【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過(guò)頸，不能染鮮艷色彩?！焯焯觏殹！荒苁褂梦吨氐念^油和古龍香水?！?jīng)常修剪指甲保持清潔。d、儀容（女員工）：——頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常清潔及保持整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起戴結(jié)，不能染鮮艷色彩。 ——淡施脂粉?！讣渍麧?，不宜過(guò)長(zhǎng)。（3）制服a、會(huì)所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時(shí)必須穿著 整齊制服上班。b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內(nèi)，不得卷袖、卷褲腳，內(nèi)衣不得外 露。女員工必須穿肉色長(zhǎng)絲襪。c、員工要愛惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。（4）員工牌員工進(jìn)入會(huì)所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應(yīng)立即到人力資源部補(bǔ)辦，遺失員工證需交納30元辦證費(fèi)，離職時(shí)必須將工牌交回人力資源部個(gè)人衛(wèi)生a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。 c、習(xí)慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。表情與客人接觸時(shí)不能有古怪、另人無(wú)法琢磨的表情。個(gè)人的一些消極心情，如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對(duì)所有客人都應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)熱情，但與客人不 能過(guò)分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺。眼神和客人講話時(shí)應(yīng)關(guān)注客人反應(yīng)，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。外表魅力如果你的外表如同你的內(nèi)心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射， 足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對(duì)人的沖擊。一個(gè)人的魅力除了先天 的特質(zhì)外，還需要后天的培養(yǎng)。請(qǐng)記住一名言： “你想要做什么職位，就像那職 位的人一樣打扮。 ”如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還 要從外表做好準(zhǔn)備。站姿要求端正、挺拔、輕松，重心不能過(guò)多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調(diào)整。坐姿要求端正、輕松、自然。男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。走姿要求走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚(yáng)，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手自然擺動(dòng)，切忌上體左右搖擺。理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。手勢(shì)要求手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手掌向上的手勢(shì)表示熱情虛心。服務(wù)動(dòng)作要求：輕松自然，沉著適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。忌慌張忙亂，幅度過(guò)大。忌在公共場(chǎng)所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動(dòng)作，大噴嚏 應(yīng)回避客人及同事。 語(yǔ)言要求力求語(yǔ)言完美、準(zhǔn)確、合乎語(yǔ)法。 說(shuō)話口齒清楚，音量適度。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清楚，注意場(chǎng)合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 語(yǔ)言與表情姿勢(shì)相一致。用語(yǔ)要注意身份和關(guān)系。經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)，您好，謝謝”等。杜絕“五語(yǔ)”否定的語(yǔ)言、急躁的語(yǔ)言、斗氣的語(yǔ)言、蔑視的語(yǔ)言、嘲弄的語(yǔ)言。做到： “五聲”客來(lái)有迎聲：當(dāng)客人進(jìn)入你的服務(wù)范圍，你應(yīng)微笑迎上前說(shuō)： “您好” ， “歡迎光臨” ， “可 以幫到您嗎？”遇到客人有稱呼聲：在路上遇到客人，應(yīng)停下腳步，面帶微笑主動(dòng)朝客人說(shuō)： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。受助有致謝聲：在工作上得到客人協(xié)助時(shí)，應(yīng)面帶感激的神情，恭敬的說(shuō)： “謝謝” ，麻煩別人有致歉聲：在工作中給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)面帶歉疚的表情說(shuō)： “對(duì)不起” ， “不好意思”客離有送聲：客人離開會(huì)所應(yīng)送客人到門口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說(shuō)： “再見，歡迎再次光臨” 。行為禮節(jié)：遇到上司首先問(wèn)好，并主動(dòng)退半步，側(cè)身讓路，如坐著時(shí)應(yīng)站起身來(lái)。同事相 遇應(yīng)互相問(wèn)好或點(diǎn)頭致意。遇到下屬問(wèn)好時(shí)，應(yīng)有所表示。進(jìn)別人辦公室應(yīng)先 敲門。打斷別人說(shuō)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” 。麻煩別人應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起” ，辦完事后 要說(shuō)“謝謝” 。接聽電話的要求電話在響起三聲之內(nèi)必須接起，接聽電話時(shí)，音量要柔和，語(yǔ)調(diào)要清晰，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規(guī)范英文和普通話表述：中文 先問(wèn)好，后報(bào)部門。如“您好，xx會(huì)所，我能幫您什么嗎？”笑容——是每一個(gè)人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個(gè)員 工應(yīng)經(jīng)常面帶笑容。儀態(tài)——員工應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭， “謝”字不 離口及問(wèn)候語(yǔ)“您好” 。注意儀態(tài)（如站立姿勢(shì)、坐姿及小動(dòng)作等），對(duì)此會(huì)產(chǎn)生好或 壞的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務(wù)的基本條件。尊重——無(wú)論職位高低，年齡老少的同事，每個(gè)員工均應(yīng)尊重他人，才會(huì)被別人尊 重。任何時(shí)候都應(yīng)尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。效率與勤奮——處理工作時(shí)必須具備高度效率和勤奮精神，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)。忠誠(chéng)——忠誠(chéng)、老實(shí)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得拾遺不報(bào)，不得提供虛假信息， 不得文過(guò)飾非、陽(yáng)奉陰違，存有欺騙行為。責(zé)任感——員工必須有敬業(yè)精神，對(duì)工作主動(dòng)負(fù)責(zé)，避免出錯(cuò)。工作時(shí)務(wù)求得到及 時(shí)圓滿效果，如有疑難問(wèn)題， 應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門反映，以得到圓滿解決。守時(shí)——員工必須遵守上下班時(shí)間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請(qǐng)通知會(huì) 所主管/經(jīng)理作安排。