【正文】 拒收有質(zhì)量問題的貨品。 （ 5） 有權(quán)對員工的日常工作表現(xiàn)進行檢查和評定。 店長的權(quán)利： 一、 人事方面 （ 1） 有權(quán)參與營業(yè)人員的招聘及錄用初選。 1 (部學(xué)習(xí)材料） 金 ???????培培 ??訓(xùn)訓(xùn) ??手手 ??冊冊 廈門 分公司 2 目目 錄錄 第一章 專賣店運營管理 專賣店崗位職責(zé) 專賣店每日營運流程 專賣店管理規(guī)范 第二章 員工管理 員工入職管理 員工 離職管理 員工考勤管理 員工績效考核 員工工作安排 業(yè)務(wù)技能指導(dǎo) 員工心態(tài)平衡 員工激勵 第三章 服務(wù)標準 員工形象標準 標準銷售服務(wù)流程 服務(wù)工作規(guī)范 第四章 貨品管理 物流管理 庫存分析與控制 倉庫管理 貨品陳列 帳務(wù)管理 產(chǎn)品編碼規(guī)則 產(chǎn)品知識 3 第一章 專賣店運營管理 第一節(jié) 專賣店崗位職責(zé) （一）、 店長崗位說明： 店長是一家專賣店的代表。因此一位優(yōu)秀的店長應(yīng)擁有明朗的性格、寬容的包容力及良好的心態(tài)。 （ 4） 有權(quán)限根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見。 二、 貨品方面 （ 1） 有 權(quán)對公司的配貨提出意見和建設(shè)。 （ 5） 有權(quán)對商品損耗情況提出自已的意見。 店長的工作細責(zé) 商品銷售管理 A、 監(jiān)察全店銷售工作，以爭取最大的銷售額。 E、 每次會議向上級反映滯銷貨品、個別貨品的品質(zhì)及銷售情況，以便公司 4 盡快作適當(dāng)安排和單店的貨品調(diào)整。 I、每 日自檢營業(yè)狀況，力求完成設(shè)定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分 析。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； B、負責(zé)或安排員工進行輪流播音，以活躍店堂氣氛（有條件的店鋪） *待定* C、遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予提出并責(zé)罰； D、做好員工工作分配，根據(jù)具體的情況安排員工加班，確保店內(nèi)工作準時完成； E、妥善安排員工體息、膳食時間以及員工的請假與調(diào)班等； F、每周召開工作會議，與員工商討店鋪問題及業(yè)務(wù)事宜； J、了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則； H、培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及 有關(guān)作知識；適當(dāng)運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見及看法。 B、監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。 交接工作 A、店長分別為員工開上班前的早會與下班后的結(jié)束會 B、 數(shù)與帳以及金額交接 C、公司所傳遞資訊的交接 D、對班完成工作情況的交接 E、員工工作狀態(tài)的交接 （二）收銀員崗位說明： 收銀員應(yīng)面帶微笑、誠心誠意的迎接來交款的顧客。以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并 提出熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是專賣店導(dǎo)購員基本服務(wù)理念。 2 不允許對消費者、店長、同事有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞消費者與店長； 2 不得對外透露店內(nèi)產(chǎn)品銷售情況； 2 店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的工服； 2 禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附著物。 