【文章內(nèi)容簡介】 建議。 7）銷售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。 8）貨品陳列與展示的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì) 感，達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。 除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時(shí)，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。 二、 導(dǎo)購應(yīng)具備的專業(yè)知識 導(dǎo)購應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 待詳 …… 導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識 店鋪陳列技巧 1）店鋪陳列總綱 2）品陳列對顧客和公司的重 要性 3）商品陳列基本原則 ⑴主題 ⑵焦點(diǎn) ⑶色彩 ⑷平衡 ⑸慣例和共識 ⑹重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 4） 陳列步驟 ⑴空間設(shè)置 ⑵貸品分類陳列 ⑶注意事項(xiàng) ⑷陳列中應(yīng)避免的問題 產(chǎn)品分類 待詳 …… 陳列道具的分類 需配以圖片說明，待詳 …… .. 陳列風(fēng)格及方法 需將各品牌的貨柜尺寸、陳列數(shù)量及店鋪陳列區(qū)結(jié)構(gòu)做一一介紹，最后附上實(shí)際店鋪相片，待詳 …… .. 陳列原則 應(yīng)分為道具陳列原則及產(chǎn)品陳列原則兩大類，待詳 …… . 日常陳列維護(hù) 應(yīng)分為賣場整潔、裝飾品的使用和陳列要求、宣傳資料和贈品的陳列、陳列調(diào) 整， 待詳 …… .. 陳列效果的檢驗(yàn) 顧客對陳列調(diào)整后的產(chǎn)品是否敏感，新品陳列和季節(jié)性陳列調(diào)整后顧客對新品的敏感度。 調(diào)整陳列后的產(chǎn)品銷售是否上升。 調(diào)整陳列后的整體銷售有無上升。 第六章 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪儀容標(biāo)準(zhǔn)： 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點(diǎn)。 女同事 男同事 頭發(fā) 必須梳得整齊 長發(fā)及肩的必須束起（男同事后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部） 頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 可染深啡或深紫紅色（不可過于淺色） 化妝 化全妝，標(biāo)準(zhǔn)（粉底、眉毛、眼線、眼影、睫毛膏、腮紅、唇彩等）；指甲保持清潔，不要太長，只許用透明的指甲油； 必須涂上口紅（ 顏色不太夸張） 脫落的妝要及早補(bǔ)好 不需化妝 制服 畢挺、整齊及清潔 穿著公司或商場統(tǒng)一制服 適中的褲長和裙長 服飾無破損 佩戴工作證 指甲 要整齊及清潔，不準(zhǔn)涂有色指甲油 要整齊及清潔 鞋襪 干凈、光亮 每季指定顏色的皮鞋和鞋襪 飾物 應(yīng)以公司貨品為原則 全身 佩帶首飾不能超過 3件 佩帶的首飾必須適合本人 的氣質(zhì)和風(fēng)格 店內(nèi)人員須佩帶不同組合的產(chǎn)品，以盡量展示產(chǎn)品的多元化 佩帶時(shí)要小心愛護(hù)和保管，下班時(shí)清潔之后放回原處 以形象款、新款為主 不可穿戴飾物 二、 店內(nèi)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) ： 站姿： ? 雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； ? 抬頭挺胸、背脊挺直； ? 兩眼平視； ? 雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成 45度角。 步行： ? 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； ? 兩眼向前平視，不可東張西望； ? 兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型； ? 雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； ? 步伐適中，不 可過大。 站位標(biāo)準(zhǔn)： ? 便于觀察客戶； ? 不能背對客戶； ? 最好站在店的四個(gè)角落； ? 和客戶溝通時(shí) ,正面對客戶 , 不能從后方回答客戶問題； ? 人手不足時(shí)，店員應(yīng)主動補(bǔ)位及走位 。 店鋪服務(wù)態(tài)度與禁忌： 要點(diǎn) 禁忌 態(tài)度 誠懇、親切、友善的態(tài)度 親切的笑容 ■ 表現(xiàn)不耐煩 ■ 不理不睬 細(xì)心聆聽 整潔、醒目的外表及儀容 精神奕奕 ■ 不買態(tài)度就轉(zhuǎn)變 ■ 當(dāng)顧客表示不合理時(shí)，顯出不滿表情 ■ 對待客人有差別待遇 ■ 店員和店員在閑聊 ■ 雖然對客人很有禮貌，但是在店員們之間行動很粗魯 ■ 說些客人之批評語 ■ 在客人面前說臟話 ■ 完全不在乎客人的感覺而行 事 ■ 與客人爭辯 技巧 善用身體語言 （目光接觸、點(diǎn)頭示意、微笑） 辦事快而準(zhǔn) 身子站直、雙手自然擺放在前面 善用魔術(shù)語 ■ 用手指指示方向 ■ 諷刺口吻 ■ 跟隨客人的腳步，緊盯著客人的一舉一動 ■ 不合適硬說合適 ■ 說 [我不知 ] 知識 熟悉工作程序及公司 政策 清楚了解近日公司最新的宣傳及市場策略 ■ 沒有商品知識 第七章 店鋪銷售服務(wù)流程 1打招呼 （打招呼 任何員工，在門店遇到顧客的時(shí)候，必須做到面帶微笑，親切地打招呼：“您好！