【文章內(nèi)容簡介】 管理篇五面部手部必須清潔、衛(wèi)生、干凈、梳理整潔。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物(如蔥、蒜)本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)糾正。儀表儀表端莊、穩(wěn)健、站坐姿勢端正，站時(shí)不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準(zhǔn)在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。上班前由部門負(fù)責(zé)人檢查儀表、儀容。如有違反部門規(guī)定一次罰款十元。上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。工作服不許穿出院外，不許穿工作服進(jìn)食堂，違者罰款二十元。紐扣要扣好，不得卷衣袖。衣兜不得裝手機(jī)等物品，顯得鼓起。微笑服務(wù)，要是發(fā)自內(nèi)心的微笑。要對病人表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。行走時(shí)要步態(tài)快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現(xiàn)出慌張。不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態(tài)。不隨地吐痰、亂扔雜物。不得在病人面前整理個(gè)人物品，怠慢病人?？人?、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身、用手帕把嘴遮住。上班不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食。不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。1病人講話要全神貫注用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。1在病人面前，不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張、恐懼的表情，更不能忸怩作態(tài)有做鬼臉、吐舌等怪態(tài)。1在工作、服務(wù)、接打電話及與病人交談時(shí)，如有新病人走近應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表示或等病人先開口。1工作時(shí)間，不得接聽手機(jī)、發(fā)短信、看雜志、聽耳機(jī)等。聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量過高。不準(zhǔn)講粗言碎語。上班時(shí)間必須講普通話。提倡使用文明用語：請、謝謝。要稱就醫(yī)著姓氏，未知名要稱先生、小姐、女士等。稱”第三者”時(shí)，不用他，而用那位先生、小姐等。對方講謝謝要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。要來有迎聲，走有送聲，講“請慢走”“祝您健康”不得講“歡迎再來”。任何時(shí)候，不準(zhǔn)講“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。正與病人交談中途要離開時(shí)，要講“對不起，我稍后回來”，回來時(shí)要講“對不起，讓您久等了”。1在病人面前不要指手劃腳、交頭接耳、竊竊私語。1病人掛完號(hào)，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi)、請您去取藥、請您去注射室”等。上班午飯上班晚飯下班8：00~6：0012：00吃飯2：00上班6：00下班8：00~4：0011：30吃飯12：00上班4：00下班12：00~8：0011：30吃飯12：00上班5：30吃飯8：00下班客服部每位員工把表調(diào)好，班次記好，不允許遲到早退。員工休假規(guī)定每周輪休一天，具體有部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作安排確定，個(gè)人不得私自更改，假期當(dāng)月輪休完畢。因工作關(guān)系安排不完休假的，可由院領(lǐng)導(dǎo)研究另行解決。醫(yī)院允許員工按實(shí)際需要申請事假、病假、婚假、產(chǎn)假、喪假、換休假、帶薪假及工傷假等。請假應(yīng)事先按請假報(bào)批程序(詳見《員工手冊》)辦理請假手續(xù)，如發(fā)生突發(fā)事件，員工不能到醫(yī)院辦理請假手續(xù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)(24小時(shí)內(nèi))電話告知部門負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意方能休假，并在上班當(dāng)天及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)。早上八點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到崗(等候通知正式開業(yè)前八點(diǎn)半)，無故不得離開工作崗位，做與工作無關(guān)的事情。熟悉醫(yī)院的各種儀器和價(jià)格信息，熟記各科室電話，了解醫(yī)生的基本情況及班次，了解醫(yī)院的發(fā)展動(dòng)態(tài)。在各種營銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等。做好分診工作后，請顧客填寫病歷本，并詢問病情及媒體來源，迅速將患者介紹給醫(yī)生接受進(jìn)一步的咨詢。嚴(yán)格遵守員工手冊及部門規(guī)章制度。(員工手冊及部門規(guī)章制度中的條款如有違反罰款十元)無條件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常運(yùn)行。組織每周一次的小組例會(huì)，總結(jié)工作，提出工作中存在的問題(例如與各科室是否配合工作)和解決不了的問題進(jìn)行整理并提出可行性方案，如有解決不了移交肛腸科主任及時(shí)處理應(yīng)對(例：病人經(jīng)常提出的問題和對醫(yī)院的合理化建議及指示牌是否醒目等)，及時(shí)反映并督促加以整改?？