【文章內(nèi)容簡介】 15 。 崗位任職標準 XY/QC04 任職要求 職位 受教育程度或職稱 工 作 經(jīng) 驗 備 注 總經(jīng)理 1 中級職稱 10 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗 具備條款中之一 2 大專以上 10 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗 3 碩士學位 2 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗 4 博士學位 管理者代表 1 大專以上 5 年以上質(zhì)量管理經(jīng)驗 具備條款中之一 2 中級職稱 5 年以上質(zhì)量管理經(jīng)驗 3 碩士學位 2 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗 4 博士學位 5 高中以上 10 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗 技術(shù)員 1 大專以上 半年以上技術(shù)管理經(jīng)驗 具備條款中之一 2 高中以上 2 年以上技術(shù)管理經(jīng)驗 各部門經(jīng)理 1 大專以上 5 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗 具備條款中之一 技術(shù)、財務部長只 能選擇 2 項 2 中級職稱 5 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗 3 高中以上 10 年以上企業(yè)管理經(jīng)驗 業(yè)務員 1 大專以上 半年以上相關工作經(jīng)驗 具備條款中之一 2 高中以上 2 年以上相關工作經(jīng)驗 3 初中 5 年以上相關工作經(jīng)驗 經(jīng)評價合格 內(nèi)審員 培訓上崗 具有一次以上內(nèi)審經(jīng)驗 駕駛員 持證上崗 一年以上駕駛經(jīng)驗 經(jīng)評價合格 檢驗員 培訓上崗 一年以上品管經(jīng) 驗 文員 持證上崗 三個以上相關經(jīng)驗 熟悉電腦辦公軟 件、打字 說明： 1. 各個職位的工作經(jīng)驗要求可通過入公司相應時間的工作訓練達到； 2．受教育程度均含相當?shù)奈幕潭龋扇肆Y源主管認定。 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯編 版次： A/0 16 培 訓 管 理 制 度 XY/QC05 1 目的 確保相關人員管理知識符合上崗規(guī)定。 2 范圍 適用于本公司管理人員、執(zhí)行人員和驗證人員的以下方面培訓： 新員工上崗前培訓； 在崗員工素質(zhì)、技能及其他相關知識的培訓； 關鍵、特殊工種人員的上崗資格強化培訓； 員工轉(zhuǎn)崗 過程相關業(yè)務素質(zhì)培訓； 與企業(yè)有關的新技術(shù)、新工藝講座； 與公司發(fā)展相關的各類知識培訓。 3 職責 企管部 負責培訓組織、培訓過程記錄； 管理者代表負責評價培訓有效性。 4 工作程序 培訓前準備 場地及輔助設施： 本公司培訓場地：會議室。 輔助設施：黑（白）板、書寫筆、投影儀等。 培訓教材： 由 企管部 負責收集，必要時發(fā)放到受訓人員手中，保證教學工作正常進行。 培訓教師： 管理理論知識：委托高等院校或咨詢公司相關人員 技術(shù)培訓：本公司技術(shù)負責人或其授權(quán)（委托）人 部門培訓：各部門負責人或其委托人 培訓過程管理 培訓時間安排 每次培訓，由 企管部 編制培訓計劃，以書面的方式通知接受培訓的部門或人員。 培訓過程控制 簽到 凡受訓人員必須按時簽到，不得無故遲到、曠課、早退，有事應請假，并得到公司主管領導的批準。 課堂紀律 a) 不準交頭接耳，隨便高聲講話； b) 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯編 版次： A/0 17 c) 不準做與培訓無關的事； c)不準在課堂上接（打）電話； d)上課時不準睡覺； e)上課時不準看與培 訓無關的書籍和文件。 考核 試卷考核 a)每次以百分制計算學員考試成績； b) 考試及格分數(shù)線由 企管部 與培訓教師共同制定； c) 考試成績直接進入員工培訓檔案。 