歡迎光臨 安莉芳 ”。） 步驟內(nèi)容 語 言 身體語言 禁止行為 顧 客走到店門口時(shí)，親切 、 友好地打招呼 早上好 /您好！歡迎光臨 安莉芳 ， 請慢慢挑選 。 精神飽滿、笑容親切、自然、輕點(diǎn)頭示意、目光誠懇柔和接觸、語氣誠懇、柔和、有禮的邀請手勢 儀 容 儀 表 不整 、發(fā) 呆 、 心 不在 焉站 姿 不 雅 、倚 靠柜 臺 、 閑 聊、 嬉戲 、 語 調(diào) 低沉 、生硬、敷衍了事，用 手 指指示 經(jīng) 常 光 顧 的 回 頭 客 應(yīng)自 然 與其打招呼接近 早上好！李太，剛到了很多新 款 ，請這邊挑選。 您好！李太，上次選購的 XX還滿意吧！今天想挑一些什么 款 的呢？ 和 曾 經(jīng) 見 過 面 的 顧 客應(yīng) 自 然 與 其 打 招 呼 接近 您好！小姐，我見您已經(jīng)是第二次來看這款 XX 了，如果您需 要的話，我可以再為您 介 紹一些情況 從店招、貨品陳列等引起 注 意 的 顧 客 應(yīng) 主 動熱誠邀請其進(jìn)店參觀！（ 從 玻 璃 廚 窗 觀 看 的顧客） 您好！小姐，里面款式齊全，而且剛好到了一批新貨，您不 妨 進(jìn)店看一下！ 顧 客 已 進(jìn) 店 在 參 觀 瀏覽中，與導(dǎo)購員的眼神相 碰 撞時(shí) 您好！ 賣 場 非常繁忙情況下 您好！小姐，請隨便看一看，如 果 有需要請隨時(shí)叫我。 您好，張?zhí)?，您先挑選一下，請 稍 等，我這就過來。 主 動 介 紹 新 款 到 貨 情況 新款上市，請您隨便看一看！ 這邊是剛到的新貨，請過來這 邊 看一下 主 動 介 紹 店 鋪 銷 售 活動 現(xiàn)購滿 **元， 馬上就能成為我們的 VIP，當(dāng)場可以享受**折，還有價(jià)值 **元 禮品及***元 現(xiàn)金卷 。 ※ 注 釋： 1）打招呼應(yīng)根據(jù)客流大小和顧客間的距離來調(diào)節(jié)打招呼的音量和手勢。 2） 客多時(shí)，有顧客進(jìn)店要及時(shí)打招呼，不要怠慢后進(jìn)店顧客。 3）發(fā)自內(nèi)心、親切誠懇的表情、語氣和動作，會給顧客留下可以信任的第一印象，從而拉近距離。做好第一步溝通，會令顧客倍受重視和歡迎，體現(xiàn)服務(wù)熱 情 周到，為推銷商品奠定基礎(chǔ)。 2 留 意 顧客需要 步驟內(nèi)容 策略 語言 禁止行為 當(dāng) 顧 客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 主動 、熱誠詢問 您好！小姐，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 緊隨其后，步 步 緊跟 催逼顧客，造成壓迫感 站在顧客后面，看不到顧 客 反應(yīng) 注意力不集中，四處張望 距離顧客很遠(yuǎn)，導(dǎo)致顧客需要幫忙時(shí)，不能及時(shí)提供幫助。 態(tài)度、語言生硬，缺乏誠意。 從顧客手中當(dāng) 顧 客長時(shí)間凝視某一商品時(shí) 不要太唐突，恰當(dāng)接觸并展示商品讓其觸摸，表情自信 您真有眼光，這款是當(dāng)季最流行的 當(dāng) 顧 客用收觸摸商品時(shí) 不要太唐突，借整理樣品之機(jī)與之搭訕提起興趣，表情自信，站立位置（站立位置不要擋住顧客挑 選商品） 您好！小姐，您現(xiàn)在看的是今天剛到的新款?? 當(dāng)顧 客瀏覽后， 無中意款 ，想離去時(shí) （如有適合 款 沒有留意到的情況下） 及時(shí)接近、熱誠介紹 您好！小姐，這邊有幾款很配您的氣質(zhì)，您要看看嗎？ 搶商品介紹 默不作聲、轉(zhuǎn) 身 離去 敷衍回答、答 非 所問 當(dāng) 顧 客主動提問或請求幫助時(shí) 及時(shí)、熱誠的加以詢問并為其詳細(xì)介紹 “可以知道您要送禮的那位小姐的年齡和平時(shí)喜歡穿什么風(fēng)格的衣服呢？” 當(dāng) 顧 客示意暫時(shí)不需要幫忙時(shí) 禮貌、熱誠、語氣溫和的回答 好的，請您慢慢看，如果有需要，請您隨時(shí)叫我！很樂意為您服務(wù)。 對 導(dǎo) 購的接近表現(xiàn)出極為反感時(shí) 對不起，小姐請您隨便看， 我只是為了您有需要時(shí)，會更方便地得到解答 ※ 注釋： 1）顧客剛進(jìn)店，應(yīng)給予足夠空間讓顧客隨意參觀，營造融洽氣氛，不能唐突接 觸 ，以免顧客反感離去。 2） 靈活掌握站立位置應(yīng)與顧客保持一米的距離。 3）仔細(xì)觀察顧客身份、衣著風(fēng)格、態(tài)度、情緒、語言表達(dá)能力，發(fā)掘顧客需要。 4） 須了解賣場、庫存貨品情況，有目的的進(jìn)行推薦。 3 鼓 勵 試戴 步驟內(nèi)容 語言 身體語言 禁止行為 把握時(shí)機(jī)，鼓勵及引導(dǎo)顧客試穿 這款項(xiàng)鏈和你的氣質(zhì)很相配，不如戴上看看效果？ 您可能覺得這款項(xiàng)鏈看上 去效果很一般，但它戴著效果非常好，您不妨試一試？ 這款項(xiàng)鏈的工藝很特別樣式也是