it服務(wù)管理新理念-投資回報的有效措施(ppt40)-it(編輯修改稿)
2024-09-22 10:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 IT 服務(wù)管理流程成熟度級別 4 價值 IT/業(yè)務(wù) 衡量標準的緊密結(jié)合 3 服務(wù) 支持能力計劃 , 服務(wù)級別管理 2 主動式 性能，變化，問題管理 配置，可用性管理 自動化與工作調(diào)度 1 被動式 事件發(fā)生 /解決，控制臺，故障 記錄，備份，拓撲，資產(chǎn)清單 0 混亂無序 沒有 IT運維中心，沒有用戶通知機制 中國惠普有限公司 版權(quán)所有 配置管理 變更管理 服務(wù)報告和 相關(guān)的規(guī)劃 價值鏈 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 最終用戶 問題 /請求 服務(wù) 環(huán)境狀態(tài) 管理環(huán)境 業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合 IT服務(wù)運營＆維護 IT服務(wù)規(guī)劃 amp。管理 IT服務(wù)的開發(fā) amp。部署 IT戰(zhàn)略 服務(wù)報告 服務(wù)目標 和考核 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)發(fā)布到 生產(chǎn)環(huán)境 規(guī)劃中的 IT服務(wù) PeoplProcesClientsAplicatonsIntert/IntraetServsDatbseNetworksITSM各流程關(guān)聯(lián)概述 企業(yè)管理層 IT管理層 中國惠普有限公司 版權(quán)所有 業(yè)務(wù)評估 ? 業(yè)務(wù)評估流程通過一組活動對特定用戶群的業(yè)務(wù)需求進行全面分析； ?這意味著業(yè)務(wù)評估流程將試圖理解每個用戶群的價值鏈、希望得到什么樣的服務(wù)、為一種服務(wù)愿意付多少錢、 IT怎樣幫助他們達到業(yè)務(wù)目標、相對于競爭者如何給 IT定位。 主要活動 ?定義用戶群 (market segments) ?描述服務(wù)機會的特點 ?評估用戶群的大小和增長潛力 ?進行用戶群價值鏈分析 ?進行競爭分析 ?進行市場分析 業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合 HP ITSM流程介紹－業(yè)務(wù)評估 效益 ?增加市場份額 ?縮短產(chǎn)品推向市場的時間 中國惠普有限公司 版權(quán)所有 客戶管理 業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合 HP ITSM流程介紹－客戶管理 效益 ?提高服務(wù)質(zhì)量 ?增加市場份額 ?提高客戶滿意度 主要活動 ?開展市場溝通和宣傳活動 ?維護建議書樣本 ?推銷 IT服務(wù) ?管理客戶關(guān)系 (包括一系列活動 ) ?調(diào)研客戶 ?確認服務(wù)機會 ?向客戶決策層領(lǐng)導(dǎo)作簡報 ?借出新客戶 ?客戶管理流程建立和維護 IT服務(wù)組織與決策層領(lǐng)導(dǎo)之間的聯(lián)系； ?該流程的目標是使 IT成為客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標的可以信賴的顧問。 中國惠普有限公司 版權(quán)所有 制定 IT戰(zhàn)略 業(yè)務(wù)與 IT 戰(zhàn)略整合 HP ITSM流程介紹－制定 IT戰(zhàn)略 效益 ?改善投資決策 ?提高 IT規(guī)劃的質(zhì)量 ?指明 IT的方向和重點 ?確保使用了合適的基礎(chǔ)設(shè)施 主要活動 ?決定 IT預(yù)算 ?進行策略分析 ?書面定義 IT愿景 ?制定 IT使命聲明 ?確認突破目標 ?確認關(guān)鍵成功因素、障礙和限制 ?選擇 IT服務(wù)方案 ?確認可用的技術(shù) ?定義 IT基礎(chǔ)架構(gòu) ?IT戰(zhàn)略規(guī)劃的目的是提供一個框架，以規(guī)劃、衡量、控制長期 IT投資的回報； ?該流程將客戶的業(yè)務(wù)規(guī)劃和 IT規(guī)劃結(jié)合起來。 中國惠普有限公司 版權(quán)所有 IT服務(wù)規(guī)劃 IT服務(wù)規(guī)劃 amp。管理 HP ITSM流程介紹－ IT服務(wù)規(guī)劃 效益 ?改善投資決策 ?指明 IT的方向和重點 ?降低運行費用 ?縮短產(chǎn)品推向市場的時間 ?提高服務(wù)質(zhì)量 主要活動 ?規(guī)劃新的標準服務(wù) ?進行服務(wù)風險分析 ?定義功能需求 ?分析服務(wù)能力的差距 ?決定是購買還是自己建立某種服務(wù) ?判斷服務(wù)開發(fā)的投資回報 ?創(chuàng)建內(nèi)部設(shè)計說明書 ?發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟 ?評估服務(wù)組合變化的影響 ?保持服務(wù)“與時俱進” ?確保服務(wù)對客戶有價值 ?棄用過時的服務(wù) ?服務(wù)規(guī)劃流程定義、跟蹤、控制可用于多個客戶的標準服務(wù)。 中國惠普有限公司 版權(quán)所有 服務(wù)級別管理 IT服務(wù)規(guī)劃 amp。管理 HP ITSM流程介紹－ 服務(wù)級別管理 效益 ?提高客戶滿意度 ?提高服務(wù)質(zhì)量 ?降低運行費用 主要活動 ?評估特定客戶的服務(wù)需求 ?將標準服務(wù)映射到客戶需求 ?定義定制服務(wù) ?協(xié)商并生成書面的 SLA ?建立服務(wù)業(yè)績評估周期 ?設(shè)計定制服務(wù) ?分析與服務(wù)級別有關(guān)的業(yè)績數(shù)據(jù) ?創(chuàng)建客戶報告 ?進行服務(wù)業(yè)績評估 ?建議服務(wù)改進內(nèi)容 ?服務(wù)級別管理流程根據(jù)預(yù)先確定的標準服務(wù)參數(shù)來定義、協(xié)商、監(jiān)控、報告和控制針對具體客戶的服務(wù)級別； ?該流程還可以按照客戶的服務(wù)級別協(xié)議 (SLA)的要求創(chuàng)建定制服務(wù) 中國惠普有限公司 版權(quán)所有 典型的服務(wù)級別協(xié)議 (SLA)包含以下內(nèi)容 ? 服務(wù)時間 (service hours) ? 可用性 (availability) ? 雙方
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