【正文】 ，人是活的，一切的約定只是為了更好的 發(fā)展我們的企業(yè)，故接受預(yù)定時(shí)以和為貴，任何時(shí)候顧客的滿意比“營(yíng)業(yè)額、制度規(guī)定”更加重要。 “排號(hào)卡”由迎賓控制發(fā)放，如有作弊行為一律嚴(yán)懲。 店員工集體宿舍及非上班時(shí)間 人 身 安 全 協(xié) 議 書 為 了更好的加強(qiáng)員工住宿紀(jì)律及非工作時(shí)間在外的人身安N： 000001 N： 000001 大 桌 大 桌 日期： 經(jīng)手： 日期： 經(jīng)手： N： 100001 N： 100001 小 桌 小 桌 日期： 經(jīng)手： 日期： 經(jīng)手： 顧客您好！ 歡迎您的光臨，為感謝您對(duì) 的支持，排隊(duì)等候用餐的客人，可享受返餐券優(yōu)惠。夜 12： 30 后不準(zhǔn)串宿舍其不能混居，根據(jù)情節(jié)輕重處理。 酒水服務(wù)費(fèi)客人拒交怎么辦？ 答：對(duì)于該問(wèn)題確實(shí)較為棘手，單通常處理和預(yù)防的辦法是：首先在大堂明顯處設(shè)置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關(guān)規(guī)定，當(dāng)迎賓員發(fā) 現(xiàn)客人自帶酒水時(shí)，在帶領(lǐng)顧客入座后應(yīng)立即通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)客人已自帶酒水進(jìn)店，服務(wù)員應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)自帶酒水的客人提示本店謝絕 客人自帶酒水，禮貌的請(qǐng)客人予以配合（輕聲耳語(yǔ)或請(qǐng)其離開座位另找地方談），如客人執(zhí)意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)（樓面可打印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存于各區(qū)，必要時(shí)出示給客人），回答客人提出的為何要收取酒水服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題時(shí)，統(tǒng)一回答：“ 我店投入巨資興建起環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施一流的用餐環(huán)境提供給顧客享受美食的樂(lè)趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經(jīng)營(yíng)單位，在保證顧客菜品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也以合理的創(chuàng)造利潤(rùn)為目的，菜品利潤(rùn)不足以維持酒店的正常持續(xù)經(jīng)營(yíng)，加上合理的酒水銷售利潤(rùn)才能基本維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能繼續(xù)更好的為您提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以酒店規(guī)定對(duì)自帶酒水客人收取合理的酒水服務(wù)費(fèi)，請(qǐng)您予以支持和理解，不便之處請(qǐng)予諒解，我一定會(huì)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補(bǔ)您的遺憾，謝謝！”； 另外，服務(wù)人員還應(yīng)了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規(guī)定如人均消費(fèi)超過(guò) 100 元，則可自行為客人免去酒水服務(wù)費(fèi)，不再提醒客人收取費(fèi)用一事；營(yíng)銷經(jīng)理的老客戶用餐需自帶酒水消費(fèi)，如營(yíng)銷經(jīng)理本人不在店內(nèi)，必須提前給樓面經(jīng)理通知并詳訴原因，可由樓面經(jīng)理特批免收酒水服務(wù)費(fèi)，并及時(shí)通知服務(wù)員。 因客人原因擾亂服務(wù)程序?qū)е缕洳粷M怎么辦？ 答：顧客是上帝，是我們的衣食父母?？腿巳缫蟛似反蛘?，原則上在賠付洗滌費(fèi)后最高普 9 折處理，客人的無(wú)理要求不予答應(yīng)，這樣不會(huì)引起任何的官司，因?yàn)槟阋奄r付且致歉，已符合消法規(guī)定。