【文章內容簡介】 理及梳整齊頭發(fā)，發(fā)不能留過頸，不能染鮮艷色彩?！焯焯觏??！荒苁褂梦吨氐念^油和古龍香水?！?jīng)常修剪指甲保持清潔。d、儀容（女員工）：——頭發(fā)應經(jīng)常清潔及保持整齊，長發(fā)需盤起戴結，不能染鮮艷色彩。 ——淡施脂粉?！讣渍麧?，不宜過長。（3）制服a、會所根據(jù)工作崗位訂做不同式樣的制服，并按不同職位發(fā)放，員工上班時必須穿著 整齊制服上班。b、制服不得同其他服裝混穿，襯衣必須扎在褲子內，不得卷袖、卷褲腳，內衣不得外 露。女員工必須穿肉色長絲襪。c、員工要愛惜制服，經(jīng)常清洗，員工工裝不得自行裁剪。保持制服整潔。（4）員工牌員工進入會所必須配戴員工牌，若遺失員工牌應立即到人力資源部補辦，遺失員工證需交納30元辦證費，離職時必須將工牌交回人力資源部個人衛(wèi)生a、每日淋浴，以免身體發(fā)出異味，令同事及客人難受。b、早晚刷牙，保持口氣清新，并防止牙患。 c、習慣常洗手，如廁后、用餐前要立即洗手。表情與客人接觸時不能有古怪、另人無法琢磨的表情。個人的一些消極心情，如苦惱、憂愁等不能表露于臉部；對所有客人都應表現(xiàn)主動熱情，但與客人不 能過分親熱，以免造成與其他客人造成太大的差距，使之產(chǎn)生不被尊重的感覺。眼神和客人講話時應關注客人反應，切勿東張西望，不要做出使客人不滿意的眼神。外表魅力如果你的外表如同你的內心一樣完美，不是更令人賞心悅目嗎？魅力四射， 足以征服眾人，不要舍棄和忽視外表魅力對人的沖擊。一個人的魅力除了先天 的特質外，還需要后天的培養(yǎng)。請記住一名言： “你想要做什么職位，就像那職 位的人一樣打扮。 ”如果你現(xiàn)在是秘書而想要晉升為主任、經(jīng)理，不但從心理還 要從外表做好準備。站姿要求端正、挺拔、輕松，重心不能過多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠近客人。雙手自然下垂與腹部交叉，也可雙手放于背后，不可叉腰、抱胸或 將手插在褲袋里。眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。男子站立雙腳與肩同寬，女 子雙腿并攏，雙腳可做小幅度調整。坐姿要求端正、輕松、自然。男子雙膝松開，女子小腿交叉，但不能蹺二郎腿。走姿要求走路要輕而穩(wěn)，要精神昂揚，腿部有彈性。上體正直，重心微微向前。雙肩放松，雙手自然擺動，切忌上體左右搖擺。理想的行走線跡：女子兩腳踩出的是一條直線，男子踩出的是兩條平行線。手勢要求手勢不宜過多，幅度不宜過大。手掌向上的手勢表示熱情虛心。服務動作要求：輕松自然，沉著適度而大方。忌忸怩捏捏，縮手縮腳。忌慌張忙亂，幅度過大。忌在公共場所挖耳、剔牙、摳鼻等不雅動作，大噴嚏 應回避客人及同事。 語言要求力求語言完美、準確、合乎語法。 說話口齒清楚，音量適度。語言簡練清楚，注意場合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 語言與表情姿勢相一致。用語要注意身份和關系。經(jīng)常使用禮貌用語，如“請，您好，謝謝”等。杜絕“五語”否定的語言、急躁的語言、斗氣的語言、蔑視的語言、嘲弄的語言。做到： “五聲”客來有迎聲：當客人進入你的服務范圍，你應微笑迎上前說： “您好” ， “歡迎光臨” ， “可 以幫到您嗎？”遇到客人有稱呼聲：在路上遇到客人，應停下腳步，面帶微笑主動朝客人說： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。受助有致謝聲：在工作上得到客人協(xié)助時，應面帶感激的神情，恭敬的說： “謝謝” ，麻煩別人有致歉聲：在工作中給客人帶來不便時，應面帶歉疚的表情說： “對不起” ， “不好意思”客離有送聲：客人離開會所應送客人到門口或電梯口，若不方便至少用目光送客，并說： “再見，歡迎再次光臨” 。