【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、反面案例和突發(fā)事件沒有。未完成事項(xiàng)：五常管理兩天完成。為客人提供一次性煙嘴沒有做。**大酒店完成事項(xiàng)：收尾檢查表已實(shí)施到位。五常管理落實(shí)到位。儀容儀表每天都在做，基本做到統(tǒng)一。用心做事已完成，突發(fā)事件沒有。未完成事項(xiàng)：服務(wù)員服務(wù)不到位。涮坊裕華店完成事項(xiàng)：收尾檢查表每天在做，檢查結(jié)果上交店總。五常管理已落實(shí)到位。儀容儀表每天在做，有不合格的當(dāng)場(chǎng)解決。眼鏡布包括在贈(zèng)品內(nèi)。反面案例：點(diǎn)菜機(jī)不能用。未完成事項(xiàng)：服務(wù)案例在做，還沒做完。一次性煙嘴沒有用。二、服務(wù)總監(jiān)宋總結(jié)各前廳經(jīng)理問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)本次會(huì)議內(nèi)容主持安排服務(wù)研討會(huì)內(nèi)容各店長(zhǎng)不同意的及時(shí)回復(fù)。服務(wù)研討會(huì)議紀(jì)要是為明確各店需要解決服務(wù)方面的問(wèn)題，每次檢查結(jié)果寫到會(huì)議督導(dǎo)欄，店經(jīng)理要求及時(shí)填寫，不斷的回復(fù)，已到達(dá)逐步完善各店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3討論以后“服務(wù)研討會(huì)”需要探討的問(wèn)題?討論問(wèn)題：a、服務(wù)員平時(shí)在工作中出現(xiàn)的小失誤如何處理。b、各店典型亮點(diǎn)的分享。c、向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)。d、前廳員工(個(gè)性員工)管理方法。e、每月有新方法、新理念(宋負(fù)責(zé))。討論怎樣做到讓顧客滿意?討論結(jié)果：a、顧客上完廁所后洗手時(shí)有保潔幫助擠洗手液、遞擦手紙。(觀念很好，但做不到)b、顧客進(jìn)店時(shí)有人主動(dòng)相迎。(同意并落實(shí))c、主動(dòng)介紹本店特色或免費(fèi)物品。(同意并落實(shí))d、有帶小孩顧客及時(shí)提供寶寶系列用品。(同意并落實(shí)，下月匯報(bào)結(jié)果)e、就餐環(huán)境干凈整潔。(同意并落實(shí))f、服務(wù)態(tài)度好，說(shuō)話語(yǔ)氣溫和，工裝干凈平整。(同意并落實(shí))g、過(guò)生日給客人唱生日歌送小禮物。(同意并落實(shí))h、處理客訴及時(shí)。(同意并落實(shí))i、良好的形體語(yǔ)言。(同意并落實(shí))j、了解客人情況，及時(shí)稱呼客人姓氏職務(wù)等尊稱。(同意并落實(shí))k、熟練掌握業(yè)務(wù)技能流程。(同意并落實(shí))l、給足客人面子。(同意并落實(shí))m、上菜報(bào)菜名。(同意并落實(shí))n、幫客人接拿東西。(現(xiàn)征詢客人意見，同意并落實(shí))o、接聽電話語(yǔ)氣溫和。(同意并落實(shí))p、餐中巡臺(tái)服務(wù)。(同意并落實(shí))補(bǔ)充問(wèn)題：如何向同行學(xué)習(xí)優(yōu)點(diǎn)?a、全員通過(guò)去其他店吃飯和新員工交流等一起學(xué)。b、同行網(wǎng)站例如《餐飲職業(yè)網(wǎng)》。c、前廳經(jīng)理每人每月提供一個(gè)同行業(yè)亮點(diǎn)等。怎樣及時(shí)處理客訴?a、輕度客訴由服務(wù)員和樓層主管處理。b、重度客訴由營(yíng)銷經(jīng)理和店長(zhǎng)處理。c、所有客訴前廳經(jīng)理必須在場(chǎng)解決。良好的形體語(yǔ)言?a、點(diǎn)頭問(wèn)好。b、為客人指方向是不能指指點(diǎn)點(diǎn)。c、不在客人面前做不雅動(dòng)作等。如何提前了解包間客人情況?a、在預(yù)定了解b、和從管理層了解c、通過(guò)客人交談了解等。如何給足客人面子?a、全員認(rèn)識(shí)客人。b、了解客人喜好、忌口及飲食習(xí)慣并提前安排。c、提前了解用餐性質(zhì)。d、前廳經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)性的與客人見面，即便不在時(shí)也要委托其他管理層見面。