【文章內(nèi)容簡介】 ........................................................................ 53 圖 核心人物角色 .............................................................................................. 53 圖 次要人物角色 .............................................................................................. 54 圖 完成的用戶故事地圖 .................................................................................. 55 圖 迭代周期中的用戶體驗設計流程 .............................................................. 56 IV 火龍果 ? 整理 . 圖 概念設計中的草圖方案 .............................................................................. 57 圖 展館導航的高 保真原型設計稿 .................................................................. 57 圖 西博車展應用圖標 ...................................................................................... 60 圖 啟動頁面與首頁效果圖 .............................................................................. 60 圖 展商展品效果圖 .......................................................................................... 61 圖 展館導航效果圖 .......................................................................................... 61 圖 車模美圖效果圖 .......................................................................................... 62 圖 展館導航效果圖 .......................................................................................... 62 V 火龍果 ? 整理 . 表目錄 表 UCD 常用用戶研究方法分析 …………………………………………… . 16 表 項目對比數(shù)據(jù) …………………………………………………………… .. 64 1 火龍果 ? 整理 . 第 1章 緒論 課題背景 從 、 的興起到智能手機與 3G 網(wǎng)絡的普及，經(jīng)歷了二十多年發(fā)展的中國互聯(lián)網(wǎng)正表現(xiàn)出很大的發(fā)展?jié)摿?。截?2021 年 6 月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到 億 [1]。而電商、社交、游戲、工具等形態(tài)豐富的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也正滲透到我們每一個人生活的方方面面，在給我們帶來便利的同時創(chuàng)造了一個嶄新的 ―體驗經(jīng)濟 ‖的時代。阿爾溫 托夫勒（ Alvin Toffler）在其著作《第三次浪潮》（ The Third Wave）中曾經(jīng)預言 ―服務經(jīng)濟的下一步是走向體驗經(jīng)濟，商家將依靠這種體驗服務取勝 [2]‖。時至今日，我們已經(jīng)可以簡明扼要地把互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的盈利模式歸結(jié)為：通過用戶體驗實現(xiàn)社會價值進而獲得企業(yè)價值。而隨著技術(shù)的普及、內(nèi)容的豐富、渠道的多元，壟斷逐漸被打破，為了贏得用戶與市場，互聯(lián)網(wǎng)行 業(yè)從最早的技術(shù)為王，內(nèi)容制勝慢慢轉(zhuǎn)向面向用戶體驗的競爭策略。 基于這樣的認識，以用戶為中心的思想在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域獲得了越來越多的關(guān)注， 以用戶為中心的用戶體驗設計流程方法（ UCD）也從傳統(tǒng)軟件行業(yè)的開發(fā)流程方法中獨立出來，逐漸劃清了界限，得到了大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的一致重視 。作為一種用戶優(yōu)先的設計工作模型， UCD 提倡將以用戶的使用感受與反饋作為產(chǎn)品設計過程中的設計決策中心。其通常會使用一系列的定性定量用戶研究方法，并通過完整的設計流程去貫徹用研結(jié)果，關(guān)注產(chǎn)品設計的質(zhì)量。 