【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 題。3)應(yīng)將客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷,不得加入個(gè)人情緒和喜好。4)對(duì)沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。1)注意傾聽,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時(shí)為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨。:39。您好,任我住。請(qǐng)問有什么可以幫到您39。結(jié)束通話必須等對(duì)方先掛斷電話再輕輕放聽筒:39。感謝您的來(lái)電,再見!39。,以便隨時(shí)記錄下投訴相關(guān)信息與要點(diǎn)。,不得隨意打斷客戶的說(shuō)話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒。,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級(jí)。,可以示意客戶:39。對(duì)不起,請(qǐng)您慢慢講,我會(huì)盡力幫助您的。如確實(shí)沒有聽清楚,可以對(duì)客戶說(shuō):39。對(duì)不起,我沒有聽明白,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎39。,點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出39。嗯39。等語(yǔ)氣詞或說(shuō):39。嗯,是這樣39。39。39。等口語(yǔ),用以緩和氣氛。,嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的語(yǔ)氣,以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。2)詢問,要對(duì)全過程進(jìn)行詳細(xì)詢問及修正記錄。,語(yǔ)速保持適中,并作詳細(xì)的投訴記錄。,語(yǔ)氣要有親和力、真誠(chéng),以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。3)安撫、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力。,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。:39。發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對(duì)解決39。39。請(qǐng)您息怒,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決。39。4)解釋,不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠(chéng)懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對(duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久。,如客戶提出異議,不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任。,應(yīng)盡力維護(hù)公司形象,不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門或同事的不是。5)確認(rèn),將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡(jiǎn)要重?cái)ⅰ?以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性?？梢圆捎玫拇_認(rèn)話語(yǔ):39。剛剛您所講的是這樣嗎39?；蚱渌愃频脑?。的,要耐心解釋和對(duì)客戶進(jìn)行勸導(dǎo),禁止批評(píng)客戶。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)515分,或同時(shí)給予記大過處分,并通報(bào)全公司:,服務(wù)效率低下。,無(wú)法提供專業(yè)服務(wù)。,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳。,故意刁難客戶者。,與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)者。,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績(jī)效考評(píng)1530分,或同時(shí)給予警告處分,情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退或開除,并通報(bào)全公司:,延誤處理時(shí)機(jī),使投訴進(jìn)一步惡化者。,隱瞞不報(bào)者。,毆打客戶者。,對(duì)公司聲譽(yù)造成重大損失者。,導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損失者。公司管理制度方案 公司管理制度簡(jiǎn)單版篇八為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展壯大，提高經(jīng)濟(jì)效益，特制定本公司管理規(guī)章制度。（一）公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和決定。（二）公司倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)、互助、奮發(fā)思想，禁止任何部門、個(gè)人做有損公司利益、形象、聲譽(yù)或破壞公司發(fā)展的事情。