【文章內(nèi)容簡介】 都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時，通知前來購買。顧客要求退換商品時，營業(yè)員應本著既對公司負責，又為顧客著想的原則，對應退換的退換，不能退換做好解釋工作。態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計較顧客指責的態(tài)度或其它過失，度進行適當安慰。耐心聽取顧客退換理由和意見，核實所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。屬柜臺出售而且符合退換規(guī)定的，應馬上給予退換，且應主動道歉。如果顧客沒有購物憑證，經(jīng)核實顧客購買經(jīng)過后，也應視情況及時妥善處理，不能據(jù)此推卸責任。辦理商品退換時，要值班主任簽字。如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場規(guī)定或是沒有購物憑證而且又無法核實購買經(jīng)過，而顧客堅持退換，營業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應向值班主任匯報，及時配合妥善處理，切忌把矛盾擴大激化。交接班和下班時，是檢驗營業(yè)員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業(yè)做到：“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關燈、不中斷接待正在購物的顧客。關門后與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心，關門后買與退換商品一樣熱情，堅持接待好最后一位顧客。要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時機，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點，引起顧客興趣，同時把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規(guī)格時，營業(yè)員應速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。顧客挑選服裝（鞋）實際上是對質(zhì)量、款式、花型、規(guī)格的檢驗。營業(yè)員應耐心地向顧客介紹產(chǎn)品特性，熱情幫助顧客挑選服裝（鞋），推介暢銷花樣與款式。當顧客挑選時，營業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。 在推介商品時，要針對不同對象區(qū)別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應，戲弄顧客。對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強買強賣的印象。營業(yè)員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對價格。 臨別時，還應以關心的口氣提醒顧客收檢好物品，并有禮貌的送別。超市培訓計劃書 超市培訓計劃方案篇七為了遵循總部領導的人才策略，把培訓工作列入超市發(fā)展的總體規(guī)劃中，真正使發(fā)展、培訓兩項工作有機地融合，20xx年度培訓計劃如下：培訓目的：提高職員的業(yè)務水平和綜合素質(zhì)能力，提高企業(yè)整體競爭力，有計劃、有目的、系統(tǒng)地進行培訓。培訓范圍：一、服務的含義及作用二、服務的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、顧客咨詢第一章 服務的含義和作用一、服務的重要性行業(yè)特點零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務業(yè)，直接面向終端市場。服務是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務才能“保證顧客滿意” ，吸引越來越多的回頭客。競爭優(yōu)勢在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務享譽全球。二、服務的含義廣義：商品優(yōu)質(zhì)、服務優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務，即人的服務員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服 務技巧等三、服務的指導思想對于我們，服務是應盡的職責“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠是對的。每一位員工都是公司的代表者需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。━━商品服務，就是來自廠于供應廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。四、服務的法律依據(jù)《消費者權益保護法》所規(guī)定的九項消費者權利： 安全權：即消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人 身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。了解權：即消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受 的服務的真實情況的權利。