【文章內(nèi)容簡介】 飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；5．控制流量通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程；四、登記表的確定內(nèi)容：1．所需客房數(shù)和床數(shù)；2．預計逗留時間；轉(zhuǎn)載自 3．付款方式；4．客人的姓名和地址；五、登記過程中應(yīng)注意的原則：1．客房的分配和定價以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；2．入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；六、分配房間和定房價：1．對vip客人，一般要安排較好的或領(lǐng)導規(guī)定的房間；5．分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、外加服務(wù)費等；6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價；7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價；8．一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；七、確認保證金方式：1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔保；2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預先錄卡為擔保；3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進行掛帳簽單形式擔保并核實簽單人是否簽單有效；4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；八、完成入住登記手續(xù)：1．分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；2．招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；4．建立客人有關(guān)資料檔案史；5．客人資料要妥善保存，不得無故丟失。一、 負責預定銷售客房：接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、 辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾等事項。前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、 辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。ps：當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。 b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。 c如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務(wù)員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。 d因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、 電話接聽服務(wù)外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是xx，請問有什么可以幫到您的……”內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。五、 拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。六、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。一、 負責預定銷售客房：接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓請稍候）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、 辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，ps房客的代辦事項：morning call 、請勿打擾、查無此人等事項。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。三、辦理客人離店手續(xù)：每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收房費。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（x先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。ps： 當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙 而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡： a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。b如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。c如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。d因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四、整理當班營業(yè)額根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)b如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通xx的來電，否的話，告知來電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會。c如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，xx回來，再回電給您。內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。六、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、 解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式： a表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。b語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。c談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。ps：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。一、 負責預定銷售客房：接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。二、 辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語