內(nèi)容： 1）及時發(fā)現(xiàn)問題并以解決，如不能馬上解決須記錄下來向有關(guān)人員匯報，并加以跟進。 內(nèi)容： 1）《工作日志》、《交接班記錄》《店鋪周營業(yè)分析》 2）《金萊克貨品動態(tài)日報表》 備注：逢星期日，還需填店鋪營業(yè)報告表、斷碼資料等 內(nèi)容： 1）確保店內(nèi)所有電源開頭已經(jīng)關(guān)上； 2）警報系統(tǒng)的打開； 3）所有員工互相檢查； 4）鎖好店門。 2)在不需要出 貨時，必須主動在賣場充當(dāng)售貨員角色，主動協(xié)助其他售貨員工作。 1）參加賣場的盤點； 2）處理和填寫相關(guān)報表和文件； 3）將貨款如實交給店長鎖進保險柜。 每日例行工作 10 第三節(jié) 專賣店管理規(guī)范 （一）專賣店開燈時間、播 音及播放音樂規(guī)定 時間 開燈時間 音樂 播音內(nèi)容 備注 9： 30— 10： 30 開吊頂兩排吊燈、電視 輕快 做好各方面 的準備，迎接 顧客 客流量較少 10： 30— 12：00 開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈 勁爆 客流量上升期，隊員互助加快投籃 速度，并保持賣場的清潔 客流量開始增加 12： 00— 14：00 開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈 輕快 充電時間輪流進行，并做好店內(nèi)防守工作 充電時間，客流淡場 14： 00— 18：30 開鞋墻燈、兩邊射燈、吊燈 勁爆 客流量高峰期，做好防守工作的同時，做好交接工作 客流 量高峰期 18： 30— 19：30 開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈 輕快 充電時間輪流進行，并做 好店內(nèi)防守工作 充電時間，客流淡場 19： 30— 21：30 開戶外廣告燈、門口筒燈、鞋墻燈、射燈、吊燈 勁爆 客流量高峰期，做好防守工作的同時，隊員互助加快投籃速度，并保持賣場的清潔。 11 （二）專賣店“本月之星”評分標準 專賣店： 評核人： 評核日期： 年 月 日 評核內(nèi)容 評核標準 評分標準 姓名 分數(shù) 整體形象 精神飽滿，熱情自信 衣著統(tǒng)一 全體形象健康，青春亮麗 店面整潔、干凈 符合標準 （ 10 分） 個別人衣著不全（ 2 分） 精神不集中，懶散（ 4 分） 衣著不統(tǒng)一 （ 5 分） 有濃妝艷抹者 （ 5 分） 器架上有灰塵 （ 4 分） 庫存產(chǎn)品胡亂碼放（ 5 分） 迎 賓 營業(yè)時間設(shè)立迎賓位 身體微傾，微笑與進店顧客打招呼 符合標準 （ 10 分） 迎賓聲音小，語氣生澀（ 2 分） 未用肢體語言（ 2 分） 沒有笑容 （ 4 分） 未招呼顧客 （ 5 分） 規(guī)定時間未設(shè)迎賓 （ 5 分） 接 待 主動與顧客說第一句話 微笑、點頭，站姿正確 目光接觸、語氣親切 與顧客保持 1 米左右的距離 符合標準 （ 10 分） 語氣生硬，目光游離（ 2 分）未主動與顧客打招呼（ 4 分 ） 倚靠物體 （ 4 分）雙手叉腰、插口袋 （ 2 分） 產(chǎn)品介紹 觀察顧客，主動上前介紹產(chǎn)品 合理使用介紹用語 充分展示產(chǎn)品亮點 符合標準 （ 10 分） 顧客招呼時才有反應(yīng) （ 4 分）顧客不需要時強行介紹（ 8 分） 沒有充分介紹商品 （ 3 分）介紹用語使用不合理 （ 2 分） 產(chǎn)品推廣 鼓勵顧客試穿產(chǎn)品；適當(dāng)對顧客詢問、協(xié)助顧客試穿產(chǎn)品 鼓勵顧客隨意挑揀、產(chǎn)品合理使用產(chǎn)品推 廣用語、能夠提供顧客所需的商品、利用其他產(chǎn)品為顧客做相應(yīng)的襯配適當(dāng)介紹陳配產(chǎn)品 符合標準 （ 10 分） 不能協(xié)助顧客試穿（ 1 分）擅自對顧客穿著品評（ 10 分） 不對顧客進行任何詢問（ 2 分）不主動請顧客試穿（ 2 分） 不能做到連帶推廣（ 3 分）對顧客的挑剔不耐煩（ 15 分） 不能在第一時間內(nèi)提供顧客需要的產(chǎn)品（ 3 分） 對未購物的顧客發(fā)表意見（ 15 分） 專業(yè)知識 能夠解釋出現(xiàn)在產(chǎn)品上的一切標簽?zāi)軌驅(qū)a(chǎn)品與顧客需要結(jié) 