【文章內(nèi)容簡介】 資源靈活調(diào)配，發(fā)揮微區(qū)域人員調(diào)配機制，服務(wù)廳建立預警機制，黃色信號 — 服務(wù)廳正常運作；橙色信號 — 保證坐席全開，后臺不留人；紅色及黑色 — 微區(qū)域總監(jiān)、客戶經(jīng)理及渠道經(jīng)理前往支援，疏導客戶。 表 4 微區(qū)域預警級別 預警信號 等待分鐘數(shù) 黃色 10 分鐘 橙色 15 分鐘 紅色 20 分鐘 黑色 25 分鐘 （三） 服務(wù) 于細微處于功夫 1． 強化人員業(yè)務(wù)培訓 通過實地走訪、組織廳與廳之間交叉檢查，對服務(wù)人員掌握業(yè)務(wù)水 平進行評估；強化日常業(yè)務(wù)培訓、分享容易辦錯的業(yè)務(wù)知識點，針對重點改善廳的服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力；定期每周小測一次 ,微區(qū)域每周定期上報各服務(wù)廳考試成績；利用班前會、班后臺總結(jié)新業(yè)務(wù)中存在的掌握難點，讓大家容易理解；組織專人 對 服務(wù)廳 的每月業(yè)務(wù)受理 單 進行抽查。 針對較容易產(chǎn)生差錯的開戶、過戶、國際漫游 進行 100%抽查，保證零差錯。最新的業(yè)務(wù)第一時間通過多媒體彩信、飛信、郵件等形式發(fā)給每一位服務(wù)人員手上。 將日常辦理流程繁鎖的業(yè)務(wù)辦理操作流程，將流程簡單化并推廣到每一位服務(wù)人員并定期測試了解掌握情況。 2． 激勵服務(wù)人員、完善 考核 服務(wù)廳服務(wù)人員激勵，制定評比方案，微區(qū)域按照服務(wù)人員業(yè)績進行推薦，設(shè)定包括服務(wù)先鋒、微笑大使、零差錯專員的評選，并在考核充分體現(xiàn)；每月邀請分公司領(lǐng)導 參加服務(wù)人員表彰會，增加服務(wù)人員歸屬感；另對成績優(yōu)秀的服務(wù)人員可優(yōu)先推薦競聘營銷經(jīng)理及管理崗位。每月將堅持開展服務(wù)廳人員的激勵工作，得服務(wù)人員之心以得客戶之心。 （四）加強前臺投訴承諾制度， 強化投訴流轉(zhuǎn)規(guī)范 建立客戶投訴例會制度， 堅持誰接待誰負責“首問責任制”，承諾客戶 48小時首次回復的原則，告知投訴處理的初級結(jié)果，讓客戶感知我們也密切關(guān)注著他的問題，而將 其置身事外。 定期對客戶投訴問題進行分析、診斷和 解決。為了解客戶對投訴處理結(jié)果的滿意程度，建立了客戶投訴處理回訪制度，派專人定期對 10086 及投訴客戶進行回訪，實現(xiàn)管理于細致服務(wù)之中。及時發(fā)現(xiàn)了服務(wù)方面存在的問題，而且理順了業(yè)務(wù)流程，完善了服務(wù)措施，提高了投訴處理速度和水平，減少重復投訴率，帶動客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。提高了綜合務(wù)處理能力及效率，塑造了公司服務(wù)新理念和新形象 。 參考文獻 ［ 1］ 廣東移動 2021 年服務(wù)質(zhì)量報告 .2021 年 1 月 ［ 2］ 廣州移動月刊 .2021 年 12 月 ［ 3］ 年 3 月 ［ 4］ 廣州移動職業(yè)人員在崗位培訓 .2021 年 2 月 附件二 廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓中心績效考核中存在的問題及對策分析 所在學校 ： 專業(yè)名稱 ： 班級 ： 學生 姓名 ：于晨 導師姓名 ：黎明 廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓中心績效考核中存在的問題及對策分析 【摘 要】 廣州市事業(yè)單位隨著壟斷業(yè)務(wù)逐步向市場開放，工資薪酬體系改革等一系列政策變動，現(xiàn)今各事業(yè)單位紛紛參考企業(yè)引入績效考核機制合理管理機構(gòu)，加強增收節(jié)支的監(jiān)控。本文根據(jù)廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓中心正在實行的績效管理制度現(xiàn)狀，進行詳細分析，就實施過程中出現(xiàn)的各種問題，查找出原因，并提出相應的解決對策。 【關(guān)鍵詞】 績效考核 指標 事業(yè)單位 目錄 一、廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓中心簡介 ……………………………（ 1） （一）培訓中心概述…………………………………………………（ 1） （ 二）培訓中心組織架構(gòu)圖…………………………………………（ 1） 二、培訓中心績效考核現(xiàn)狀…………………………………………（ 2） （一）考核內(nèi)容………………………………………………………（ 2） （二）考核方式………………………………………………………（ 2） 三、培訓中心績效考核中存在的問題………………………………（ 2） （一）績效考核標準設(shè)計不科學……………………………………（ 2） （二）績效考核體系指標不合理……………………………………（ 3） （三）考核結(jié)果無反饋………………………………………………（ 4） 四 、培訓中心績效考核存在問題的原因分析………………………（ 4） （一）對績效考核的認識不充分……………………………………（ 4） （二）績效考核目的不明確…………………………………………（ 5） （三）缺少與員工的雙向溝通………………………………………（ 5） 五、培訓中心績效考核存在問題的對策……………………………（ 5） （一）樹立科學績效觀………………………………………………（ 5） （二）建立合理的績效考核制度……………………………………（ 6） （三）優(yōu)化績效考核指標及標準……………………………………（ 8） （四）加強與員工的溝通……………………………………………（ 9） （五）提倡全員參與績效考核……………………………………（ 11） 參考文獻 ……………………………………………………………（ 12） 為了給民眾提供層次更高的服務(wù)，提高競爭力，與世界接軌，近年來事業(yè)單位的改制一直在逐步進行中。