選擇權：即消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。 公平權：即消費者享有公平交易的權利。索賠權：即消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人 身、財產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?組織權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會 團體的權利。認知權：即消費者享有依法成立維護自身合法權益保護方 面的知識的權利。尊重權：即消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有 其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。 監(jiān)督權：即消費者享有對商品、服務以及保護消費者權益 工作進行監(jiān)督的權利。超市培訓計劃書 超市培訓計劃方案篇八為了提高收銀員的整體素質(zhì)，加強對其綜合素質(zhì)的訓練和提升，使收銀員在工作中的工作效率有所提高，減少工作中不必要的漏洞和弊??；尤其針對現(xiàn)在新收銀員上崗的比較多，操作能力參差不齊，工作積極主動性不夠，特制定此方案。（一）計算機使用中常見病的處理方法（兩課時）灰塵的清除，各個電源插頭的松緊ups供電模式——缺省、虧電、正常插件的管理——自動彈出的網(wǎng)頁、廣告、ip地址攻擊網(wǎng)絡的管理（1）網(wǎng)頁的瀏覽——不允許瀏覽網(wǎng)頁（隱藏瀏覽器）；（2）與財務銷售數(shù)據(jù)的傳輸和信息的下載；（3）殺毒軟件的日常使用和定期的升級處理；（4）上網(wǎng)貓的使用和管理硬件簡單的測試——內(nèi)存和硬盤、主板電壓是否穩(wěn)定（市電）任務管理器的使用，可疑程序的簡單操作和結束其進程，cpu的占用率熱啟動，安全模式和最后一次正確的配置，系統(tǒng)還原外部設備是否可以操作——間歇、停頓dos工具箱的簡單使用本機網(wǎng)絡是否正常上網(wǎng)——連線、貓、信號燈等是否正常財務（財務管理培訓課程）連接上什么都沒有——檢查目錄、根目錄下文件夾，本地路徑、遠程路徑路徑的設置，數(shù)據(jù)傳輸路徑的設置adsl的管理與維護鍵盤、鼠標、顯示器、ups打印機——色帶、撮紙輪、傳感器如何及時在第一時間發(fā)現(xiàn)和預防病毒的攻擊中毒后如何處理（包含插件的操作）中毒后文件的處理——隔離、刪除、終止九、磁盤的使用與管理系統(tǒng)垃圾文件的39。清除，可疑文件的處理auto如何解決格式化分區(qū)和新建分區(qū)（二）收銀系統(tǒng)的日常操作與注意事項（兩課時）條碼、編碼、商品價簽商品的錄入會員卡的刷卡與積分折扣營業(yè)員的報表、銷售報表錢款的找零與管理（一）、基礎數(shù)據(jù)1超級用戶與店經(jīng)理的權限管理系統(tǒng)定制人員與用戶部門的設置與管理系統(tǒng)參數(shù)（二）、業(yè)務管理pos機的數(shù)據(jù)下發(fā)（全部、增量、權限的給予）（三）、庫存管理商品驗收單：及時驗收，保證庫存的準確商品退貨：商品調(diào)撥內(nèi)部領用分店的撥出撥入商品損溢單庫存的盤點——歷史庫存和盤點單的錄入（四）、物價的管理、商品的售價調(diào)價單（五）、分店要貨單（六）、贈品的管理（七）、銷售匯總、銷售流水的查詢數(shù)據(jù)庫的備份和數(shù)據(jù)恢復，其中真實數(shù)據(jù)庫kjxcii和虛擬數(shù)據(jù)庫kexportdb的區(qū)別和使用查詢分析器企業(yè)管理器銷售流水的刪除新到商品信息和會員信息的導入信息接收目錄temp的使用和管理數(shù)據(jù)傳輸和接收超市培訓計劃書 超市培訓計劃方案篇九本計劃主要內(nèi)容為公司人力資源部xx年培訓工作的具體內(nèi)容、時間安排和費用預算等。編制本計劃的目的在于加強對培訓工作的管理，提高培訓工作的計劃性、有效性和針對性，使得培訓工作能夠有效地配合和推動公司戰(zhàn)略提升和年度經(jīng)營目標的實現(xiàn)。公司崗位說明書、員工培訓需求調(diào)查、中層管理人員座談、公司戰(zhàn)略提升與拓展需求、公司對培訓工作的要求。為確保培訓工作具有明確的行動方向，人力資源部特制定了培訓原則、方針和要求，用以指導全年培訓工作的開展。培訓原則實用性、有效性、針對性、持續(xù)性為公司培訓管理的`根本原則。培訓方針以提升全員綜合能力為基礎，以提高中層管理能力、團隊協(xié)作融合和員工實際崗位技能為重點，建立具有特色的全員培訓機制，全面促進員工成長與發(fā)展和公司整體競爭力提升，確保培訓對公司業(yè)績達標、戰(zhàn)略提升及員工個人成長的推進力。培訓的六個要求1)鎖定戰(zhàn)略提升與未來發(fā)展需求。2)鎖定企業(yè)文化建設。3)鎖定中層管理人員以及后備隊伍能力發(fā)展。4)鎖定學習型組織建設。5)鎖定企業(yè)內(nèi)部資源共享。6)鎖定內(nèi)部培訓指導系統(tǒng)的建立與完善。1)建立并不斷完善公司培訓體系與操作流程，確保培訓工作高效運作。 2)傳遞和發(fā)展資訊企業(yè)文化，建立員工特別是新員工對企業(yè)的歸屬感和認同感。3)使所有在崗員工xx年都能享有高質(zhì)量、高價值的培訓。4)重點為中層管理人員提供系統(tǒng)培訓，以保證各部門工作目標的有效完成。 5)進一步完善培訓課程體系，確保培訓內(nèi)容和企業(yè)文化的一致性。 6)打造具備可復制性的系列品牌課程，并備檔。7)建立內(nèi)外部培訓師隊伍，確保培訓師資的勝任能力與實際培訓效