【文章內(nèi)容簡介】 社接受訓(xùn)練以增體驗。如外界舉辦之講座或培訓(xùn)課程可幫助職員工作參與培訓(xùn)課程的職員安排培訓(xùn)協(xié)議。最后將所有培訓(xùn)資料將存入職員個人資料檔案中，作為公 司安排職員晉升或轉(zhuǎn)調(diào)的參考資料。通過一系列的培訓(xùn)教育活動，不僅達(dá)到提升員工服務(wù)意識、增強員工服務(wù)技能、提高員工整體素質(zhì)的目的，而且通過教育培訓(xùn)為員工的個人發(fā)展創(chuàng)造條件和空間，為企業(yè)旅游質(zhì)量的不斷提升提供持續(xù)的動力和不竭的源泉。 ii 加強員工的激勵措施 旅行社中每一個員工都是平等競爭的，因此行政人事部制度一個對員工的業(yè)績與過失有著詳細(xì)的記錄冊會大大調(diào)動了員工的積極性，這樣就根本不存在于干多干少一個樣的現(xiàn)象，記錄冊里詳細(xì)記載著員工的貢獻(xiàn)大小，并以此 為依據(jù)發(fā)放資金，鼓勵勤奮者，挖掘有能力者。員工提出的積極建議，一旦被采納，并提高了經(jīng)濟效益，也可獲得不同的獎勵。同時，員工過失的記錄也非常清楚，除遲到，早退外，如與顧客發(fā)生爭吵，領(lǐng)隊失職，導(dǎo)游失誤，或員工不慎造成公司損失，都會被扣分并扣獎金，甚至扣減工資。將罰分明歷來是治企業(yè)的有效手段。所以讓旅行社通過業(yè)績與過失記錄卡及表格，就能詳細(xì)地記錄下員 8 工的功與過。 iii 改善員工的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量反映了旅行社是一個國家文化傳統(tǒng)、價值觀念和文明程度的體 現(xiàn)。特別是導(dǎo)游的服務(wù)直接面對旅游者，他的一言一行和一舉一動都會受到旅游者的注意，因此導(dǎo)游被稱為 民間大使 不無道理。導(dǎo)游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個人進(jìn)行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個人發(fā)生誤會或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設(shè)法取得諒解，以消除誤會、加強合作?？蛇@樣了游客開心了，導(dǎo)游人員心中在心中產(chǎn)生不良情緒。長此以往就會影響著他們的服務(wù)態(tài)度。因此，旅行社可在單位里專門設(shè)立一個宣泄地 讓他們把不情緒宣泄出來，從而便他們能以嶄新的面貌面對工作。 綜上所述，旅行社要完善內(nèi)部管理制度，減少不必要的浪費，提高管理效率，旅行社要能夠不斷進(jìn)行管理組織的改革，簡化管理部門和結(jié)構(gòu)，提高辦事效率，促進(jìn)員工的溝通順暢，及時應(yīng)付旅游市場的變化，在旅行社財務(wù)管理方面，應(yīng)規(guī)范財務(wù)操作，控制運營成本，將財務(wù)報表做準(zhǔn)確，增加現(xiàn)金使用效率。將員工培訓(xùn)常規(guī)化，不斷增強員工的服務(wù)水平和知識結(jié)構(gòu)，增強員工的綜合素質(zhì)。真正做到打鐵還需自身硬的標(biāo)準(zhǔn)！ 2） 完善旅游法律及管理體制 a 強化政府主導(dǎo)的旅游管理體制 在我國目前的國情下，政府 主導(dǎo)下的旅游業(yè)發(fā)展仍然是有效的，包括制定相關(guān)法規(guī)、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及實施和監(jiān)督。 b 在行業(yè)內(nèi)部建立監(jiān)督檢查體系 許多國家在各級政府的旅游行政管理機構(gòu)內(nèi)單獨設(shè)監(jiān)督檢查機構(gòu)，有的雖未單設(shè)，但也賦予某些機構(gòu)以監(jiān)督檢查職能。一些旅游發(fā)達(dá)國家的旅游協(xié)會、旅行社協(xié)會、旅游飯店協(xié)會等民間旅游組織，既擔(dān)負(fù)著大量的旅游行業(yè)管理工作，又按照協(xié)會章程對旅游企業(yè)和從業(yè)人員實施監(jiān)督檢查工作。如埃及旅游部下設(shè)旅游監(jiān)督署，負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查旅游法規(guī)、旅游價格、旅游稅收等政策的實施；英國旅行代理人協(xié)會，實際上不僅行使官方機構(gòu)的權(quán)力，還對違章經(jīng)營進(jìn) 行嚴(yán)格的監(jiān)督，對違法者給予終止和取消會員資格的處罰。 本旅行社值得借鑒。 （ 1）研究現(xiàn)狀 9 強化理論在管理學(xué)上屬于 行為主義 學(xué)派，強化理論主要的觀點是：人的行為是對其所獲刺激的函數(shù)，如果刺激對他有利，他的行為就可能重復(fù)出現(xiàn)；如刺激對他不利，則他的行為就可能減弱甚至消失。 強化理論是 美國 的心理學(xué)家和行為科學(xué)家 斯金納 、赫西、布蘭查德等人提出的一種理論，也稱為行為修正理論或行為矯正理論。斯金納（ Burrhus Frederic Skinner）生于 1904年，他于 1931 年獲得 哈佛大學(xué) 的心理學(xué)博士學(xué)位，并于 1943 年回到 哈佛大學(xué)任教，直到1975 年退休。 