問(wèn)完廚房后，將能否制作情況告訴客人，如能做，一并將價(jià)格告訴客人，并問(wèn)清楚客人是否為其制作此菜。如果點(diǎn)菜員看到客人點(diǎn)的都是些低價(jià)或家常類的菜，可在點(diǎn)菜完畢后詢問(wèn)客人是否介意所點(diǎn)菜品不分順序同時(shí)上菜，求得同意后即可下單 。千萬(wàn)不能在收到假鈔后隱瞞不報(bào)，私自用假鈔將找補(bǔ)給其他客人的真鈔換掉，意圖蒙混過(guò)關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除賠償一切損失外，立即予以開除。如果服務(wù)員挨打，不要和客人對(duì)打，先行避開，并及時(shí)通報(bào)保安部，對(duì)客人的行為予以控制，以防事態(tài)擴(kuò)大，并視服務(wù)員傷情與客人朋友交涉，上醫(yī)院檢查，并賠償，必要時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)予以處理，千萬(wàn)不要讓打人者跑掉。 2客人醉酒后打服務(wù)員怎么辦？ 答：看到醉酒后的客人情緒失常時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理來(lái)協(xié)助處理并安撫客人，倒茶安座。當(dāng)你不太確認(rèn)是否假鈔時(shí)，可到收銀臺(tái)用驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)證。凡是因未做到以上程序，導(dǎo)致點(diǎn)錯(cuò)菜、上錯(cuò)菜或引起客訴的由點(diǎn)菜服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償。 1客人喝醉了，無(wú)理打架鬧事怎么辦？ 答：這時(shí)不要貿(mào)然去勸阻，立即通知保安部組織人員封堵出口，并控制事態(tài)，服務(wù)人員離肇事人員一定距離，確保不被誤傷，并將其他客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，保證客人的安全，將餐具用具收拾好，避免進(jìn)一步的損壞，同時(shí)由值班經(jīng)理?yè)艽驁?bào)警電話，請(qǐng)警察介入處理，并要求鬧事者賠償一切損失。 1不小心把湯汁灑在客人身上，把衣服污損了怎么辦？ 答：首先不要驚慌失措，立即用干凈毛巾將客人身體擦拭干凈，誠(chéng)懇的致以歉意，因我店有洗衣廠專業(yè)服務(wù)，所以可請(qǐng)客人將衣服脫下由我店為他洗滌，并保證為他洗滌干凈，不會(huì)影響衣服質(zhì)量。 遇到故意挑事的客人怎么應(yīng)付？ 答：故意挑事的客人一般懷著某種目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕，并且及時(shí)將情況通過(guò)部長(zhǎng)告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，必要時(shí)還要提前通知保安部作出應(yīng)急措施，以防客人鬧事，經(jīng)理在處理該類客人時(shí)應(yīng)立即將客人引致辦公室或安靜的角落，不要讓他影響到其他的客人，適當(dāng)給予小的好處，如果盤、小禮物等，讓他找不到理由發(fā)作， 如果客人執(zhí)意胡攪蠻纏，可通知保安部控制住事態(tài)，給其心理上施加壓力，以求壓制住他，必要時(shí)可報(bào)警，求得公安機(jī)關(guān)的幫助。然后誠(chéng)懇的向客人致歉，并爭(zhēng)取第一時(shí)間將菜品撤下餐桌，并立即告知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)所了解的情況，部長(zhǎng)得知后必須第一時(shí)間安排人員將問(wèn)題菜品附上問(wèn)題原因端到傳菜部，傳菜部部長(zhǎng)立即向烹制檔口負(fù)責(zé)人詳訴問(wèn)題原因并同時(shí)通知廚師長(zhǎng)協(xié)同解決此事，同時(shí)傳菜部部長(zhǎng)應(yīng)通知樓面部長(zhǎng)問(wèn)題處理 結(jié)果或解決問(wèn)題所需時(shí)間，樓面部長(zhǎng)應(yīng)在得知后立即親自到問(wèn)題客人桌邊向客人致歉并告知他們處理結(jié)果（之前安排服務(wù)員重點(diǎn)照顧該臺(tái)客人， 勤斟茶水勤換煙缸等），并主動(dòng)告知主管要求制作果盤贈(zèng)送該桌客人，主管立即下單通知吧臺(tái)制作好果盤待用，并詢問(wèn)部長(zhǎng)果盤何時(shí)可上，待部長(zhǎng)通知上果盤時(shí)，主管應(yīng)親自將果盤送給客人并再次致歉，并誠(chéng)意斟詢顧客對(duì)本餐廳的其他意見和建議，主動(dòng)交換名片，求得顧客諒解（此時(shí)服務(wù)員應(yīng)做好配合主管處理客訴的工作，如夸獎(jiǎng)客人小孩或與女士交談分散其他客人注意力等）如果是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，就要立即通知專門負(fù)責(zé)處理客訴的經(jīng)理或相關(guān)人員前來(lái)處理，并且同樣做好配合工作。 