整潔——工作時(shí)間內(nèi)必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個(gè)人整潔，更要保持制服和 工具及工作環(huán)境的整潔。愛護(hù)公物——員工應(yīng)注重所有設(shè)備的定期維修保養(yǎng)，節(jié)？a 挪用公物，不得扔掉有用公物。合作——各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)合作，不得互相推卸責(zé)任，應(yīng)同 心協(xié)力解決問(wèn)題維護(hù)會(huì)所利益。所有員工上下班及出入必須打卡。不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀(jì)律處分。如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應(yīng)即時(shí)由上級(jí)直屬領(lǐng)導(dǎo)簽名，注明原因 方可計(jì)入正常考勤。因公外出所有員工工作時(shí)間外出公務(wù)都須向直屬領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明去處。因私外出工作期間因遇私人緊急情況需離開會(huì)所的員工，應(yīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。員工個(gè)人資料應(yīng)如實(shí)填寫，如有隱瞞、虛報(bào)造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負(fù)責(zé)，同時(shí)公司根據(jù)其性質(zhì)的嚴(yán)重程度追究相應(yīng)的責(zé)任。 員工個(gè)人資料如有任何更改，應(yīng)及時(shí)呈報(bào)人力資源部，例如：更改地址及電話號(hào)碼婚姻狀況子女出世員工必須聽取及詳細(xì)記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過(guò)員工本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)立即通知會(huì)所上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 紀(jì) 律 處 分員工必須遵守勞動(dòng)合同及員工手冊(cè)所列之條款和規(guī)則，如有行為不檢，將視情況輕重依據(jù)下列規(guī)則予以紀(jì)律處分。員工如犯下列過(guò)失，第一次給予口頭警告，若第二次犯，給予書面警告，并扣工資總額的10%。再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動(dòng)。 過(guò)失種類如下：會(huì)所內(nèi)粗言穢語(yǔ)。當(dāng)值時(shí)不著整齊工裝。不修飾儀表，個(gè)人衛(wèi)生不符合公司要求。遲到或早退。隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，在工作崗位上用餐及吃零食。亂仍果皮雜物等。酒后上班。在非指定區(qū)域、時(shí)間內(nèi)吸煙。手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)，發(fā)出噪聲而干擾客人者。1未經(jīng)允許上班時(shí)間會(huì)客。私闖上司辦公室，造成不良后果。1做風(fēng)不正：有意涂改或涂擦員工板報(bào)、宣傳欄，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。員工如犯有下列過(guò)失，第一次給予書面警告，并扣工資總額10%。再犯者， 扣工資總額50%，第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動(dòng) 合同并不予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。對(duì)客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務(wù)無(wú)關(guān)的事情，被客人有效投宿。工作態(tài)度不認(rèn)真，如上班時(shí)時(shí)間聽收音機(jī)、錄音機(jī)、看報(bào)紙雜志、喧嘩及吃零食等。不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作。當(dāng)值時(shí)睡覺或閑逛。私拿會(huì)所物品。首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。散布謠言或惡意中傷其他員工或會(huì)所業(yè)務(wù)。擅離工作崗位。呈報(bào)虛構(gòu)證明文件。違反兼職規(guī)定及在競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或與會(huì)所有利益關(guān)系之企業(yè)兼職。包庇他人過(guò)失。1未得會(huì)所許可，在會(huì)所派發(fā)宣傳單。1未得會(huì)所許可，在布告欄上粘貼告示，或隨意涂改布告欄上之告示。1對(duì)上司不禮貌、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排。1工作出差錯(cuò)，不接受上司批評(píng)，強(qiáng)詞奪理為自己辯護(hù)。1接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。1違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟(jì)損失達(dá)300元以上。1每月遲到四次或曠工半天以下者。1故意浪費(fèi)、損耗、損壞公司財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500元以下。員工如有觸犯下列過(guò)失，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后，將會(huì)被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動(dòng)合同并不給予任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。在工作時(shí)間內(nèi)因私飲酒。觸犯國(guó)家任何刑事罪案。私換外幣。毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理?xiàng)l例。偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達(dá)500元以上。恐嚇、威脅、危害會(huì)所任何人士。泄露會(huì)所機(jī)密資料?？桃庀蚩腿怂≠M(fèi)或財(cái)物，而受到客人投宿。在會(huì)所內(nèi)售賣私人物品。非法參加、參與國(guó)家明文禁止的教會(huì)等非法組織。故意浪費(fèi)損耗、損壞會(huì)所財(cái)物直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值達(dá)500元以上。1擅離崗位，造成直接經(jīng)濟(jì)損失500元以上。1私撈回扣，撈取個(gè)人好處，貪污受賄，金額達(dá)500元以上。1不按放火規(guī)定操作，造成火災(zāi)、火警，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)500以上1或累計(jì)曠工三天。服務(wù)管理規(guī)章制度內(nèi)容 服務(wù)的規(guī)章制度篇十及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。接受客人的臨時(shí)訂座。負(fù)責(zé)來(lái)酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向酒店主管反映。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒店就餐。保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。在酒店客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。儀容整潔，不擅自離崗。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。做好餐后收尾工作。服務(wù)管理規(guī)章制度內(nèi)容 服務(wù)的規(guī)章制度篇十一開會(huì)手機(jī)振動(dòng)、無(wú)聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后出去接電話，違者罰30元。每天01：00班后會(huì)，將當(dāng)晚包間的客人電話上報(bào)，無(wú)號(hào)碼或假號(hào)碼者一律罰款30元。每日19：00開會(huì)時(shí)記錄開會(huì)內(nèi)容，違者罰30元。每日18：00點(diǎn)名時(shí)檢查儀容儀表，并進(jìn)行禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30