【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變反應(yīng)能力。 管家的來源 1）公司內(nèi)部人員晉 升。 2）三星級以上酒店人才引進。 3）管家學(xué)校畢業(yè)生。 4）外部人才市場招聘產(chǎn)生。 管家的培訓(xùn) 管家的培訓(xùn)途徑：專業(yè)管家機構(gòu)培訓(xùn)取得相關(guān)證書；外派駐場培訓(xùn)。 管家服務(wù)內(nèi)容 私人生活秘書、專車接送服務(wù)、租售管理服務(wù)、房屋代管服務(wù)、菜單式房屋清潔服務(wù)、留言服務(wù)、接待訪客服務(wù)、生活園區(qū)服務(wù)。 （ 二 ） 類 “酒店式”服務(wù)體系 “酒店式”服務(wù)的內(nèi)涵 為了凸顯業(yè)主的尊貴，我們在 賽麗綠城麗園 的物業(yè)服務(wù)中將全面引入酒店式的服務(wù)模式，把酒店管理的模式、服務(wù)意識和外在表現(xiàn)融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點，通過 細節(jié)的管理，使業(yè)主真正體會完美的服務(wù)及尊貴的享受。 酒店式服務(wù)內(nèi)容 出租車代叫服務(wù)、雨傘借用服務(wù)、失物招領(lǐng)服務(wù)、送水（飲用水）服務(wù)、照片沖印服務(wù)等。 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 21 （ 三 ）生活園區(qū)服務(wù)體系 生活園區(qū)服務(wù)體系的內(nèi)涵 生活園區(qū)服務(wù)體系是房產(chǎn)開發(fā)的重要組成部分，將整合包括綠城物管、綠城健康促進、綠城教育、綠城酒店管理以及其它相關(guān)職能部門和單位在內(nèi)的各項資源，在園區(qū)內(nèi)建立健康、教育、生活三大服務(wù)體系，推出一系列與健康、教育、生活息息相關(guān)的服務(wù)、活動，使業(yè)主在足不出戶的情況下也能享受到舒適、尊貴的生活，在滿足業(yè)主身心愉悅需 求的同時，真正實現(xiàn)房產(chǎn)價值的提高。 三大服務(wù)體系內(nèi)容 我們將在 賽麗綠城麗園 中導(dǎo)入生活園區(qū)服務(wù)體系， 賽麗綠城麗園 生活園區(qū)服務(wù)系統(tǒng)下設(shè)三塊分體系：健康服務(wù)體系、文化教育服務(wù)體系及生活服務(wù)體系，將全方面地關(guān)注不同年齡階段、不同層次的業(yè)主的各種需求，包括運動保健需求、安全需求、文化需求、心理需求、交往需求及休閑需求等，達到“以人為本”，“一生關(guān)愛，全心服務(wù)”。 舒適生活物業(yè)服務(wù)體系 類酒店式服務(wù)模塊 基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)模塊 …… 房屋代管服務(wù) 家 政 服 務(wù) 生活秘書服務(wù) 工程維修服務(wù) 秩序維護服務(wù) 保潔綠化服務(wù) …… 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 22 第 三 節(jié) 管理機構(gòu)及人員配置 在 賽麗綠城麗園 組織機構(gòu)的設(shè)置上，我們 將結(jié)合按照 舒適型服務(wù)體系的 要求，設(shè)置綜管部、 客戶服務(wù)部 、秩序維護 （禮賓） 部、 環(huán)境維護部、 工程技術(shù)部等五個部門。 表 賽麗綠城麗園 物業(yè)組織架構(gòu)圖 浙江綠城物業(yè)管理有限公司 【賽麗綠城麗園】 物業(yè)服務(wù)中心 （ 40） 綜管部 （ 3人） 客戶服務(wù)部 （ 6人） 秩序維護 部 （ 16人） 環(huán)境維護部 （ 10人） 工程技術(shù)部 （ 5人） 經(jīng)理 1人 經(jīng)理助理1人 財務(wù) 1人 客戶 管家4人 前臺 服務(wù) 2人 主管 1人領(lǐng)班 3人 秩序維護員 9人 監(jiān)控 3人 環(huán)境維護主管 1人 保潔 8人 綠化 1人 工程主管1人 值班工程師 3人 工程技工1人 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 23 各崗位人員主要職責(zé) 部門 職務(wù) 工作范圍 主要職責(zé) 經(jīng)理 服務(wù)中心辦公室 