【文章內(nèi)容簡介】 ，共 40 分。其中，統(tǒng)考生做 1 、 2 題，單考生做 3 、 4 題 ) 1 ．闡述企業(yè)社會責(zé)任的定義、具體體現(xiàn)以及贊成和反對企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的理由。并以跨國公司為例，運用有關(guān)企業(yè)社會責(zé)任的理論與知識，來具體說明跨國公司必須承擔(dān)社會責(zé)任的理由以及承擔(dān)社會 責(zé)任的范圍或具體體現(xiàn)。 答： 企業(yè)的 社會責(zé)任 指工商企業(yè)追求有利于社會的長遠(yuǎn)目標(biāo)的義務(wù)，這種義務(wù)不是法律和經(jīng)濟所要求的。這一定義的前提是：首先企業(yè)遵守法律，并且追求經(jīng)濟利益；其次，企業(yè)是一種道德機構(gòu)，在它努力為社會作貢獻的過程中，它能夠分清正確的和錯誤的行為。 （ 1 ） 一般而言，企業(yè)與管理者應(yīng)該承擔(dān)以下幾種社會責(zé)任：企業(yè)對環(huán)境的責(zé)任；企業(yè)對員工的責(zé)任；企業(yè)對顧客的責(zé)任；企業(yè)對競爭對手的責(zé)任；企業(yè)對投資者的責(zé)任；企業(yè)對所在社區(qū)的責(zé)任。 企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的方法可以分為以下三種：①通過消除產(chǎn)生不利影響的活動來承擔(dān)社會責(zé) 任；②把不利社會影響轉(zhuǎn)化成企業(yè)的發(fā)展機會；③通過制定各種規(guī)章制度、法律法規(guī)來限制企業(yè)對社會的影響。 （ 2 ） 持社會經(jīng)濟觀的人贊成企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任。他們指出，時代發(fā)生了變化，社會對 個性 個人的因素 職務(wù)相關(guān)的因素 壓力 企業(yè)的期望也發(fā)生了變化，公司不是一個僅對股東負(fù)責(zé)的獨立實體，同時要對產(chǎn)生和支持它的社會負(fù)責(zé)，其理由如下： ① 滿足公眾期望。自 20 世紀(jì) 60 年代以來，社會對企業(yè)的期望越來越多，現(xiàn)在有很多人支持企業(yè)追求經(jīng)濟和社會雙重目標(biāo)。 ② 增加長期利潤。有社會責(zé)任的企業(yè)能可靠地獲取較多的長期利潤，這在很大程度上歸因于責(zé)任行為所帶來的良好社區(qū)關(guān)系和企業(yè)形象。 ③ 承擔(dān)道德義務(wù)。企業(yè)能夠而且應(yīng)該具有社會意識。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任不僅是道義上的要求， 還符合自身的利益。 ④ 塑 造良好的公眾形象。企業(yè)在公眾心目中的良好形象對企業(yè)的好處是多方面的，如使銷售額上升、雇用到更多更好的員工、更容易籌集到資金等。由于公眾通常認(rèn)為社會目標(biāo)是重要的，企業(yè)通過追求社會目標(biāo)就能夠產(chǎn)生一個良好的公眾形象。 ⑤ 創(chuàng)造良好的環(huán)境。參與社會活動有助于解決比較棘手的社會問題，有助于提高生活質(zhì)量和改善所在社區(qū)的狀況，這種良好的環(huán)境適合企業(yè)的生存和發(fā)展。 ⑥ 阻止政府的進一步管制。政府管制使經(jīng)濟成本 — 上升并使管理者的決策 缺乏一定的靈活性。企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任可以減少政府管制。 ⑦ 責(zé)任和權(quán)力相稱。企業(yè)在社會中擁有很多權(quán)力，根據(jù)權(quán)力和責(zé)任對等的原則，企業(yè)必須承擔(dān)同樣多的責(zé)任。 ⑧ 符合股東利益。從長期看，社會責(zé)任會使企業(yè)的股票價格上漲。