【文章內容簡介】 創(chuàng)新 改善 維持 KAIZEN ?解決問題 ?提升效率 ?團隊合作 ?品質改善 INNOVATION ?產品創(chuàng)新 ?激發(fā)創(chuàng)意 ?突破瓶頸 ?勇于冒險 MAINTENANCE ?專業(yè)知識 ?企業(yè)文化 ?品質水準 ?激勵士氣 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 41 企業(yè)內培訓的目的 組織面 提高生產力，降低成本 提升品質 有效解決問題 貫徹紀律，溝通共識 增進團隊合作效能 個人面 增進員工適應能力與信心 使員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)能力 工作安全 增進向心力，降低流動率與缺勤率 培養(yǎng)員工核心專長 30% 20% 50% 創(chuàng)新 改善 維持 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 42 從經營者立場看人才培訓要求（ 2） 增進人才的專業(yè)能力 ?知識 （ Knowledge) ?技能 （ Skill) ?態(tài)度 （ Attitude) 強化組織的核心能力 ?團隊合作 （ Teamwork) ?企業(yè)文化 （ Corporate Culture) 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 43 公司三大開發(fā)系統(tǒng) 人才開發(fā)系統(tǒng) 產品開發(fā)系統(tǒng) 事業(yè)開發(fā)系統(tǒng) Business Development People Development Product Development 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 44 為什么需要培訓？ 有勇無謀型 不該錄用型 需要激勵型 積極進取型 低 低 高 高 能力 意愿 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 45 培訓是要提煉出人財 人裁 人材 人財 人才 低 高 低 高 能力 意愿 /態(tài)度 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 46 組織學習體系 企業(yè)內訓 工作輔導 選派外訓 學歷教育 公司會議 在崗培訓 讀書小組 資格認證 海外培訓 員工自修 eLearning 參觀考察 ① 4－ 5人小組 ② 50本書中每人每月選 2本 ③ 為其他成員講解 ① 公司規(guī)章制度 ② 知識類，如計算機、外語、財務、 PM4 ① 內部培訓師 ② 會計師、 PMP、 技術類（如 Cisco)等 ① 專升本、雙學位 ② MBA、 EMBA、 MPA等 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 47 人力資源發(fā)展與職業(yè)生涯規(guī)劃體系 總裁 人力資源副總裁 營銷副總裁 財務副總裁 薪酬經理 培訓經理 大區(qū)經理 銷售主管 銷售代表 培訓主管 培訓 崗位要求 人力資源培養(yǎng)計劃 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 48 培訓需求調查體系 戰(zhàn)略 目標 文化 公司 業(yè)績 問題 工作 主管 發(fā)展 困難 興趣 學員 需求調查 ? 參加公司會議 ? 與高層經理直接面談 ? 研究會議紀要和通訊 ? 問卷調查 ? 小組訪談 ? 工作跟蹤 ? 直接面談 ? 問卷調查 ? 績效考評 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 49 培訓課程設計、開發(fā)與管理體系 培訓課程庫建立 建立培訓課程模板，并將每門課程完善為課程介紹、 PPT文件、教師手冊、學員手冊、培訓輔助資料（游戲、案例、道具等），依培訓對象和課程類別建立培訓課程庫。 培訓素材庫建立 依所用類別，對培訓用案例、管理游戲、故事、視頻資料等進行整理入庫。 培訓課程開發(fā) 依企業(yè)自身案例為素材，自主開發(fā)課程（如核心能力課程和新員工入職培訓。 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 50 種 類 培訓對象或簡要內容 職前培訓 新員工培訓和新招人員培訓 專 業(yè) 技 能培訓 生產 、 制造 、 技術 、 研發(fā) 、 營銷 、 財務會計 、 行政秘書等技能性培訓 管 理 能 力培訓 針對基層 、 中層和高層管理人員提供以提高管理能力為目的的培訓 自我培訓 強調自我學習 、 自工發(fā)展；以個人規(guī)劃和自我控制為主 常用企業(yè)培訓課程體系 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 51 培訓課程三明治體系設計 核心能力課程 新員工入職培訓 銷 售 管 理 系 列 市 場 營 銷 系 列 財 務 管 理 系 列 人 力 資 源 系 列 客 戶 服 務 系 列 行 政 管 理 系 列 技 術 開 發(fā) 系 列 生 產 作 業(yè) 管 理 物 流 管 理 系 列 中、高級經理者培訓 初級經理人培訓 決策者與領導者課程 管理技能 基本技能 崗位技能 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 52 銷售系列課程 對象 初級銷售代表 中級銷售代表 高級銷售代表 /銷售主管 培訓 課程 工作流程與工作標準 S01 銷售人員自我管理 S09 從銷售到管理 S17 客戶檔案與客戶維護 S02 顧問式大客戶銷售訓練 S10 區(qū)域管理技巧 S18 專業(yè)銷售程序與技巧 S03 專業(yè)談判技巧 S11 專業(yè)輔導技巧 M02 銷售演說技巧 S04 大客戶管理技巧 S12 銷售過程管理 S19 專業(yè)銷售員的素質要求 S05 微觀市場分析與市場計劃 S13 主持銷售會議 S20 團隊合作 B01 消費者行為與銷售心理 S14 銷售隊伍管理 S21 異議處理與成交技巧 S06 產品策劃與市場推廣 S15 市場營銷管理 S22 競爭銷售 S07 品牌定位與廣告原理 S16 渠道與經銷商管理 S23 目標與計劃管理 S08 專業(yè)解決問題技巧 