【文章內(nèi)容簡介】 問題怎么辦？ 答： 我們采用分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗收，驗收時對質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單 ，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。 1問： 工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？ 答： 我們公司現(xiàn)在采用工班長滿意度考核制。客戶滿意度高，質(zhì)量好，工班長獎金就高，公司對工班統(tǒng)一管理并舉辦員工大會。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統(tǒng)一配送，終生維修。 1 與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？ 答： 與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語‘您好、請這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下等類似的話語。 1問： 能保證我家的裝修像看的 樣板那樣嗎？ 答： 我們公司是按 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)施工驗收的，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配送，分項驗收，專業(yè)專管，每一套都是樣板房，您也可以點將設(shè)計點將施工，我們的客戶 80%都是轉(zhuǎn)介紹的。 1問： 裝修過程我要做什么 ? 答： 您在裝修前要多參與設(shè)計，這樣施工時就會輕松點，裝修過程您只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。 1問： 你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？ 答： 我們用的都是環(huán)保達(dá)標(biāo)材料，健康是裝修的首要需求，絕對環(huán)保是沒有的。我們會從設(shè)計用材和選材上保 障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會做環(huán)保檢測，環(huán)保達(dá)標(biāo)后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。 1問： 為什么開關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？ 答： 我們把主材和電器部分采用自愿代購，這樣可以進(jìn)行保障客戶多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購。 問： 你們公司的設(shè)計、施工資質(zhì)是幾級？ 答： 家裝公司都是專業(yè)資質(zhì)，我們也是專業(yè)一級公司，家裝看管理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。 2問： 你們設(shè)計哪些圖紙？ 答 ：我們要求設(shè)計師統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：平面、頂面、立面施工、效果圖；節(jié)點、水路、電路圖。全 套圖紙完善后由工程部核準(zhǔn)才能夠進(jìn)場施工，以保障施工進(jìn)度和施工效果。 2問： 你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價格高了讓我怎么辦？ 答： 我們是 根據(jù)家裝市場客戶調(diào)查和參照 2020 定額標(biāo)準(zhǔn)確定的。我們每年做一次市場調(diào)查，每一年行業(yè)協(xié)會也會開會通告預(yù)算參考報告的，價格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最好的。 中國家裝培訓(xùn)網(wǎng) 贏在營銷 ————————————————— 匯眾家之長 助企業(yè)成功 ————————————————— 12 2問： 公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？ 答： 現(xiàn)在的裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤的，其實我們的凈利潤最多 10%，每套房子施工三個月，還要保修二年 ，水電五年！太便宜了做不好，是要出問題的。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。 2問： 價格與工程質(zhì)量成正比嗎？ 答： 不同設(shè)計師和施工班組的價格是不一樣的，價格和質(zhì)量成正比。我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請人才，價格相差在人工費(fèi)上，我們凈利潤 8%左右。 2問： 環(huán)保超標(biāo)怎么辦？ 答： 會有超標(biāo)情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標(biāo)我們就會請專業(yè)環(huán)保治理公司進(jìn)行治理，保障環(huán)保。 2問： 材料選擇注意哪些問題？ 答： 材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開發(fā)票，到正規(guī)的市場采購材料，先 讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再買，杜絕回扣問題。 2問： 你們公司中檔裝修要多少每平米？ 答： 半包一般 500 600 元 /平方，全包 1000 1200 元 /平方，主要看用材，人工費(fèi)都差不多的。 2問： 你們智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？ 答： 智能系統(tǒng)由專業(yè)公司做的，我們負(fù)責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)的價格不同，我們跟 5家智能商家合作。我給您電話，您約他們談一下您的需求，他們會根據(jù)您的需求和建議進(jìn)行設(shè)計的。 2問： 我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，也看不出好壞，你們有 什么樣的特色？ 