【文章內容簡介】 建議。 7）銷售服務技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。 8）貨品陳列與展示的常識 根據商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質 感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用于新產品促銷）等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。 二、 導購應具備的專業(yè)知識 導購應具備的產品知識 待詳 …… 導購代表應具備的陳列知識 店鋪陳列技巧 1）店鋪陳列總綱 2）品陳列對顧客和公司的重 要性 3）商品陳列基本原則 ⑴主題 ⑵焦點 ⑶色彩 ⑷平衡 ⑸慣例和共識 ⑹重復效應 /容量企劃 /比例 4） 陳列步驟 ⑴空間設置 ⑵貸品分類陳列 ⑶注意事項 ⑷陳列中應避免的問題 產品分類 待詳 …… 陳列道具的分類 需配以圖片說明，待詳 …… .. 陳列風格及方法 需將各品牌的貨柜尺寸、陳列數(shù)量及店鋪陳列區(qū)結構做一一介紹，最后附上實際店鋪相片，待詳 …… .. 陳列原則 應分為道具陳列原則及產品陳列原則兩大類，待詳 …… . 日常陳列維護 應分為賣場整潔、裝飾品的使用和陳列要求、宣傳資料和贈品的陳列、陳列調 整， 待詳 …… .. 陳列效果的檢驗 顧客對陳列調整后的產品是否敏感，新品陳列和季節(jié)性陳列調整后顧客對新品的敏感度。 調整陳列后的產品銷售是否上升。 調整陳列后的整體銷售有無上升。 第六章 店鋪服務標準 一、店鋪儀容標準： 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。 女同事 男同事 頭發(fā) 必須梳得整齊 長發(fā)及肩的必須束起（男同事后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部） 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 可染深啡或深紫紅色（不可過于淺色） 化妝 化全妝，標準（粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛膏、腮紅、唇彩等）；指甲保持清潔，不要太長，只許用透明的指甲油； 必須涂上口紅（ 顏色不太夸張） 脫落的妝要及早補好 不需化妝 制服 畢挺、整齊及清潔 穿著公司或商場統(tǒng)一制服 適中的褲長和裙長 服飾無破損 佩戴工作證 指甲 要整齊及清潔，不準涂有色指甲油 要整齊及清潔 鞋襪 干凈、光亮 每季指定顏色的皮鞋和鞋襪 飾物 應以公司貨品為原則 全身 佩帶首飾不能超過 3件 佩帶的首飾必須適合本人 的氣質和風格 店內人員須佩帶不同組合的產品，以盡量展示產品的多元化 佩帶時要小心愛護和保管，下班時清潔之后放回原處 以形象款、新款為主 不可穿戴飾物 二、 店內儀態(tài)標準 ： 站姿： ? 雙手自然下垂于兩側，不可將手插入口袋； ? 抬頭挺胸、背脊挺直； ? 兩眼平視； ? 雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成 45度角。 步行： ? 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ? 兩眼向前平視，不可東張西望； ? 兩腳成直線行走，不可成內八字或外八字型； ? 雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ? 步伐適中，不 可過大。 站位標準： ? 便于觀察客戶； ? 不能背對客戶； ? 最好站在店的四個角落； ? 和客戶溝通時 ,正面對客戶 , 不能從后方回答客戶問題； ? 人手不足時，店員應主動補位及走位 。 店鋪服務態(tài)度與禁忌： 要點 禁忌 態(tài)度 誠懇、親切、友善的態(tài)度 親切的笑容 ■ 表現(xiàn)不耐煩 ■ 不理不睬 細心聆聽 整潔、醒目的外表及儀容 精神奕奕 ■ 不買態(tài)度就轉變 ■ 當顧客表示不合理時，顯出不滿表情 ■ 對待客人有差別待遇 ■ 店員和店員在閑聊 ■ 雖然對客人很有禮貌，但是在店員們之間行動很粗魯 ■ 說些客人之批評語 ■ 在客人面前說臟話 ■ 完全不在乎客人的感覺而行 事 ■ 與客人爭辯 技巧 善用身體語言 （目光接觸、點頭示意、微笑） 辦事快而準 身子站直、雙手自然擺放在前面 善用魔術語 ■ 用手指指示方向 ■ 諷刺口吻 ■ 跟隨客人的腳步，緊盯著客人的一舉一動 ■ 不合適硬說合適 ■ 說 [我不知 ] 知識 熟悉工作程序及公司 政策 清楚了解近日公司最新的宣傳及市場策略 ■ 沒有商品知識 第七章 店鋪銷售服務流程 1打招呼 （打招呼 任何員工，在門店遇到顧客的時候，必須做到面帶微笑，親切地打招呼：“您好！