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正文內(nèi)容

20xx年酒店面試問題及回答(四篇)(編輯修改稿)

2025-08-13 19:39 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 酒客人帶離酒店;發(fā)生沖突時(shí),一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則。十五、客人在大堂不慎滑倒,怎么辦?立即上前向客人道歉,并進(jìn)行幫助;扶客人至休息處,有必要時(shí)請(qǐng)酒店醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng);了解客人的相關(guān)信息,向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等,以意歉意;通知pa組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立告示牌,進(jìn)行清理,或擴(kuò)大范圍,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失,要求幫助開箱,怎么辦?請(qǐng)客人出示有效證件,進(jìn)行登記;請(qǐng)客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品,以便開箱后核對(duì);請(qǐng)客人填寫開箱授權(quán)書,并簽名;由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開箱,同時(shí)也簽名。十七、訂單注明是自付,客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司,怎么辦?禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付,酒店未收到公司通知;請(qǐng)客人與公司聯(lián)系,確定房費(fèi)事宜;請(qǐng)公司以書面或傳真形式通知酒店,但必須要求有效人簽名同意;可先將賬掛起,待客人與公司確認(rèn)后再處理。十八、住店客人一夜未回房,怎么辦?立即上房查看,房?jī)?nèi)是否有行李、房門鑰匙等物品,若有則無(wú)須處理;通過電腦,了解住客的相關(guān)信息,如客人的聯(lián)系方式、是否是團(tuán)體/會(huì)議成員等;根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系,確定房間如何處理事宜;作為處宿房,先為客人作退房處理,待客人回酒店后再?zèng)Q定;十九、飯店客滿,仍有客人來(lái)住店,怎么辦?非常感謝客人的到來(lái),禮貌向客人解釋酒店己客滿;聯(lián)系客房部,對(duì)維修房等特殊房間進(jìn)行查看,向客人做好解釋,是否愿意入?。豢蔀榭腿俗龊妙A(yù)訂,列入等候名單,有退房立即通知客人;為客人到其他同級(jí)的酒店進(jìn)行預(yù)訂,等次日有房間時(shí),接客人回酒店入住。二十、飯店發(fā)生火災(zāi),怎么辦?保持鎮(zhèn)定,到現(xiàn)場(chǎng)查看;按動(dòng)最近火警報(bào)警器;通知總機(jī),說(shuō)出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情;在安全情況下,利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。二十一、電話預(yù)訂客房,怎么運(yùn)作?振鈴三聲內(nèi)接聽電話,自報(bào)家門;記錄客人所有預(yù)訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時(shí)間等;查看客人預(yù)訂當(dāng)日的客情,是否能滿足客人要求,如不行,則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等;與客人確定預(yù)訂內(nèi)容,并感謝客人的訂房。二十二、客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入住,怎么辦?請(qǐng)客人先入住,辦理正常入住登記手續(xù);請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺(tái)更改房?jī)r(jià);請(qǐng)客人明白,總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房?jī)r(jià);知會(huì)本部門領(lǐng)導(dǎo),做好交接班。二十三、安排客房的原則是什么?vip客人或vip團(tuán)體;團(tuán)體或會(huì)議;保證類訂房或確認(rèn)類訂房;一般類訂房。二十四、客人住店期間適逢生日,怎么辦?通知餐廳部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕、賀卡和鮮花等;通知客房部,待客人回房后通知大堂副理;將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前,??腿松湛鞓?;向客人征詢意見或建議,并做好記錄存檔。二十五、領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí),發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李,怎么辦?立即退出房間,向客人道歉;立即通知總臺(tái),報(bào)告情況,為客人換房;帶客人進(jìn)入其它ok房,為客人辦理?yè)Q房手續(xù);與客房部核實(shí)房態(tài),查出原因。 二十六、團(tuán)隊(duì)行李己到,客人未到,怎么辦?查看預(yù)訂團(tuán)隊(duì),確定行李屬于將到店的團(tuán)隊(duì);查看行李的完好程度,與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù);將所有行李用網(wǎng)罩住,待團(tuán)隊(duì)抵店后派送;與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系,做好交接班。二十七、怎樣為客人寄存行李?請(qǐng)客人填寫行李寄存單;提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存;檢查行李完好程度,確認(rèn)行李件數(shù)和提取時(shí)間;將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人,提醒客人憑寄存聯(lián)提取。二十八、客人提取行李時(shí),提取聯(lián)丟失,怎么辦?請(qǐng)客人說(shuō)出行李件數(shù)、式樣、寄存時(shí)間等信息;確定是否有如客人所說(shuō)的行李寄存;請(qǐng)客人出示有效證件,與行李寄存牌進(jìn)行核對(duì),并復(fù)印證件登記,請(qǐng)客人簽收;提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。二十九、客人到店后,客房未準(zhǔn)備好,怎么辦?立即聯(lián)系客房部,提供其它ok房,為客人入??;詢問客房部所要等候的時(shí)間,請(qǐng)客人稍等;如
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