【文章內容簡介】 社接受訓練以增體驗。如外界舉辦之講座或培訓課程可幫助職員工作參與培訓課程的職員安排培訓協(xié)議。最后將所有培訓資料將存入職員個人資料檔案中，作為公 司安排職員晉升或轉調的參考資料。通過一系列的培訓教育活動，不僅達到提升員工服務意識、增強員工服務技能、提高員工整體素質的目的，而且通過教育培訓為員工的個人發(fā)展創(chuàng)造條件和空間，為企業(yè)旅游質量的不斷提升提供持續(xù)的動力和不竭的源泉。 ii 加強員工的激勵措施 旅行社中每一個員工都是平等競爭的，因此行政人事部制度一個對員工的業(yè)績與過失有著詳細的記錄冊會大大調動了員工的積極性，這樣就根本不存在于干多干少一個樣的現(xiàn)象，記錄冊里詳細記載著員工的貢獻大小，并以此 為依據(jù)發(fā)放資金，鼓勵勤奮者，挖掘有能力者。員工提出的積極建議，一旦被采納，并提高了經(jīng)濟效益，也可獲得不同的獎勵。同時，員工過失的記錄也非常清楚，除遲到，早退外，如與顧客發(fā)生爭吵，領隊失職，導游失誤，或員工不慎造成公司損失，都會被扣分并扣獎金，甚至扣減工資。將罰分明歷來是治企業(yè)的有效手段。所以讓旅行社通過業(yè)績與過失記錄卡及表格，就能詳細地記錄下員 8 工的功與過。 iii 改善員工的服務態(tài)度 服務質量反映了旅行社是一個國家文化傳統(tǒng)、價值觀念和文明程度的體 現(xiàn)。特別是導游的服務直接面對旅游者，他的一言一行和一舉一動都會受到旅游者的注意，因此導游被稱為 民間大使 不無道理。導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個人發(fā)生誤會或甚至沖突。當這種情況發(fā)生時，導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作?？蛇@樣了游客開心了，導游人員心中在心中產(chǎn)生不良情緒。長此以往就會影響著他們的服務態(tài)度。因此，旅行社可在單位里專門設立一個宣泄地 讓他們把不情緒宣泄出來，從而便他們能以嶄新的面貌面對工作。 綜上所述，旅行社要完善內部管理制度，減少不必要的浪費，提高管理效率，旅行社要能夠不斷進行管理組織的改革，簡化管理部門和結構，提高辦事效率，促進員工的溝通順暢，及時應付旅游市場的變化，在旅行社財務管理方面，應規(guī)范財務操作，控制運營成本，將財務報表做準確，增加現(xiàn)金使用效率。將員工培訓常規(guī)化，不斷增強員工的服務水平和知識結構，增強員工的綜合素質。真正做到打鐵還需自身硬的標準！ 2） 完善旅游法律及管理體制 a 強化政府主導的旅游管理體制 在我國目前的國情下，政府 主導下的旅游業(yè)發(fā)展仍然是有效的，包括制定相關法規(guī)、制定行業(yè)標準以及實施和監(jiān)督。 b 在行業(yè)內部建立監(jiān)督檢查體系 許多國家在各級政府的旅游行政管理機構內單獨設監(jiān)督檢查機構，有的雖未單設，但也賦予某些機構以監(jiān)督檢查職能。一些旅游發(fā)達國家的旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會、旅游飯店協(xié)會等民間旅游組織，既擔負著大量的旅游行業(yè)管理工作，又按照協(xié)會章程對旅游企業(yè)和從業(yè)人員實施監(jiān)督檢查工作。如埃及旅游部下設旅游監(jiān)督署，負責監(jiān)督檢查旅游法規(guī)、旅游價格、旅游稅收等政策的實施；英國旅行代理人協(xié)會，實際上不僅行使官方機構的權力，還對違章經(jīng)營進 行嚴格的監(jiān)督，對違法者給予終止和取消會員資格的處罰。 本旅行社值得借鑒。 （ 1）研究現(xiàn)狀 9 強化理論在管理學上屬于 行為主義 學派，強化理論主要的觀點是：人的行為是對其所獲刺激的函數(shù)，如果刺激對他有利，他的行為就可能重復出現(xiàn)；如刺激對他不利，則他的行為就可能減弱甚至消失。 強化理論是 美國 的心理學家和行為科學家 斯金納 、赫西、布蘭查德等人提出的一種理論，也稱為行為修正理論或行為矯正理論。斯金納（ Burrhus Frederic Skinner）生于 1904年，他于 1931 年獲得 哈佛大學 的心理學博士學位，并于 1943 年回到 哈佛大學任教，直到1975 年退休。 1968 年曾獲得美國全國科學獎章，是第二個獲得這種獎章的心理學家。