【文章內容簡介】 題。3)應將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好。4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。1)注意傾聽,為避免影響其他客人,最好將客戶引領至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉移和減少客戶的抱怨。:39。您好,任我住。請問有什么可以幫到您39。結束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:39。感謝您的來電,再見!39。,以便隨時記錄下投訴相關信息與要點。,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒。,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級。,可以示意客戶:39。對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:39。對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎39。,點頭并同時發(fā)出39。嗯39。等語氣詞或說:39。嗯,是這樣39。39。39。等口語,用以緩和氣氛。,嚴肅并流露出非常關注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關注程度。2)詢問,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄。,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄。,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。3)安撫、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學會轉移客戶注意力。,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。:39。發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應該積極面對解決39。39。請您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決。39。4)解釋,不得先強調我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩。,不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。如需要其他同事幫忙,接轉過程中不要讓客戶等待太久。,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責任。,應盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。5)確認,將客戶投訴的內容向客戶作簡要重敘。,以便保證客戶陳述的準確性?？梢圆捎玫拇_認話語:39。剛剛您所講的是這樣嗎39。或其他類似的話。的,要耐心解釋和對客戶進行勸導,禁止批評客戶。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評515分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:,服務效率低下。,無法提供專業(yè)服務。,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳。,故意刁難客戶者。,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者。,不能有效監(jiān)督服務工作及解決投訴者。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評1530分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者。,隱瞞不報者。,毆打客戶者。,對公司聲譽造成重大損失者。,導致公司聲譽受損失者。公司管理制度方案 公司管理制度簡單版篇八為加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司發(fā)展壯大，提高經濟效益，特制定本公司管理規(guī)章制度。（一）公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。（二）公司倡導團結、互助、奮發(fā)思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。（三）公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術、管理、經營水平不斷完善公司的經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。（四）公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業(yè)務強、技術精的`員工團隊。（五）公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。（六）公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入保證，并隨著公司效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。（七）公司提倡求真務實的工作作風，提供工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力。