【文章內(nèi)容簡介】 都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時，通知前來購買。顧客要求退換商品時，營業(yè)員應(yīng)本著既對公司負(fù)責(zé)，又為顧客著想的原則，對應(yīng)退換的退換，不能退換做好解釋工作。態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計(jì)較顧客指責(zé)的態(tài)度或其它過失，度進(jìn)行適當(dāng)安慰。耐心聽取顧客退換理由和意見，核實(shí)所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。屬柜臺出售而且符合退換規(guī)定的，應(yīng)馬上給予退換，且應(yīng)主動道歉。如果顧客沒有購物憑證，經(jīng)核實(shí)顧客購買經(jīng)過后，也應(yīng)視情況及時妥善處理，不能據(jù)此推卸責(zé)任。辦理商品退換時，要值班主任簽字。如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場規(guī)定或是沒有購物憑證而且又無法核實(shí)購買經(jīng)過，而顧客堅(jiān)持退換，營業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應(yīng)向值班主任匯報，及時配合妥善處理，切忌把矛盾擴(kuò)大激化。交接班和下班時，是檢驗(yàn)營業(yè)員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業(yè)做到：“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購物的顧客。關(guān)門后與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅(jiān)持接待好最后一位顧客。要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時機(jī)，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點(diǎn)，引起顧客興趣，同時把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規(guī)格時，營業(yè)員應(yīng)速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。顧客挑選服裝（鞋）實(shí)際上是對質(zhì)量、款式、花型、規(guī)格的檢驗(yàn)。營業(yè)員應(yīng)耐心地向顧客介紹產(chǎn)品特性，熱情幫助顧客挑選服裝（鞋），推介暢銷花樣與款式。當(dāng)顧客挑選時，營業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。 在推介商品時，要針對不同對象區(qū)別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象。營業(yè)員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當(dāng)面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對價格。 臨別時，還應(yīng)以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品，并有禮貌的送別。超市培訓(xùn)計(jì)劃書 超市培訓(xùn)計(jì)劃方案篇七為了遵循總部領(lǐng)導(dǎo)的人才策略，把培訓(xùn)工作列入超市發(fā)展的總體規(guī)劃中，真正使發(fā)展、培訓(xùn)兩項(xiàng)工作有機(jī)地融合，20xx年度培訓(xùn)計(jì)劃如下：培訓(xùn)目的：提高職員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)能力，提高企業(yè)整體競爭力，有計(jì)劃、有目的、系統(tǒng)地進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)范圍：一、服務(wù)的含義及作用二、服務(wù)的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、顧客咨詢第一章 服務(wù)的含義和作用一、服務(wù)的重要性行業(yè)特點(diǎn)零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場。服務(wù)是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿意” ，吸引越來越多的回頭客。競爭優(yōu)勢在零售業(yè)競爭日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。二、服務(wù)的含義廣義：商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語、服 務(wù)技巧等三、服務(wù)的指導(dǎo)思想對于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠(yuǎn)是對的。每一位員工都是公司的代表者需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場購物的人，而是指與我們接觸的每一個人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。━━商品服務(wù)，就是來自廠于供應(yīng)廠商。 職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。四、服務(wù)的法律依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利： 安全權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人 身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受 的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。 公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人 身、財(cái)產(chǎn)損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。 組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會 團(tuán)體的權(quán)利。