行為禮節(jié)：遇到上司首先問好，并主動退半步，側身讓路，如坐著時應站起身來。同事相 遇應互相問好或點頭致意。遇到下屬問好時，應有所表示。進別人辦公室應先 敲門。打斷別人說話時應說“對不起” 。麻煩別人應先說“對不起” ，辦完事后 要說“謝謝” 。接聽電話的要求電話在響起三聲之內必須接起，接聽電話時，音量要柔和，語調要清晰，話筒放在距離嘴邊 5 公分的位置，用規(guī)范英文和普通話表述：中文 先問好，后報部門。如“您好，xx會所，我能幫您什么嗎？”笑容——是每一個人都希望他人給予的，而且笑容更代表友善及親切，所以每個員 工應經(jīng)常面帶笑容。儀態(tài)——員工應主動與客人打招呼，使用禮貌用語，做到“請”字當頭， “謝”字不 離口及問候語“您好” 。注意儀態(tài)（如站立姿勢、坐姿及小動作等），對此會產(chǎn)生好或 壞的印象。良好的儀態(tài)是為客人服務的基本條件。尊重——無論職位高低，年齡老少的同事，每個員工均應尊重他人，才會被別人尊 重。任何時候都應尊敬上司及同事，工作環(huán)境要保持和諧氣氛。效率與勤奮——處理工作時必須具備高度效率和勤奮精神，關注工作上的技術細節(jié)。忠誠——忠誠、老實，有事必報，有錯必改，不得拾遺不報，不得提供虛假信息， 不得文過飾非、陽奉陰違，存有欺騙行為。責任感——員工必須有敬業(yè)精神，對工作主動負責，避免出錯。工作時務求得到及 時圓滿效果，如有疑難問題， 應及時向有關部門反映，以得到圓滿解決。守時——員工必須遵守上下班時間，如有任何事情發(fā)生而需遲到或早退，請通知會 所主管/經(jīng)理作安排。整潔——工作時間內必須著整齊制服，不但要經(jīng)常保持個人整潔，更要保持制服和 工具及工作環(huán)境的整潔。愛護公物——員工應注重所有設備的定期維修保養(yǎng)，節(jié)？a 挪用公物，不得扔掉有用公物。合作——各部門之間，員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推卸責任，應同 心協(xié)力解決問題維護會所利益。所有員工上下班及出入必須打卡。不得代人或慫恿他人打卡，否則都將受到紀律處分。如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，應即時由上級直屬領導簽名，注明原因 方可計入正常考勤。因公外出所有員工工作時間外出公務都須向直屬領導說明去處。因私外出工作期間因遇私人緊急情況需離開會所的員工，應由上級領導批準。員工個人資料應如實填寫，如有隱瞞、虛報造假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或由此而產(chǎn)生的一切后果一律由本人負責，同時公司根據(jù)其性質的嚴重程度追究相應的責任。 員工個人資料如有任何更改，應及時呈報人力資源部，例如：更改地址及電話號碼婚姻狀況子女出世員工必須聽取及詳細記錄客人之投訴。如投訴事件需緊急處理而超過員工本身權力時，應立即通知會所上級領導。 紀 律 處 分員工必須遵守勞動合同及員工手冊所列之條款和規(guī)則，如有行為不檢，將視情況輕重依據(jù)下列規(guī)則予以紀律處分。員工如犯下列過失，第一次給予口頭警告，若第二次犯，給予書面警告，并扣工資總額的10%。再犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動。 過失種類如下：會所內粗言穢語。當值時不著整齊工裝。不修飾儀表，個人衛(wèi)生不符合公司要求。遲到或早退。隨地吐痰，不遵守公共區(qū)域衛(wèi)生條例。未經(jīng)部門經(jīng)理許可，在工作崗位上用餐及吃零食。亂仍果皮雜物等。酒后上班。在非指定區(qū)域、時間內吸煙。手機鈴聲調為振動，發(fā)出噪聲而干擾客人者。