【文章內(nèi)容簡介】 或許”之類讓乘客心里發(fā)毛的話。無論是售票還是查票，售票員必須做到耐心、文明、謙和。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容篇二客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無論受到怎樣的責(zé)難或是批評，都應(yīng)虛心受教，誠心對待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對不能出現(xiàn)與客戶爭辯的情況。接到投訴的最初先說抱歉，聆聽完對方的投訴后依然說抱歉。無論誰是誰非，給客戶帶來方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時平復(fù)對方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉?，并感謝對方給予說明的機(jī)會。消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點：許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯誤的機(jī)會。許多顧客對服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無法擁有改正錯誤的機(jī)會，永遠(yuǎn)地失去了客人。不同的顧客懷有不同的目的前來投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；有的是出于心理上的原因，希望通過投訴來求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。認(rèn)真傾聽顧客訴說，保持冷靜；同情、理解、安慰客人，并向客人致歉；給客人以足夠重視；注意過程詢問，記錄要點；提出解決問題的具體措施，對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償；提出解決問題所需時間，顧客投訴時心情很急切，對于小問題，一線員工就能解決，對于大問題，也必須有一個迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來到現(xiàn)場解決問題，總之，盡最快速度解決問題；追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容篇三一、單選題禮儀是對（ ） 和 （ ）的統(tǒng)稱。（ d ）a 、禮節(jié)、形式b、禮貌、形式c、禮貌、儀式d、禮節(jié)、儀式職場可以交談的內(nèi)容是（ d ）a、公司問題b、個人問題c、家庭問題d、合同問題對于個人儀容的基本要求，以下說法錯誤的是（ b ）a、發(fā)型得體。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場合的不同，梳理得當(dāng)b、面部清爽。女性宜濃妝修飾，并時常保持口腔清潔c、表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意d、手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場合不宜涂抹濃艷的指甲油以下選項中，對于站姿的基本要求說法正確的是（ a ）a、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀b、兩眼往上方看，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀c、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂貼緊身體，挺胸收腹提臀d、兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，縮胸收腹。體態(tài)的基本要求中，坐姿應(yīng)該（ b ）a、保持上身直立，雙腿緊靠并攏，切忌抖動腿腳b、保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動腿腳c、保持上身直立，雙腿緊靠并攏，雙腳打開呈外八狀d、保持上身直立，翹起二郎腿以下關(guān)于走姿的錯誤說法是（ d ）a、抬頭、挺胸、收腹 b、雙臂自然擺動c、兩肩自然放松 d、腳步盡量跨大步對于著裝的基本要求，下列說法正確的是（ c ）a、保持干凈整潔，服裝大小隨意，紐扣齊全b、不同款式、風(fēng)格的服裝搭配在一起c、與個人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)d、不必遵守常規(guī)，可隨意打破約定俗成的著裝規(guī)矩關(guān)于正式場合女士著裝的禮儀，不合適的選項是（ b ）a、上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點綴，紐扣應(yīng)全部系上b、穿真皮或仿皮的西裝套裙c、襯衫以單色為最佳之選d、鞋襪款式應(yīng)以簡單為主，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配在正式場合中，年輕女士的裙子下擺長度應(yīng)（ a ）a、在膝蓋以上3厘米 — 6厘米 b、在膝蓋以下3厘米 — 6厘米c、在小腿處 d、以上說法都不正確，長度可隨意以下選項中，不屬于正確的電話禮儀要求的是（ b ）a、選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r間，以不影響對方工作和休息為宜b、若電話突然中斷，等待對方重新?lián)艽蜻^來c、通話時集中溝通主要議題，提高通話效率d、結(jié)束通話時，以主叫方或尊者先掛斷為宜1接聽電話的時候，正確的做法是（ a ）a 、拿起話筒，主動問好，然后進(jìn)行交談b、接聽電話時，盡量用大嗓門應(yīng)答c、如遇對方誤撥的電話，直接掛斷d、如替他人接聽，直接說某某不在，然后掛斷1目光是一種重要的禮儀，在目光接觸中，注視的部位，角度和時間的不同，都會給他人不一樣的感覺！下面，關(guān)于運(yùn)用目光的禮儀的做法不正確的是（ a ）a 、對客人親密注視，位置在對方雙眼到胸之間的區(qū)域，以便增加客人的親密度b 、與人交談時，運(yùn)用平視的目光，雙目注視對方的鼻眼之間c 、在談話中，目光與對方接觸累計應(yīng)達(dá)到整個談話過程的50％~70％d 、送別客人時，要“目送”客人遠(yuǎn)去，以示尊重友好1下面關(guān)于打電話和接電話禮儀的做法里，不恰當(dāng)?shù)氖牵?d ）a、當(dāng)電話鈴聲響起時，要及時拿起電話接聽b、在辦公室，拿起電話要自報家門，單位名稱和所屬部門c、當(dāng)通話結(jié)束時，要跟對方說聲“再見”，“晚安”或者“謝謝”d、接聽電話時，應(yīng)盡量避免打斷對方的講話，一聲不吭是最好的傾聽方式1西裝套裙是職業(yè)女性的標(biāo)準(zhǔn)著裝，可塑造出端莊，干練的形象。下面關(guān)于西裝套裙的搭配闡述，不正確的是（ b ）a、西裝套裙要選擇質(zhì)地和垂感好的面料b、西裝套裙越貴越有面子，顯示自己的禮儀誠意越高c、選擇單色的套裙可以使自己的身材顯得高瘦一些，表現(xiàn)干練的形象。d、不宜在公共場合選穿紅色，黃色，淡紫色的套裙，避免塑造整體過于艷麗的形象1面試結(jié)束后我們不應(yīng)該抱有的想法是（ c ）a、真誠表達(dá)感謝b、主動詢問結(jié)果c、對結(jié)果反復(fù)追究d、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)1領(lǐng)導(dǎo)是一個部門的靈魂，尊重領(lǐng)導(dǎo)是下屬的天職，下面做法不尊重領(lǐng)導(dǎo)的是（ b ）a、不亂傳話，維護(hù)他人隱私b、維護(hù)尊嚴(yán)，但要爭論孰是孰非c、不越職權(quán)，做好本分d、提建議時要講究方法1應(yīng)聘時著裝也應(yīng)該與應(yīng)聘崗位相協(xié)調(diào)，以下選項中，對應(yīng)聘崗位所搭配的服飾不協(xié)調(diào)的是（ b ）a、法律，金融，教育等行業(yè)適用職業(yè)裝b、it行業(yè)必須要穿嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奈餮bc、應(yīng)聘有創(chuàng)意的工作可以穿得時尚一點d、不管男士還是女士，應(yīng)聘時應(yīng)保持皮鞋的整潔光亮1守時是職業(yè)道德的一個基本要求。我們到達(dá)面試地點的最佳時間應(yīng)是（ b ）a、提前半個小時以上b、提前10到15分鐘c、踩點到達(dá)d、提前45分鐘左右1在面試應(yīng)答中，我們應(yīng)該注意的`禮儀是（ a ）a、聽清題目和要求b、保持緊張的狀態(tài)c、必要時說些漂亮的謊言d、不斷反問以顯示自己的能力面試中，我們需要注意一些小細(xì)節(jié)，例如說（ c ）a、問及自己的長處時，回答水平一般以凸顯謙虛形象b、回答問題時要三思而后行，沒想好就不要說c、不要結(jié)伴而行d、面試官問你喝什么時可回答“隨便”，以讓自己顯得好相處2在陪同客人參觀時，我們不能（ d ）a、應(yīng)提前10分鐘到場b、陪同人員應(yīng)走在賓客的左前方，并超前一兩步，時時引導(dǎo)c、進(jìn)門戶，拐彎或者上下樓梯應(yīng)伸手示意d、無論來賓人數(shù)多少，都不能采用集中介紹，分組參觀的方法2關(guān)于大型會議安排座次的闡述，不正確的是（ b ）a、會場內(nèi)一般分設(shè)主席臺與群眾席b、主題臺座次的安排一般是前排高于后排，中央高于兩側(cè)，右邊的座位高于左邊的作業(yè)（高指的是地位和職務(wù)）c、群眾席的座次排列一般依據(jù)會議的情況而定d、群眾席可以按照入場先后次序自由就座2會議的主持人是會議的重要角色。