三、服務(wù)總監(jiān)宋對(duì)下月服務(wù)重點(diǎn)做安排各前廳經(jīng)理回店后針對(duì)不同客戶進(jìn)行分類，并制定出針對(duì)不同客戶的服務(wù)方案。涼菜不能單個(gè)上，差一個(gè)沒事，一定要幾個(gè)一塊上。顧客預(yù)定包間時(shí)一定要詢問(wèn)顧客是否需要提前訂菜。火鍋店服務(wù)時(shí)湯不能干，誰(shuí)不能少。對(duì)于客人反映肉肥的合理解釋：去年雨水較大，草長(zhǎng)得好，羊吃的肥，飼料喂出來(lái)的羊不長(zhǎng)肥肉。服務(wù)員不允許當(dāng)客人面洗餐具。員工掌握特色菜的介紹?；疱伒曷獒u燒餅介紹：倪萍在涮坊用完餐后，有特別要求打包帶走100個(gè)。客房被子有異味，飲水機(jī)標(biāo)貼使用標(biāo)簽。接受聯(lián)檢人員提前定出，重點(diǎn)培養(yǎng)，并上報(bào)譚經(jīng)理。四、石家莊區(qū)域質(zhì)檢部經(jīng)理譚對(duì)上月質(zhì)檢做總結(jié)并對(duì)本月各店制定任務(wù)三月份聯(lián)檢整體不太好?；疱伒赀M(jìn)入淡季，要加強(qiáng)服務(wù)管理。本月聯(lián)檢不足要列入下月計(jì)劃。每周要有一次訓(xùn)練科目(訓(xùn)練時(shí)間一小時(shí)左右)。四月份檢查重點(diǎn)是員工熱情度。前廳經(jīng)理計(jì)劃的書寫項(xiàng)目及歸類共十項(xiàng)。30號(hào)前用心做事交至譚經(jīng)理。前廳經(jīng)理計(jì)劃由店長(zhǎng)批示后交于文員關(guān)淳。**集團(tuán)石家莊區(qū)域x年3月24日研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要話術(shù) 研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要篇九為評(píng)估全民健康生活方式行動(dòng)2年多來(lái)的工作開展情況和效果，中國(guó)疾控中心慢病社區(qū)處于x年12月23日，組織召開了“全民健康生活方式行動(dòng)”評(píng)估方案專家研討會(huì)。衛(wèi)生部疾控局副局長(zhǎng)孔靈芝、中國(guó)疾控中心副主任楊功煥，以及慢性病防治、膳食與營(yíng)養(yǎng)、健康教育、項(xiàng)目管理與評(píng)估等領(lǐng)域的專家和工作人員共18人參加了會(huì)議。本次研討會(huì)主要圍繞全民健康生活方式行動(dòng)評(píng)估的框架、內(nèi)容、方法以及評(píng)估指標(biāo)展開討論。與會(huì)專家就以下幾點(diǎn)達(dá)成一致意見:首先，開展“全民健康生活方式行動(dòng)”評(píng)估工作非常必要?？嘴`芝副局長(zhǎng)指出，自從x年行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，全民健康生活方式行動(dòng)已在絕大多數(shù)啟動(dòng)，產(chǎn)生了一定的社會(huì)影響，“吃動(dòng)兩平衡”、“合理膳食”、“千步活動(dòng)量”等理念逐漸深入人心。在這個(gè)時(shí)候，開展相應(yīng)的評(píng)估工作非常必要，一方面可以幫助我們更清楚地了解行動(dòng)本身產(chǎn)生的影響，另一方面可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)工作。第二，評(píng)估工作與行動(dòng)干預(yù)工作要相匹配，評(píng)估工作要緊扣行動(dòng)所開展的活動(dòng)內(nèi)容，評(píng)估指標(biāo)也要緊緊圍繞干預(yù)的重點(diǎn)內(nèi)容，突出政策、規(guī)劃、環(huán)境、機(jī)構(gòu)支持、服務(wù)，以及對(duì)社會(huì)的綜合影響，整個(gè)評(píng)估工作要分步驟、分階段、有重點(diǎn)地實(shí)施。第三，根據(jù)全民健康生活方式行動(dòng)的總體方案以及不同階段不同地區(qū)的工作重點(diǎn)，將指標(biāo)體系分為核心指標(biāo)體系和擴(kuò)展指標(biāo)體系。前者要簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出，能夠評(píng)估第一階段“健康一二一”的過(guò)程和效果。后者便于對(duì)年度主題活動(dòng)或地區(qū)特色行動(dòng)的重點(diǎn)評(píng)估。