全責(zé)任管理。 返餐券限再次消費(fèi)時(shí)使用。 C、服 務(wù)員不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)地坐下休息，亦不能站立在客人背后閱覽客人手持文書報(bào)； d、接聽電話應(yīng)先報(bào)上“ ”，上午時(shí)須叫“早上好”，收線前應(yīng)說(shuō)聲“多謝、再見”，語(yǔ)氣要溫和友善； e、服務(wù)員要從客不追，但亦不要浪費(fèi)時(shí)間，切忌奔走，使客人 覺得你忙得不得了，無(wú)暇招呼他們； f、擺臺(tái)、翻臺(tái)都要全面，即使煙灰缸也不要忘記，避免客人一會(huì)要小勺，一會(huì)要湯碗； g、擺位手指不可放入玻璃杯、茶碗、湯碗內(nèi)，不衛(wèi)生； h、收空碟、空杯、上飲料、酒水時(shí)必須用托盤，不然滿手杯碟易跌破傷害自己及客人； I、不要自作主張改變服務(wù)方式，如果你有改良的辦法要告訴管理人員，不要擅自實(shí)行； j、每位服務(wù)員都必須了解菜式用料及味道，不明白可請(qǐng)教領(lǐng)班，避免客人問(wèn)起時(shí)一問(wèn)三不知； k、廚房的出品標(biāo)準(zhǔn)管理人員及服務(wù)員應(yīng)該熟悉，如出品走樣、不規(guī)范，前廳要監(jiān)督，及時(shí)退回廚房重做，切忌與廚師發(fā)生沖突； l、客人結(jié)帳時(shí)，應(yīng)當(dāng) 先將帳單查閱清楚，如有錯(cuò)誤立即改正才可以給客人； m、結(jié)帳后客人離開時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)聲“謝謝、歡迎下次光臨”，及檢查椅上、地下是否有客人留下物品； n、客人走后翻臺(tái)時(shí)也要清理地面衛(wèi)生，保持地面清潔，碎紙及細(xì)小廢物應(yīng)及時(shí)掃起； 總之，各條例應(yīng)活學(xué)活用，上下各級(jí)緊密聯(lián)系、配合，令工作和諧、進(jìn)步，協(xié)力保持、提高金百萬(wàn)集團(tuán)的良好聲譽(yù)。 桌數(shù)： 預(yù)備桌數(shù) 注： 10 桌以上可備一桌 20 桌以上可備二桌 10 桌以下 不設(shè)備桌 餐標(biāo)： 備桌： 要求： 包 間預(yù)定程序 包 間預(yù) 定分電話預(yù)定和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)定，包 間預(yù)定一律不收押金（避免有些客人交了押金后不依照預(yù)定時(shí)間過(guò)來(lái)，影響廳房翻臺(tái)），但必須有時(shí)間限制，最遲留到午餐 12： 30，晚餐 18： 30，超過(guò)此時(shí)間，店方有權(quán)取消預(yù)定。 3，在經(jīng)理和保安部能控制的前提，服務(wù)員要注意訂臺(tái)不要讓客人借機(jī)跑單。領(lǐng)班限于 折。 應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人； 盲人需要更多的照顧，但要 適當(dāng)，不要用過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快，上菜式、上飲料時(shí)，要告訴他放在什么地方； 耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意，上菜、上飲料時(shí)要輕輕地用手觸一下客人，表示從這邊或那邊上菜及服務(wù)； 七、 遇到自己的親友來(lái)用膳怎么辦 如遇自己的親友來(lái)餐廳用餐，在與親友打招呼后，應(yīng)請(qǐng)別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友閑談，或?yàn)槠浞?wù)，因?yàn)檫@可能影響到你的工作，更不能陪親友用餐或利用工作之便自作主張少收費(fèi)、多取 物等。 