另外一個方面，日新月異的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭激烈 ，為了滿足海量用戶的需求、響應行業(yè)的迅速變化、戰(zhàn)勝競爭對手同時贏得自我發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的研發(fā)迭代周期往往較短，研發(fā)效率與靈活應變性要求較高。而隨身隨地為用戶所用的移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，更是對產(chǎn)品的設計與研發(fā)提出了新的要求。具 CNNIC 數(shù)據(jù)：在2021 年上半年，通過手機接入互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民數(shù)量達到 億，相比之下臺式電腦為 億，手機成為了我國網(wǎng)民的第一大上網(wǎng)終端 [3]。在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，初始的產(chǎn)品團隊往往較為精簡，產(chǎn)品本身又較為輕量，常常會采用敏捷開發(fā)的項目形式。以騰訊公司的 ‖微信 ‖為例，截至 2021 年 1 月 23 日，微信用戶達 3 億，而其初創(chuàng)時的核心團隊只有不到十人，在一年時間內(nèi)，完成了 4 個平臺 44 次的版本迭代更新 [4]。 興起于傳統(tǒng)軟件開發(fā)領(lǐng)域的敏捷開發(fā)關(guān)注在最短的時間內(nèi)遞交高品質(zhì)的軟 2 火龍果 ? 整理 . 件產(chǎn)品，用快速迭代的手段與用戶交互，以此應對多變的市場，但對如何深入研究用戶需求發(fā)掘機會很少涉及。另外敏捷開發(fā)常常忽視對現(xiàn)有體驗的優(yōu)化，缺乏對用戶體驗的持續(xù)關(guān)注。 以往的 UCD 相關(guān)研究多聚焦于用戶的行為特征、思想情感反饋與系統(tǒng)的可用性等方面，較少討論 UCD 在團隊層面如何高效的實踐。如何將 UCD 體系和敏捷開發(fā)集成，優(yōu)化 UCD 的流 程與方法使其更敏捷高效，研究 UCD 的價值屬性并基于此探討更優(yōu)的 UCD 模型與方法體系非常有實際意義。 課題來源 本課題的提出源于筆者在實習期間所經(jīng)歷的真實項目與工作思考。碩士在讀期間，筆者作為用戶體驗設計的實習生在網(wǎng)易杭州研究院的移動應用部實習。網(wǎng)易杭州研究院是一個充滿創(chuàng)新活力的部門，目前成功推出的產(chǎn)品包括網(wǎng)易云閱讀、網(wǎng)易識字、網(wǎng)易云音樂、網(wǎng)易輕博客 Lofter 等，亦有很多新的移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的嘗試。筆者在網(wǎng)易云閱讀設計組期間參與了網(wǎng)易云閱讀 版體驗走查、網(wǎng)易云閱讀開放平臺的用戶訪談與可用性測試，接 手了云閱讀收費后臺的交互設計，并獨立完成設計工具 ―交互動效庫 ‖的建立。與在職的資深設計師一起經(jīng)歷了項目的快速迭代，也對移動端的用戶體驗設計特點與敏捷要求有了一定的認識。中間有幸加入到一個小團隊，進行了一款探索性產(chǎn)品的設計工作，在工作過程中，對如何在敏捷團隊中開展 UCD 設計工作有了更深入的研究實踐。 移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設計研發(fā)團隊，規(guī)模往往不大，以云閱讀為例， 4 名交互設計師承擔了從官網(wǎng)、開放平臺、 iphone、 ipad、 android、 win phone 等所有平臺的交互體驗設計及相關(guān)的用戶研究工作，版本迭代也以 一周一發(fā)小版本的速度推進。而作者參與的探索性項目組則基本采取一個小項目一個設計師負責的形式。面對敏捷項目對用戶體驗設計提出的全新挑戰(zhàn)，杭研也開展了 ―敏捷交互設計 ‖、―精益設計，從用研開始 ‖等一系列的主題研究與分享。 在自身的實習經(jīng)歷中，筆者發(fā)現(xiàn)：敏捷開發(fā)往往使得項目的前期需求研究和用戶研究過程縮短，設計過程中迭代加快；傳統(tǒng)的 UCD 流程無法完整實行；設計的執(zhí)行階段遇到更多的挑戰(zhàn)；敏捷項目中，用戶體驗的評估與反饋管理也缺乏一個很好的機制。 針對以上一些問題，研究在移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的情境下，敏捷開發(fā)會對產(chǎn)品的用戶體 驗帶來哪些風險，在 ―以用戶為中心 ‖的設計思想的指導下，提高敏捷項目 3 火龍果 ? 整理 . 的體驗設計水平，并將傳統(tǒng) UCD 流程與方法優(yōu)化，并探索出一套符合敏捷項目特點的設計流程體系，作為一個課題得以提出。 研究現(xiàn)狀 在用戶體驗設計領(lǐng)域，許多知名的學者和行業(yè)專家曾相繼提出過一些有影響力的主張和概念，反思傳統(tǒng)的 UCD 設計流程，由此衍生出的敏捷用戶體驗設計研究也受到越來越多的關(guān)注。 2021 年 交互設計之父 Allen Cooper 在他的《 aboutface3:交互設計精髓》 一書中提出了目標導向的設計過程。