【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力移回到目標(biāo)上為止。 錯(cuò)誤 8不當(dāng)老板，只做哥兒們 如果在員工面前行動(dòng)不格外慎重，那就表示我們不尊重他們。要是經(jīng)理人未能尊重員工，員工顯然不會(huì)也無(wú)法尊重經(jīng)理人。 經(jīng)常有經(jīng)理人希望跟屬下稱(chēng)兄道弟一陣子，第二天來(lái)上班又管理 他們 —— 員工無(wú)法接受這種事。這是一個(gè)“二選一”的情況：好兄弟或經(jīng)理人之間，你只能選擇一樣。在此情況中，成功的混合體并不存在。 關(guān)于經(jīng)理人與員工相處時(shí)應(yīng)如何表現(xiàn)，多年來(lái)大部分人都接受過(guò)忠告。我相信絕大多數(shù)這類(lèi)忠告都屬于個(gè)人的見(jiàn)解，或者是人云亦云而已。 我建議一個(gè)較廣泛的原則。就你的員工 — 經(jīng)理人的基本關(guān)系而言：“ 如果有任何事你不愿跟公司的頭號(hào)客戶(hù)或顧客一起做，你就絕不可以與員工去做它 ?！比绻憔S持一項(xiàng)政策，不跟你最佳的顧客一起喝酒，那就別認(rèn)為你可以跟手下一起喝酒。要是有任何事可能冒犯你的客戶(hù)，那也可能冒犯為你工 作的人，而且你領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請(qǐng)勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營(yíng)管理課程 營(yíng)建全贏市場(chǎng)環(huán)境 13 有責(zé)任對(duì)待他像對(duì)待客戶(hù)一樣，也就是說(shuō)，他的價(jià)值不下于出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你貨品或服務(wù)的人。 簡(jiǎn)單地說(shuō)，如果在員工面前行動(dòng)不格外慎重，那就表示我們不尊重他們。要是經(jīng)理人未能尊重員工，員工顯然不愿也無(wú)法尊重經(jīng)理人。記住這一點(diǎn)：當(dāng)經(jīng)理人跟他手下的人在一起時(shí)，那不完全算是一種社交。公司的野餐或圣誕晚宴對(duì)員工也許是社交活動(dòng)，但對(duì)你而言，那是業(yè)務(wù)。這并不表示你不該放輕松，找點(diǎn)樂(lè)趣，享受一段美好時(shí)光 —— 只是你要記?。?當(dāng)你跟手下的人在一起時(shí)，雙方的關(guān)系是專(zhuān)業(yè)性的，也是公事性的 。 錯(cuò)誤 9未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)一切有 關(guān)的人把標(biāo)準(zhǔn)視為一種誓約，一種品質(zhì)的要求，自尊心在公司中就會(huì)變得愈來(lái)愈強(qiáng) —— 管理也就變得愈來(lái)愈輕松。 對(duì)很多經(jīng)理人而言，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的觀念并不討好。事實(shí)上他們很可能希望完全避開(kāi)這個(gè)話(huà)題，因?yàn)樗麄儼褬?biāo)準(zhǔn)視為由懲罰性規(guī)定所組成的工具，用于懲罰生產(chǎn)力不夠或避免遵從的人。 把“標(biāo)準(zhǔn)”這個(gè)字眼賦予如此負(fù)面定義的人，事實(shí)上誤解了這項(xiàng)公司經(jīng)營(yíng)完善的關(guān)鍵。因?yàn)榫鸵患夜局贫ǖ男姓V領(lǐng)而言，并不需指明一定要符合的一系列規(guī)定，但不絕對(duì)要有建立個(gè)人與公司榮耀的目標(biāo)。 不管我們經(jīng)濟(jì)或社會(huì)的階層為何，我們都會(huì)使用到某種原則，使我 們與同輩的人有別，并且提升個(gè)人的自尊。