1968 年曾獲得美國全國科學(xué)獎?wù)拢堑诙€獲得這種獎?wù)碌男睦韺W(xué)家。斯金納認(rèn)為人是沒有尊嚴(yán)和自由的，人們作出某種行為，不做出某種行為，只取決于一個影響因素，那就是行為的后果。他提出了一種 “ 操作條件反射 ” 理論，認(rèn)為人或動物為了達(dá)到某種目的，會采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復(fù)出現(xiàn)；不利時，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強化或 負(fù)強化 的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為。 最早提出強化概念的是 俄國 著名的生理學(xué)家巴甫洛夫，在巴甫洛夫 經(jīng)典條件反射 中，強化指伴隨于條件刺激物之后的無條件刺激的呈現(xiàn)，是一個行為前的、自然的、被動的、特定的過程。而在斯金納的操作條件反射中，強化是一種人為操縱，是指伴隨于行為之后以有助于該行為重復(fù)出現(xiàn)而進(jìn)行的獎罰過程。 巴甫洛夫等的實驗對象的行為是刺激引起的反應(yīng)，稱為 “ 應(yīng)答性反應(yīng) (respondents)” ；而斯金納的實驗對象的行為是有機體自主發(fā)出 (emitted)的 ， 稱為 “ 操作性反應(yīng) (operant)” 。經(jīng)典條件作用 只 能用來解釋基于應(yīng)答性行為的學(xué)習(xí)，斯金納把這類學(xué)習(xí)稱為 “ S(刺激 )類條件作用 ” ；另一種學(xué)習(xí)模式 ， 即操作性或工具性條件作用的模式 ， 則可用來解釋基于 操作性行為 的學(xué)習(xí) ， 他稱為 “ R(強化 )類條件作用 ” ，并稱為 “ S－ R” 心理學(xué)理論。 這種理論觀點主張對激勵進(jìn)行針對性的刺激，只看員工的行為和結(jié)果之間的關(guān)系，而不是突出激勵的內(nèi)容和過程。該理論認(rèn)為人的行為是其所獲刺激的函數(shù)。如果這種刺激對他有利，則這種行為就會重復(fù)出現(xiàn) ；若對他無利，這種行為就會減弱直至消逝。 導(dǎo)游人員是旅游接待工作的一線人員，是整個旅游服務(wù)的核心。然而，隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，全國導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平卻參差不齊。隨著理論研究和管理實踐的不斷深入，人們逐漸意識到造成這個問題的根本原因在于當(dāng)前不合理的導(dǎo)游薪酬制度。 本文以 云南 省為例，對該省導(dǎo)游員薪酬制度進(jìn)行調(diào)研，分析其存在的問題，并在其薪酬管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上對現(xiàn)行的導(dǎo)游員薪酬管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，提出自己的設(shè)想。 10 薪酬制度的概念及其重要性 薪酬泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財務(wù)報酬，包括薪金、 福利及各種獎勵。薪酬制度是指用人單位為激勵各類勞動者，采取各種手段向其支付多種形式報酬的有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、方法的總稱，包含了薪金制度、福利制度、獎勵制度三個方面。合理的薪酬制度對旅游企業(yè)有著重要的作用。首先，旅游業(yè)屬于一個勞動密集型行業(yè)，員工的薪酬是旅游企業(yè)成本的重要組成部分，合理的薪酬制度有利于旅游企業(yè)的成本控制；其次，薪酬本身存在著一種象征意義，從員工的薪酬就可以推測出其在企業(yè)的重要性和價值，合理的薪酬制度有利于帶動員工的積極性和滿足感；第三，公平合理的薪酬制度有利于提高員工的工作效率。 云南省導(dǎo)游員 的薪酬概況 導(dǎo)游按其職業(yè)性質(zhì)可分為專職導(dǎo)游、兼職導(dǎo)游和自由導(dǎo)游三種管理模式。以下分別闡述云南省這三種導(dǎo)游的薪酬概況。 1）云南省導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成調(diào)查 i 專職導(dǎo)游員的收入構(gòu)成 根據(jù)調(diào)查，云南省專職導(dǎo)游員的薪酬構(gòu)成大致 =底薪 +補貼 +業(yè)務(wù)抽成 +回扣 +少量小費+福利 +獎勵－因帶團產(chǎn)生的其他費用。 首先，在底薪方面，根據(jù)旅行社的規(guī)模和大小程度不同，大致在 500－ 1000 元之間。但是不同的地域又有特殊情況，旅游資源豐富且旅游接待較為發(fā)達(dá)，購物點又相對完善，因此導(dǎo)游員基本上沒有底薪，有時候甚至需要向旅行社買團。一般根據(jù)團隊人數(shù)、團隊質(zhì)量等按一個人頭 10－ 50 元不等的價格來買團。專職導(dǎo)游員的補貼，主要包括帶團補貼和其他補貼兩方面。其中帶團補貼主要根據(jù)服務(wù)對象、是否周末、淡旺季等的不同大致在每團每天 25－ 150 元不等。一般，外語導(dǎo)游員的帶團補貼相對較高，周末、節(jié)假日等旅游旺季的帶