（三）公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營(yíng)水平不斷完善公司的經(jīng)營(yíng)、管理體系，實(shí)行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實(shí)力和提高經(jīng)濟(jì)效益。（四）公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識(shí)，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機(jī)會(huì)，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強(qiáng)、技術(shù)精的`員工團(tuán)隊(duì)。（五）公司鼓勵(lì)員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵(lì)員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。（六）公司實(shí)行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入保證，并隨著公司效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì)；公司推行崗位責(zé)任制，實(shí)行考勤、考核制度，評(píng)先樹優(yōu)，對(duì)做出貢獻(xiàn)者予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。（七）公司提倡求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，提供工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)；倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助，同舟共濟(jì)，發(fā)揚(yáng)集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力。（八）員工必須維護(hù)公司紀(jì)律，對(duì)任何違反公司章程和各項(xiàng)規(guī)章制度的行為，都要予以追究。，實(shí)行7小時(shí)工作制。每周一至周六為工作日，上午9:00上班，下午18:00下班。中午休息時(shí)間為12:00至14:00。，經(jīng)同意后向行政部備案，按事假天數(shù)扣除當(dāng)事人日工資（基本工資/26天*事假天數(shù)）。，病假兩天以上的必須持有醫(yī)院開具的病假單方能生效。病假2天內(nèi)不扣除工資。3天以上，按事假標(biāo)準(zhǔn)扣除工資。4條執(zhí)行，則視為曠工。曠工一天扣除當(dāng)事人三倍日工資，無(wú)故曠工三天以上者視為自動(dòng)離職，自動(dòng)離職者視為放棄已工作部分工資，工資不予發(fā)放；、早退、病假、事假、曠工者給予全勤獎(jiǎng)，50元/月（試用期內(nèi)的員工不享受此待遇）。連續(xù)6個(gè)月全勤的員工除給予表?yè)P(yáng)外，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100元，或帶薪調(diào)休一天，連續(xù)12個(gè)月全勤的員工一次性獎(jiǎng)勵(lì)300元，或帶薪調(diào)休三天，調(diào)休時(shí)間安排向行政部報(bào)批。，20:00以后開始計(jì)算加班時(shí)間，加班可享受10元晚餐補(bǔ)助。，上報(bào)行政部主管審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，并及時(shí)辦理交接手續(xù)及清算財(cái)務(wù)單據(jù)。，自總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起，一周內(nèi)辭退。，公司也可隨時(shí)提出辭退。公司根據(jù)經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)員工工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)調(diào)整工資金額。工資結(jié)構(gòu)：基本工資+崗位津貼+全勤獎(jiǎng)+午餐補(bǔ)助+工齡工資+通訊補(bǔ)助+月績(jī)效；工資發(fā)放：當(dāng)月10日發(fā)放員工上月工資，如發(fā)薪日是節(jié)假日，工資提前發(fā)放。工資領(lǐng)取：?jiǎn)T工領(lǐng)取工資時(shí)必須本人當(dāng)面點(diǎn)清金額并簽字確認(rèn)，不允許代領(lǐng)。：勞動(dòng)節(jié)，中秋節(jié)，國(guó)慶節(jié)，元旦分別100元/人（試用期員工不享受此待遇）。，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)100元/人。，同時(shí)將獲得公司的額外嘉獎(jiǎng)。，由部門經(jīng)理安排調(diào)休，得到批準(zhǔn)后報(bào)行政部備案。、按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作，認(rèn)真填寫工作日志。、謙遜、耐心地服務(wù)于客戶。、財(cái)產(chǎn)的安全，保障正常使用。、資料，確保不丟失。因個(gè)人原因造成損失，應(yīng)有責(zé)任賠償或從工資里扣除。，如完成時(shí)間有困難，應(yīng)盡早提出，如客戶急需，應(yīng)主動(dòng)加班完成。公司認(rèn)為，對(duì)人事檔案進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓芾硎种匾?，因?yàn)樗w現(xiàn)了公司對(duì)每個(gè)雇員的重視。