【文章內(nèi)容簡介】 行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機制有效運作。 具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評議制。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報告期。管理處定期向發(fā) 展商、業(yè)委會、公司定期報告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。 （ 2）建立自我約束機制 管理處根據(jù)各項管理標準，對各班組員工進行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下： （ 3）建立信息反饋及處理機制 沒有糾正和預(yù)防措施， ISO9001 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和處理，管 理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處作為主要的信息處理中心，24 小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：客服服務(wù)中心每月向管理處主任提交一份工作計劃報告書，包括管理費收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介等。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進，直到圓滿解決問題（見圖） 。 各部門員工 IS09001 質(zhì)量體系 分包商 各部門 管理處 意見信箱 藍凱公司 業(yè)委會 政府相關(guān)部門 長沙藍凱物業(yè) “加州陽光東組團小區(qū) ”物業(yè)管理方案 長沙藍凱物業(yè)管理有限公司 地址：長沙市 五一大道 717 號 1428 室 郵箱： 聯(lián)系電話： 13548639539 12 頁 共 53 頁 七、管理服務(wù)指標承諾及實施措施 （一） 時間承諾我司將通過 對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，鄭重承諾： 1．在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在“ 加州陽光小區(qū)東組團 ”區(qū)域內(nèi)的任何地點，我們的安管人員都保證于 5 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場； 2．在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關(guān)人員 60 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 （二）房屋完好率 95% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與業(yè)主委員會的聯(lián)系溝通，并建立制度， 對于房屋遺 留問題與建設(shè)單位、開發(fā)商、協(xié)同業(yè)委會加以整改確保 房屋完好率達 95%以上。 （三）房屋零修及時率 99%，急修及時率 100% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，同時公司設(shè)有工程部和應(yīng)急搶修小組，接到急修指示后 8 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況 8 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場， 5 分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與業(yè)主委員會、承建商密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。 （四）維修工程質(zhì)量合格率 100% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處對于需要委托給其它承包商作 業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合 同 到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率98%以上。 政府相關(guān)部門 客戶服務(wù)中心跟蹤檢查 管理處 新聞媒介 客戶意見調(diào)查 意見箱 發(fā)布處理命名 各部門執(zhí)行 執(zhí)行結(jié)果 長沙藍凱物業(yè) “加州陽光東組團小區(qū) ”物業(yè)管理方案 長沙藍凱物業(yè)管理有限公司 地址：長沙市 五一大道 717 號 1428 室 郵箱： 聯(lián)系電話： 13548639539 13 頁 共 53 頁 （五）管理費收費率 95%以上 “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，引導(dǎo)住戶自愿交費，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。 （六）綠化完好率 98% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處將 配備充足的人力資源和先進的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率 98%的基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。 （七 ） 清潔、保潔率 98% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。我們建議業(yè)主委員會在設(shè)計時考慮安裝垃圾處理設(shè)備，以有效控制小區(qū)內(nèi)的垃圾數(shù)量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識，進 一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。 （八）道路完好率 96% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”將設(shè)計制作 CI 系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責(zé)交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。 （九）化糞池、雨水井、污水井完好率 100% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計劃和雨季特別檢查計劃，保證上述設(shè)施完好。 （十）排 水管、明溝暗渠完好率 100% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴格執(zhí)行巡視、檢查和維護制度來保證完好率，清除蚊蟲孳生場所。 （十一）路燈完好率 100% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發(fā)現(xiàn)問題立即通知維修班處理。 （十二）停車場完好率 98% 加強區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場完好率的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對停車場進行日常維修保養(yǎng)是達到上述完好率的保證。 （十三）公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率 98% 長沙藍凱物業(yè) “加州陽光東組團小區(qū) ”物業(yè)管理方案 長沙藍凱物業(yè)管理有限公司 地址：長沙市 五一大道 717 號 1428 室 郵箱： 聯(lián)系電話： 13548639539 14 頁 共 53 頁 “互動式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。有了上述條件，該項設(shè)施完好率 98%是很容易實現(xiàn)的。 （十四）公用設(shè)備完好率 99% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”是一個商住為一體的多層建筑物，設(shè)備配置齊全，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮我司物業(yè)技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專 業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率 99%。 （十五）消防設(shè)施設(shè)備完好率 95% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時處于完好狀態(tài)。 （十六）責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率 3‰ “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處設(shè)想開辦“業(yè)主培訓(xùn)班”在公共區(qū)域設(shè)置廣告宣傳欄與消防安全提示，同時與業(yè)主簽訂消防安全責(zé)任書，將消防安全工作作為重要內(nèi) 容詳細向住戶說明，在住戶裝修時嚴格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 （十七）責(zé)任治安案件發(fā)生率 0 在“ 加州陽光小區(qū)東組團 ”的物業(yè)服務(wù)管理中，管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行全封閉式 24 小時治安管理制度，加上先進的監(jiān)視、監(jiān)控智能化系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后 8 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。 （十八）違章發(fā)生率 1% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處將通過“業(yè)主培 訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定《業(yè)主規(guī)約》，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會等形式宣傳各項規(guī)章制度，確保違章率為 1%。 （ 十九）住戶有效投訴率 2‰以下，投訴處理率 100% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率 1%之下，投訴處理率 100%。 （二十）維修服務(wù)回訪率 85% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處將建立制度，加強維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進維修水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù) 質(zhì)量。 長沙藍凱物業(yè) “加州陽光東組團小區(qū) ”物業(yè)管理方案 長沙藍凱物業(yè)管理有限公司 地址：長沙市 五一大道 717 號 1428 室 郵箱： 聯(lián)系電話： 13548639539 15 頁 共 53 頁 （二十一）住戶對物業(yè)管理滿意率 85% “ 加州陽光小區(qū)東組團 ”管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過 85%是很順理成章的。 第二項 管理組織架構(gòu)與人力資源管理 一、管理處管理架構(gòu) （一） 管理機構(gòu)： 根據(jù)本項目物業(yè)管理工作要求 ,調(diào)集管理技術(shù)精英組建一個符合本物業(yè)功能需要，滿足住戶高品質(zhì)需求的物業(yè)管理機構(gòu)； 組織架構(gòu)圖 ： （二）崗位配置、人員數(shù)量和要求 崗 位 人 數(shù) 職 責(zé) 素 質(zhì) 要 求備 注 經(jīng)理 1人 負責(zé)管理處物業(yè)管理全面工作 大專以上學(xué)歷，經(jīng)濟師，有全國物業(yè)企業(yè)管理經(jīng)理上崗證，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001運作 經(jīng)理助理 1人 協(xié)助經(jīng)理的日常管理工作 大專以上學(xué)歷，有全國物業(yè)企業(yè)管理經(jīng)理上崗證，具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9001運作 財務(wù) /管理 1人 負 責(zé)小區(qū)財務(wù)工作，收支 中專以上會計專業(yè)，有物業(yè)管理工作經(jīng)物業(yè)管理公司 “ 加州陽光東組團 ”服務(wù)中心 綜合服務(wù)部 安保部 工程部 行政管理部 行政事務(wù) 財 務(wù) 檔案管理 工程運行 系統(tǒng)維護 安全保衛(wèi) 大堂服務(wù) 房屋租賃 工程維修 中央 智能 車 場管理 商務(wù)服務(wù) 長沙藍凱物業(yè) “加州陽光東組團小區(qū) ”物業(yè)管理方案 長沙藍凱物業(yè)管理有限公司 地址：長沙市 五一大道 717 號 1428 室 郵箱： 聯(lián)系電話： 13548639539 16 頁 共 53 頁 員 工作， 驗，懂 ISO9001質(zhì)量體系文件運作 管理員 2人 負責(zé)小區(qū)的日常管理工作 物業(yè)管理專業(yè)，持全國物業(yè)企業(yè)經(jīng)理證 客服接待 1人 負責(zé)小區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、來訪、文件整理、檔案、資料管理、客服接待工作與處理日常物業(yè)相關(guān)事項。 有物業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗，中專以上文化。 維修班 3人 負責(zé)一般水電維修和小區(qū)房屋維修 初級技工，有上崗證 綠化 清潔部 10人 負責(zé)小區(qū)保潔綠化工作