【正文】 規(guī)定時(shí)間，巡臺(tái)服務(wù)員要及時(shí)第一次追單，隔 5 分鐘催一次，超過(guò)第三次“含第三次”主管人員要及時(shí)匯報(bào)廚師長(zhǎng)。 服務(wù)員應(yīng)立刻收拾干凈破損的餐用具； 服務(wù)員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪； 要視情況根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的賠償決定； 需讓客人賠償前，服務(wù)員要在合適的時(shí)機(jī)與合適的 方式告訴客人，然后在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額。對(duì)在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來(lái)的客人。 應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人； 盲人需要更多的照顧，但要 適當(dāng)，不要用過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快，上菜式、上飲料時(shí)，要告訴他放在什么地方； 耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意，上菜、上飲料時(shí)要輕輕地用手觸一下客人，表示從這邊或那邊上菜及服務(wù)； 七、 遇到自己的親友來(lái)用膳怎么辦 如遇自己的親友來(lái)餐廳用餐，在與親友打招呼后，應(yīng)請(qǐng)別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，因?yàn)檫@可能影響到你的工作，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)、多取 物等。 處理方法： 看臺(tái)服務(wù)員接到客人投訴時(shí)，應(yīng)禮貌的向客 人道歉，并爭(zhēng)求客人同意，及時(shí)將有雜物菜品換一份或退掉。領(lǐng)班限于 折。（針對(duì)極少客人） 十一，如何服務(wù)喝酒過(guò)多的客人？ 1，首先要通知本區(qū)域的領(lǐng)班及周圍的服務(wù)員提高警惕，加強(qiáng)服務(wù)最好專人負(fù)責(zé)，注意客人的變化，領(lǐng)班要加強(qiáng)巡臺(tái) . 2,如有突發(fā)事件領(lǐng)班要第一時(shí)間到場(chǎng)處理 ,同時(shí)讓服務(wù)員通知有關(guān)部門及經(jīng)理 (1,保安部 2,監(jiān)控室錄像 ). 3,如是客人與客人之間發(fā)生沖突而場(chǎng)面我們己無(wú)法控制此時(shí)要及時(shí)報(bào)警 ,在警察沒(méi)至之前保安要協(xié)助前廳經(jīng)理盡量控制場(chǎng)面 ,發(fā)生什么事要保留現(xiàn)場(chǎng)。 3，在經(jīng)理和保安部能控制的前提，服務(wù)員要注意訂臺(tái)不要讓客人借機(jī)跑單。 婚宴、單位聚餐團(tuán)體預(yù)定程序 婚宴、單位預(yù)定是一種集體就餐形式，其特點(diǎn)：人數(shù)較多，就餐時(shí)間集中且緊湊、菜單、餐標(biāo)統(tǒng) 一，用餐完畢由主人或負(fù)責(zé)人進(jìn)行結(jié)帳。 桌數(shù)： 預(yù)備桌數(shù) 注： 10 桌以上可備一桌 20 桌以上可備二桌 10 桌以下 不設(shè)備桌 餐標(biāo)： 備桌： 要求： 包 間預(yù)定程序 包 間預(yù) 定分電話預(yù)定和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定，包 間預(yù)定一律不收押金（避免有些客人交了押金后不依照預(yù)定時(shí)間過(guò)來(lái)，影響廳房翻臺(tái)），但必須有時(shí)間限制，最遲留到午餐 12： 30，晚餐 18： 30，超過(guò)此時(shí)間，店方有權(quán)取消預(yù)定。一流的服務(wù)具備以下幾點(diǎn)： 須有熱誠(chéng)和善的態(tài)度、豐富的行業(yè)知識(shí)及做好本職工作的愿 望，對(duì)顧客決不能敷衍了事，要盡力使客人賓至如歸。 C、服 務(wù)員不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地坐下休息，亦不能站立在客人背后閱覽客人手持文書報(bào)； d、接聽電話應(yīng)先報(bào)上“ ”，上午時(shí)須叫“早上好”，收線前應(yīng)說(shuō)聲“多謝、再見”，語(yǔ)氣要溫和友善； e、服務(wù)員要從客不追，但亦不要浪費(fèi)時(shí)間，切忌奔走，使客人 