合告之顧客產(chǎn)品的洗滌保養(yǎng)方法 符合標準 （ 10 分） 不能解釋個別標識 （ 2 分）對產(chǎn)品標識解釋不清（ 4 分） 不了解保養(yǎng)及洗滌方法（ 4 分） 不清楚產(chǎn)品面料（ 7 分） 完成銷售 主動為顧客包裝好產(chǎn)品 主動為顧客開具購物小票 提醒顧客不要落下物品 再次提醒顧客產(chǎn)品的保養(yǎng)及洗滌要領(lǐng) 符合標準 （ 10 分） 隨意包裝顧客所購產(chǎn)品（ 1 分） 讓顧 客自行包裝（ 2 分） 完成銷售后對顧客不加理睬（ 3 分） 送 賓 導(dǎo)購微笑目送顧客出店 迎賓員身體微傾，微笑 用親切語氣說送賓語：“歡迎再來！” 符合標準 （ 10 分） 對出店顧客不加理睬（ 3 分） 不說送賓語 （ 2 分） 語氣不熱情 （ 1 分） 在第一時間內(nèi)對要求服務(wù)的 符 合標準 （ 10 分） 12 售后服務(wù) 顧客作出反應(yīng) 優(yōu)先對該類顧客服務(wù) 熟悉今后服務(wù)的范圍和程序 對于顧客的合理要求能夠獨立解決 在一段時間內(nèi)沒有對顧客作出解釋（ 5 分） 對顧客的合理要求不能獨立解決 （ 4 分） 沒有按照程序解決售后服務(wù)問題 （ 4 分） 沒有主動向顧客道歉的 （ 5 分） 因處理售后服務(wù)問題不當(dāng)，引起顧客意見的 （ 8 分） 沒有及時向公司反映，致使顧客直接向公司投拆的（ 10 分） 商品陳列 按照《陳列手冊要求》進行產(chǎn)品陳列 符合標準 （ 10 分） 產(chǎn)品掛鉤不一致（ 1 分） 陳列沒有體現(xiàn)搭配效果（ 2 分） 貨品區(qū)域雜亂 （ 3 分） 中島與相臨貨架不呼應(yīng)（ 2 分） 部分產(chǎn)品掛放、疊放不合規(guī)范 （ 2 分） 銷售后的空白區(qū)域沒能及時補貨物 （ 2 分） 第二章 員工管理 第一節(jié) 營業(yè)員的素質(zhì)要求、儀容儀表標準 素質(zhì)要求 （ 1）性格：要求活潑外向，要有朝氣，性格要開朗，強調(diào)一點不能讓個人情緒影響到工作情緒 （ 2）品德：要求品德高 尚，一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有損公司利益的事情堅決不能參與，要有責(zé)任心 （ 3）人際關(guān)系：要求員工間關(guān)系融洽，要有團隊精神，要有團隊協(xié)作精神，能夠融入整個團隊中，不能單獨搞孤立 儀容儀表 （一）男員工： A、頭發(fā) （ 1）頭發(fā)一定要梳理整齊 （ 2）后頸頭發(fā)不可超過衫領(lǐng)頂部 （ 3）頭發(fā)前端不可蓋眼眉 B、首飾 （ 1）不可戴超過一只戒指 （ 2）只可以戴一條不夸張手鏈 （ 3）不可戴過大或過多色彩手表 （ 4）頸鏈不可外露 C、妝扮 （ 1）胡須要剃干凈 （ 2）注意體味 （ 3）不可戴耳環(huán) （ 4）指甲必須剪齊及時清潔 （二）女員工 A、制服 （ 1）制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬 13 （ 2）在營業(yè)場所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起 （ 3）如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露 （ 4）內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突出及夸張 （ 5）員工須按規(guī)定穿著制服，并體質(zhì)整潔無異味 （ 6）要穿著白色或米色的襪，干凈且不可傳出異味 （ 7）工作牌須平行佩戴于左上胸 B、飾物 （ 1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳環(huán) （ 2）只可戴不夸張純色的頭飾 （ 3）不可佩戴有色的隱形眼鏡 （ 4）只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于制服外 （ 5）只可在每只手佩戴一條不夸張的手部飾物 C、化妝 （ 1）只可淡化妝 （ 2）眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