第四，關(guān)于調(diào)查方式，首先鼓勵(lì)各個(gè)地區(qū)根據(jù)國(guó)家行動(dòng)辦提供的工作指南開展統(tǒng)一的、科學(xué)的評(píng)估工作。其次國(guó)家行動(dòng)辦根據(jù)行動(dòng)進(jìn)展情況實(shí)施抽查、典型調(diào)查、專項(xiàng)調(diào)查，重點(diǎn)分析行動(dòng)開展過(guò)程中的典型地區(qū)、焦點(diǎn)問(wèn)題，從而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。再次，不同的評(píng)估內(nèi)容要采取不同的調(diào)查方法，比如機(jī)構(gòu)調(diào)查采用報(bào)表形式，人群調(diào)查采用電話或攔截調(diào)查。最后，過(guò)程指標(biāo)的收集可融入日常工作，按年度收集，效果評(píng)估則可借助第三方調(diào)查或與既往監(jiān)測(cè)工作相結(jié)合，每3年進(jìn)行一次。第五，評(píng)估要充分整合不同來(lái)源的數(shù)據(jù)和結(jié)果，比如行為危險(xiǎn)因素、控?zé)熀蜖I(yíng)養(yǎng)等方面的監(jiān)測(cè)資料。第六，全民健康生活方式行動(dòng)國(guó)家行動(dòng)辦公室要及時(shí)向各個(gè)已經(jīng)啟動(dòng)“全民健康生活方式行動(dòng)”的省、市、縣提供統(tǒng)一的、切實(shí)可行的評(píng)估方案和工作指南，由各省參考，并根據(jù)自身行動(dòng)開展的內(nèi)容、進(jìn)度以及資源自行開展相應(yīng)的評(píng)估工作。國(guó)家行動(dòng)辦可選擇23個(gè)省進(jìn)行重點(diǎn)、深層次評(píng)估。會(huì)議最后，中國(guó)疾控中心副主任、全民健康生活方式行動(dòng)國(guó)家行動(dòng)辦公室主任楊功煥教授進(jìn)行了總結(jié)發(fā)言，強(qiáng)調(diào)要定期召開評(píng)估工作的專家會(huì)，保證評(píng)估工作能緊密配合行動(dòng)開展，促進(jìn)行動(dòng)的可持續(xù)發(fā)展。研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要話術(shù) 研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要篇十為評(píng)估全民健康生活方式行動(dòng)2年多來(lái)的工作開展情況和效果，中國(guó)疾控中心慢病社區(qū)處于x年12月23日，組織召開了“全民健康生活方式行動(dòng)”評(píng)估方案專家研討會(huì)。衛(wèi)生部疾控局副局長(zhǎng)孔靈芝、中國(guó)疾控中心副主任楊功煥，以及慢性病防治、膳食與營(yíng)養(yǎng)、健康教育、項(xiàng)目管理與評(píng)估等領(lǐng)域的專家和工作人員共18人參加了會(huì)議。本次研討會(huì)主要圍繞全民健康生活方式行動(dòng)評(píng)估的框架、內(nèi)容、方法以及評(píng)估指標(biāo)展開討論。與會(huì)專家就以下幾點(diǎn)達(dá)成一致意見:首先，開展“全民健康生活方式行動(dòng)”評(píng)估工作非常必要。孔靈芝副局長(zhǎng)指出，自從x年行動(dòng)啟動(dòng)以來(lái)，全民健康生活方式行動(dòng)已在絕大多數(shù)啟動(dòng)，產(chǎn)生了一定的社會(huì)影響，“吃動(dòng)兩平衡”、“合理膳食”、“千步活動(dòng)量”等理念逐漸深入人心。在這個(gè)時(shí)候，開展相應(yīng)的評(píng)估工作非常必要，一方面可以幫助我們更清楚地了解行動(dòng)本身產(chǎn)生的影響，另一方面可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、促進(jìn)工作。第二，評(píng)估工作與行動(dòng)干預(yù)工作要相匹配，評(píng)估工作要緊扣行動(dòng)所開展的活動(dòng)內(nèi)容，評(píng)估指標(biāo)也要緊緊圍繞干預(yù)的重點(diǎn)內(nèi)容，突出政策、規(guī)劃、環(huán)境、機(jī)構(gòu)支持、服務(wù)，以及對(duì)社會(huì)的綜合影響，整個(gè)評(píng)估工作要分步驟