無(wú)論那些原則是寫(xiě)在公司的手冊(cè)上，還是描述于組織文件中，它們都會(huì)存在于道理、倫理、衣著、表現(xiàn)等范圍中，只是有的反復(fù)提起，有的沒(méi)明說(shuō)。 不要問(wèn)“標(biāo)準(zhǔn)會(huì)不會(huì)設(shè)定？”而是問(wèn)“誰(shuí)會(huì)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)？”在企業(yè)情況中，經(jīng)營(yíng)完善的公司會(huì)有管理階層制定的政策，因?yàn)橐穷I(lǐng)導(dǎo)者拒絕這么做，員工就會(huì)采取主動(dòng)，其結(jié)果可能不會(huì)太討人喜歡。 無(wú)論就何種標(biāo)準(zhǔn)而言，每家公司對(duì)員工容忍的程度都會(huì)設(shè)下基準(zhǔn)線(xiàn)。在這方面我們的期望愈高，手下員工的自尊也愈高。我們使有價(jià)值的人留住的能力與我們的期望成正比。如果成為我們組織 的一員無(wú)法使人引以為榮，優(yōu)秀的人就無(wú)法領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請(qǐng)勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營(yíng)管理課程 營(yíng)建全贏市場(chǎng)環(huán)境 14 引發(fā)自尊，對(duì)我們也不會(huì)維持長(zhǎng)時(shí)間的親和力。 錯(cuò)誤 10未能自己訓(xùn)練員工 訓(xùn)練部門(mén)無(wú)法提供生產(chǎn)線(xiàn)經(jīng)理一個(gè)立即可派上用場(chǎng)的“產(chǎn)品”。欲達(dá)到而且維持績(jī)效水準(zhǔn)，不但需要基本訓(xùn)練，更需要主管的指導(dǎo)。 在前幾章里，我曾設(shè)法建立影響員工績(jī)效層次的原則。在 錯(cuò)誤 1中，我們把管理定義為“透過(guò)其他工作者的自愿合作與努力以造成預(yù)定目標(biāo)的技巧”。在 錯(cuò)誤 2中，我們說(shuō)明管理的主要目的就是提供一種能力，當(dāng)我們不在的時(shí)候業(yè)務(wù)仍能持續(xù)下去。在 錯(cuò)誤 3中，我們提到成功與不成功之 間的差異，成功的人發(fā)展出自動(dòng)工作的習(xí)慣，不成功的人則否。在 錯(cuò)誤 9中，我們指出標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我們員工及管理階層的重要性，以及績(jī)效可以從品質(zhì)、數(shù)量、適時(shí)性及成本等觀點(diǎn)去衡量。 雖然我的說(shuō)法可能有將復(fù)雜的管理太過(guò)簡(jiǎn)化的危險(xiǎn)，但我覺(jué)得我們的工作最好描述成“誘導(dǎo)工作人員適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)”，也就是說(shuō)，使他們的績(jī)效前后一貫地維持在某個(gè)層次的水準(zhǔn)上 （水準(zhǔn)就是指績(jī)效超越我們的最低標(biāo)準(zhǔn)） 。在很多方面，經(jīng)理人的工作可以總括成兩種基本的挑戰(zhàn)： ? 使工作人員由最低層次到達(dá)績(jī)效水準(zhǔn)； ? 一旦達(dá)到績(jī)效水準(zhǔn)后就使它維持住。 只有不明智的經(jīng)理人才會(huì)企圖將 員工的行動(dòng)或績(jī)效與影響因素隔離，這些因素可能在它們之前 （我們稱(chēng)之為前因） ，也可能在它們之后 （我們稱(chēng)之為后果） 。聰明的經(jīng)理人會(huì)利用它們維持和增加他手下員工的生產(chǎn)力。 ? 