xx量販?zhǔn)絢tv樓面部崗位職責(zé)管理制度及工作流程(編輯修改稿)
2024-10-04 18:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 效，病假一天扣當(dāng)日工資。 7. 曠工：未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，擅自缺勤，不按事、病假之申請規(guī)定辦理手續(xù)，均視為曠工，在職員工未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅自調(diào)班休息者， 當(dāng)上班無效，按曠工處理，曠工一天扣三天工資，當(dāng)月連續(xù)曠工二天或累計曠工二天者按自動離職處理。 8. 排定休息而不休者（需樓面經(jīng)理同意），作自動放棄處理，以后將不再補回。 9. 班前班后會或集體活動無故缺度者，視情節(jié)輕重處以 20 元以上罰款。 10. 辭職員工必須提前十五天打正式離職報告，如提前離職，則按每天 50元在押金內(nèi)扣除。 11. 嚴(yán)禁電話請假，請假必須書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效，電話請假一概不予批假。 12. 請假超過十分鐘者，除按質(zhì)按量完成本職工作外，追加經(jīng)予每周大掃除多打掃衛(wèi)生的處理。 13. 每月考勤由各部門經(jīng)理 /主管每月 1 日向人事文員提交 上月考勤統(tǒng)計，由人事文員當(dāng)天統(tǒng)一交于財務(wù)室以作為工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。 樓面部工作規(guī)范： 一、 班前工作準(zhǔn)備： 1. 注重儀容儀表、保持良好的精神狀態(tài)。 2. 檢查隨身配置用具（例如筆、開瓶器、打火機、口哨等）是否配帶齊全。 3. 準(zhǔn)時上班，提前 5分鐘到指定地點集合，參加班前例會，接受儀容儀表檢查并作考勤，認真聽取、接受新一天的工作安排及相關(guān)工作通告。 二、崗前準(zhǔn)備工作： 1. 例會結(jié)束后，分赴各崗位開始準(zhǔn)備工作。 2. 打掃房間衛(wèi)生，必須做到無污漬、無灰塵、無雜物、無異味，亮麗整潔。為營業(yè)提供良好的衛(wèi)生環(huán)境。 3. 檢查營業(yè)設(shè)備設(shè)施有無缺少、損壞，是 否需要補充維修，相關(guān)配備用品是否擺放整齊。 4. 了解當(dāng)晚房間預(yù)訂情況（客人性質(zhì)、來自何地、消費及娛樂習(xí)慣）。 三、正式上崗： 1. 崗前準(zhǔn)備結(jié)束后，再次自我檢查儀容儀表，按規(guī)定時間到指定崗位，準(zhǔn)時上崗，等待上司檢查。 2. 房間開啟抽風(fēng)和指定燈光，視天氣情況開啟適當(dāng)?shù)目照{(diào)。 3. 站位迎賓時應(yīng)表現(xiàn)出自然的姿態(tài)和微笑，包括迎賓禮貌用語，面部表情等。 四、恭迎賓客： 1. 當(dāng)迎賓帶賓客到達時，要用手勢和語言相互溝通，確定客人的位置，當(dāng)客人來時距客人，鞠躬問好（歡迎光臨或先生 /小姐晚上好?。掠e語時聲音要動聽熱情、清晰、洪亮 、語氣聲調(diào)適度。 2. 若遇到熟客應(yīng)以同樣的方式（應(yīng)稱呼其客人姓氏）。 3. 配合迎賓，打開房門、開亮燈光，請客人入內(nèi)用語言手勢、眼神動作示意就座。 五、開機、調(diào)燈光、空調(diào)、音量： 迅速開電視機，禮貌咨詢客人是看電視節(jié)目還是唱卡拉 OK，幫客人點好第一首歌。 征詢客人意見，調(diào)好音量、燈光、空調(diào)。 六、半跪式及行走服務(wù)禮節(jié)： 從帶客人進房后，少爺必須半跪式服務(wù)進行所有服務(wù)。姿勢是 —— 右膝著地，左腿彎曲，上身挺直，重心在左腿上，臀部不能坐右腳上。 在房間或走廊通道行走時，服務(wù)人員必須靠右邊行走，遇到客人或公司高級領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)放慢 腳步，凡托有物品的服務(wù)人員可免去鞠躬問好，但必須側(cè)立一旁讓客人或公司高級領(lǐng)導(dǎo)先走，同時應(yīng)點頭問好。 