下面主持人的做法不對的是（ d ）a、主持人應(yīng)該控制會議時間進(jìn)程，根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氛圍b、主持人走上主席臺時步伐應(yīng)穩(wěn)健有力，步速適中。站立主持時，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直c、單手持稿時，另一只手五指并攏自然下垂d、雙手持稿時，應(yīng)與下巴齊高，不得過高也不能過低2在于同事交往中，應(yīng)該注意（ a ）a、積極交流，密切合作b、學(xué)會關(guān)心，詢問隱私c、不趕小集體，以個人為主d、寬大為懷，事事競爭2如果你將要選擇去到另一家公司工作，在此之前，你應(yīng)該（ b ）a、找個地方發(fā)泄自己b、寫好離職報告c、對老板說平時不敢說的話d、帶走有用但不屬于自己的物品2迎送是接待活動中最常見的禮儀活動。如果你是公司的接待人員，你不應(yīng)該（ c ）a、做好形象準(zhǔn)備，以便更好的代言組織形象b、了解客人的基本情況，安排好各項事務(wù)c、準(zhǔn)備好客人的喜好物品，無條件滿足d、送別時，與客人一一握手，并送上祝福2在參加會見和會談活動時，我們應(yīng)該注意不能（ a ）a、作為接待人員一般走在客人的右側(cè)，以示尊重b、作為隨行人員，應(yīng)走在客人和主陪人員的后面c、照顧客人乘車時，陪同人員應(yīng)該先打開車門，請客人上車d、如果接待兩位貴賓，接待人員應(yīng)該先拉開后排右邊的車門請尊者先上2禮儀具體表現(xiàn)主要有四個，分別為禮貌，禮節(jié)，儀表和（ b ）a、禮儀 b、儀式 c、規(guī)范 d、風(fēng)度2禮儀具有自身獨(dú)有的特征，主要體現(xiàn)在規(guī)范性，民族性，傳承性，時代性和（ a ）這五大方面。a、地域性 b、針對性 c、獨(dú)特性 d、全面性“禮者，人道之極也”是我國古代哪位大家對“禮”的闡述？（ a ）a、荀子 b、孟子 c、孔子 d、墨子3微笑是社交場合最富有吸引力的面部表情。下面不屬于對微笑的基本要求的是（ d ）a、甜美 b、 自然 c、真誠 d、僵硬3不正確的站姿應(yīng)是（ d ）a、端正 b、莊重 c、具有穩(wěn)定性 d、自由松垮3女士站立時，雙腳應(yīng)呈（ c ）a、“v”字型或是“o”字型 b、“丁”字型或者“o”字型c、“v”字型或是“丁”字型 d、怎么站都無所謂3優(yōu)美的坐姿是端莊，自然，大方，舒適的。下面，不屬于女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿的是（ a ）a、曲直式 b、正坐式 c、側(cè)腿式 d、重疊式3握手禮是社交場合的常用禮儀，下面關(guān)于握手的注意事項闡述有誤的是（ b ）a、握手要注視對方，微笑致意 b、握手按照男左女右的原則，女性必須用右手握c、握手要注意力度，不能過輕也不能過重 d、握手不宜輕輕一碰就放下3交往活動中禮貌用語有很多，下面不屬于“文明十字”的是（ b ）a、您好，謝謝 b、恭喜，多多包涵 c、請，對不起 d、再見3女士優(yōu)先，是國際社會中通行的交往慣例之一。它的主要表現(xiàn)不包括（ d ）：a、尊重女士，在排定禮儀序列時，把女士排在男子前面b、照顧女士，在一切社交場合活動中男子應(yīng)該細(xì)心地照顧女士c、關(guān)心女士，外出之際，男子要為女士攜帶重物d、保護(hù)女士，時刻守護(hù)在女士的周圍3女孩子13歲稱為“豆蔻年華”，那么24歲時在古代應(yīng)稱為（ b ）a、弱冠 b、 花信年華 c、舞勺之年 d、桃李之年3壽聯(lián)是壽慶活動中不可缺少的禮物，下面哪一個壽聯(lián)是關(guān)于三月賀壽的（ a ）a、桃熟三千佳果平分仙洞，春光九十稱觴偏占芳期b、淑氣初銜梅色淺，和風(fēng)選試彩衣鮮c、桃花已發(fā)三層浪，玉樹長含萬里風(fēng)d、節(jié)屆中秋月圓人壽，壽增上算桂馥蘭香男女訂婚之后，女方家長也要開始為女兒準(zhǔn)備嫁妝。那么請問古代的嫁妝又稱為（ b ）a、秀箱 b、添箱 c、陪箱 d、紅箱4孝道，既是一種禮儀，也是一種文化，古代便有“二十四孝的故事”。下面，不屬于二十四孝的是