前因： 它們發(fā)生于行動(dòng)之前，可被視為評(píng)估未來(lái)行為的綱領(lǐng)或標(biāo)準(zhǔn)，并且形成績(jī)效的基礎(chǔ)。其中包括工作說(shuō)明、訓(xùn)練、政策、目標(biāo)或其他工作人員的行動(dòng)。 ? 行動(dòng) （或績(jī)效） ： 這就是工作人員所說(shuō)或所作的。我們把它視為工作中的活動(dòng)，例如打一封信，做一次推銷(xiāo)展示，注射一針，兌換一張支票或操縱機(jī)器。 ? 結(jié)果： 它們就是行動(dòng)的結(jié)果，它會(huì)促使員工去重復(fù)或修正，在某些情況領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請(qǐng)勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營(yíng)管理課程 營(yíng)建全贏市場(chǎng)環(huán)境 15 下還可能終止 行動(dòng)。上司的注意或贊譽(yù)、加薪等等，都可視為有意義的結(jié)果。負(fù)面的結(jié)果會(huì)促使工作人員修正或中斷行動(dòng)，其中包括同事的嘲笑，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)降低，客戶(hù)抱怨，上司申斥等。 所有這些因素決定了我們員工的行為。前因觸發(fā)了行動(dòng)，行動(dòng)產(chǎn)生出后果。這三者組合起來(lái)就是水準(zhǔn)。 錯(cuò)誤 11縱容能力不足的人 對(duì)有生產(chǎn)力的員工，我們有責(zé)任維持一個(gè)能助長(zhǎng)他們成功的環(huán)境。留住一個(gè)拒絕自助的人，對(duì)整個(gè)團(tuán)體有欠公平。 在 錯(cuò)誤 10中，我們把管理的復(fù)雜性縮減成兩項(xiàng)主要的挑戰(zhàn)：使員工由入門(mén)的層次升至績(jī)效水準(zhǔn)，并且在它達(dá)到之后維持可接受 的績(jī)效。 在訓(xùn)練員工的過(guò)程中，我奉勸你避免懲罰學(xué)習(xí)者。我還建議，在員工展示出期望的行為之前，絕對(duì)不可申斥他。觀察真正成功的經(jīng)理人的特征，你會(huì)毫無(wú)例外地發(fā)現(xiàn)：成功的經(jīng)理人拒絕缺乏寬容能力的人。 如果我們變得漫不經(jīng)心而且避重就輕，我們就會(huì)很輕易寬容沒(méi)干好的工作。身為經(jīng)理人，我們因?yàn)橄铝懈髟蚨氪讼葳澹? ? 因?yàn)槲覀兏杏X(jué)需要得到愛(ài)，并且在辦公室內(nèi)尋求它。 ? 因?yàn)槲覀兿Ｍ?，如果我們不去理?huì)問(wèn)題，它會(huì)自己消失。 ? 因?yàn)槲覀內(nèi)狈σ庠富蚰芰θッ鎸?duì)其他人。 需要得到愛(ài)：我們都感覺(jué)需要被愛(ài)。毫無(wú)疑問(wèn)，沒(méi)人能堅(jiān)強(qiáng)獨(dú)立得不需 要?jiǎng)e人喜歡他，不過(guò)經(jīng)理人一定要在工作地點(diǎn)尋求尊重。一個(gè)絕對(duì)要得到愛(ài)的人將永遠(yuǎn)無(wú)法有效地執(zhí)行工作。 停下來(lái)想想曾當(dāng)過(guò)你上司的人?？纯茨闶欠衲芊直娉瞿膫€(gè)人你覺(jué)得最像是有效的經(jīng)理人?，F(xiàn)在以一到十的分?jǐn)?shù)評(píng)估他，其中一代表隨和，十代表堅(jiān)定。 幾項(xiàng)研究顯示，大部分人給最佳經(jīng)理人大約七點(diǎn)九的評(píng)分，并且解釋說(shuō)：這些經(jīng)理人堅(jiān)定而公平。由堅(jiān)定與公平的組合之中才會(huì)顯示出員工的尊重。 當(dāng)一位經(jīng)理人容許對(duì)愛(ài)的需求蓋過(guò)他的責(zé)任，他就變成一個(gè)軟弱的人，對(duì)不可接受的行為視而不見(jiàn)，而且接受任何未產(chǎn)生績(jī)效的藉口。