在股票市場上，有社會責(zé)任的企業(yè)通常被看作是風(fēng)險較低的和透明度較高的，從而持有該企業(yè)的股票會帶來較高的收益。 ⑨ 擁有資源。企業(yè)擁有財力資源、技術(shù)專家和管理才能，可以為那些需要援助的公共工程和慈善事業(yè)提供支持。 ⑩ 預(yù)防勝于治療。社會問題必須提早預(yù)防，不能等到問題已變得相當(dāng)嚴(yán)重、處理起來較困難時才采取行動。 （ 3 ） 從純經(jīng)濟觀的角度， 部分人 反對企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任 。 從經(jīng)濟觀的角度來看，企業(yè)的最大目標(biāo)是要實現(xiàn)股東財富最大化，所以在企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的看法上，提出了反對由企業(yè)來承擔(dān)社會責(zé)任的觀點。具體理由如下： ① 違反利潤最大化原則。這是古典觀的精髓所在。企業(yè)只參加那些可帶來經(jīng)濟利益的活動，而把其他活動讓給其他機構(gòu)去做，就是有社會責(zé)任的。 ② 沖淡目標(biāo)。追求社會目標(biāo)沖淡了企業(yè)的基本目標(biāo) —— 提高生產(chǎn)率。 ③ 不能補償成本。許多社會責(zé)任活動不能補償成本，有人必須為它們支付成本。 ④ 權(quán)力過大。企業(yè)在當(dāng)今社會中權(quán)力已經(jīng)很大了，如果讓它追求社會目標(biāo)， 則其權(quán)力就更大了。 ⑤ 缺乏技能。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的視角和能力基本上是經(jīng)濟方面的，不適合處理社會問題。 ⑥ 缺乏責(zé)任。政治代表追求社會目標(biāo)并對其行為負(fù)責(zé)。但對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，情況卻不是這樣。企業(yè)對公眾沒有直接的社會責(zé)任。 ⑦ 缺乏廣泛的公眾支持。社會上對企業(yè)處理社會問題的呼聲不是很高。公眾在社會責(zé)任問題上意見不一。實際上，這是一個極易引起激烈爭論的話題。在缺乏一致支持的情況下采取行動，很可能會失敗。 （ 4 ） 跨國公司從事跨國經(jīng)營，在其它國家內(nèi)進行經(jīng)營活動，勢必會對其所在國造成一些負(fù)面影響，如生產(chǎn)工廠對自然環(huán)境的破壞，對所在國經(jīng) 濟方面的影響等等。同時， 作為經(jīng)濟全球化的主要力量，跨國公司是企業(yè)社會責(zé)任運動的發(fā)起者和規(guī)則制定者 ，理所當(dāng)然，跨國公司應(yīng)該主動承擔(dān)社會責(zé)任。 跨國公司主要應(yīng)承擔(dān)四大社會責(zé)任：遵守當(dāng)?shù)胤珊偷赖?準(zhǔn)則、關(guān)心本企業(yè)員工、維護環(huán)境質(zhì)量、對社會和經(jīng)濟福利做出貢獻。 跨國公司在承擔(dān)社會責(zé)任的時候應(yīng)該注意：①社會責(zé)任不要 敏于言而訥于行 。 所謂敏于言而訥于行，是指跨國公司只是將社會責(zé)任作為企業(yè)經(jīng)營理念或者是使命陳述的一部分，在媒體或公開的場合高呼要承擔(dān)社會責(zé)任，而在實際的企業(yè)行為中，卻很少履行社會責(zé)任，甚至對自己造成的不良后果拒 絕承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 ②社會責(zé)任不能 厚此而薄彼 。 所謂厚此而薄彼，主要是指跨國公司在經(jīng)營上采取雙重標(biāo)準(zhǔn)，只在本國或發(fā)達國家和地區(qū)承擔(dān)責(zé)任，而在發(fā)展中國家或落后國家卻不承擔(dān)或較少承擔(dān)責(zé)任。無歧視原則是 WT O 的基本原則。 ③ 社會責(zé)任：己所不欲而施于人 。 所謂己所不欲而施于人，是指跨國公司通過轉(zhuǎn)變經(jīng)營和生產(chǎn)方式，將本應(yīng)自己承擔(dān)的社會責(zé)任轉(zhuǎn)移到供應(yīng)商身上。