現(xiàn)場評價 a) 由教師通過提問等方式評價； b) 由 企管部 主管人員對受訓人員的課堂表現(xiàn)情況進行評價。 培訓效果評價 每次培訓后，應對受訓人員的知識掌握實際水平進行評價： 各部門主管接受培訓效果由管理者代表進行評價； 一般管理人員和技術(shù)工人由部門主管對其所學理論知識的應用情況進行評價 ；填寫《員工培訓有效性評價表》中相關欄目。 企管部 負責收集相關人員的部門評價情況，并對本次培訓的效果進行評價，填寫《員工培訓有效性評價表》中相關欄目。 培訓不合格及違紀情況的處罰 遲到：罰款 30 元 /次； 曠課：罰款 50 元 /次； 違反課堂紀律：有違反本程序中 條 a) e)款中任何一條者，罰款50 元 /次； ：試卷考試不及格者：罰款 50 元 /次，同時將成績納入該員工業(yè)績考核中，作為調(diào)薪，晉升和轉(zhuǎn)崗、下崗的依據(jù)。 培訓記錄 每次培訓后， 企管部 應將本次培訓的簽到記錄、培訓過程記錄、考試記錄、培訓效果評價記錄等保留備案。 5 相關文件 《人力資源控制程序》 6 質(zhì)量記錄 簽到表 會議 (培訓 )記錄 員工培訓有效性評價表 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯編 版次： A/0 18 質(zhì)量目標分解考核辦法 XY/QC06 一、各部門質(zhì)量目標及考核辦法： 1. 企管部 ： 人員培訓合格率 100%；質(zhì)量體系文件發(fā)放受控率 100%；設施完好率： 100%。 人員培訓合格率 =培訓合格人數(shù) /應培訓人數(shù) 100%(考核頻次： 1 次 /季 ) 質(zhì)量體系文件發(fā)放受控率 =已受控文件數(shù) /應受控文件數(shù) 100%(考核頻次： 1次 /季 ) 設施完好率 =設備完好數(shù) /設備數(shù) 100%(考核頻次： 1次 /季 ) 2. 業(yè)務部門： （進口部、出口部、陸運部） 服務質(zhì)量合格率 100%；顧客投訴處理率 100%。 服務質(zhì)量合格 率 =合格 次數(shù) /服務 次數(shù) 100%(考核頻次： 1次 /月 ) 顧客投訴處理率 =已處理數(shù) /投訴數(shù) 100％ (考核頻次： 1次 /月 ) 3. 市場部： 合同履行率 100%；顧客滿意度 90。 合同履行率 =合同履行次數(shù) /合同數(shù) 100%(考核頻次： 1次 /月 ) 顧客滿意度：執(zhí)行《顧客滿意程度測量程序》之規(guī)定。 二 ．質(zhì)量目標統(tǒng)計分析資料傳遞部門： 企管部 。 五．質(zhì)量目標統(tǒng)計分析資料傳遞時間：次月 5 日前。 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯編 版次： A/0 19 服務質(zhì)量檢查規(guī)程 XY/QC07 保證每一次服務的質(zhì)量符合規(guī)定要求并讓顧客滿意。 對每一單合同履行情況嚴格進行檢查，保證各項服務指標符合規(guī)定的要求。 3 檢查方式 本公司采用 抽檢的 方式，對服務質(zhì)量進行控制 ，抽檢比例： 10%。 檢查方式、范圍和考核標準（見表 1） 表 1 業(yè)務部門服務質(zhì)量檢查項目 序號 檢查項目 檢查標準 檢查結(jié)果 單項結(jié)論 1 代理合同執(zhí)行率 100% 2 服務差錯率 0次 3 顧客投訴 0次 序號 檢查項目 檢查標準 檢查結(jié)果 單項結(jié)論 1 服務 信息記錄 無差錯 2 服務 信息傳遞 顧客要求回復時間 3 相關文件打印 準確、及時 工作程序 合格判定 各部門服務的各項指標在確認符合本規(guī)程的要求后，即判定當次服務質(zhì)量合格。當被查部門有任何一項指標不符合規(guī)定時，即認定當次服務質(zhì)量不合格。 不合格服務質(zhì)量的處理 由于服務過程的不可重復性，當檢查時發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量不合格時， 企管部 應及時 發(fā)出糾正預防措施通知，責令相關部門分析原因，并制定糾正措施， 企管部 負責驗證糾正措施的有效性。 檢查記錄 檢查記錄由 企管部 保存，保存期為 3 年。 