他會(huì)這樣做，因?yàn)樗I(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請(qǐng)勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營(yíng)管理課程 營(yíng)建全贏市場(chǎng)環(huán)境 16 畏懼變成一個(gè) 要求嚴(yán)格的監(jiān)工。 錯(cuò)誤 12眼中只有超級(jí)巨星 中等生產(chǎn)者并未被當(dāng)成優(yōu)勝者，而是被視為理所當(dāng)然。他們的經(jīng)理人假設(shè)他們知道自己成績(jī)不錯(cuò)，但從未發(fā)給他們獎(jiǎng)品。 如果你把你那一行最頂尖的人全請(qǐng)到你公司去，那一年結(jié)束，還是只有一個(gè)人能掙得排行第一的位置。 在你開(kāi)始去想這些員工的平均表現(xiàn)會(huì)如此卓越時(shí)，我要報(bào)告你一個(gè)壞消息：你無(wú)法請(qǐng)到所有的頂尖好手，你也無(wú)法靠頂尖生產(chǎn)者建立公司內(nèi)的任何部門(mén)。無(wú)論你的財(cái)力多雄厚，你的甄選能力多高強(qiáng)，或能運(yùn)用各種關(guān)系，你的努力還是會(huì)失敗。 為什么？因?yàn)檫@么多頂尖好 手根本不存在，而且就算他們存在，也只有一個(gè)人能達(dá)到最巔峰位置，而其他的人得到的是“落選者”的頭銜。不過(guò)很多經(jīng)理人仍浪費(fèi)大量時(shí)間，企圖使他們成為歷史頭一位達(dá)成這項(xiàng)不可能任務(wù)的人。在此同時(shí)，他們不自覺(jué)地使中等 （或穩(wěn)定的） 工作者受到挫折，而這些人才是任何成功機(jī)構(gòu)的中堅(jiān)。 所有賺錢(qián)的公司都把事業(yè)建立在良好可靠的中等生產(chǎn)者身上，外加少數(shù)超級(jí)明星 。無(wú)論你考慮的是銷(xiāo)售、公關(guān)或會(huì)計(jì)部門(mén)，如果你衡量工作人員的績(jī)效，你會(huì)發(fā)現(xiàn)我這個(gè)說(shuō)法的真實(shí)性。 我們常常未能適當(dāng)表彰這一批組織中貢獻(xiàn)最大的中堅(jiān)人物。如果每位員工持續(xù)一致地表現(xiàn)出他 的最高水準(zhǔn)，無(wú)論從個(gè)人成就或團(tuán)體工作成效來(lái)講，他都有資格得到表?yè)P(yáng)，也需要得到表?yè)P(yáng)。 不過(guò)在一個(gè)典型的公司中，公司提供的任何表?yè)P(yáng)都落到少數(shù)精英級(jí)的明星頭上。這在銷(xiāo)售性機(jī)構(gòu)尤其明顯。整個(gè)團(tuán)體的表現(xiàn)可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)績(jī)效水準(zhǔn)，而且每個(gè)人可能都達(dá)到指定的業(yè)績(jī)。可是頂尖生產(chǎn)者會(huì)碰上什么呢？他在年度銷(xiāo)售會(huì)議上被表?yè)P(yáng)為該年度最佳推銷(xiāo)人員，被請(qǐng)進(jìn)總裁的俱樂(lè)部，賺到一大筆收入，獲得一切由公司負(fù)擔(dān)的雙人旅游獎(jiǎng)賞，還有一塊銀盾可以?huà)煸谵k公室墻上。他絕對(duì)有資格獲得這一切，而且公司也給了他。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請(qǐng)勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營(yíng)管理課程 營(yíng)建全贏市場(chǎng)環(huán)境 17 形成公司利潤(rùn)能力基礎(chǔ)的中等生產(chǎn)者又怎么樣呢？