可口可樂(lè)公司客戶(hù)關(guān)系管理畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-10-02 16:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 CRM（ Customer Relationship Management）即 客戶(hù) 關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用 CRM 來(lái)管理與客戶(hù)之間的關(guān)系。在不同場(chǎng)合下， CRM 可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語(yǔ)，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的 CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。 CRM 是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一 種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。 下面說(shuō)說(shuō)我的觀點(diǎn)和看法： 一、職業(yè)素質(zhì)。當(dāng)從 “ 賣(mài)方市場(chǎng) ” 轉(zhuǎn)變到 “ 買(mǎi)方市場(chǎng) ” 的時(shí)候，開(kāi)始形成了 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的銷(xiāo)售理念 ,提出如顧客至上、顧客是上帝、客戶(hù)為先等口號(hào)，當(dāng)然在這口號(hào)提出的同時(shí)，是否行動(dòng)也同步跟上了呢？在中國(guó)這個(gè)社會(huì)，從中央到地方，從政治到文化，都在提倡平等，可是受幾千年的封建等級(jí)思想的影響，平等是對(duì)有錢(qián)、有勢(shì)、有權(quán)的人來(lái)說(shuō)的，其他人也只能是所謂的相對(duì)平等。 我有親身一個(gè)經(jīng)歷， 當(dāng)時(shí)我穿的衣服很普通。 一次去一個(gè)商場(chǎng)里 買(mǎi)衣服，從一進(jìn)門(mén)起，那個(gè)服務(wù)員就對(duì)我不是好印象，因?yàn)槲乙贿M(jìn)門(mén)她就開(kāi)始從頭到腳的打量我，大家都知道，服務(wù)員的工資是由基本工資 +提成 +獎(jiǎng) 金組合而成，她一看我就是那種買(mǎi)不起的人，其實(shí)那天我錢(qián)帶夠了，可那天我偏不買(mǎi)了，氣死她。說(shuō)道這里，不得不反思我們售貨員的德行問(wèn)題，也許正是你的一個(gè)眼神和表情傷害了一個(gè)消費(fèi)者的心。自從我學(xué)習(xí)了傳統(tǒng)文化之后 ， 體會(huì)到古圣先賢的智慧，五倫八德，我覺(jué)得當(dāng)顧客有抱怨的時(shí)候，我們服務(wù)人員首先得反思我們自身的德行是不是出了什么問(wèn)題？再反思我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問(wèn)題？ 二、客戶(hù)終生價(jià)值。當(dāng)我 們?nèi)艘怀錾烷_(kāi)始了漫長(zhǎng)歲月的消費(fèi)，當(dāng)我們不能自立的時(shí)候，是父母支持我們消費(fèi)；當(dāng)我們有能力開(kāi)始自我消費(fèi)的時(shí)候，就成為了很多企業(yè)研究的對(duì)象，就有了一個(gè)新的課題 — 客戶(hù)關(guān)系管理 （ 1）客戶(hù)關(guān)系管理有以下三種主要形式：關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。 ① 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：是指企業(yè)努力同有價(jià)值的客戶(hù)、分銷(xiāo)商和供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的、互相信任的 “ 雙贏 ” 關(guān)系。它是以企業(yè)與客戶(hù)、企業(yè)與企業(yè)間的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略過(guò) 程；是關(guān)系雙方以互利互惠為目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；是利用控制反饋手段不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)的管理系統(tǒng)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是識(shí)別、建立、維護(hù)和 鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相 關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力，以誠(chéng)實(shí)的交換及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中實(shí)現(xiàn)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是客戶(hù)服務(wù)。 ② 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)：指企業(yè)通過(guò)收集和累積消費(fèi)者的信息，經(jīng)過(guò)分析篩選后針對(duì)性的使用電子郵件（ EDM）短信、電話(huà)、信件等方式進(jìn)行客戶(hù)深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的營(yíng)銷(xiāo)方式。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是數(shù)據(jù)挖掘。 ③ 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)：指為企業(yè)和個(gè)人間的互動(dòng)溝通提供具有針對(duì)性的個(gè)性化方案。目標(biāo)是提高短期商業(yè)推廣活動(dòng)及終身客戶(hù)關(guān)系的投資回報(bào)率（ ROI）。最終目標(biāo)是提升整體的客戶(hù)忠誠(chéng)度，并 使客戶(hù)的終生價(jià)值達(dá)到最大化。 通過(guò)以上三種主要營(yíng)銷(xiāo)方式，以此來(lái)獲取不同細(xì)分客戶(hù)的最大商業(yè)價(jià)值。 （ 2）客戶(hù)忠誠(chéng)。研究表明，在很多行業(yè)客戶(hù)忠誠(chéng)度提升 5%將帶來(lái) 25%85%的收益增長(zhǎng)。增加新客戶(hù)的成本是保持已有客戶(hù)成本的 5倍。所以要把一個(gè)新客戶(hù)轉(zhuǎn)變是老客戶(hù)，再把老客戶(hù)轉(zhuǎn)變成一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)，是要花很大成本的。 只有在企業(yè)所提供的價(jià)值包（產(chǎn)品 +服 務(wù)等）必須達(dá)到或者超過(guò)客
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