在經(jīng)濟全球化背景下，許多跨國公司的生產(chǎn)和經(jīng)營方式發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理和銷售一體化的企業(yè)管理和經(jīng)營模式正在退化，出現(xiàn) 了一種產(chǎn)品或品牌的生產(chǎn)、管理與設(shè)計、銷售及經(jīng) 營完全剝離的新模式。在生產(chǎn) 模式轉(zhuǎn)變的情況下，跨過公司應(yīng)該注意積極主動承擔(dān)社會責(zé)任。④要嚴(yán)格按照 SA8000（ Soci al A ccou nt abi l i t y 8000 ） ，即社會責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)采取承擔(dān)社會責(zé)任的行動。 2 ．闡述目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)、基本思想以及具體程序 （ 過程 ） 。并以服務(wù)性組織為例，運用有關(guān)目標(biāo)管理的理論與知識，來具體說明在服務(wù)性組織中實施目標(biāo)管理的難點以及應(yīng)該注意的問題。 答： 所謂目標(biāo)管理就是指：組織的最高領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)組織面臨的形勢和社會需要，制定出一定時期內(nèi)組織經(jīng)營活動所要達到的總目標(biāo)，然后層層落實，要求 下屬各部門主管人員以至每個員工根據(jù)上級制定的目標(biāo)和保證措施，形成一個目標(biāo)體系，并把目標(biāo)完成的情況作為各部門或個人考核的依據(jù)。簡言之，目標(biāo)管理是讓組織的主管人員和員工親自參加目標(biāo)的制定，在工作中實行“自我控制”并努力完成工作目標(biāo)的一種管理制度或方法。 （ 1 ）目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是科學(xué)管理理論和行為科學(xué)理論。具體說來主要包括以下三個理論：① 動機激發(fā)理論。這個理論說明，當(dāng)人產(chǎn)生某種需要未得到滿足時，會產(chǎn)生某種不安和緊張的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時，這種緊張的心理狀態(tài)就轉(zhuǎn)化為動機，推動人們從事某種活動，向目 標(biāo)邁進。當(dāng)達到目標(biāo)時，需要得到滿足，這時又會產(chǎn)生新的需要，使人們不斷地向新的目標(biāo)前進。目標(biāo)管理法就是遵循這一原理，根據(jù)人們的需要設(shè)置目標(biāo)，使企業(yè)目標(biāo)與個人目標(biāo)盡可能地結(jié)合，以激發(fā)動機進而引導(dǎo)人們的行為，去完成企業(yè)的整體目標(biāo)。 ②人性假設(shè)理論。 目標(biāo)管理法把人看作是 “ 社會人 ” ，從 “ 社會人 ” 假設(shè)出發(fā)，要求管理人員對下級采取信任型的管理措施。也就是說，要把重點放在關(guān)心和了解人的需要上，提倡集體獎勵制度重于個人獎勵制度，培養(yǎng)和形成員工的歸屬感和整體感，實行參與式管理。 ③ 授權(quán)理論。如果目標(biāo)定出后，上級不能根據(jù)目標(biāo)需要，授 予下級部門或者個人以相應(yīng)的權(quán)力，那么仍然不能達到 “ 自主控制 ” 、 “ 自主管理 ” 的目的，即使下級再有能力也難以順利完成既定的目標(biāo)。因此，授權(quán)是提高目標(biāo)管理效果的關(guān)鍵。 （ 2 ）目標(biāo)管理的基本思想。 目標(biāo)管理的基本思想主要包括以下要點：①企業(yè)的任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，企業(yè)管理人員必須通過這些目標(biāo)對下級領(lǐng)導(dǎo)并以此來保證企業(yè)總目標(biāo)的實現(xiàn)。