1未經(jīng)允許上班時間會客。私闖上司辦公室，造成不良后果。1做風不正：有意涂改或涂擦員工板報、宣傳欄，未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。員工如犯有下列過失，第一次給予書面警告，并扣工資總額10%。再犯者， 扣工資總額50%，第三次犯者，經(jīng)總經(jīng)理批準后，立即因違反規(guī)章制度解除勞動 合同并不予任何經(jīng)濟補償。對客人粗暴、不禮貌或不理不睬，做與服務無關的事情，被客人有效投宿。工作態(tài)度不認真，如上班時時間聽收音機、錄音機、看報紙雜志、喧嘩及吃零食等。不按崗位要求保持正常工作狀態(tài)，而影響工作。當值時睡覺或閑逛。私拿會所物品。首次慫恿、指使他人或代他人打工卡。散布謠言或惡意中傷其他員工或會所業(yè)務。擅離工作崗位。呈報虛構證明文件。違反兼職規(guī)定及在競爭企業(yè)或與會所有利益關系之企業(yè)兼職。包庇他人過失。1未得會所許可，在會所派發(fā)宣傳單。1未得會所許可，在布告欄上粘貼告示，或隨意涂改布告欄上之告示。1對上司不禮貌、頂撞或威脅、不服從主管或上司之合理工作安排。1工作出差錯，不接受上司批評，強詞奪理為自己辯護。1接受500元以下現(xiàn)金或禮物賄賂。1違反操作規(guī)程造成成直經(jīng)濟損失達300元以上。1每月遲到四次或曠工半天以下者。1故意浪費、損耗、損壞公司財物直接經(jīng)濟損失達500元以下。員工如有觸犯下列過失，經(jīng)經(jīng)理批準后，將會被立即因違反規(guī)章制度而解除勞動合同并不給予任何經(jīng)濟補償。在工作時間內因私飲酒。觸犯國家任何刑事罪案。私換外幣。毆打他人或互相打斗，觸犯治安管理條例。偽造單據(jù)、文件意圖行騙，以取得金錢上的利益，金額達500元以上?？謬槨⑼{、危害會所任何人士。泄露會所機密資料?？桃庀蚩腿怂≠M或財物，而受到客人投宿。在會所內售賣私人物品。非法參加、參與國家明文禁止的教會等非法組織。故意浪費損耗、損壞會所財物直接經(jīng)濟價值達500元以上。1擅離崗位，造成直接經(jīng)濟損失500元以上。1私撈回扣，撈取個人好處，貪污受賄，金額達500元以上。1不按放火規(guī)定操作，造成火災、火警，直接經(jīng)濟損失達500以上1或累計曠工三天。服務管理規(guī)章制度內容 服務的規(guī)章制度篇十及時了解當天的餐桌預訂情況及酒店服務任務單，并落實安排好餐桌。接受客人的臨時訂座。負責來酒店用餐客人的帶位和迎送接待工作。儀容整潔，不擅離崗位。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向酒店主管反映。婉言謝絕非用餐客人進入酒店參觀和衣著不整的客人進酒店就餐。保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。在酒店客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他酒店就餐。按照規(guī)格標準，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。儀容整潔，不擅自離崗。勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。做好餐后收尾工作。服務管理規(guī)章制度內容 服務的規(guī)章制度篇十一開會手機振動、無聲，如有客戶打電話定房，經(jīng)領導同意后出去接電話，違者罰30元。每天01：00班后會，將當晚包間的客人電話上報，無號碼或假號碼者一律罰款30元。每日19：00開會時記錄開會內容，違者罰30元。每日18：00點名時檢查儀容儀表，并進行禮貌用語培訓，做不好者留下一直做，儀容儀表不合格者罰30