覺(jué)得你忙得不得了，無(wú)暇招呼他們； f、擺臺(tái)、翻臺(tái)都要全面，即使煙灰缸也不要忘記，避免客人一會(huì)要小勺，一會(huì)要湯碗； g、擺位手指不可放入玻璃杯、茶碗、湯碗內(nèi)，不衛(wèi)生； h、收空碟、空杯、上飲料、酒水時(shí)必須用托盤，不然滿手杯碟易跌破傷害自己及客人； I、不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有改良的辦法要告訴管理人員，不要擅自實(shí)行； j、每位服務(wù)員都必須了解菜式用料及味道，不明白可請(qǐng)教領(lǐng)班，避免客人問(wèn)起時(shí)一問(wèn)三不知； k、廚房的出品標(biāo)準(zhǔn)管理人員及服務(wù)員應(yīng)該熟悉，如出品走樣、不規(guī)范，前廳要監(jiān)督，及時(shí)退回廚房重做，切忌與廚師發(fā)生沖突； l、客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)當(dāng) 先將帳單查閱清楚，如有錯(cuò)誤立即改正才可以給客人； m、結(jié)帳后客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)聲“謝謝、歡迎下次光臨”，及檢查椅上、地下是否有客人留下物品； n、客人走后翻臺(tái)時(shí)也要清理地面衛(wèi)生，保持地面清潔，碎紙及細(xì)小廢物應(yīng)及時(shí)掃起； 總之，各條例應(yīng)活學(xué)活用，上下各級(jí)緊密聯(lián)系、配合，令工作和諧、進(jìn)步，協(xié)力保持、提高金百萬(wàn)集團(tuán)的良好聲譽(yù)。 “排號(hào)卡”存根交收銀臺(tái)核對(duì)，客人結(jié)帳時(shí)憑“排號(hào)卡”返 “餐券”，同時(shí) 收回“排號(hào)卡”并作好記錄。 返餐券限再次消費(fèi)時(shí)使用。 注： 排號(hào)卡只限當(dāng)天的一張桌使用。 全責(zé)任管理。 三、 員工外出應(yīng)遵守社會(huì)治安條例和國(guó)家法律。然后誠(chéng)懇的向客人致歉，并爭(zhēng)取第一時(shí)間將菜品撤下餐桌，并立即告知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)所了解的情況，部長(zhǎng)得知后必須第一時(shí)間安排人員將問(wèn)題菜品附上問(wèn)題原因端到傳菜部，傳菜部部長(zhǎng)立即向烹制檔口負(fù)責(zé)人詳訴問(wèn)題原因并同時(shí)通知廚師長(zhǎng)協(xié)同解決此事，同時(shí)傳菜部部長(zhǎng)應(yīng)通知樓面部長(zhǎng)問(wèn)題處理 結(jié)果或解決問(wèn)題所需時(shí)間，樓面部長(zhǎng)應(yīng)在得知后立即親自到問(wèn)題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結(jié)果（之前安排服務(wù)員重點(diǎn)照顧該臺(tái)客人， 勤斟茶水勤換煙缸等），并主動(dòng)告知主管要求制作果盤贈(zèng)送該桌客人，主管立即下單通知吧臺(tái)制作好果盤待用，并詢問(wèn)部長(zhǎng)果盤何時(shí)可上，待部長(zhǎng)通知上果盤時(shí)，主管應(yīng)親自將果盤送給客人并再次致歉，并誠(chéng)意斟詢顧客對(duì)本餐廳的其他意見和建議，主動(dòng)交換名片，求得顧客諒解（此時(shí)服務(wù)員應(yīng)做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎(jiǎng)客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如果是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，就要立即通知專門負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員前來(lái)處理，并且同樣做好配合工作。 上熱菜時(shí)菜涼了投訴怎么辦？ 答：上熱菜時(shí)菜涼了一般有這樣幾種情況：傳菜路線太長(zhǎng)；忙時(shí)菜品在傳菜部積壓時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；廚師烹調(diào)時(shí)技術(shù)問(wèn)題等，客人投訴時(shí)，要分清哪些菜品可以加熱返工（如：湯菜、蒸菜、燉菜等），哪些菜品不可以加熱返工（如烤鴨、小炒菜、煎炸菜等），對(duì)于可以加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)立即告訴客人此菜可以加熱返工而且不會(huì)影響菜品質(zhì)量，很快可以搞定，誠(chéng)意道歉后征得顧客同意后迅速送往傳菜部交廚房返工，傳菜部部長(zhǎng)對(duì)此類菜應(yīng)非常重視，催促?gòu)N房立即返工后 迅速送回餐桌，確保顧客不會(huì)久等引起更大的投訴，服務(wù)員在將菜送回廚房返工后，應(yīng)對(duì)該桌客人倍加照顧，通過(guò)細(xì)致的服務(wù)來(lái)減少顧客的怨氣，為順利解決投訴做好鋪墊，通常情況下客人會(huì)不再說(shuō)什么，并且服務(wù)員應(yīng)立即告訴部長(zhǎng)所發(fā)生的事情，部長(zhǎng)應(yīng)立即安排制作致歉果盤，待客人餐畢立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；對(duì)不能加熱返工的菜品，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出為客人退掉此菜，改換別的同等價(jià)格的菜品，并要求部長(zhǎng)全程跟蹤換菜的上菜時(shí)間和清潔衛(wèi)生情況，確保所換菜品能即時(shí)，保質(zhì)保量的端上餐桌，避免更大的投訴，并且部長(zhǎng)還應(yīng)立即將所退菜品名稱、價(jià)格 