凡是在工作成就和成果直接地、嚴(yán)重地影響到企業(yè)的生存和繁榮的部門中，目標(biāo)都是必需的，并且經(jīng)歷取得的成就必須是從企業(yè)的目標(biāo)中引申出來的，他的成果必須用他對企業(yè)的目標(biāo)有多大的貢獻來衡量。②目標(biāo)管理是 一種程序，使一個組織中的上下各級管理人員共同來制定的共同目標(biāo)，確定彼此的成果責(zé)任，并以此項責(zé)任作為指導(dǎo)業(yè)務(wù)和衡量各自貢獻的準(zhǔn)則。一個管理人員的職務(wù)應(yīng)該以達到公司目標(biāo)所要完成的工作為依據(jù)。如果沒有方向一致的分目標(biāo)來指導(dǎo)每個人的工作，在企業(yè)的規(guī)模越大、人員越多時，發(fā)生沖突和浪費的可能性就越大。③每個企業(yè)管理人員或工人的分目標(biāo)就是企業(yè)總目標(biāo)對他的要求，同時也是這個企業(yè)管理人員或工人對企業(yè)總目標(biāo)的貢獻。只有每個人的分目標(biāo)都完成了，企業(yè)的總目標(biāo)才有完成的希望。④管理人員和工人是靠目標(biāo)來管理的，由所要達到的目標(biāo)為依據(jù)， 進行自我指揮、自我控制，而不是由他的上級來指揮和控制。⑤企業(yè)管理人員對下級進行考核和獎懲也是依據(jù)這些分目標(biāo)。 （ 3 ） 目標(biāo)管理的實施，可以分為目標(biāo)制定、目標(biāo)實施、成果評價三個階段。具體如下： ①目標(biāo)的制定。這是第一同時也是最重要的階段。目標(biāo)定得合理、明確，后兩個階段才能順利進行。該階段可以細(xì)分為四個步驟： Ⅰ． 確定總目標(biāo)?？偰繕?biāo)可以由下級和職工提出、上級批準(zhǔn)，也可由上級部門提出，再同下級一起討論決定。 Ⅱ． 重新審議組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工。目標(biāo)管理要求每一個目標(biāo)和分目標(biāo)都有確定的人對其負(fù)責(zé) 。Ⅲ． 進行目標(biāo)展開，確立各級的分目標(biāo)。這是一個自上而下層層展開的過程。 Ⅳ． 逐級授權(quán)。上一級就要本著權(quán)責(zé)相稱的原則，根據(jù)目標(biāo)的要求，授予下屬部門或個人以相應(yīng)的權(quán)力，讓他們有權(quán)有責(zé)，在職責(zé)和權(quán)限范圍內(nèi)自主地開展業(yè)務(wù)活動 。② 目標(biāo)的實施。目標(biāo)的實施過程主要依靠目標(biāo)的執(zhí)行者進行自主的管理，即由執(zhí)行人主動地、創(chuàng)造性地工作，并以目標(biāo)為依據(jù)，不斷檢查對比，反饋回來， 分析問題，采取措施，糾正偏差，實行自我控制。但這不是說領(lǐng)導(dǎo)可以放手不管。由于組成了目標(biāo)鎖鏈和目標(biāo)系統(tǒng)，目標(biāo)的實施過程是一個自下而上層層保證的過程，一環(huán)失誤，則可能牽動 全局。在此過程中，領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任主要是深入基層，對工作情況進行定期檢查，一方面檢查應(yīng)由上級保證的目標(biāo)執(zhí)行者的工作條件是否得到了正常的保證，發(fā)現(xiàn)問題，及時給予解決；另一方面，當(dāng)好目標(biāo)執(zhí)行者的參謀和顧問，以商議、勸告的方式幫助下級解決問題。因此，領(lǐng)導(dǎo)者對執(zhí)行者的監(jiān)督和控制應(yīng)采用“內(nèi)緊外松”的方式。 ③ 成果評價。成果評價預(yù)示著一個目標(biāo)管理周期的結(jié)束，也是下一周期的開始。