B04 協(xié)同拜訪技巧 S24 時間管理技巧 B02 職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 B05 培訓培訓者 T02 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 53 客戶服務系列課程 培訓 對象 初級客服代表 中級客服代表 高級客服代表 /客戶服務主管 培訓 課程 工作流程與工作標準 C01 主動服務技巧 C06 從服務到管理 C14 優(yōu)質客戶服務技巧 C02 內部客戶服務 C07 服務戰(zhàn)略與服務致勝 C15 電話服務技巧 C03 同理心傾聽技巧 C08 服務體系運作 C16 處理投訴與抱怨技巧 C04 人際風格與服務 C09 服務過程管理 C17 團隊合作 B01 服務滿意測量 C10 服務團隊管理 C18 專業(yè)溝通技巧 B03 專業(yè)解決問題技巧 B04 大客戶開發(fā) C19 個人形象與商務禮儀 C05 服務利潤鏈 C11 持續(xù)過程改進 M12 客戶檔案與客戶維護 S02 專業(yè)演講技巧 C12 跨部門溝通 M10 專業(yè)談判技巧 S11 服務營銷 C13 服務與 6σ 管理 C20 時間管理技巧 B02 職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 B05 危機與公關管理 L06 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 54 管理系列課程 培訓 對象 基層經理人 中層經理人 高層經理人 /領導者 培訓 課程 工作流程與工作標準 M01 情境領導 M09 領導藝術 L01 專業(yè)輔導技巧 M02 跨部門溝通 M10 突破企業(yè)發(fā)展瓶頸 L02 關鍵結果領域與計劃 M03 績效管理與績效面談 M11 戰(zhàn)略管理與決策 L03 團隊建設與團隊領導 M04 持續(xù)過程改進 M12 領導者個人行為分析 L04 主持會議技巧 M05 人力資源管理基礎 M13 與成功有約 L05 專業(yè)溝通技巧 B03 專業(yè)解決問題技巧 B04 危機與公關管理 L06 目標選材 M06 非財務人員的財務管理 M14 壓力調節(jié)與情緒控制 L07 有效授權與激勵技巧 M07 專業(yè)商務寫作技巧 M15 公共形象管理 L08 沖突管理技巧 M08 項目管理基礎（ PM4） M16 第五項修煉 L09 時間管理技巧 B02 會議報告與講話技巧 M17 六頂思考帽 L10 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 55 機構與講師篩選和內部培訓師培養(yǎng) 項目 流程 培訓機構篩選 培訓師選擇與課程采購 內部培訓師培養(yǎng) 搜集 機構 名單 機構 資質 審評 機構 能力 評價 談判 簽訂 合作 協(xié)議 入庫 確立 主題 審查 課程 大綱 小組 面談 試講 試聽 簽訂 合作 協(xié)議 入庫 確定 資格 標準 TTT 培訓 旁聽 學習 參與 講課 試講 認證 入庫 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 56 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 57 課程學員目標 ： 了解成人學習的特點 了解如何設計課程及準備教案 學會控制緊張情緒 掌握呈現(xiàn)技巧：開場白、眼神、聲音、表情、 手勢、步伐、姿勢等 掌握引導的特點及成功引導的要素 了解問題的功用并掌握如何提問及聆聽 能靈活處理來自聽眾的問題 學習如何應對問題學員 了解如何做到不跑題 學習技巧性的過渡 作出圓滿的總結 有效使用教具 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 58 第一單元 ： 成人學習的特點 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 59 第一單元 課程目標 本單元結束后，學員將能夠 ? 初步了解成人思維和學習的原理及過程 ? 闡明成人學習的特點 ? 明確導師在培訓過程中所扮演的角色與任務 ? 簡單描繪一名優(yōu)秀培訓導師必備的行業(yè)素質 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 60 怎樣激發(fā)學習者的 — VHF法 所謂 “ VHF”就是 “ Very High Frequency”這種方法的主要過程就是通過各種手段高頻率地、有意識地重復那些重要的內容，分別從左右兩邊刺激學習者的大腦，令其協(xié)調配合，共同作用，從而達到輕松記憶的目的，這些手段包括： Visual — 圖片 /圖表 /錄相 /投影膠片 /實物 /手勢/表演 / 卡通形象等等； Hearing— 語言 /措辭 /口氣 /音調 /對話 /音樂等 Feeling— 嗅覺 /味覺 /痛苦 /觸覺 /情感 /心理感受等等 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 61 成年人學員的特點 時間觀 學習意愿 自我概念 經驗 成人 兒童 具有很少用于判斷或 評價新經驗和知識的經驗。 依賴別人，如父母， 老師，學校。 取決于身體發(fā)育程度和 整體成長和發(fā)展情況。 學習內容的滯后應用。 具有相當多賴于判斷或 評價新經驗和知識的經驗。 依靠的是由自己所獨立 實現(xiàn)的成就。 取決于是否意識到所要學 習內容的重要性。 迫切需要利用新知識解決 個人或工作中的問題。 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 62 成人學員的需要 成人學員的需要 認可 自己的貢獻得到認可的需要。 成就 取得成功的需要 參與 交流和參與的需要 個人和職業(yè)發(fā)展 提高對于自己來說重要的專門技能的需要 教師對需要的反應 ？ 2020/9/17 曾慶學人力資源管理 63 培訓導師的職責與任務（一） ? 所以，面對一班成年學習者，培訓導師的任務即不是 “ 教 ” 別人學，也不是 “ 迫使 ” 學員學習，而是為他們的學習 “ 創(chuàng)造條件 ” ，他 /她的滿腹經綸即不是用來炫耀的，也不是為了控制 “ 課堂紀律 ” 的，更非 “ 鎮(zhèn)壓 ” 學員的武器，而