現(xiàn)今各事業(yè)單位紛紛參考企業(yè)引入績效考核機制合理管理機構(gòu)，加強增收節(jié)支的監(jiān)控。廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓中心也不例外，從2021 年開始實施績效考核制度?？冃Э己说膬?yōu)越性無可避免地與傳統(tǒng)制度產(chǎn)生沖突，在過渡過程中必然產(chǎn)生各種矛盾，因此 在實施過程中需要根據(jù)實際情況不斷進行適應性調(diào)整，以切合發(fā)展需要。 一、廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓中心簡介 （一）培訓中心概述 廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓中心（下簡稱“培訓中心”）于 1992 年 7 月 3 日由廣州市機構(gòu)編制委員會批準成立，至今已有 19 年發(fā)展歷史。培訓中心是廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局屬下唯一一所專業(yè)從事質(zhì)監(jiān)培訓考核的單位，主要職能是：承擔廣州地區(qū)質(zhì)量、標準化、計量技術(shù)咨詢服務(wù)和計量、鍋爐壓力容器、特種設(shè)備作業(yè)人員技術(shù)培訓和標準化、質(zhì)量、計量、特種設(shè)備專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育培訓工作。培訓中心特種設(shè)備作業(yè)人員年均 發(fā)證量達 萬，出色地完成市質(zhì)監(jiān)局的培訓考核目標，為我市的經(jīng)濟發(fā)展做出了較大的貢獻。 目前，中心大樓擁有 4 間多媒體教室和 2 間多媒體考室，可以同時安排 300人授課和 100 人考試。在人才隊伍方面，中心共有教職員工五十余人，其中碩士研究生 4 人，本科學歷 26 人，國家級考評員 4 人，并且擁有一支數(shù)量達 200 人的特種設(shè)備考評員隊伍。 （二）培訓中心組織架構(gòu)圖 中心副主任 辦公室 考核部 中心主任、書記 培訓部 二、培訓中心績效考核現(xiàn)狀 培訓中心自 2021 年 4 月開始實行績效考核制度，擬以績效考核評定個人薪酬，期望 逐漸轉(zhuǎn)變“大鍋飯”式的薪酬分配。 績效考核 堅持客觀公正、民主公開、注重實績 、多勞多得、 簡便易行原則。 （一）考核內(nèi)容 每個崗位的績效考核細則、考核內(nèi)容和考核標準均作公開，每位員工清晰明確崗位要求與崗位目標，以便按照標準規(guī)范自身、改善缺點，不斷學習、認真工作。 考核的內(nèi)容包括德 （ 15％） 、能 （ 30％） 、勤 （ 15％） 、績 （ 40％） 四個方面，重點考核工作 能力與業(yè) 績。 德主要包括思想政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)和廉潔奉公等方面，體現(xiàn)員工的思想品德情況；能主要包括基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)性等方面，反映員工的工作能力；勤主要包括工作紀 律、工作積極性和責任心等方面，反應員工的勤勉情況；績主要指工作業(yè)績，即是工作完成量，這是占據(jù)比重最高的部分，也是一個員工價值的最直觀體現(xiàn)。四個方面缺一不可，相互影響，全面客觀反映員工工作情況，最大限度使員工正視自身優(yōu)缺點，改善不足之處，激勵工作熱情，提高工作效率，完成工作業(yè)績，增加顧客滿意度。 （二）考核方式 所有員工均參與績效考核，每月考核一次，每個崗位有其對應的績效考核標準。考核評分由自評與主管評分共同組成（部長占總考核成績的 15%，科長占總考核成績的 85%）?？己藰藴拾磵徫弧犊冃Э己思殑t》進行 ，定性與 定量相結(jié)合。部門考核總體由部門負責人負責，部長考核科長，科員由部長與科長一起考核。先實行個人自評，科長根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)及參考個人自評再執(zhí)行考核，部長考核員工按照《部門負責人考核員工績效表》單獨評分。科考核由部門成立考核組實施考核，以部門負責人作為考核組組長，各科科長負責監(jiān)督考核過程，相互監(jiān)督，相互制約，盡量避免評分過程中出現(xiàn)主觀印象影響客觀評定的情況，給員工一個公平公正的評價。 三、培訓中心績效考核中存在的問題 （一）績效考核標準設(shè)計不科學 績效考核標準模糊，表現(xiàn)為標準欠缺、標準與工作的相關(guān)性不強，操作 性差 或主觀性太強，過于單一和標準沒有量化等現(xiàn)象?？冃Э己藰藴蔬^于模糊，工作標準中只有一些文字性評語，沒一個可以客觀評分的標尺，難以準確量化，實用