商務(wù)英語(yǔ)專(zhuān)輯(doc)-服務(wù)業(yè)(編輯修改稿)
2024-09-22 00:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中國(guó)最大的 管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 4 頁(yè) 共 8 頁(yè) 入、降低人工和部件成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低勞動(dòng)消耗，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 FS/D 這個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動(dòng)用工預(yù)測(cè)和安排、合同管理（包括購(gòu)買(mǎi)和租賃）、保修、授權(quán)、定點(diǎn)維修 /大修，技術(shù)人員的指派，零件的計(jì)劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)，庫(kù)存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險(xiǎn)）和報(bào)告。 FS/D 系統(tǒng)需要支持移動(dòng)計(jì)算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)同步。 聯(lián)絡(luò)中心（ Contact Center）： 傳統(tǒng)的客服中心處理語(yǔ)音，僅僅聯(lián)系客戶(hù)，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶(hù)聯(lián)系的所有渠道，包括語(yǔ)音（例 如電話(huà)、 IVR、語(yǔ)速識(shí)別和聲音識(shí)別），網(wǎng)絡(luò)（例如 Email）， WEB，傳真和信函。這是一個(gè)輸入 /輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。 技術(shù)輔助式營(yíng)銷(xiāo)（ Technologyenabled Marketing, TEM）：也稱(chēng)做營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。它可以分析營(yíng)銷(xiāo)流程，并且使這個(gè)過(guò)程自動(dòng)化。因?yàn)榧夹g(shù)在經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面所扮演的角色都變得越來(lái)越重要，所以營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)必須把技術(shù)的發(fā)展當(dāng)作是戰(zhàn)略性的 迫切任務(wù)，運(yùn)用信息和 IT 的手段使自己更加富有競(jìng)爭(zhēng)性。 TEM 的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營(yíng)銷(xiāo)資源以達(dá)到收入最大化和客戶(hù)關(guān)系最優(yōu)化。 TEM 包括如下組成部分： 數(shù)據(jù)整理（ Data Cleansing）： 它是指用數(shù)據(jù)支持（例如整理、控制和篩選）工具來(lái)達(dá)到使數(shù)據(jù)高質(zhì)量和數(shù)據(jù)一致的目的。 數(shù)據(jù)分析 (Data Analysis)：也稱(chēng)做商務(wù)智能。它包括特別問(wèn)題軟件、報(bào)告和分析能力軟件和帶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) (Data Warehouse)或數(shù)據(jù)中心(Data Mart)的策略決策程序軟件。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)集合的數(shù)據(jù)庫(kù)，它儲(chǔ)存了所有的或主要的由企業(yè)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)搜集的數(shù)據(jù)。來(lái)自在線(xiàn)交易處理或其他來(lái)源的數(shù)據(jù)在這里有選擇地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。數(shù)據(jù)中心是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的一個(gè)組成部分而且數(shù)據(jù)中心可以支持特別商業(yè)流程中獨(dú)特的商務(wù)智能要求或應(yīng)用要求。 內(nèi)容管理系統(tǒng)（ Content Management Systems）： 營(yíng) 銷(xiāo) 人 員 也 稱(chēng) 做 營(yíng) 銷(xiāo) 內(nèi) 容 管 理 系 統(tǒng)（ Marketing Content Management, MCM ） 或 營(yíng) 銷(xiāo) 百 科 全 書(shū) 系 統(tǒng) 中國(guó)最大的 管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 8 頁(yè) （ Marketing Encyclopedia Systems, MES）。這套系統(tǒng)的應(yīng)用可以使企業(yè)檢查和訪(fǎng)問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容。 活動(dòng)管理系統(tǒng)（ Campaign Management System, CMS）： 它可以設(shè)計(jì)單渠道或多渠道的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)并且可以追蹤一段時(shí)間后細(xì)分客戶(hù)對(duì)這些活動(dòng)的效果的反映。銷(xiāo)售部門(mén)也應(yīng)用 CMS 來(lái)實(shí)施銷(xiāo)售活動(dòng)，例如到一定的時(shí)間讓某特定產(chǎn)品獲得特定的市場(chǎng)份額。 其他 CRM 技術(shù)組成部分 DBM： 這 項(xiàng) 技 術(shù) 包 括 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 管 理 系 統(tǒng)（ Database Management System, DBMS）和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù) 管理系統(tǒng)（ Relational DBMS, RDBMS）。該軟件包能使最終用戶(hù)或應(yīng)用程序員能分享數(shù)據(jù)并提供生成、升級(jí)、回顧和儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)信息的系統(tǒng)方法。 DBMS一般也負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)集成，數(shù)據(jù)流程控制和數(shù)據(jù)的自動(dòng)回復(fù)、再開(kāi)始和恢復(fù)。 電 子 軟 件 分 發(fā)（ Electronic Software Distribution, ESD）： ESD 使軟件可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞來(lái)安裝。它可以幫助用戶(hù)在自己的環(huán)境中分發(fā)程序和文件。客戶(hù)
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