斯金納認為人是沒有尊嚴和自由的，人們作出某種行為，不做出某種行為，只取決于一個影響因素，那就是行為的后果。他提出了一種 “ 操作條件反射 ” 理論，認為人或動物為了達到某種目的，會采取一定的行為作用于環(huán)境。當這種行為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復出現(xiàn)；不利時，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強化或 負強化 的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為。 最早提出強化概念的是 俄國 著名的生理學家巴甫洛夫，在巴甫洛夫 經(jīng)典條件反射 中，強化指伴隨于條件刺激物之后的無條件刺激的呈現(xiàn)，是一個行為前的、自然的、被動的、特定的過程。而在斯金納的操作條件反射中，強化是一種人為操縱，是指伴隨于行為之后以有助于該行為重復出現(xiàn)而進行的獎罰過程。 巴甫洛夫等的實驗對象的行為是刺激引起的反應，稱為 “ 應答性反應 (respondents)” ；而斯金納的實驗對象的行為是有機體自主發(fā)出 (emitted)的 ， 稱為 “ 操作性反應 (operant)” 。經(jīng)典條件作用 只 能用來解釋基于應答性行為的學習，斯金納把這類學習稱為 “ S(刺激 )類條件作用 ” ；另一種學習模式 ， 即操作性或工具性條件作用的模式 ， 則可用來解釋基于 操作性行為 的學習 ， 他稱為 “ R(強化 )類條件作用 ” ，并稱為 “ S－ R” 心理學理論。 這種理論觀點主張對激勵進行針對性的刺激，只看員工的行為和結果之間的關系，而不是突出激勵的內容和過程。該理論認為人的行為是其所獲刺激的函數(shù)。如果這種刺激對他有利，則這種行為就會重復出現(xiàn) ；若對他無利，這種行為就會減弱直至消逝。 導游人員是旅游接待工作的一線人員，是整個旅游服務的核心。然而，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，全國導游人員的服務質量和服務水平卻參差不齊。隨著理論研究和管理實踐的不斷深入，人們逐漸意識到造成這個問題的根本原因在于當前不合理的導游薪酬制度。 本文以 云南 省為例，對該省導游員薪酬制度進行調研，分析其存在的問題，并在其薪酬管理現(xiàn)狀的基礎上對現(xiàn)行的導游員薪酬管理模式進行創(chuàng)新，提出自己的設想。 10 薪酬制度的概念及其重要性 薪酬泛指員工因工作關系而從企業(yè)獲得的各種財務報酬，包括薪金、 福利及各種獎勵。薪酬制度是指用人單位為激勵各類勞動者，采取各種手段向其支付多種形式報酬的有關規(guī)范、標準、方法的總稱，包含了薪金制度、福利制度、獎勵制度三個方面。合理的薪酬制度對旅游企業(yè)有著重要的作用。首先，旅游業(yè)屬于一個勞動密集型行業(yè)，員工的薪酬是旅游企業(yè)成本的重要組成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企業(yè)的成本控制；其次，薪酬本身存在著一種象征意義，從員工的薪酬就可以推測出其在企業(yè)的重要性和價值，合理的薪酬制度有利于帶動員工的積極性和滿足感；第三，公平合理的薪酬制度有利于提高員工的工作效率。 云南省導游員 的薪酬概況 導游按其職業(yè)性質可分為專職導游、兼職導游和自由導游三種管理模式。以下分別闡述云南省這三種導游的薪酬概況。 1）云南省導游員的薪酬構成調查 i 專職導游員的收入構成 根據(jù)調查，云南省專職導游員的薪酬構成大致 =底薪 +補貼 +業(yè)務抽成 +回扣 +少量小費+福利 +獎勵－因帶團產(chǎn)生的其他費用。 首先，在底薪方面，根據(jù)旅行社的規(guī)模和大小程度不同，大致在 500－ 1000 元之間。但是不同的地域又有特殊情況，旅游資源豐富且旅游接待較為發(fā)達，購物點又相對完善，因此導游員基本上沒有底薪，有時候甚至需要向旅行社買團。一般根據(jù)團隊人數(shù)、團隊質量等按一個人頭 10－ 50 元不等的價格來買團。專職導游員的補貼，主要包括帶團補貼和其他補貼兩方面。其中帶團補貼主要根據(jù)服務對象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每團每天 25－ 150 元不等。一般，外語導游員的帶團補貼相對較高，周末、節(jié)假日等旅游旺季的帶