他在書中同時指出，絕大多數(shù)公司不會充分地實行以用戶為中心的設計過程，因為傳統(tǒng)方法缺乏將研究成果變?yōu)樵O計方法的手段，這就導致了研究結(jié)果和最終設計方案存在差距， UCD 的價值和成效都受到質(zhì)疑。要改變這種現(xiàn)狀，要求在軟件開發(fā)過程中設計要改變所扮演的角色，從不同的角度來思考設計和做出產(chǎn)品決策： （ 1）作為產(chǎn)品定義的設計：是基于用戶目標、業(yè)務需要和商業(yè)約束的設計提供了真正的產(chǎn)品定義 （ 2）作為研究者的設計師：作為產(chǎn)品定義的設計需要設計師承擔更廣泛的職責，參與到包括用戶研究、市場分析等過程 中來，更早更好地將研究結(jié)果落實到設計中去。 （ 3）模型、需求、框架搭建研究與設計的橋梁：目標導向的設計可以作為一個明確而系統(tǒng)的過程，將分立的用戶研究與設計無縫結(jié)合起來，定義模型、明確需求、并把這些內(nèi)容轉(zhuǎn)化為高層次的交互框架 [5]。 allen cooper 的 ―以目標為導向 ‖的設計過程理念，誕生于他對現(xiàn)有 UCD 設計體系問題的審視和對富有實效的設計流程的思考，以目標為導向的設計思想對敏捷用戶體驗設計提供了深遠的思想指導和實踐參考。 由 Daniel Rosenberg 提出的 ―360度用戶體驗視角 ‖（ 2021） [6]強調(diào)用戶體驗設計師們應作為一個銜接性的角色與團隊中的產(chǎn)品經(jīng)理 /高層管理者、市場人員、開發(fā)工程師緊密配合，同時要重復發(fā)揮與用戶溝通的橋梁作用。提出設計師應擁有多領(lǐng)域的寬闊視野，結(jié)合用戶需求、商業(yè)價值、技術(shù)可行性去考慮自己的設計方案和工作方法，以產(chǎn)品的成功作為最終目的。當前，只關(guān)注產(chǎn)品本身的用戶體驗已經(jīng)遠遠不夠，產(chǎn)品相關(guān)的各個服務觸點構(gòu)成了完整的品牌用戶體驗，也要求項目的各個角色都有用戶體驗的意識并把它貫徹到自己的工作中去。而用戶體驗設 4 火龍果 ? 整理 . 計應該抓住機遇，努力成為用戶體驗價值以及組織內(nèi)部變革的有力推動者。 圖 360UCD 視角：用戶體驗設計的關(guān)注空間 Daniel Rosenberg 的觀點第一次將用戶體驗設計從專注于用戶的單一視角拉到一個全局的層面。這也發(fā)掘了全新的 UCD 價值屬性，即 UCD 的設計目標從創(chuàng)造可用性高的產(chǎn)品提升到創(chuàng)造用戶喜愛的體驗，并通過其創(chuàng)造的產(chǎn)品體驗實現(xiàn)商業(yè)目標和組織發(fā)展。 作為可用性領(lǐng)域的先驅(qū)與意見領(lǐng)袖，曾著有《設計心理學》、《情感化設計》等經(jīng)典著作的唐納德 諾曼先生在其《先行動，再研究》（ 2021）中表示 ―我們總是和大家強調(diào)要先做研究再經(jīng)歷思索、建模和不斷驗證優(yōu)化的過程的重要性，但當我們在現(xiàn)實中發(fā)現(xiàn)不能這么做的時候，這些就變成教條沒有意義了 [7]。我們需要開發(fā)一些靈活多變的策略。 ‖文中，他總結(jié)了現(xiàn)有的用戶研究流程會遇到的問題： （ 1） 優(yōu)秀的設計往往不是從研究誕生的； （ 2） 有經(jīng)驗的設計師掌握既有的研究結(jié)果； （ 3） 研究對于一個公司來說應該是一個長期的工作，任何時候都應該有研究結(jié)果； （ 4） 過于強調(diào)研究就會限制創(chuàng)造力； （ 5） 對于一個項目來說，等到開始才做研究已經(jīng)太遲。 5 火龍果 ? 整理 . 圍繞他在 2021年提出的觀點 ―設計項目不應開始于冗長的研究工 作 ‖[8]諾曼建議產(chǎn)品設計應該處于設計與研究同時進行的狀態(tài)。敏捷 UCD 體系中的敏捷用戶研究即對這一觀點的最佳實踐。 ―精益用戶體驗 ‖（ lean ux）的概念由 Jeff Gothelf 在 2021 年提出，在其發(fā)表的《精益用戶體驗：擺脫只注重結(jié)果的工作》一文中，全面介紹了一種更為敏捷的用戶體驗設計流程。 ―精益用戶體驗 ‖推崇簡短、迭代、低保真的設計周期，并且更早更頻繁地收集來自執(zhí)行團隊所有成員的反饋 [9]。 圖 精益用戶體驗工作概念圖 ―精益用戶體驗 ‖試圖讓設計師擺脫以文檔為導向的輸出方式和以交付為結(jié)果的工作流程，真正聚焦于創(chuàng)造設計本身，并以更開放的態(tài)度開展工作，作為一種新型的用戶體驗設計體系，它為敏捷環(huán)境下的 UCD 設計提供了比較完整的一套解決方案，并在核心思想上推動了 UX 領(lǐng)域新的思潮。但是在具體流程和方法上，它仍然缺乏深入研究，相應的探索實踐也處于剛剛起步的階段。 同時在敏捷 UCD 流程與項目管理領(lǐng)域，相關(guān)研究成果也多有發(fā)表，不少論文和書籍都提出了自己的解決方案模型。 2021 年 , Bruno Santana da Silva 等人受敏捷開發(fā)領(lǐng)域 ―極限編程 ‖思想的啟發(fā)，提出了 ―極限設計 ‖[10]的概念，認為在項目過程中設計應該作為一種溝通用戶的工具，論文提出了一種結(jié)合用戶故事、用戶評估反饋和界面草圖等內(nèi)容的交互結(jié)構(gòu)化模型。以期改變當時文檔為導向的用戶體驗設計現(xiàn)狀，使設計轉(zhuǎn)向溝通為導向，