為此，每位員工都有責(zé)任，在雇傭開始時(shí)，真實(shí)地填寫員工資料卡。提供不正確或虛假情況者，視為違反誠(chéng)信方針，這也可以作為被解雇的理由。除業(yè)務(wù)所需，不得私下打聽他人情況。雇傭終止時(shí)，員工須填寫“員工離職申請(qǐng)表”，將資料交于相關(guān)人員，并由行政主管，總經(jīng)理簽字后，在財(cái)務(wù)部領(lǐng)取最后一個(gè)月工資。屬于公司的一切財(cái)產(chǎn)必須退還給相關(guān)部門，包括文具，桌柜鑰匙以及文件資料等。；泄露公司機(jī)密；弄虛作假欺騙領(lǐng)導(dǎo)；危害公司利益及從事第二職業(yè)等行為。違反者，予以開除。，打游戲及與工作無(wú)關(guān)的事情，在崗期間不穿工作服，不帶工作牌。違反者，扣除當(dāng)月工資100元。辦公用品的申請(qǐng)、耗材（打印紙、墨、光盤、標(biāo)簽）應(yīng)提前記錄、隨時(shí)查看。節(jié)約成本，養(yǎng)成好習(xí)慣（打印紙雙面使用），不得用公司耗材做與工作無(wú)關(guān)的事。設(shè)計(jì)作品確認(rèn)后，隨時(shí)歸類收存。需刻盤的，標(biāo)注清楚。定時(shí)刪除電腦中的垃圾文件。定時(shí)查看公司電子郵件并及時(shí)處理。鑰匙管理公司鑰匙為專人管理，管理者做好鑰匙的登記、領(lǐng)用、收回工作。門、窗、水、電、氣管理（1）每位員工應(yīng)節(jié)約水、電的使用，用完后及時(shí)關(guān)閉。（2）下班時(shí)應(yīng)檢查門、窗、燈、電腦等設(shè)施是否關(guān)閉，是否安全。衛(wèi)生管理（1）保持辦公區(qū)域、用餐區(qū)域、衛(wèi)生間的整潔。（2）定期擦拭電腦顯示器及設(shè)備，保持其潔凈、整齊。（3）定期為花澆水。員工應(yīng)有安全防范意識(shí)。上班期間鎖好公司大門。謝絕推銷或與工作無(wú)關(guān)的人員入內(nèi)。專業(yè)書籍、圖庫(kù)、光盤、文件資料，閱后放回原處，不得帶出。公司重要會(huì)議紀(jì)要，競(jìng)爭(zhēng)策略，計(jì)劃，設(shè)計(jì)技術(shù)資料。合同、報(bào)價(jià)、提案不得泄露或傳播。不看不說(shuō)與己無(wú)關(guān)的秘密，員工應(yīng)保守公司秘密，忠于職守，增強(qiáng)保密觀念，造成損失，本人承擔(dān)責(zé)任。為了培養(yǎng)健康向上的工作觀、道德觀、價(jià)值觀，提高每位員工的綜合素質(zhì)，樹立良好企業(yè)形象。本規(guī)定是您作為企業(yè)員工要遵守的最基本規(guī)范。公司管理制度方案 公司管理制度簡(jiǎn)單版篇九負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)取件、派件工作，確?？蛻艏皶r(shí)無(wú)誤地收件、發(fā)件，并保證貨款的及時(shí)返回；嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)時(shí)送達(dá)物品，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料，并及時(shí)取回；整理并呈遞相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料；維護(hù)客戶關(guān)系，及時(shí)有效地處理并反饋客戶的咨詢和意見；擴(kuò)大本區(qū)域取件、派件業(yè)務(wù)量，開拓新市場(chǎng)，發(fā)展新客戶；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。公司管理制度方案 公司管理制度簡(jiǎn)單版篇十第一條 為規(guī)范公司司的利潤(rùn)分配行為,特制定本制度。第二條 公司應(yīng)按照公司章程規(guī)定制定具體利潤(rùn)分配辦法。第三條 公司利潤(rùn)總額包括營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、投資凈收益和營(yíng)業(yè)外凈收益。第四條 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)是主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)(主營(yíng)業(yè)務(wù)收入扣除主營(yíng)業(yè)務(wù)成本、主營(yíng)業(yè)務(wù)稅金及附加后的差額)加其他業(yè)務(wù)利潤(rùn),減去管理費(fèi)用、營(yíng)業(yè)費(fèi)用及財(cái)務(wù)費(fèi)用的差額。第五條 投資凈收益是指投資收益扣除投資損失后的差額。第六條 營(yíng)業(yè)外凈收益是指營(yíng)業(yè)外收入扣除營(yíng)業(yè)外支出后的差額。第七條 公司集中統(tǒng)一進(jìn)行利潤(rùn)分配,各分公司無(wú)權(quán)進(jìn)行利潤(rùn)分配。第八條 公司年度利潤(rùn)分配方案應(yīng)由董事會(huì)制定,報(bào)股東大會(huì)審議批準(zhǔn)。公司董事會(huì)應(yīng)在每年年底結(jié)賬后,根據(jù)當(dāng)年繳納所得稅后的利潤(rùn),提出年度利潤(rùn)分配方案。第九條 公司繳納所得稅后的利潤(rùn),應(yīng)按照下列順序進(jìn)行分配:(一)沒收的財(cái)物損失,支付各項(xiàng)稅收的滯納金和罰款。(二)彌補(bǔ)稅前不能彌補(bǔ)的以前年廢虧損。(三)提取法定盈余公積金。法定盈余公積金按照稅后利潤(rùn)扣除前兩項(xiàng)后的10%提取,盈余公積金達(dá)到注冊(cè)資金50%時(shí)可不再提取。(四)提取公益金。公益金應(yīng)按照稅后利潤(rùn)扣除前兩項(xiàng)后的5%至10%提取。(五)支付優(yōu)先股股利。(六)提取任意盈余公積金。任意盈余公積金按照