【正文】 收費(fèi)的循環(huán)消毒的木筷子，保證客人能及時用餐，并且不要因?yàn)榭腿瞬皇褂檬召M(fèi)筷子而對客人冷淡，降低服務(wù)質(zhì)量。 酒水服務(wù)費(fèi)客人拒交怎么辦？ 答：對于該問題確實(shí)較為棘手，單通常處理和預(yù)防的辦法是：首先在大堂明顯處設(shè)置謝絕自帶酒水的提示牌明示客人，公開表明酒店相關(guān)規(guī)定，當(dāng)迎賓員發(fā) 現(xiàn)客人自帶酒水時，在帶領(lǐng)顧客入座后應(yīng)立即通知當(dāng)區(qū)部長客人已自帶酒水進(jìn)店，服務(wù)員應(yīng)在第一時間對自帶酒水的客人提示本店謝絕 客人自帶酒水，禮貌的請客人予以配合（輕聲耳語或請其離開座位另找地方談），如客人執(zhí)意要用，可在開瓶前明示給客人收取酒水服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)（樓面可打印收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存于各區(qū)，必要時出示給客人），回答客人提出的為何要收取酒水服務(wù)費(fèi)的問題時，統(tǒng)一回答：“ 我店投入巨資興建起環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施一流的用餐環(huán)境提供給顧客享受美食的樂趣，酒店人員眾多，開銷巨大，而作為經(jīng)營單位，在保證顧客菜品和服務(wù)質(zhì)量的同時，也以合理的創(chuàng)造利潤為目的，菜品利潤不足以維持酒店的正常持續(xù)經(jīng)營，加上合理的酒水銷售利潤才能基本維持酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能繼續(xù)更好的為您提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以酒店規(guī)定對自帶酒水客人收取合理的酒水服務(wù)費(fèi)，請您予以支持和理解，不便之處請予諒解，我一定會以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)彌補(bǔ)您的遺憾，謝謝！”； 另外，服務(wù)人員還應(yīng)了解，酒店為了給回頭客留下較大的自主空間，規(guī)定如人均消費(fèi)超過 100 元，則可自行為客人免去酒水服務(wù)費(fèi)，不再提醒客人收取費(fèi)用一事；營銷經(jīng)理的老客戶用餐需自帶酒水消費(fèi)，如營銷經(jīng)理本人不在店內(nèi)，必須提前給樓面經(jīng)理通知并詳訴原因，可由樓面經(jīng)理特批免收酒水服務(wù)費(fèi)，并及時通知服務(wù)員。 四、 員工外出 應(yīng)注意各方面人身安全問題，法防盜防搶，尤其是夜間應(yīng)減少外出，并注意不要游野泳，否則出現(xiàn)問題責(zé)任自負(fù)。夜 12： 30 后不準(zhǔn)串宿舍其不能混居，根據(jù)情節(jié)輕重處理。 帳單不滿 50 元的零額，不反餐券。 店員工集體宿舍及非上班時間 人 身 安 全 協(xié) 議 書 為 了更好的加強(qiáng)員工住宿紀(jì)律及非工作時間在外的人身安N： 000001 N： 000001 大 桌 大 桌 日期： 經(jīng)手： 日期： 經(jīng)手： N： 100001 N： 100001 小 桌 小 桌 日期： 經(jīng)手： 日期： 經(jīng)手： 顧客您好！ 歡迎您的光臨，為感謝您對 的支持，排隊(duì)等候用餐的客人，可享受返餐券優(yōu)惠。 消費(fèi)滿 50 元返 10 元餐券；消費(fèi)滿 100 元返 20 元餐券；消費(fèi)滿 150 元返 30 元餐券……。 “排號卡”由迎賓控制發(fā)放，如有作弊行為一律嚴(yán)懲。 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有一定的規(guī)則，有些規(guī)則易被忽略，但 合并起來就 成為很重要的原則。如不到 8 位的客人要求入廳房，可提示消費(fèi)能達(dá) 300 元也可以安排； 最 后： 迎賓（營業(yè)部）是一個餐廳的窗口，如何更好的推銷介紹我們的餐廳，靠的是靈活應(yīng)用，制度是死的，人是活的，一切的約定只是為了更好的 發(fā)展我們的企業(yè)，故接受預(yù)定時以和為貴，任何時候顧客的滿意比“營業(yè)額、制度規(guī)定”更加重要。 、 。 5， 報(bào)警同時通知要領(lǐng)位及保安， 110 到達(dá)時可第一時間找到現(xiàn)場。 二，客人與客人在餐廳打架如何處理？ 1，馬上通知經(jīng)理及保安部，同時通知監(jiān)控室錄像，（嚴(yán)重的要報(bào)警）。 經(jīng)理也是餐廳的客人代表，同時也要理解和明白客人為什么抱怨、投訴，經(jīng)理更要掌握尺寸，充滿信心，隨機(jī)應(yīng)變、靈活處理。