答： 是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對工班的分項培訓(xùn)和制度化標(biāo)準(zhǔn)化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。 問： 施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會一致嗎？ 答： 我們公司嚴(yán)格按《施工手冊》、《工程管理計劃表》進(jìn)行管理。 31．問：設(shè)計怎么談？ 設(shè)計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個性四大要素談，用專業(yè)的理論建立客戶信任。 成 功 營 銷 設(shè)計師的素質(zhì)要求在知識經(jīng)濟(jì)時代，對家裝企業(yè)發(fā)展而言，締造一支能征善戰(zhàn) 的管理隊伍和營銷隊伍尤為重要，進(jìn)行全員素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，對于建立學(xué)習(xí)型組織來說，總是伴隨著成功的每一步，貴公司培訓(xùn)系統(tǒng)計劃構(gòu)想，培訓(xùn)分五部分：管理經(jīng)營、專業(yè)技能、企業(yè)文化、營銷溝通、心態(tài)素質(zhì)： 中國家裝培訓(xùn)網(wǎng) 贏在營銷 ————————————————— 匯眾家之長 助企業(yè)成功 ————————————————— 13 一、設(shè)計師的多重身份 1． 復(fù)合型人才 2． 專業(yè)的設(shè)計 3． 成功的溝通大師 4． 負(fù)責(zé)任的服務(wù)跟蹤人員 二、 我們銷售什么 ？ 1．自己 !!! 2．自己的創(chuàng)意 3．銷售安全感 4．銷售信任感 5．客戶關(guān)于家的夢想 與其終極價值觀相吻合的產(chǎn)品 其終極感覺的替代品 滿足客戶的需要，成交每一位客戶 三、銷售 是一個信心的傳遞、情緒的轉(zhuǎn)移過程 1．熱情 2．真誠 3．主動 4．自信 5．執(zhí)著 四、初次見面怎樣建立信賴感 1．傾聽 2．贊美 3．認(rèn)同 4．模仿 5．專業(yè) 6．儀表 7．對客戶的徹底了解 中國家裝培訓(xùn)網(wǎng) 贏在營銷 ————————————————— 匯眾家之長 助企業(yè)成功 ————————————————— 14 五、與客戶接觸的 10 個關(guān)鍵 第一關(guān)鍵 開始見面的時候 動作迅捷，準(zhǔn)備周全，勿讓客戶等待 。 接電話要迅速 。 準(zhǔn)時赴約 。 個性化的準(zhǔn)備 。 傾聽。 第二關(guān)鍵 客戶生氣的時候 操持冷靜，幫他解決問題 。 體諒對方，同情對方 。 想辦法解決問題 。 事后比事前更客氣。 第三關(guān)鍵 顧客有特殊要求的時候 全力滿足 。 超 額付出 。 把他當(dāng)老師來看，問他有什么額外的需求。 第四關(guān)鍵 顧客猶豫不決的時候 給他明確的定義； 了解決定權(quán)，發(fā)問他的需求； 給他建議，說明理由，增強(qiáng)說服力 。 不要給客戶太多選擇；（不超過 3種）。 第五關(guān)鍵 顧客有意見的時候 認(rèn)同顧客的觀點； 先打預(yù)防針； 自信才能產(chǎn)生他信。 第六關(guān)鍵 顧客想要買的時候 加強(qiáng)他的決心； 方便客戶的購買； 中國家裝培訓(xùn)網(wǎng) 贏在營銷 ————————————————— 匯眾家之長 助企業(yè)成功 ————————————————— 15 有購買意圖，要敢要求； 60%的生意產(chǎn)生在 4次以上的要求。 第七關(guān)鍵 顧客購買之后 給顧客的要超過你承諾的； 成交后密切聯(lián)絡(luò) 讓他作轉(zhuǎn)介紹。 第 八關(guān)鍵 顧客拒絕時 加倍客氣 第九關(guān)鍵 顧客抱怨時 快速處理不回避，找原因 。 重視并了解 。 讓主管參與并了解 。 建立相應(yīng)的處理措施 。 定下處理抱怨的目標(biāo)與期限 。 事后檢討改進(jìn)。 第十關(guān)鍵 顧客失望時 主動道歉并了解理由； 道歉、給予適當(dāng)補(bǔ)償。 中國家裝培訓(xùn)網(wǎng) 贏在營銷 ————————————————— 匯眾家之長 助企業(yè)成功 ————————————————— 16 設(shè)計流程 開始洽談 客戶要求設(shè)計 直接施工 設(shè)計員與客戶約時洽談，了解客戶要求同時收取設(shè)計定金 30％ 實地測量，繪制實測圖 設(shè)計師準(zhǔn)時提供平面方案，與客戶交流滿意為止 方案確定后，開始做施工圖前，付第二筆設(shè)計費(fèi) 30％ 客戶簽訂合同，按合同分別付款 業(yè)務(wù)員和監(jiān)理進(jìn)場交底 業(yè)務(wù)員，設(shè)計員和監(jiān)理進(jìn)場交底 施 工全程監(jiān)理 施工期間設(shè)計人員查看工地，控制效果 隱蔽工程驗收 竣工（驗收） 工程決算 說明設(shè)計內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，取得客戶認(rèn)可 設(shè)計師準(zhǔn)時完成全部施工圖交流修改至滿意為止，提交客戶，并收取全額設(shè)計費(fèi) 業(yè)務(wù)員提供預(yù)算 中國家裝培訓(xùn)網(wǎng) 贏在營銷 ————————————————— 匯眾家之長 助企業(yè)成功 ————————————————— 17 施工管理流程 副總經(jīng)理 工程部經(jīng)理 工地巡查，人員安排，利潤決算 結(jié)算計結(jié)算 水電、泥工、木工、油漆總監(jiān) 簽字認(rèn)可 派工、提名、巡檢、驗收、培訓(xùn) 房東 水電、泥工、木工、油漆 施工員 財務(wù)部 竣工驗收 工程手冊存檔 售后服務(wù)中心定期回訪服務(wù) 中國家裝培訓(xùn)網(wǎng) 贏在營銷 ————————————————— 匯眾家之長 助企業(yè)成功 ————————————————— 18 工班管理系統(tǒng) 企業(yè)化員工管理系統(tǒng) 驗收必經(jīng)流程工程部簽定木工代施工責(zé)任制 代施工員上交施工進(jìn)度計劃表 代施工員與水電工簽定責(zé)任書及工程部的調(diào)令單 代施工員與泥工簽定責(zé)任書及工程部的調(diào)令單 代施工員與木工簽定責(zé)任書及工程部的調(diào)令單 代施工員與油漆工簽定責(zé)任書及工程部的調(diào)令單 水電初步驗收單 木工初步驗收單 油漆初步驗收單 泥工初步驗收單 支 付工資50% 支付工資50% 支付工資70% 支付工資60% 竣工驗收付清其余工資 施工與工程部簽定項目經(jīng)理責(zé)任制 施工員上交進(jìn)度計劃表 施工員與水電工簽定責(zé)任書