他 們?nèi)歼_(dá)成指定業(yè)績(jī)，但在大多數(shù)情況中，他們并未被當(dāng)成優(yōu)勝者，而是被視為理所當(dāng)然。他們的經(jīng)理人假設(shè)他們知道自己成績(jī)不錯(cuò)，但從未發(fā)給他們獎(jiǎng)品，因此這些員工覺(jué)得自己像是出賣(mài)勞力的牲口。薪水支票似乎不再令他們滿(mǎn)足。他們渴求個(gè)人成就的獎(jiǎng)勵(lì)。 錯(cuò)誤 13企圖操縱員工 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人把恐懼感灌輸?shù)焦芾砣藛T的心中，結(jié)果使企業(yè)界變成了原始森林，受驚嚇的員工為了個(gè)人的生存，就在公司中拚命競(jìng)爭(zhēng)。 前幾章仔細(xì)檢討了一系列的觀念，它們形成成功管理的基礎(chǔ)，避開(kāi)一般管理上的錯(cuò)誤。在討論最后一個(gè)問(wèn)題之前，容我檢討一下這些 基本觀念。 1． 管理就是透過(guò)以及憑藉其他人自愿合作以達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的技巧。 2． 管理的目的就是使企業(yè)持續(xù)下去 —— 即使我們沒(méi)在現(xiàn)場(chǎng)也一樣。 3． 產(chǎn)生利潤(rùn)是使企業(yè)生存、為顧客提供服務(wù)、履行對(duì)員工的責(zé)任等的必要條件。 4． 員工的成功與失敗視其習(xí)慣而定。 5． 在兩個(gè)問(wèn)題能獲得正面回答之前員工不會(huì)嘗試：我成功的機(jī)會(huì)為何？以自尊來(lái)衡量，我的價(jià)值定位于何處？ 6． 經(jīng)理人的工作就是誘導(dǎo)員工表現(xiàn)適當(dāng)行為。 7． 為了影響員工的行為，我們無(wú)法只考慮到行為；我們一定要以員工的思考形態(tài)為處理對(duì)象。 8． 管理是一樁勞心的工作，不是勞力的工作。 在這些觀念中，我曾強(qiáng)調(diào)一 個(gè)人的表現(xiàn)與他的思考方式 （或他的態(tài)度） 發(fā)生直接關(guān)聯(lián)。身為經(jīng)理人，我們可以改變員工的態(tài)度，但我們也一定要考慮影響這些工作人員時(shí)所使用的方法。良好的影響增加員工的自尊，使他們生產(chǎn)力增加；壞的影響會(huì)使員工感覺(jué)被操縱，對(duì)生產(chǎn)力有負(fù)面的影響。 當(dāng)人際環(huán)境發(fā)生任何變化時(shí)，態(tài)度也隨之改變。由于你是員工環(huán)境的一項(xiàng)重要因素，你采取的每一個(gè)行動(dòng)對(duì)他們的態(tài)度都有影響。重新油漆辦公室、改變薪資支付標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整你的生產(chǎn)線(xiàn)、變更工作形態(tài)：事先一定要衡量這類(lèi)行動(dòng)的可能領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) / 管理技巧系列課程 成成 功功 經(jīng)經(jīng) 理理人人 版權(quán)所有 ? 請(qǐng)勿翻印 JET LEARNING 上海優(yōu)仕企管 2020年全方位經(jīng)營(yíng)管理課程 營(yíng)建全贏市場(chǎng)環(huán)境 18 沖擊，因?yàn)檫@些對(duì)員工想法上的影響可能是正面的，也可能是負(fù)面的。 另一個(gè)改 變想法的方式是利用知識(shí)、觀念、教育及訓(xùn)練。這造成的影響遠(yuǎn)比條件或環(huán)境的改變持久，因?yàn)橛^念生根之后就有存在下去的傾向。每個(gè)人的基本信念總是經(jīng)常浮現(xiàn)，對(duì)他的行動(dòng)作出最后決定。 第二章 領(lǐng)導(dǎo)智商 (IQ) 第一節(jié) 更好、更快、更省 置身