【文章內(nèi)容簡介】 資源靈活調(diào)配，發(fā)揮微區(qū)域人員調(diào)配機(jī)制，服務(wù)廳建立預(yù)警機(jī)制，黃色信號(hào) — 服務(wù)廳正常運(yùn)作；橙色信號(hào) — 保證坐席全開，后臺(tái)不留人；紅色及黑色 — 微區(qū)域總監(jiān)、客戶經(jīng)理及渠道經(jīng)理前往支援，疏導(dǎo)客戶。 表 4 微區(qū)域預(yù)警級(jí)別 預(yù)警信號(hào) 等待分鐘數(shù) 黃色 10 分鐘 橙色 15 分鐘 紅色 20 分鐘 黑色 25 分鐘 （三） 服務(wù) 于細(xì)微處于功夫 1． 強(qiáng)化人員業(yè)務(wù)培訓(xùn) 通過實(shí)地走訪、組織廳與廳之間交叉檢查，對(duì)服務(wù)人員掌握業(yè)務(wù)水 平進(jìn)行評(píng)估；強(qiáng)化日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、分享容易辦錯(cuò)的業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)，針對(duì)重點(diǎn)改善廳的服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力；定期每周小測一次 ,微區(qū)域每周定期上報(bào)各服務(wù)廳考試成績；利用班前會(huì)、班后臺(tái)總結(jié)新業(yè)務(wù)中存在的掌握難點(diǎn)，讓大家容易理解；組織專人 對(duì) 服務(wù)廳 的每月業(yè)務(wù)受理 單 進(jìn)行抽查。 針對(duì)較容易產(chǎn)生差錯(cuò)的開戶、過戶、國際漫游 進(jìn)行 100%抽查，保證零差錯(cuò)。最新的業(yè)務(wù)第一時(shí)間通過多媒體彩信、飛信、郵件等形式發(fā)給每一位服務(wù)人員手上。 將日常辦理流程繁鎖的業(yè)務(wù)辦理操作流程，將流程簡單化并推廣到每一位服務(wù)人員并定期測試了解掌握情況。 2． 激勵(lì)服務(wù)人員、完善 考核 服務(wù)廳服務(wù)人員激勵(lì)，制定評(píng)比方案，微區(qū)域按照服務(wù)人員業(yè)績進(jìn)行推薦，設(shè)定包括服務(wù)先鋒、微笑大使、零差錯(cuò)專員的評(píng)選，并在考核充分體現(xiàn)；每月邀請(qǐng)分公司領(lǐng)導(dǎo) 參加服務(wù)人員表彰會(huì)，增加服務(wù)人員歸屬感；另對(duì)成績優(yōu)秀的服務(wù)人員可優(yōu)先推薦競聘營銷經(jīng)理及管理崗位。每月將堅(jiān)持開展服務(wù)廳人員的激勵(lì)工作，得服務(wù)人員之心以得客戶之心。 （四）加強(qiáng)前臺(tái)投訴承諾制度， 強(qiáng)化投訴流轉(zhuǎn)規(guī)范 建立客戶投訴例會(huì)制度， 堅(jiān)持誰接待誰負(fù)責(zé)“首問責(zé)任制”，承諾客戶 48小時(shí)首次回復(fù)的原則，告知投訴處理的初級(jí)結(jié)果，讓客戶感知我們也密切關(guān)注著他的問題，而將 其置身事外。 定期對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行分析、診斷和 解決。為了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度，建立了客戶投訴處理回訪制度，派專人定期對(duì) 10086 及投訴客戶進(jìn)行回訪，實(shí)現(xiàn)管理于細(xì)致服務(wù)之中。及時(shí)發(fā)現(xiàn)了服務(wù)方面存在的問題，而且理順了業(yè)務(wù)流程，完善了服務(wù)措施，提高了投訴處理速度和水平，減少重復(fù)投訴率，帶動(dòng)客戶服務(wù)水平和質(zhì)量的提高。提高了綜合務(wù)處理能力及效率，塑造了公司服務(wù)新理念和新形象 。 參考文獻(xiàn) ［ 1］ 廣東移動(dòng) 2021 年服務(wù)質(zhì)量報(bào)告 .2021 年 1 月 ［ 2］ 廣州移動(dòng)月刊 .2021 年 12 月 ［ 3］ 年 3 月 ［ 4］ 廣州移動(dòng)職業(yè)人員在崗位培訓(xùn) .2021 年 2 月 附件二 廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓(xùn)中心績效考核中存在的問題及對(duì)策分析 所在學(xué)校 ： 專業(yè)名稱 ： 班級(jí) ： 學(xué)生 姓名 ：于晨 導(dǎo)師姓名 ：黎明 廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓(xùn)中心績效考核中存在的問題及對(duì)策分析 【摘 要】 廣州市事業(yè)單位隨著壟斷業(yè)務(wù)逐步向市場開放，工資薪酬體系改革等一系列政策變動(dòng)，現(xiàn)今各事業(yè)單位紛紛參考企業(yè)引入績效考核機(jī)制合理管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)增收節(jié)支的監(jiān)控。