（針對好說話的人） 如果客人不接受退換菜及服務(wù)員的道歉，要求處理服務(wù)員應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班，講明經(jīng)過，由領(lǐng)班去處理，掌握尺寸，保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，和藹、親切。 九、 處理食物不衛(wèi)生或有雜物或外來臟物 在家常菜 ，食物出現(xiàn)雜物，已成家常便飯，應(yīng)根據(jù)客人的態(tài)度情形如何把握分寸，盡量讓店方損失降到最底，但最終目的是得到客人的原諒，接受我們的道歉。如備有應(yīng)急燈，應(yīng)該在平時定期檢查插頭、開關(guān)、燈泡是否能正常工作。幾種處理方法： 由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意； 及時用濕手巾為客人擦試衣服，注意要先獲得客人同意； 根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還客人并再次道歉； 有時衣服弄臟的程度較輕，經(jīng)擦試后已基本干凈，主管人員應(yīng) 主動為客人免費(fèi)提供果盤，以示對客人的補(bǔ)償及歉意； 另：若是因客人自己粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場，主動為 客人擦拭，同時要安慰客人，不應(yīng)不聞不問； 四、 如何處理喝醉酒的客人 看臺服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有客人有醉酒，應(yīng)及時通知管理人員； 安排領(lǐng)班或較有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員專人負(fù)責(zé)他們的服務(wù)，以便 靈活處理； 加強(qiáng)巡臺，盡量及時將桌面上的空杯、空碟、酒瓶等物品撤走； 如果醉酒客人要加含酒精飲料，必須通過其它客人同意，方可提供； 如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心的迅速清除污物，不要抱怨； 如果客人確實(shí)喝醉，管理人員必須禮貌婉轉(zhuǎn)的將客人安排到不打擾其它客人的靠里面的席位； 如果該客人沒有人攙扶又不能夠回去，應(yīng)交由保安部陪同他離去； 事故及處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作記事本上； 五、 如何處理突然停電事故 開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈或?yàn)榭腿瞬妥阑蛑車c(diǎn)燃備用蠟燭。 十三、結(jié)帳 先給收銀 員打結(jié)帳單； 看清臺號和金額； 檢查電腦單和結(jié)帳單菜品是否一致； 收錢時當(dāng)面數(shù)清，并向客人重復(fù)所收的金額； 到收銀臺結(jié)帳，如客人開發(fā)票，要在結(jié)帳單上注明已開票； 將零錢給客人時，報(bào)零錢金額，并等客人當(dāng)面數(shù)清后服務(wù)員才能離去； 十四、拉椅送客 十五、通知迎賓臺 十六、配合保潔收臺，餐具分類擺放，輕拿輕放 十七、重新擺臺，迎接新來的客人 工作中常見問題如何處理 一、 如何對待客人帶小動物進(jìn)餐廳 迎賓應(yīng)禮貌地告訴客人，餐 廳關(guān)于小動物的規(guī)定； 如客人不滿，應(yīng)通知管理人員； 管理人員先認(rèn)真聽完客人的意見； 向客人道歉，然后解釋關(guān)于禁止帶動物進(jìn)餐廳的規(guī)定及對其它客人的影響； 感謝客人的理解與支持； 如的確遇到不講理的客人，可安排在單間，注意不能影響其它客人。 將菜撤回，用加單條寫明原因，跟菜一同退回廚房； 如出現(xiàn)投訴“太咸需換”，先給廚房確實(shí)后，同樣開加單條寫明原因退回廚房。 最后將菜單送到吧臺，記住“寫清桌號、時間 、人數(shù)、開單員” 。 （如客人點(diǎn)菜單上沒有的菜肴，要先與廚房商量后才答應(yīng)客人，并下手寫 單，通知客人價格） 賓客所點(diǎn)的菜品要盡量冷、葷、素、主食搭配，控制份量，避免雷 同式菜品過多、過少，當(dāng)然如客人同意或要求的例外。 20 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 18 結(jié)帳時仔細(xì)核對帳單是否有遺漏，然后才給客人結(jié)帳，代客結(jié)帳注意錢幣真?zhèn)?，做到唱收唱付。愛護(hù)公司財(cái)物。 有問題及時匯報(bào)。 6 每日按時領(lǐng)取日用品（餐巾紙、筷子、牙簽等） 7 負(fù)責(zé)擦靜餐飲具，搞好餐廳衛(wèi)生工作，布置餐臺、餐椅位置，做到整齊潔凈。 2 按規(guī)定著裝（按儀容儀表要求） 3 不準(zhǔn)收取、索要賓客的禮物，謀取私利。 吧員主動詢問客人并做介紹。 服務(wù)員主動為客人介紹。 立即清理，以免客人摔跤。 