（八）員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。，實行7小時工作制。每周一至周六為工作日，上午9:00上班，下午18:00下班。中午休息時間為12:00至14:00。，經同意后向行政部備案，按事假天數(shù)扣除當事人日工資（基本工資/26天*事假天數(shù)）。，病假兩天以上的必須持有醫(yī)院開具的病假單方能生效。病假2天內不扣除工資。3天以上，按事假標準扣除工資。4條執(zhí)行，則視為曠工。曠工一天扣除當事人三倍日工資，無故曠工三天以上者視為自動離職，自動離職者視為放棄已工作部分工資，工資不予發(fā)放；、早退、病假、事假、曠工者給予全勤獎，50元/月（試用期內的員工不享受此待遇）。連續(xù)6個月全勤的員工除給予表揚外，一次性獎勵100元，或帶薪調休一天，連續(xù)12個月全勤的員工一次性獎勵300元，或帶薪調休三天，調休時間安排向行政部報批。，20:00以后開始計算加班時間，加班可享受10元晚餐補助。，上報行政部主管審核，總經理批準后，并及時辦理交接手續(xù)及清算財務單據。，自總經理批準之日起，一周內辭退。，公司也可隨時提出辭退。公司根據經濟效益，根據員工工作態(tài)度、工作業(yè)績調整工資金額。工資結構：基本工資+崗位津貼+全勤獎+午餐補助+工齡工資+通訊補助+月績效；工資發(fā)放：當月10日發(fā)放員工上月工資，如發(fā)薪日是節(jié)假日，工資提前發(fā)放。工資領?。簡T工領取工資時必須本人當面點清金額并簽字確認，不允許代領。：勞動節(jié)，中秋節(jié)，國慶節(jié)，元旦分別100元/人（試用期員工不享受此待遇）。，給予通報表揚及物質獎勵100元/人。，同時將獲得公司的額外嘉獎。，由部門經理安排調休，得到批準后報行政部備案。、按時完成領導交給的各項工作，認真填寫工作日志。、謙遜、耐心地服務于客戶。、財產的安全，保障正常使用。、資料，確保不丟失。因個人原因造成損失，應有責任賠償或從工資里扣除。，如完成時間有困難，應盡早提出，如客戶急需，應主動加班完成。公司認為，對人事檔案進行恰當?shù)墓芾硎种匾?，因為它體現(xiàn)了公司對每個雇員的重視。為此，每位員工都有責任，在雇傭開始時，真實地填寫員工資料卡。提供不正確或虛假情況者，視為違反誠信方針，這也可以作為被解雇的理由。除業(yè)務所需，不得私下打聽他人情況。雇傭終止時，員工須填寫“員工離職申請表”，將資料交于相關人員，并由行政主管，總經理簽字后，在財務部領取最后一個月工資。屬于公司的一切財產必須退還給相關部門，包括文具，桌柜鑰匙以及文件資料等。；泄露公司機密；弄虛作假欺騙領導；危害公司利益及從事第二職業(yè)等行為。違反者，予以開除。，打游戲及與工作無關的事情，在崗期間不穿工作服，不帶工作牌。違反者，扣除當月工資100元。辦公用品的申請、耗材（打印紙、墨、光盤、標簽）應提前記錄、隨時查看。節(jié)約成本，養(yǎng)成好習慣（打印紙雙面使用），不得用公司耗材做與工作無關的事。設計作品確認后，隨時歸類收存。需刻盤的，標注清楚。定時刪除電腦中的垃圾文件。定時查看公司電子郵件并及時處理。鑰匙管理公司鑰匙為專人管理，管理者做好鑰匙的登記、領用、收回工作。門、窗、水、電、氣管理（1）每位員工應節(jié)約水、電的使用，用完后及時關閉。（2）下班時應檢查門、窗、燈、電腦等設施是否關閉，是否安全。衛(wèi)生管理（1）保持辦公區(qū)域、用餐區(qū)域、衛(wèi)生間的整潔。（2）定期擦拭電腦顯示器及設備，保持其潔凈、整齊。（3）定期為花澆水。員工應有安全防范意識。上班期間鎖好公司大門。謝絕推銷或與工作無關的人員入內。專業(yè)書籍、圖庫、光盤、文件資料，閱后放回原處，不得帶出。公司重要會議紀要，競爭策略，計劃，設計技術資料。合同、報價、提案不得泄露或傳播。不看不說與己無關的秘密，員工應保守公司秘密，忠于職守，增強保密觀念，造成損失，本人承擔責任。為了培養(yǎng)健康向上的工作觀、道德觀、價值觀，提高每位員工的綜合素質，樹立良好企業(yè)形象。本規(guī)定是您作為企業(yè)員工要遵守的最基本規(guī)范。公司管理制度方案 公司管理制度簡單版篇九負責區(qū)域內取件、派件工作，確?？蛻艏皶r無誤地收件、發(fā)件，并保證貨款的及時返回；嚴格執(zhí)行業(yè)務操作流程，準時送達物品，指導客戶填寫相關資料，并及時取回；整理并呈遞相關業(yè)務單據和資料；維護客戶關系，及時有效地處理并反饋客戶的咨詢和意見；擴大本區(qū)域取件、派件業(yè)務量，開拓新市場，發(fā)展新客戶；完成上級領導交辦的其他任務。公司管理制度方案 公司管理制度簡單版篇十第一條 為規(guī)范公司司的利潤分配行為,特制定本制度。第二條 公司應按照公司章程規(guī)定制定具體利潤分配辦法。第三條 公司利潤總額包括營業(yè)利潤、投資凈收益和營業(yè)外凈收益。第四條 營業(yè)利潤是主營業(yè)務利潤(主營業(yè)務收入扣除主營業(yè)務成本、主營業(yè)務稅金及附加后的差額)加其他業(yè)務利潤,減去管理費用、營業(yè)費用及財務費用的差額。第五條 投資凈收益是指投資收益扣除投資損失后的差額。第六條 營業(yè)外凈收益是指營業(yè)外收入扣除營業(yè)外支出后的差額。第七條 公司集中統(tǒng)一進行利潤分配,各分公司無權進行利潤分配。第八條 公司年度利潤分配方案應由董事會制定,報股東大會審議批準。公司董事會應在每年年底結賬后,根據當年繳納所得稅后的利潤,提出年度利潤分配方案。第九條 公司繳納所得稅后的利潤,應按照下列順序進行分配:(一)沒收的財物損失,支付各項稅收的滯納金和罰款。(二)彌補稅前不能彌補的以前年廢虧損。(三)提取法定盈余公積金。法定盈余公積金按照稅后利潤扣除前兩項后的10%提取,盈余公積金達到注冊資金50%時可不再提取。(四)提取公益金。公益金應按照稅后利潤扣除前兩項后的5%至10%提取。(五)支付優(yōu)先股股利。(六)提取任意盈余公積金。任意盈余公積金按照