和所在臺(tái)號(hào)記錄下來(lái)，交樓面經(jīng)理處以便分清責(zé)任，作出處理：傳菜路線長(zhǎng)類是由于傳菜員速度慢，屬傳菜員的責(zé)任；菜品積壓類是由于傳菜部長(zhǎng)對(duì)菜品特點(diǎn)了解不夠，未安排即時(shí)走菜導(dǎo)致，烹調(diào)技術(shù)類是廚房的責(zé)任，根據(jù)具體退菜規(guī)定來(lái)給予相應(yīng)處罰。 遇到故意挑事的客人怎么應(yīng)付？ 答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過(guò)部長(zhǎng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作， 如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。 六人臺(tái)無(wú)轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便怎么辦？ 答：當(dāng)客人因臺(tái)子無(wú)轉(zhuǎn)盤，夾菜不方便時(shí)，正是體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的時(shí)候，服務(wù)員可用公勺為客人分菜、分湯，尤其是小孩子。 1不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦？ 答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠(chéng)懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業(yè)服務(wù)，所以可請(qǐng)客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會(huì)影響衣服質(zhì)量。 1客人發(fā)現(xiàn)菜中有異物，要求退菜怎么辦？ 答：菜有異物應(yīng)分類處理，如有玻璃渣、蒼蠅、蟑螂、飛蟲、及菜蟲等，應(yīng)立即主動(dòng)為客人退菜，并予以普通 9 折優(yōu)惠，因?yàn)樯鲜鑫锲房赡茉斐尚l(wèi)生防疫站過(guò)問(wèn)此事，由此而造成的罰款至少是 1000 元以上（所退菜品造成的成本損失和優(yōu)惠損失由當(dāng)事部門承擔(dān)），而且給酒店造成的副面影響將不是能用前來(lái)衡量的。 1客人喝醉了，無(wú)理打架鬧事怎么辦？ 答：這時(shí)不要貿(mào)然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務(wù)人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進(jìn)一步的損壞，同時(shí)由值班經(jīng)理?yè)艽驁?bào)警電話，請(qǐng)警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。 1出現(xiàn)菜品問(wèn)題，要求打折怎么辦？ 答：應(yīng)該對(duì)整桌菜單消費(fèi)金額全面了解，計(jì)算一下是打折合適還是換菜、送菜合適，權(quán)衡一下再作應(yīng)答。凡是因未做到以上程序，導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜、上錯(cuò)菜或引起客訴的由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。如未按規(guī)定辦理，投訴所產(chǎn)生的損失由點(diǎn)菜員負(fù)責(zé)賠償。當(dāng)你不太確認(rèn)是否假鈔時(shí)，可到收銀臺(tái)用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。 2服務(wù)員有小失誤導(dǎo)致客人要求打折或贈(zèng)送果盤怎么辦 ？ 答：小失誤在工作中時(shí)有發(fā)生，但是從服務(wù)意識(shí)上是不規(guī)范的，服務(wù)員在工作中一定要學(xué)會(huì)看清、聽清、問(wèn)清，當(dāng)事情或客人要求你完全理會(huì)時(shí)再為客人服務(wù)，否則就會(huì)讓客人感到不滿，甚至投訴，影響客人對(duì)酒店的整體感覺(jué)。 2客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦？ 答：看到醉酒后的客人情緒失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理來(lái)協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。