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯編 版次： A/0 20 顧客投訴處理 管理制度 XY/SC01 保證顧客滿意，對服務過程實施控制，不斷改進體系和服務質(zhì)量。 適用于本公司所有顧客。 業(yè)務部門 負責收集顧客投訴和確認并傳遞至相應部門。 企管部 負責分析事故原因并通知相應責任部門或責任人。 業(yè)務部門 負責對產(chǎn)品不合格采取糾正措施。 顧客投訴的分類 合理投訴 屬本公司責任的投訴。 不合理投訴 屬顧客責任的投訴，或非本公司責任的一切投訴。 此類投訴由 業(yè)務部門 負責與顧客溝通，并澄清事實和責任。不再將信息傳遞到其它部門。 顧客投訴和處理的傳遞途徑 投訴途徑：顧客 企管部 業(yè)務部門 處理途徑： 業(yè)務部門 企管部 顧客 信息收集和傳遞 由 企管部 負責受理顧客投訴信息，并及時將信息傳遞給 業(yè)務部門 。 企管部 負 責組織 業(yè)務部門 相關人員分析事故原因，必要時發(fā)出糾正措施通知，由 業(yè)務部門 采取措施，同時追蹤驗證其整改結(jié)果。 業(yè)務部門 負責制定糾正措施并在規(guī)定時間內(nèi)完成，同時應向 企管部 報告整改結(jié)果。 處理投訴 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯編 版次： A/0 21 業(yè)務部門 完成改進后，即將糾正措施實施結(jié)果報告 企管部 。 企管部 對 業(yè)務部門 糾正措施完成情況確認合格后，將整改記錄備案。 業(yè)務部門 應同時向顧客報告本公司改進結(jié)果并溝通，直到顧客滿意為止。 每次處理顧客投訴的過程均應進行紀錄， 企管部 負責保存與顧客溝通的記錄， 企管部 負責保 存糾正措施驗證記錄， 業(yè)務部門負責保存糾正措施實施記錄。 每次顧客的退貨由 業(yè)務部門 直接與供方聯(lián)系共同解決。 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯編 版次： A/0 22 采購物資驗收規(guī)范 XY/QC08 目的 保證采購產(chǎn)品的質(zhì)量符合規(guī)定要求。 要求 應嚴格按采購技術(shù)要求驗收所采購的物資，保證各項指標符合合同規(guī)定的要求。 3 檢測方式 本公司采用抽檢的方式，實施采購檢驗。 檢驗方式和工具 A、質(zhì)量證明文件驗證； B、外觀檢驗； C、數(shù)量驗證。 檢驗范圍 本企業(yè)采購檢驗范圍： a)服務所需的物資 b) 辦公用品 工作程序 質(zhì)量證明文件驗證 所有采購物資，都應驗證其質(zhì)量證明文件： A 類物資，應驗證（ 1）、合格證 （ 2）、質(zhì)保書，（ 3）、隨機附件等；對 B 類物資，應驗證產(chǎn)品合格證；在上述質(zhì)量證明文件確認無誤后，方可進行實物驗證。 實物驗證 在進行實物驗證時，應對實物的使用特性進行針對性的檢驗，在確認各項指標符合規(guī)定要求后，方可簽署合格結(jié)論。 外觀檢測 a)抽樣：抽樣比例： 3%。 數(shù)量驗證 每批產(chǎn)品到貨后，應進行數(shù)量清點，在確認與采購單（或供方發(fā)貨單）一致后，方可 實施交付。 合格判定 購進產(chǎn)品的各項性能在確認符合本規(guī)程的各項要求后，可判定合格。當檢測 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯編 版次： A/0 23 指標（數(shù)量驗證除外）有一項不符合規(guī)定要求時，即認定該批產(chǎn)品不合格， 不合格產(chǎn)品處理 產(chǎn)品經(jīng)判定為不合格時，由質(zhì)檢員出具檢驗報告，交 業(yè)務部門 經(jīng)理審批，并簽署處理意見，同時由原經(jīng)辦人與供方聯(lián)系，請供方相關人員來公司共同解決。 退貨 當被檢產(chǎn)品主要質(zhì)量指標不符合規(guī)定要求時，應實施退貨。 附表： 1 物資采購驗收標準 序號 檢驗項目 技術(shù)要求 檢驗方法 檢驗方案 備 注 1 驗證質(zhì)量證明文件 質(zhì)量證書、合格證書 驗證 2 外觀 無破損、缺陷、腐蝕、 毛刺 目測 抽樣 3% 3 性能 以顧客要求為準 委托合同指定檢測機構(gòu)實施 4 數(shù)量 以發(fā)貨憑證數(shù)量為準 現(xiàn)場清點 100% 重慶新雅國際貨運代理有限公司 工作文件匯