本文根據(jù)廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓(xùn)中心正在實(shí)行的績效管理制度現(xiàn)狀，進(jìn)行詳細(xì)分析，就實(shí)施過程中出現(xiàn)的各種問題，查找出原因，并提出相應(yīng)的解決對(duì)策。 【關(guān)鍵詞】 績效考核 指標(biāo) 事業(yè)單位 目錄 一、廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓(xùn)中心簡介 ……………………………（ 1） （一）培訓(xùn)中心概述…………………………………………………（ 1） （ 二）培訓(xùn)中心組織架構(gòu)圖…………………………………………（ 1） 二、培訓(xùn)中心績效考核現(xiàn)狀…………………………………………（ 2） （一）考核內(nèi)容………………………………………………………（ 2） （二）考核方式………………………………………………………（ 2） 三、培訓(xùn)中心績效考核中存在的問題………………………………（ 2） （一）績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不科學(xué)……………………………………（ 2） （二）績效考核體系指標(biāo)不合理……………………………………（ 3） （三）考核結(jié)果無反饋………………………………………………（ 4） 四 、培訓(xùn)中心績效考核存在問題的原因分析………………………（ 4） （一）對(duì)績效考核的認(rèn)識(shí)不充分……………………………………（ 4） （二）績效考核目的不明確…………………………………………（ 5） （三）缺少與員工的雙向溝通………………………………………（ 5） 五、培訓(xùn)中心績效考核存在問題的對(duì)策……………………………（ 5） （一）樹立科學(xué)績效觀………………………………………………（ 5） （二）建立合理的績效考核制度……………………………………（ 6） （三）優(yōu)化績效考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)……………………………………（ 8） （四）加強(qiáng)與員工的溝通……………………………………………（ 9） （五）提倡全員參與績效考核……………………………………（ 11） 參考文獻(xiàn) ……………………………………………………………（ 12） 為了給民眾提供層次更高的服務(wù)，提高競爭力，與世界接軌，近年來事業(yè)單位的改制一直在逐步進(jìn)行中。現(xiàn)今各事業(yè)單位紛紛參考企業(yè)引入績效考核機(jī)制合理管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)增收節(jié)支的監(jiān)控。廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓(xùn)中心也不例外，從2021 年開始實(shí)施績效考核制度?？冃Э己说膬?yōu)越性無可避免地與傳統(tǒng)制度產(chǎn)生沖突，在過渡過程中必然產(chǎn)生各種矛盾，因此 在實(shí)施過程中需要根據(jù)實(shí)際情況不斷進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，以切合發(fā)展需要。 一、廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓(xùn)中心簡介 （一）培訓(xùn)中心概述 廣州市質(zhì)量技術(shù)咨詢培訓(xùn)中心（下簡稱“培訓(xùn)中心”）于 1992 年 7 月 3 日由廣州市機(jī)構(gòu)編制委員會(huì)批準(zhǔn)成立，至今已有 19 年發(fā)展歷史。培訓(xùn)中心是廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局屬下唯一一所專業(yè)從事質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)考核的單位，主要職能是：承擔(dān)廣州地區(qū)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量技術(shù)咨詢服務(wù)和計(jì)量、鍋爐壓力容器、特種設(shè)備作業(yè)人員技術(shù)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量、計(jì)量、特種設(shè)備專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育培訓(xùn)工作。