服務(wù)員可將另一客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。 主動扶老人。 主動問客人是否需要將菜加熱。 服務(wù)員主動為客人打開餐巾紙包裝。 送上干凈口布為客人擦手。 服務(wù)員主動送上指甲剪。（但要注意減利潤低、價位低的菜肴。 15．客人不勝酒量時。 13．客人從門口進(jìn)店，無迎賓領(lǐng)位。 11．當(dāng)客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處張望。 9．客人喝多了。 7．客人一進(jìn)包房，準(zhǔn)備脫去外套。” 5．客人自帶酒水。 3．客人接電話，需記錄電話號碼或“要事”。 服務(wù)細(xì)節(jié) 35 例 關(guān)心客人口袋里的錢，如何用細(xì)節(jié)打動客人、于微小處感 動客人。如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)。 52 不得在客人面前算小費(fèi)或看手表。 48 在工作場所中不得吃喝東西，嚼口香糖。） ）。白葡萄酒為三分之二杯。 43 將配菜的調(diào)味料備妥，不待客人開口要求。 39 口袋中隨時攜帶開瓶器、打火機(jī)及原珠筆。 35 有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏。 31 確定每道菜需要用的調(diào)味碟及佐料沒有弄錯。 27 客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子。 23 所有掉在地上的均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。 19 在服務(wù)時避免靠在客人身上。 16 避免堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，避免空手離開餐廳到廚房。 12 勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔。 8 手執(zhí)可負(fù)荷的盤碟數(shù)。 4 任何人不經(jīng)允許絕對禁止進(jìn)入吧臺。 （ 1） 在店里或宿舍打架斗毆、欺負(fù)、恐嚇、威脅同事或他人； （ 2） 工作期間酗酒； （ 3） 蓄意損壞店里或客人物品； （ 4） 利用工作之便索賄，受賄或企圖貪污店內(nèi)財(cái)物； （ 5） 泄漏公司商業(yè)機(jī)密； （ 6） 嚴(yán)重質(zhì)量問題造成客人拒絕買單的直接責(zé)任人； （ 7） 攜帶違禁物品：武器、毒品、爆炸品、易燃品等進(jìn)入店內(nèi)或宿舍； （ 8） 盜竊店內(nèi)、賓客或同事財(cái)物； （ 9） 違反操作規(guī)程造成店內(nèi)財(cái)物嚴(yán)重?fù)p失； （ 10） 違反吸煙規(guī)定，造成火災(zāi)隱患； （ 11） 觸及國家刑事法律者； （ 12） 有其它嚴(yán)重違反公司制度行為者。 宿舍人員確認(rèn)簽名： 室長簽名： 管理員簽名： 年 月 日 懲罰制度 過失處罰所犯過失分為 :甲、乙、丙三類，各類處罰條款如下： 甲類：每次處罰 20— 50 元。 1每月如果一次夜不歸宿者罰款 100 元、兩次取消住宿資格。 值班人員把衛(wèi)生打掃完畢后、請注意保持。 每天在別人休息時不能大聲喧嘩、請不要影響他人。效果顯著并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，深受客人好評為企業(yè)增光添彩者均可授獎。 員工曠工 1 天視為 3 天，連續(xù)曠工 3 天視為自動離職（公司不發(fā)放工資）。如特殊病例提前打電話告知所屬領(lǐng)班，病愈上班后、需持有醫(yī)院開據(jù)手續(xù)證明。遲到早退 每次扣 20 元，超過 20 分鐘遲到早退按半天事假處理。 應(yīng)聘人員故意隱瞞傳染病史，提供虛假資料，持假健康證，無論試用期或轉(zhuǎn)正后，均 將導(dǎo)致被辭退。 員工離職后必須支付公司被褥、工服洗滌費(fèi) 20 元，工作滿一年不收取洗滌費(fèi)。 入職制度 員工必須持有健康證方可上崗，滿 1 年報(bào)銷辦證費(fèi)。 在試用期間辭職，工資按試用期的 50%發(fā)放。（如：偷盜、打架斗毆） 情節(jié)嚴(yán)重者開除、不給予發(fā)放工資。 員 工上下班凡上班超過或下班提前規(guī)定時間，即為遲到或早退。 員工因普通傷病、疾病需治療休息者，須提前辦理請假手續(xù)。假期按實(shí)際情況而定 (最長不得超過 10 天 )薪資，醫(yī)療費(fèi)視其屬拯救公共財(cái)產(chǎn)受傷，不按操作規(guī)程作業(yè)受傷成 其他原因醫(yī)療費(fèi)工傷險執(zhí)行，酒店不發(fā)放工資。 到職及離職物品發(fā)放表 部門： 職務(wù)： 姓名： 領(lǐng)取 歸還 被子 被子 枕頭 枕頭 枕套 枕套 被 套 被套 褥子 褥子 床單 床單 工服 工服 褲子 褲子 工鞋 工鞋