歡迎光臨 安莉芳 ”。） 步驟內容 語 言 身體語言 禁止行為 顧 客走到店門口時，親切 、 友好地打招呼 早上好 /您好！歡迎光臨 安莉芳 ， 請慢慢挑選 。 精神飽滿、笑容親切、自然、輕點頭示意、目光誠懇柔和接觸、語氣誠懇、柔和、有禮的邀請手勢 儀 容 儀 表 不整 、發(fā) 呆 、 心 不在 焉站 姿 不 雅 、倚 靠柜 臺 、 閑 聊、 嬉戲 、 語 調 低沉 、生硬、敷衍了事，用 手 指指示 經 常 光 顧 的 回 頭 客 應自 然 與其打招呼接近 早上好！李太，剛到了很多新 款 ，請這邊挑選。 您好！李太，上次選購的 XX還滿意吧！今天想挑一些什么 款 的呢？ 和 曾 經 見 過 面 的 顧 客應 自 然 與 其 打 招 呼 接近 您好！小姐，我見您已經是第二次來看這款 XX 了，如果您需 要的話，我可以再為您 介 紹一些情況 從店招、貨品陳列等引起 注 意 的 顧 客 應 主 動熱誠邀請其進店參觀?。?從 玻 璃 廚 窗 觀 看 的顧客） 您好！小姐，里面款式齊全，而且剛好到了一批新貨，您不 妨 進店看一下！ 顧 客 已 進 店 在 參 觀 瀏覽中，與導購員的眼神相 碰 撞時 您好！ 賣 場 非常繁忙情況下 您好！小姐，請隨便看一看，如 果 有需要請隨時叫我。 您好，張?zhí)?，您先挑選一下，請 稍 等，我這就過來。 主 動 介 紹 新 款 到 貨 情況 新款上市，請您隨便看一看！ 這邊是剛到的新貨，請過來這 邊 看一下 主 動 介 紹 店 鋪 銷 售 活動 現(xiàn)購滿 **元， 馬上就能成為我們的 VIP，當場可以享受**折，還有價值 **元 禮品及***元 現(xiàn)金卷 。 ※ 注 釋： 1）打招呼應根據客流大小和顧客間的距離來調節(jié)打招呼的音量和手勢。 2） 客多時，有顧客進店要及時打招呼，不要怠慢后進店顧客。 3）發(fā)自內心、親切誠懇的表情、語氣和動作，會給顧客留下可以信任的第一印象，從而拉近距離。做好第一步溝通，會令顧客倍受重視和歡迎，體現(xiàn)服務熱 情 周到，為推銷商品奠定基礎。 2 留 意 顧客需要 步驟內容 策略 語言 禁止行為 當 顧 客四處張望，像是在尋找什么時 主動 、熱誠詢問 您好！小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 緊隨其后，步 步 緊跟 催逼顧客，造成壓迫感 站在顧客后面，看不到顧 客 反應 注意力不集中，四處張望 距離顧客很遠，導致顧客需要幫忙時，不能及時提供幫助。 態(tài)度、語言生硬，缺乏誠意。 從顧客手中當 顧 客長時間凝視某一商品時 不要太唐突，恰當接觸并展示商品讓其觸摸，表情自信 您真有眼光，這款是當季最流行的 當 顧 客用收觸摸商品時 不要太唐突，借整理樣品之機與之搭訕提起興趣，表情自信，站立位置（站立位置不要擋住顧客挑 選商品） 您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新款?? 當顧 客瀏覽后， 無中意款 ，想離去時 （如有適合 款 沒有留意到的情況下） 及時接近、熱誠介紹 您好！小姐，這邊有幾款很配您的氣質，您要看看嗎？ 搶商品介紹 默不作聲、轉 身 離去 敷衍回答、答 非 所問 當 顧 客主動提問或請求幫助時 及時、熱誠的加以詢問并為其詳細介紹 “可以知道您要送禮的那位小姐的年齡和平時喜歡穿什么風格的衣服呢？” 當 顧 客示意暫時不需要幫忙時 禮貌、熱誠、語氣溫和的回答 好的，請您慢慢看，如果有需要，請您隨時叫我！很樂意為您服務。 對 導 購的接近表現(xiàn)出極為反感時 對不起，小姐請您隨便看， 我只是為了您有需要時，會更方便地得到解答 ※ 注釋： 1）顧客剛進店，應給予足夠空間讓顧客隨意參觀，營造融洽氣氛，不能唐突接 觸 ，以免顧客反感離去。 2） 靈活掌握站立位置應與顧客保持一米的距離。 3）仔細觀察顧客身份、衣著風格、態(tài)度、情緒、語言表達能力，發(fā)掘顧客需要。 4） 須了解賣場、庫存貨品情況，有目的的進行推薦。 3 鼓 勵 試戴 步驟內容 語言 身體語言 禁止行為 把握時機，鼓勵及引導顧客試穿 這款項鏈和你的氣質很相配，不如戴上看看效果？ 您可能覺得這款項鏈看上 去效果很一般，但它戴著效果非常好，您不妨試一試？ 這款項鏈的工藝很特別樣式也是