培訓(xùn)中心特種設(shè)備作業(yè)人員年均 發(fā)證量達(dá) 萬，出色地完成市質(zhì)監(jiān)局的培訓(xùn)考核目標(biāo)，為我市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了較大的貢獻(xiàn)。 目前，中心大樓擁有 4 間多媒體教室和 2 間多媒體考室，可以同時(shí)安排 300人授課和 100 人考試。在人才隊(duì)伍方面，中心共有教職員工五十余人，其中碩士研究生 4 人，本科學(xué)歷 26 人，國家級(jí)考評(píng)員 4 人，并且擁有一支數(shù)量達(dá) 200 人的特種設(shè)備考評(píng)員隊(duì)伍。 （二）培訓(xùn)中心組織架構(gòu)圖 中心副主任 辦公室 考核部 中心主任、書記 培訓(xùn)部 二、培訓(xùn)中心績效考核現(xiàn)狀 培訓(xùn)中心自 2021 年 4 月開始實(shí)行績效考核制度，擬以績效考核評(píng)定個(gè)人薪酬，期望 逐漸轉(zhuǎn)變“大鍋飯”式的薪酬分配。 績效考核 堅(jiān)持客觀公正、民主公開、注重實(shí)績 、多勞多得、 簡便易行原則。 （一）考核內(nèi)容 每個(gè)崗位的績效考核細(xì)則、考核內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)均作公開，每位員工清晰明確崗位要求與崗位目標(biāo)，以便按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自身、改善缺點(diǎn)，不斷學(xué)習(xí)、認(rèn)真工作。 考核的內(nèi)容包括德 （ 15％） 、能 （ 30％） 、勤 （ 15％） 、績 （ 40％） 四個(gè)方面，重點(diǎn)考核工作 能力與業(yè) 績。 德主要包括思想政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)和廉潔奉公等方面，體現(xiàn)員工的思想品德情況；能主要包括基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)性等方面，反映員工的工作能力；勤主要包括工作紀(jì) 律、工作積極性和責(zé)任心等方面，反應(yīng)員工的勤勉情況；績主要指工作業(yè)績，即是工作完成量，這是占據(jù)比重最高的部分，也是一個(gè)員工價(jià)值的最直觀體現(xiàn)。四個(gè)方面缺一不可，相互影響，全面客觀反映員工工作情況，最大限度使員工正視自身優(yōu)缺點(diǎn)，改善不足之處，激勵(lì)工作熱情，提高工作效率，完成工作業(yè)績，增加顧客滿意度。 （二）考核方式 所有員工均參與績效考核，每月考核一次，每個(gè)崗位有其對(duì)應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。考核評(píng)分由自評(píng)與主管評(píng)分共同組成（部長占總考核成績的 15%，科長占總考核成績的 85%）?？己藰?biāo)準(zhǔn)按崗位《績效考核細(xì)則》進(jìn)行 ，定性與 定量相結(jié)合。部門考核總體由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，部長考核科長，科員由部長與科長一起考核。先實(shí)行個(gè)人自評(píng)，科長根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)及參考個(gè)人自評(píng)再執(zhí)行考核，部長考核員工按照《部門負(fù)責(zé)人考核員工績效表》單獨(dú)評(píng)分。科考核由部門成立考核組實(shí)施考核，以部門負(fù)責(zé)人作為考核組組長，各科科長負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過程，相互監(jiān)督，相互制約，盡量避免評(píng)分過程中出現(xiàn)主觀印象影響客觀評(píng)定的情況，給員工一個(gè)公平公正的評(píng)價(jià)。 三、培訓(xùn)中心績效考核中存在的問題 （一）績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)不科學(xué) 績效考核標(biāo)準(zhǔn)模糊，表現(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)欠缺、標(biāo)準(zhǔn)與工作的相關(guān)性不強(qiáng)，操作 性差 或主觀性太強(qiáng)，過于單一和標(biāo)準(zhǔn)沒有量化等現(xiàn)象?？冃Э己藰?biāo)準(zhǔn)過于模糊，工作標(biāo)準(zhǔn)中只有一些文字性評(píng)語，沒一個(gè)可以客觀評(píng)分的標(biāo)尺，難以準(zhǔn)確量化，實(shí)用