服務(wù)人員每次在房間退出時不能轉(zhuǎn)身即走，必須以側(cè)退或后退的形式到門口轉(zhuǎn)身向客人鞠躬后退出來，每次進房時必須敲門，進去時首先點頭問好后方可服務(wù)。 七、上茶、上毛巾服務(wù)： 1. 根據(jù)客人人數(shù)，迅速送上茶水及熱毛巾，先按禮賓次序用托盤把茶水送到客人右手邊順手的位置（離臺邊 10 公分的位置）慢慢的放下，并馬上以手掌作“請”的姿勢請客人用茶。 2. 上完茶后馬上用同樣的順序把毛巾用毛巾夾夾住毛巾一角抖開后，送到客人面前，按順序發(fā)完毛巾 后再回到首位客人面前把用過的毛巾全部收走。 3. 茶水及毛巾服務(wù)必須在 3— 5分鐘之內(nèi)完成。 八、開卡、落單： 1. 按要求開卡，順便檢查消費卡看迎賓開卡內(nèi)容是否準(zhǔn)確。 2. 電腦落單后到酒吧部取果盤、小食、紙巾送到房間（或者傳送員傳送過來），靈巧的向客人介紹這是公司的頭臺例牌小食。 九、酒水服務(wù)及上小食紙巾： 1. 上完茶水和毛巾后，即可向客人展開第一次推銷（先生 /小姐或 XX先生等等，請問今晚你們需要喝 XX或 XX酒水）。并積極熱情向客人介紹酒水種類名稱價格。 2. 當(dāng)客人點酒水時，少爺應(yīng)該記清楚，并復(fù)述所點酒水，以進一步確定，并說：“請稍等，馬上幫你送到”。（如遇特殊情況酒水慢出時應(yīng)及時進房給客人道歉并承諾盡快出品） 3. 少爺服務(wù)酒水應(yīng)完全掌握酒水知識，包括怎樣開啟，怎樣倒酒，倒多少怎樣搭配酒水等。 4. 以客人下單為準(zhǔn)，酒吧出品必須在 2— 5分鐘之內(nèi)完成。 5. 如遇到在此時間有管理人員贈送小食、酒水等。送到房間必須告訴主賓客人這是公司XX贈送的，請慢用。 十、中途服務(wù)： 1. 保持臺面清潔無水跡，無果皮、紙巾、空瓶等雜物，煙盅一般有 3個煙頭、或有紙巾、果簽等雜物就必須更換。 2. 準(zhǔn)備撤走還 有少許的食物碟時必須主動征詢客人的意見可否撤離（ XX 先生 /小姐，請問這份生果或炒飯還需要嗎？）在客人同意后方可撤掉。 3. 除客人不需要外，原則上少爺必須時刻把茶水、酒水保持到應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)量度，時刻幫客人開啟和斟酒水，適時幫客人更換熱茶，隨時幫客人點煙。同時中途不少于二次的熱毛巾服務(wù)。 4. 隨時撿拾地上的骰仔、紙巾、煙頭等物，隨時清理地板的雜物垃圾。 5. 物不離托，在清理衛(wèi)生時或客人需要酒水物品等，必須用托盤。 6. 當(dāng)客人離開原位置時必須及時幫客人把其喝的酒水或食物轉(zhuǎn)移到新的位置前，及時為客人提供周到的貼身服務(wù)。 7. 定時檢 查消費情況，根據(jù)情況適時向客人推銷酒水。 8. 協(xié)助迎賓幫需要轉(zhuǎn)房的客人轉(zhuǎn)移消費品。房間增加客人、管理或接待人員時及時加凳并拿酒杯斟酒。 9. 處理好客人投訴和突發(fā)事件，如：打翻物品、停電、打架、跑單等現(xiàn)象，客人打爛物品時，應(yīng)按公司規(guī)定賠償，盡力控制物料損耗。 十一、結(jié)賬步驟： 1. 當(dāng)客人提出結(jié)賬要求時，應(yīng)禮貌道謝，然后仔細核對消費卡交收銀臺打單，并通知主任買單。 2. 打出結(jié)賬單后，買單人員必須清楚結(jié)賬單的各項收費內(nèi)容、贈送情況及折扣。 3. 將結(jié)賬單用收銀本夾好，禮貌詢問是哪位客人結(jié)賬，呈送給客人查看，為方便客人，應(yīng)輔以燈光， 并用禮貌用語，例如：多謝老板，賬單幾折，送多少酒水，共計多少元，適時向客人解釋收費項目。 4. 客人付賬時必須當(dāng)面清點錢幣，辨別真?zhèn)危ǚ搽x開客人后原則上無論缺少或假幣均不回去與客人交涉爭辯，特殊情況請上司出面），然后多謝客人并重復(fù)一下收取的金額，并請客人稍等并馬上找回尾數(shù)。 5. 將現(xiàn)金或卡交回收銀臺，清點清楚后，在結(jié)賬單上簽名（如果刷卡必須再一次以規(guī)范服務(wù)請客人在刷卡單上簽名，交回收銀對單）。 6. 將找回的零錢用收銀本夾好，呈到客人適
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