該階段主要應(yīng)做好如下工作，一是對目標(biāo)執(zhí)行者的工作成果進行考核，并決定獎懲；二是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，把成功的經(jīng)驗，好的做法固定下來，并加以完善，使之科學(xué)化、系 統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，對不足之處則要分析原因，采取措施加以改進，為今后工作奠定基礎(chǔ)。 （ 4 ） 服務(wù)組織中目標(biāo)管理。所謂服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。服務(wù)具有無形性、易逝性、異質(zhì)性和同步性。所以在服務(wù)組織中的目標(biāo)管理的難點在于對目標(biāo)的制定上。對于一般的生產(chǎn)型企業(yè)，目標(biāo)管理可以是一系列的技術(shù)指標(biāo)或經(jīng)營數(shù)量，而在服務(wù)組織中，目標(biāo)的制定不僅要考慮到上述因素外，需要加以重視的另外一個因素是服務(wù)對象的滿意程度。服務(wù)的 產(chǎn)品從某種意義上來講就是服務(wù)對象得到的利益和滿意 ，所以在服務(wù)組織中要成功實施目標(biāo)管理，在目標(biāo)的制定還需要考慮進去消費者的感知情況。 所以在服務(wù)組織中，其目標(biāo)管理所制定的目標(biāo)必須包括三個方面的內(nèi)容。第一，服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)，比如在電信運營企業(yè)中，技術(shù)指標(biāo)包括接通率、接通時延、信噪比等等。第二，營業(yè)指標(biāo)，這主要是財務(wù)方面的一些指標(biāo)，包括主營業(yè)務(wù)收入、凈利潤、現(xiàn)金流量、資產(chǎn)負(fù)債率等等。第三，顧客服務(wù)指標(biāo)，這主要是從顧客方面來制定的指標(biāo)，包括顧客滿意度、投訴電話數(shù)量、顧客問題解決的情況反饋等等。所以在服務(wù)組織中，做好目 標(biāo)管理很大一部分工作需要放在對顧客方面的考慮上。 3 ．闡述管理者的角色與技能的含義以及具體內(nèi)容。結(jié)合自己的工作實踐，運用有關(guān)管理者角色與技能的理論與知識，以實例來具體說明管理者承擔(dān)的角色 以及應(yīng)具備的技能。 答： （ 1 ）管理者的角色。 亨利明茨伯格 ( H enr y Mi nt zber g) 這位杰出的管理研究者認(rèn)為，管理者做什么可以通過考察管理者在工作中所扮演的角色來恰當(dāng)?shù)孛枋?。通過研究他把管理者的角色劃分成了三類十種。 圖 管理者的角色 以授課教師的工作為例來說： ①人際角色。作為課程的掛名首腦 、領(lǐng)導(dǎo)者和聯(lián)絡(luò)者，授課教師要對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況向?qū)W?？偨Y(jié)、匯報，并為該門課程的展開爭取一定的教學(xué)資源。②信息傳遞。作為監(jiān)聽者、傳播者和發(fā)言人，授課教師全權(quán)負(fù)責(zé)這門課的展開，學(xué)校對該門課程的指示或?qū)W生對該門課程有什么要求向?qū)W校反應(yīng)，都由授課教師代表全體學(xué)員進行溝通和傳達。③決策角色。作為企業(yè)家、混亂駕馭者、資源分配者，教師對整個課程的安排、調(diào) 正式權(quán)利和地位 人際角色 掛名首腦 領(lǐng)導(dǎo)者 聯(lián)絡(luò)者 決策角色 企業(yè)家 混亂 駕御者 資源分配者 談判者 信息角色 監(jiān)聽者 傳播者 發(fā)言人 整、課堂意外時間的處理和教學(xué)資源給學(xué)生的分配，都起著重要的作用。 （ 2 ）管理者的技能。根據(jù)羅伯特卡茨 ( R ob er t L K at z) 的研究，他發(fā)現(xiàn)管理者需要三種基本的技能或 者素質(zhì)，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。 技術(shù)技能 （ t echn i cal s ki l