服務(wù)員應(yīng)立刻收拾干凈破損的餐用具； 服務(wù)員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪； 要視情況根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的賠償決定； 需讓客人賠償前，服務(wù)員要在合適的時(shí)機(jī)與合適的 方式告訴客人，然后在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額。 寫海鮮名稱、做法； 到海鮮池（水臺(tái)稱海鮮）； 海鮮讓客人過(guò)目確認(rèn)報(bào)斤兩； 客人同意后及時(shí)通知打單員輸單；（斤兩） 將海鮮和手寫單一起送回水臺(tái)； 注：基圍蝦只須給客人過(guò)目確認(rèn)，可直接輸斤兩。最后給客人唱單，防止寫錯(cuò)單子 ⑤ 入電腦單 ⑥ 上酒水同時(shí)送劃菜單 上菜、劃單、催菜 ⑦ 巡視 、 換骨碟、煙灰盅、 收空碟 、 報(bào)菜齊、記時(shí)間 ⑧ 結(jié)帳 記得向客人索取零錢 自己和客人都應(yīng)該核實(shí)賬單 ⑨ 拉椅送客 通 知迎賓 ⑩ 收臺(tái) 重新擺臺(tái) 一、餐前準(zhǔn)備 桌、椅擺放是否整齊美觀，要完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換、維修； 是否過(guò)早啟全部燈，燈光是否適合，有無(wú)壞損； 餐位是否整齊，符合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔； 工作柜備用餐具是否準(zhǔn)備充足，擺放整齊； 整理個(gè)人儀容儀表，做好自查，參加“班前會(huì)”； 二、 開門迎客 您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您幾位？ 三、拉椅讓 坐 四、倒茶、遞菜譜、脫筷子套 五、點(diǎn)菜介紹 點(diǎn)菜問(wèn)酒水直接影響營(yíng)業(yè)額，也正是家常菜中最重要的一項(xiàng)服務(wù)環(huán)節(jié)，如何藝術(shù)的向客人推銷和介紹，服務(wù)員可以說(shuō)亦是推銷員，他不只 是接受顧客的指令，還應(yīng)做建議性的推銷、介紹，現(xiàn)很多服務(wù)員點(diǎn)菜只是站一旁，客人點(diǎn)什么，就記什么，不但浪費(fèi)時(shí)間，反而無(wú)法讓客人了解到餐廳的特色，故一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)掌握以下幾項(xiàng)基本意識(shí)： 熟悉菜，明白所有菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時(shí)可做解釋； 不可強(qiáng)令客人多消費(fèi)，在任何場(chǎng)合顧客滿意比銷售量更重要； 生動(dòng)的描述，有時(shí)也會(huì)增加客人的食欲； 應(yīng)隨時(shí)在心中備一些廚師特色菜式，當(dāng)客人問(wèn)有什么特色菜時(shí)，可馬上介紹； 提醒客人所點(diǎn)的食物是否太多、不夠及雷同，或建議調(diào)節(jié)； 對(duì)沽清的菜要及時(shí)掌握好，千萬(wàn)不要介紹沽清的菜給客人，萬(wàn) 一客人點(diǎn)到沽清菜品時(shí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，剛好賣完了”，并推薦相近的其它菜供客人選擇； 謹(jǐn)記客人姓名和喜歡食品及忌口，那么客人再光臨時(shí)，更容易點(diǎn)菜及其它服務(wù)工作，也增加客人對(duì)你的信心； 推銷時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)及表情，要溫文有禮，大方得體，面帶微笑，似好朋友一樣親切、熱情； 點(diǎn)菜時(shí)須注意，對(duì)不同的客人應(yīng)作不同的推銷； 例： 1）向急著離開的客人推薦較快、簡(jiǎn)單的菜式； 2）向由公司付款的客人推薦較高檔的菜式； 3）對(duì)家宴注意老人或孩子們的選擇； 4）向人數(shù)較少（ 12 人）的客人推薦份量不要太大的菜式，要精、而細(xì)； 5）對(duì) 情侶注意女士的選擇； 6）對(duì)大老板或談生意的客人應(yīng)注意保存他們的面子； 7）對(duì)很熟悉的客人要推薦餐廳的新菜與特色菜； 8）在不確定是新老顧客時(shí)，先推薦餐廳招牌菜，如客人對(duì)招牌菜 已很了解，可證明是老顧客，應(yīng)及時(shí)推薦餐廳的新菜及特色菜； 六、點(diǎn)單 在尊重客人意愿的原則下，根據(jù)自己對(duì)賓客的了解，酌情推薦適合 客人口味的菜品，盡量推銷本店急推、招牌菜及時(shí)令菜肴。 16 牢記使客人滿意并不難：多一些微笑，多一聲問(wèn)候，