全面負責(zé)服務(wù)中心日常運作 綜 管 部 經(jīng)理 助理 服務(wù)中心辦公室 主要負責(zé)外部聯(lián)系、溝通，協(xié)助經(jīng)理做 好內(nèi)部管理工作 財務(wù) 服務(wù)中心辦公室 服務(wù)中心各項財務(wù)工作 客戶服務(wù)部 客戶 管家 園區(qū)或辦公室 專項特約服務(wù)提供 、客戶維護 前臺服務(wù) 前臺 客戶接待、服務(wù)需求處理、信息傳達等 秩 序 維 護 部 主管 服務(wù)中心辦公室 全面負責(zé)秩序維護部各項工作 領(lǐng)班 園區(qū)內(nèi) 巡視，負責(zé)當(dāng)班秩序維護工作 禮賓 員 各主、次入口及園區(qū) 內(nèi) 按主入口 24小時雙崗，次入口 24小時單崗標準配備， 24小時巡視與檢查 報警員 小區(qū)報警中心 報警中心值班 環(huán) 境 維 護 部 保潔主管 服務(wù)中心辦公室 全面負責(zé)保潔服務(wù)工作 保潔員 園區(qū)內(nèi) 提供公共區(qū)域保潔服務(wù) 綠化 園區(qū)內(nèi) 提供公共區(qū)域綠化服務(wù) 工 程 部 主管 辦公室 全面負責(zé)工程部各項工作 工程技 工 辦公室 工程維修與公共設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng) 高配值班 高配值班室 高配室值班 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 24 第 四 節(jié) 主要服務(wù)內(nèi)容 一、 交付前的“管家式服務(wù)”內(nèi)容 交付前，我們將 結(jié)合銷售案場的服務(wù)人員 ，提供客戶維護服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容如下： （ 1）為業(yè)主建立完善的檔案 管家從業(yè)主購買物業(yè)開始，即為各業(yè)主建立完善的服務(wù)檔案，全面了解業(yè)主從接觸物業(yè)開始時的各類信息，以便更有針對性的向其提供服務(wù)。 （ 2）全程的工程跟進服務(wù) 業(yè)主購買物業(yè)后，還未能正式收樓，其中特別關(guān)注工程的質(zhì)量及進展。管家主動組織業(yè)主到項目提出建議，促進項 目的不斷發(fā)展及完善，更重要的是讓業(yè)主感受到自己在項目進展中的主導(dǎo)作用。 （ 3）定期問候業(yè)主 管家根據(jù)不同節(jié)日及業(yè)主的生日，對已購買房屋的業(yè)主作定期的問候，或送上祝賀的禮物，令已購買業(yè)主隨時覺得管家在關(guān)注他，并受到管家特別的尊敬。此項服務(wù)將與銷售部、綠城會的相關(guān)業(yè)主活動銜接。 （ 4）健康維護服務(wù) 由管家聯(lián)合專業(yè)公司為已購買物業(yè)的業(yè)主建立健康檔案，提供相關(guān)健康建議。 二、 交付 后的各項服務(wù) 內(nèi)容 ※ 公共服務(wù)項目（已包含在物業(yè)服務(wù)費） 協(xié)助公安部門維護園區(qū)內(nèi)的公共秩序，實行 24 小時安保值勤、義務(wù)消防和交通道路 管理； 監(jiān)控服務(wù)； 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 25 緊急呼救服務(wù)； 消防、報警系統(tǒng)維護服務(wù)； 公共場所保潔，生活垃圾收集和清運； 公共綠地綠化的培植和保養(yǎng)； 園區(qū)的檔案資料管理； 房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護，確保公共設(shè)備設(shè)施的正常運行； 代繳水、電、煤、電話費。 ※ 便民服務(wù)項目 （一）免費服務(wù)項目 常用電話號碼查詢； 飛機航班查詢； 火車、汽車時刻查詢； 周邊公交線路查詢； 代辦報刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)； 代訂牛奶； 代請鐘點工； 代訂車、船、機票； 安全 用電常識宣傳； 物業(yè)咨詢。 （二）有償服務(wù)項目 商務(wù)服務(wù)： （ 1）復(fù)?。? 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 26 （ 2）傳真； （ 3）電話； （ 4）打字、打印； （ 5）收發(fā)電子郵件； （ 6）設(shè)立電子信箱； 小區(qū)內(nèi)物品搬運； 業(yè)主自用部位的各項維修服務(wù)。 ※ 三大服務(wù)體系服務(wù)內(nèi)容 （一）八大管家服務(wù) 私人生活秘書 應(yīng)業(yè)主委托，可由管家提供私人生活秘書服務(wù)，包括入住期間日常生活安排、宴會安排、旅游計劃安排、酒店預(yù)訂、餐飲預(yù)訂、健身場所預(yù)訂、園藝培植、古董鑒賞、寵物護理棄養(yǎng)、配送日常生活用品等。 2 、租售管理服務(wù) 房屋租賃、 房屋轉(zhuǎn)讓等。 房屋代管服務(wù) 為業(yè)主提供房屋代管服務(wù)；根據(jù)業(yè)主的具體要求，如巡查時間、通風(fēng)時間、打掃時間等，制定房屋代管、維護方案。在業(yè)主的授權(quán)下，提供定期巡查、定期通風(fēng)、清潔維護等服務(wù)。 菜單式房屋清潔服務(wù) （ 1）服務(wù)內(nèi)容： 。 。 。 （ 2）基本服務(wù)：吸塵、抹塵、整理房間、清潔衛(wèi)生間等。 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 27 （ 3）按業(yè)主或客人需求，提供特別的清潔服務(wù)，如清洗地毯、家具打蠟、大理石晶 面處理、拋光等服務(wù)。 留言服務(wù) 電話留言、留言條留言。 接待訪客服務(wù) （ 1）根據(jù)業(yè)主要求提供接待訪客服務(wù)。 （ 2）與業(yè)主確認訪客姓名、人數(shù)、國籍、接待規(guī)格等細節(jié)，并說明接待費用。 （ 3）記錄業(yè)主要求，確認有關(guān)細節(jié)，聯(lián)系其他部門做好相關(guān)準備。 （ 4）按業(yè)主要求，接待訪客。 （ 5）訪客接待完畢后，應(yīng)將訪客的接待情況告之業(yè)主。 生活園區(qū)服務(wù) 組織戰(zhàn)略協(xié)作單位提供健康護理、教育、生活休閑等服務(wù)。 （二）酒店式服務(wù) 門崗秩序維護服務(wù) （ 1）行李服務(wù)； （ 2）臨時代為保管小件物品； 出租車代叫服務(wù) ； 雨傘借用服務(wù)； 失物招領(lǐng)服務(wù)； 送水（飲用水）服務(wù)； 照片沖印服務(wù)。 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 28 （三）生活園區(qū)體系服務(wù) 健康服務(wù)體系 （ 1）建立健康檔案 a）為業(yè)主建立電子健康檔案，業(yè)主可隨時進行查閱和更新； b）電子健康檔案中包括個人基本資料、家族病史、患病史、過敏史、體檢數(shù)據(jù)、就診史、個人生活習(xí)慣及醫(yī)師處方用藥記錄等健康信息； c）電子健康檔案將記錄健康保險賠付方式和獲取途徑等保險內(nèi)容； d）業(yè)主可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何地方查閱本人檔案，異地就醫(yī)過程中給醫(yī)師提供本人過往健康資料。 （ 2）基本體檢 a）根據(jù)業(yè)主 健康狀況設(shè)計體檢套餐，并陪同進行健康檢查； b）每年組織業(yè)主進行健康體檢，進行歷年健康狀態(tài)的曲線對比分析，出具健康綜合評價報告。 （ 3）營養(yǎng)指導(dǎo) a）根據(jù)業(yè)主個人飲食習(xí)慣、飲食規(guī)律進行營養(yǎng)評估； b）結(jié)合營養(yǎng)評估的結(jié)果，制訂四季飲食計劃，提供可行性食譜； c）指導(dǎo)保全營養(yǎng)的烹飪技巧和相關(guān)滋補品的使用方法； d）對日常攝入事物進行營養(yǎng)測算并跟蹤指導(dǎo)； e）按不同時期、年齡、職業(yè)給予個性化飲食指導(dǎo)及制定特殊時期的營養(yǎng)需求方案。 （ 4）專業(yè)口腔定期檢查 a）定期口腔檢查、清潔、保健指導(dǎo)和制定口腔疾病防治計劃； b）提示假牙的日常護理注意事項； c）口腔疾病，如口臭、潰爛等病癥原因分析和防治計劃制定； d）定期兒童口腔護理、牙科疾病防治的指導(dǎo)和維護； 賽麗麗園前期物業(yè)服務(wù)實施方案 浙 江 綠 城 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司 29 e）嬰幼兒牙齒發(fā)育周期性檢查及護理指導(dǎo)。 成長及教育服務(wù) 老年文化、教育服務(wù) （ 1）文化娛樂：成立老年藝術(shù)團，包括舞蹈班、聲樂班、器樂