認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方 面的知識的權(quán)利。尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有 其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。 監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。超市培訓(xùn)計(jì)劃書 超市培訓(xùn)計(jì)劃方案篇八為了提高收銀員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)對其綜合素質(zhì)的訓(xùn)練和提升，使收銀員在工作中的工作效率有所提高，減少工作中不必要的漏洞和弊??；尤其針對現(xiàn)在新收銀員上崗的比較多，操作能力參差不齊，工作積極主動性不夠，特制定此方案。（一）計(jì)算機(jī)使用中常見病的處理方法（兩課時）灰塵的清除，各個電源插頭的松緊ups供電模式——缺省、虧電、正常插件的管理——自動彈出的網(wǎng)頁、廣告、ip地址攻擊網(wǎng)絡(luò)的管理（1）網(wǎng)頁的瀏覽——不允許瀏覽網(wǎng)頁（隱藏瀏覽器）；（2）與財(cái)務(wù)銷售數(shù)據(jù)的傳輸和信息的下載；（3）殺毒軟件的日常使用和定期的升級處理；（4）上網(wǎng)貓的使用和管理硬件簡單的測試——內(nèi)存和硬盤、主板電壓是否穩(wěn)定（市電）任務(wù)管理器的使用，可疑程序的簡單操作和結(jié)束其進(jìn)程，cpu的占用率熱啟動，安全模式和最后一次正確的配置，系統(tǒng)還原外部設(shè)備是否可以操作——間歇、停頓dos工具箱的簡單使用本機(jī)網(wǎng)絡(luò)是否正常上網(wǎng)——連線、貓、信號燈等是否正常財(cái)務(wù)（財(cái)務(wù)管理培訓(xùn)課程）連接上什么都沒有——檢查目錄、根目錄下文件夾，本地路徑、遠(yuǎn)程路徑路徑的設(shè)置，數(shù)據(jù)傳輸路徑的設(shè)置adsl的管理與維護(hù)鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、ups打印機(jī)——色帶、撮紙輪、傳感器如何及時在第一時間發(fā)現(xiàn)和預(yù)防病毒的攻擊中毒后如何處理（包含插件的操作）中毒后文件的處理——隔離、刪除、終止九、磁盤的使用與管理系統(tǒng)垃圾文件的39。清除，可疑文件的處理auto如何解決格式化分區(qū)和新建分區(qū)（二）收銀系統(tǒng)的日常操作與注意事項(xiàng)（兩課時）條碼、編碼、商品價簽商品的錄入會員卡的刷卡與積分折扣營業(yè)員的報表、銷售報表錢款的找零與管理（一）、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)1超級用戶與店經(jīng)理的權(quán)限管理系統(tǒng)定制人員與用戶部門的設(shè)置與管理系統(tǒng)參數(shù)（二）、業(yè)務(wù)管理pos機(jī)的數(shù)據(jù)下發(fā)（全部、增量、權(quán)限的給予）（三）、庫存管理商品驗(yàn)收單：及時驗(yàn)收，保證庫存的準(zhǔn)確商品退貨：商品調(diào)撥內(nèi)部領(lǐng)用分店的撥出撥入商品損溢單庫存的盤點(diǎn)——?dú)v史庫存和盤點(diǎn)單的錄入（四）、物價的管理、商品的售價調(diào)價單（五）、分店要貨單（六）、贈品的管理（七）、銷售匯總、銷售流水的查詢數(shù)據(jù)庫的備份和數(shù)據(jù)恢復(fù)，其中真實(shí)數(shù)據(jù)庫kjxcii和虛擬數(shù)據(jù)庫kexportdb的區(qū)別和使用查詢分析器企業(yè)管理器銷售流水的刪除新到商品信息和會員信息的導(dǎo)入信息接收目錄temp的使用和管理數(shù)據(jù)傳輸和接收超市培訓(xùn)計(jì)劃書 超市培訓(xùn)計(jì)劃方案篇九本計(jì)劃主要內(nèi)容為公司人力資源部xx年培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容、時間安排和費(fèi)用預(yù)算等。編制本計(jì)劃的目的在于加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的管理，提高培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、有效性和針對性，使得培訓(xùn)工作能夠有效地配合和推動公司戰(zhàn)略提升和年度經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。公司崗位說明書、員工培訓(xùn)需求調(diào)查、中層管理人員座談、公司戰(zhàn)略提升與拓展需求、公司對培訓(xùn)工作的要求。為確保培訓(xùn)工作具有明確的行動方向，人力資源部特制定了培訓(xùn)原則、方針和要求，用以指導(dǎo)全年培訓(xùn)工作的開展。培訓(xùn)原則實(shí)用性、有效性、針對性、持續(xù)性為公司培訓(xùn)管理的`根本原則。培訓(xùn)方針以提升全員綜合能力為基礎(chǔ)，以提高中層管理能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作融合和員工實(shí)際崗位技能為重點(diǎn)，建立具有特色的全員培訓(xùn)機(jī)制，全面促進(jìn)員工成長與發(fā)展和公司整體競爭力提升，確保培訓(xùn)對公司業(yè)績達(dá)標(biāo)、戰(zhàn)略提升及員工個人成長的推進(jìn)力。培訓(xùn)的六個要求1)鎖定戰(zhàn)略提升與未來發(fā)展需求。2)鎖定企業(yè)文化建設(shè)。3)鎖定中層管理人員以及后備隊(duì)伍能力發(fā)展。4)鎖定學(xué)習(xí)型組織建設(shè)。5)鎖定企業(yè)內(nèi)部資源共享。6)鎖定內(nèi)部培訓(xùn)指導(dǎo)系統(tǒng)的建立與完善。1)建立并不斷完善公司培訓(xùn)體系與操作流程，確保培訓(xùn)工作高效運(yùn)作。 2)傳遞和發(fā)展資訊企業(yè)文化，建立員工特別是新員工對企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感。3)使所有在崗員工xx年都能享有高質(zhì)量、高價值的培訓(xùn)。4)重點(diǎn)為中層管理人員提供系統(tǒng)培訓(xùn)，以保證各部門工作目標(biāo)的有效完成。 5)進(jìn)一步完善培訓(xùn)課程體系，確保培訓(xùn)內(nèi)容和企業(yè)文化的一致性。 6)打造具備可復(fù)制性的系列品牌課程，并備檔。7)建立內(nèi)外部培訓(xùn)師隊(duì)伍，確保培訓(xùn)師資的勝任能力與實(shí)際培訓(xùn)效