头楷F(xiàn)已安排兩個(gè)組長：雷婷婷、鄭瑜。首先我希望你們能夠公正、公平，嚴(yán)格要求自己。部門人員無條件服從客服部主任級(jí)組長安排，不得有異議?；颊呔驮\導(dǎo)醫(yī)分診登記掛號(hào)計(jì)價(jià)收費(fèi)引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診返回工作崗位醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對于這方面的病比較擅長的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診?；颊咛顚懞貌±螅龑?dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對我醫(yī)院專家的信任。不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對不起，請您稍等一會(huì)兒好嗎?”將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。客服規(guī)章制度管理篇六員工的言行是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)，為規(guī)范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規(guī)定：工作時(shí)間： 上午9：00—12：00 下午：13：30—18：00（夏季）上午9：00—12：00 下午：13：00—17：30（冬季）備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準(zhǔn)備。每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調(diào)整假期除外）。遵守作息時(shí)間及各項(xiàng)考勤管理制度。按時(shí)上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。按規(guī)定在指定的工位進(jìn)行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時(shí)間超過10分鐘，須向部門負(fù)責(zé)人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。員工在辦公區(qū)域應(yīng)注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；請隨時(shí)保持辦公桌、電腦等辦公設(shè)備的清潔，下班前關(guān)閉電腦主機(jī)和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區(qū)內(nèi)隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。飲水杯、餐具等用畢后應(yīng)放到指定位置，包、衣物統(tǒng)一掛放在指定位置。辦公時(shí)間禁止會(huì)見私客、禁止吸煙，嚴(yán)禁做與工作無關(guān)的事情，員工在話務(wù)間應(yīng)保持優(yōu)美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，走路時(shí)腳步放輕，出入工作間隨手關(guān)門，開關(guān)門動(dòng)作要輕便，盡量不要影響他人；上班時(shí)間不得看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關(guān)的事情，公司提倡在工作時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，請您有效使用工作時(shí)間，提高工作效率。上班時(shí)間將手機(jī)、小靈通等通訊設(shè)備靜音或關(guān)機(jī)放在自己包里，不得把手機(jī)放在辦公桌上，不得接打私人電話，發(fā)私人短信等，如有發(fā)現(xiàn)立即沒收。工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，不準(zhǔn)私自用公司電腦下載東西，不準(zhǔn)聊私人qq。1愛護(hù)公共設(shè)施，對公司的電腦設(shè)備要愛惜使用，正常開關(guān)機(jī)，輕拿輕放，1如發(fā)現(xiàn)員工有偷盜行為或未經(jīng)公司許可搬運(yùn)公司或同事私人財(cái)產(chǎn)，一經(jīng)確認(rèn)，將立即開除，并追究相關(guān)責(zé)任。1竊取他人或公司任何資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)懲不怠并追究其法律責(zé)任。1組織紀(jì)律是遵循個(gè)人服從組織，下級(jí)服從上級(jí)的原則，對上級(jí)分配的工作或其他任務(wù)必須認(rèn)真執(zhí)行，不得推脫。1如對公司的管理或上級(jí)主管有意見，應(yīng)按正常的渠道和方式向上級(jí)反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。1主管有權(quán)對不合格人員（工作態(tài)度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實(shí)的理由和依據(jù)。1節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境是每個(gè)社會(huì)人的責(zé)任和義務(wù)，也是美德，公司提倡環(huán)保和節(jié)約并要求每位員工從小處著手，節(jié)約用水、用電、紙張物品等。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，根據(jù)衛(wèi)生值日表，值日生應(yīng)提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。全體員工應(yīng)保持好辦公區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺(tái)、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