一個(gè)餐廳的窗口，如何更好的推銷介紹我們的餐廳，靠的是靈活應(yīng)用，制度是死的，人是活的，一切的約定只是為了更好的 發(fā)展我們的企業(yè)，故接受預(yù)定時(shí)以和為貴，任何時(shí)候顧客的滿意比“營(yíng)業(yè)額、制度規(guī)定”更加重要。 優(yōu)秀服務(wù)員指南 飲食業(yè)是一種與社會(huì)公眾接觸及服務(wù)性行業(yè)，要令一間飲食業(yè)有良好的聲譽(yù)，全信賴于員工服務(wù)的優(yōu)良，業(yè)務(wù)成功要靠每位員工共同工作努力。一流的服務(wù)具備以下幾點(diǎn)： 須有熱誠(chéng)和善的態(tài)度、豐富的行業(yè)知識(shí)及做好本職工作的愿 望，對(duì)顧客決不能敷衍了事，要盡力使客人賓至如歸。 和睦合作，發(fā)揮團(tuán)體精神，目標(biāo)是要表現(xiàn)金百萬(wàn)集團(tuán)特殊風(fēng) 格，大家同事有如一家人一樣，上下和睦共濟(jì)。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有一定的規(guī)則，有些規(guī)則易被忽略，但 合并起來(lái)就 成為很重要的原則。如： a、 服務(wù)員的外表非常重要，在客人前應(yīng)經(jīng)常面帶笑容，儀表整 潔，富有朝氣，不可有沮喪的態(tài)度，并且應(yīng)為自己的工作感到自豪； b、除 膳食期內(nèi)，員工不得在餐廳內(nèi)任何地方進(jìn)食，口渴時(shí)飲水， 不能在客人前為之。 C、服 務(wù)員不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地坐下休息，亦不能站立在客人背后閱覽客人手持文書報(bào)； d、接聽電話應(yīng)先報(bào)上“ ”，上午時(shí)須叫“早上好”，收線前應(yīng)說(shuō)聲“多謝、再見”，語(yǔ)氣要溫和友善； e、服務(wù)員要從客不追，但亦不要浪費(fèi)時(shí)間，切忌奔走，使客人 覺得你忙得不得了，無(wú)暇招呼他們； f、擺臺(tái)、翻臺(tái)都要全面，即使煙灰缸也不要忘記，避免客人一會(huì)要小勺，一會(huì)要湯碗； g、擺位手指不可放入玻璃杯、茶碗、湯碗內(nèi)，不衛(wèi)生； h、收空碟、空杯、上飲料、酒水時(shí)必須用托盤，不然滿手杯碟易跌破傷害自己及客人； I、不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有改良的辦法要告訴管理人員，不要擅自實(shí)行； j、每位服務(wù)員都必須了解菜式用料及味道，不明白可請(qǐng)教領(lǐng)班，避免客人問(wèn)起時(shí)一問(wèn)三不知； k、廚房的出品標(biāo)準(zhǔn)管理人員及服務(wù)員應(yīng)該熟悉，如出品走樣、不規(guī)范，前廳要監(jiān)督，及時(shí)退回廚房重做，切忌與廚師發(fā)生沖突； l、客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)當(dāng) 先將帳單查閱清楚，如有錯(cuò)誤立即改正才可以給客人； m、結(jié)帳后客人離開時(shí)，