服務(wù)員在巡臺(tái)過(guò)程中應(yīng)仔細(xì)核對(duì)留臺(tái)單，清查有無(wú)菜品未上或是否長(zhǎng)時(shí)間未上菜，一般涼菜下單后 5 分鐘就應(yīng)出菜，熱菜在起菜后 10 分鐘內(nèi)就應(yīng)出菜，根據(jù)這個(gè)規(guī)律服務(wù)員應(yīng)做到主動(dòng)催菜，點(diǎn)菜員也必須對(duì)所點(diǎn)菜餐臺(tái)的菜品上菜速度和質(zhì)量做全程跟進(jìn)工作，當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)應(yīng)在巡查區(qū)域工作時(shí)，重點(diǎn)對(duì)上菜情況進(jìn)行跟蹤檢查，彌補(bǔ)服務(wù)員的缺漏，這樣一個(gè)合理的檢查流程，就。如果服務(wù)員挨打，不要和客人對(duì)打，先行避開，并及時(shí)通報(bào)保安部，對(duì)客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴(kuò)大，并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)予以處理，千萬(wàn)不要讓打人者跑掉。買單時(shí)由部長(zhǎng)親自送上果盤并對(duì)客人的諒解致謝。千萬(wàn)不能在收到假鈔后隱瞞不報(bào)，私自用假鈔將找補(bǔ)給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過(guò)關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開除。并且及時(shí)將情況報(bào)告當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)，部長(zhǎng)應(yīng)親自或安排人重點(diǎn)注意該桌客人動(dòng)向，以免再生事端（要點(diǎn)：一定要面帶微笑，表情藏而不露，禮貌提示，部長(zhǎng)在觀察該桌客人時(shí)應(yīng)盡量遠(yuǎn)離一些，不要讓客人感到刻意在觀察他們） 2服務(wù)員不注意收到假鈔怎么辦？ 答：服務(wù)員應(yīng)當(dāng)了解基本鑒別假鈔的手法 ：一般 50 元和 100 元的大面額紙幣容易出現(xiàn)假鈔，假鈔一般較為柔軟，字跡不真實(shí)，手感粗糙，紙質(zhì)不好。如果點(diǎn)菜員看到客人點(diǎn)的都是些低價(jià)或家常類的菜，可在點(diǎn)菜完畢后詢問(wèn)客人是否介意所點(diǎn)菜品不分順序同時(shí)上菜，求得同意后即可下單 。 菜品質(zhì)量有問(wèn)題，但客人已經(jīng)動(dòng)過(guò)了，道歉后客人還不滿意怎么辦？ 答：首先要看菜被客人動(dòng)的程度，如剛吃幾口，就要毫不猶豫地將菜按第 1問(wèn)方法處理，如已經(jīng)吃的差不多后才提出問(wèn)題，就要禮貌的告訴客人：這菜您們肯定特愛(ài)吃，才用的這么干凈，確實(shí)這事我較為難，因?yàn)橐?guī)定菜 要是想這樣拿回廚房，是不能退菜的，要是您覺(jué)得它的確不合您胃口的話，我送您一個(gè)果盤給您清清口，消消火，我一定竭誠(chéng)為您服務(wù)。問(wèn)完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價(jià)格告訴客人，并問(wèn)清楚客人是否為其制作此菜。這樣可以大大降低客人認(rèn)為點(diǎn)菜員誤導(dǎo)其點(diǎn)這道菜，而覺(jué)得價(jià)太高無(wú)法承受的機(jī)率?？腿巳缫蟛似反蛘郏瓌t上在賠付洗滌費(fèi)后最高普 9 折處理，客人的無(wú)理要求不予答應(yīng)，這樣不會(huì)引起任何的官司，因?yàn)槟阋奄r付且致歉，已符合消法規(guī)定。將客人的詳細(xì)反饋意見交給經(jīng)理，以便及時(shí)和廚師長(zhǎng)溝通，力爭(zhēng)解 決菜品質(zhì)量問(wèn)題。 因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M怎么辦？ 答：顧客是上帝，是我們的衣食父母。 客人對(duì)一次性筷子不買單怎么辦？ 答：此類投訴的發(fā)生主要是由于服務(wù)員或點(diǎn)菜員沒(méi)有將收費(fèi)信息傳達(dá)給客人，我們知道，一般宴請(qǐng)型客人對(duì)濕巾筷子收費(fèi)不會(huì)提出疑義，往往 是一些消費(fèi)偏低的客人會(huì)提出投訴，那么一定要通過(guò)客人在點(diǎn)菜時(shí)的習(xí)慣動(dòng)作判斷出是否是問(wèn)題客人，如果客 人老往低價(jià)菜品上投入注意力，或是老翻菜牌遲遲點(diǎn)不出菜，穿著也不講究，則一定是收入較低，經(jīng)常出入小型飯館的客人，對(duì)筷子收費(fèi)還沒(méi)有形成習(xí)慣，這時(shí)就要主動(dòng)向客人指出臺(tái)面上的濕巾筷是收費(fèi)的，因?yàn)闉榱诵l(wèi)生，這種筷子都是一次性使用，而且還附有消毒濕巾，絕對(duì)干凈衛(wèi)生，問(wèn)客人是否介意，如客人介意的話，可主動(dòng)給客人換不