【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)工作效果的主要標準。我們將“用戶至上，用心服務(wù)”貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程之中：n 主動服務(wù)：先客戶之想而想，先客戶之急而急，在市場上領(lǐng)先一步。n 全員服務(wù)：前臺服務(wù)為標志，后臺服務(wù)為支撐，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)，將“內(nèi)部服務(wù)鏈”與“外部服務(wù)鏈”緊密結(jié)合。n 差異化服務(wù)：用心細分市場，精心設(shè)計方案，不斷推出適應(yīng)客戶需要的多樣化產(chǎn)品，為客戶提供量身訂做的服務(wù)。n 高效服務(wù)：以客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)，健全營銷渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)手段，用高效率的服務(wù)滿足客戶需求。n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：提升客戶服務(wù)質(zhì)量，以細致關(guān)懷感動客戶，以成本最優(yōu)實現(xiàn)服務(wù)最優(yōu)。服務(wù)無止境，我們用心追求客戶滿意。四、我們的核心價值觀核心價值觀是企業(yè)員工普遍認同的、指導(dǎo)企業(yè)運營和員工行為的根本原則，它集中反映了企業(yè)管理者對有效經(jīng)營企業(yè)的基本看法。作為一個有著百年淵源的大型企業(yè)集團，中國電信在長期的經(jīng)營實踐中形成了一系列內(nèi)涵豐富、特色鮮明的價值理念。在新的形勢下，面對日益激烈的市場競爭，面對客戶更加理性和多元化的選擇，面對國際投資者的直接審視，我們迫切需要建立與企業(yè)使命及戰(zhàn)略目標相適應(yīng)的、全集團統(tǒng)一的核心價值觀。生存之道——變革創(chuàng)新變革是企業(yè)順應(yīng)外部環(huán)境變化的必然選擇我們身處極富成長性的信息產(chǎn)業(yè)：通信技術(shù)日新月異、客戶需求千變?nèi)f化、市場競爭日趨激烈，唯一不變的就是變化本身。要在不斷變化的外部環(huán)境中生存、成長，除了以變應(yīng)變，我們別無選擇。創(chuàng)新能為企業(yè)創(chuàng)造領(lǐng)先優(yōu)勢，提供新的增長機會創(chuàng)新能使企業(yè)利用更先進的技術(shù)，大幅提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本，從而創(chuàng)造成本領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)開辟新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，向消費者提供新的產(chǎn)品或服務(wù)，從而創(chuàng)造市場領(lǐng)先；創(chuàng)新能使企業(yè)在運營管理、經(jīng)營方式等方面獲得差異化的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造管理領(lǐng)先。對于我們這個歷史悠久的企業(yè)來說，創(chuàng)新不僅能使我們獲得并保持領(lǐng)先優(yōu)勢，而且能為企業(yè)提供實實在在的增長機會。我們需要全面、持久的變革創(chuàng)新我們需要全面而非局部的、全員而非個體的、深入持久而非表面臨時的變革創(chuàng)新。我們進行變革創(chuàng)新的主要目的，就是要通過建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的運營模式，健全與國際接軌的現(xiàn)代企業(yè)制度，增強企業(yè)核心競爭力，提升企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。n 繼承優(yōu)秀傳統(tǒng)。變革創(chuàng)新不是徹底地否定過去。我們尊重歷史，注重對行業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)，如“人民郵電為人民”、“迅速、準確、安全、方便”、“愛崗敬業(yè)、團結(jié)協(xié)作”等的積淀和升華；但我們不囿于傳統(tǒng)。只有揚長避短、吐故納新，才能與時俱進、繼往開來。n 強調(diào)觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新是全面變革創(chuàng)新的前提。只有解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立變革創(chuàng)新的意識，才能引導(dǎo)和鼓勵廣大員工不斷開拓進取。n 營造寬松氛圍。變革創(chuàng)新中的失敗和錯誤總是在所難免，沒有寬松、和諧的組織氛圍，就沒有人愿意去變革、去創(chuàng)新。我們要尊重員工的變革精神與創(chuàng)新熱情，鼓勵員工積極應(yīng)用變革創(chuàng)新的成果，敢于面對變革創(chuàng)新中的失誤。n 建立學(xué)習(xí)型企業(yè)。學(xué)習(xí)型企業(yè)是變革創(chuàng)新的組織保障。我們要把學(xué)習(xí)作為一項重要工作，把工作當(dāng)成學(xué)習(xí)的過程，向書本、向他人、向?qū)嵺`學(xué)習(xí)；我們要建立能共享知識和經(jīng)驗的團隊學(xué)習(xí)機制，把企業(yè)承受的外部市場壓力轉(zhuǎn)化為團隊學(xué)習(xí)的內(nèi)在動力，不斷提高團隊學(xué)習(xí)能力；我們強調(diào)學(xué)以致用。我們要努力創(chuàng)建員工終身學(xué)習(xí)、組織持續(xù)創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)。n 講究推進策略。變革創(chuàng)新不僅要有勇氣和熱情，更要有智慧和策略。我們要妥善處理改革、發(fā)展和穩(wěn)定三者之間的關(guān)系，以積極主動的變革創(chuàng)新贏得企業(yè)的持續(xù)發(fā)展和長久穩(wěn)定。傳統(tǒng)風(fēng)范——求真務(wù)實“求真”就是探求電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)、規(guī)模經(jīng)濟和服務(wù)社會是電信行業(yè)的基本特征?！扒笳妗本褪菑碾娦判袠I(yè)的基本特征出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的外部環(huán)境和自身條件，在經(jīng)營實踐中與時俱進，不斷探索、總結(jié)電信企業(yè)的發(fā)展規(guī)律?！皠?wù)實”就是按規(guī)律辦事的態(tài)度與行為“務(wù)實”就是尊重現(xiàn)實、遵循規(guī)律，嚴格按照企業(yè)的發(fā)展規(guī)律進行經(jīng)營決策，并不折不扣地自覺執(zhí)行企業(yè)的各項決策。求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范“求真”與“務(wù)實”缺一不可：“求真”強調(diào)順應(yīng)時勢、把握方向；“務(wù)實”強調(diào)注重實干、講求實效。求真務(wù)實是我們的傳統(tǒng)風(fēng)范。憑借對行業(yè)基本特征的準確把握，對企業(yè)經(jīng)營的務(wù) 8實態(tài)度，我們創(chuàng)造了中國乃至世界通信史上一個又一個奇跡。求真務(wù)實是我們的寶貴精神財富，是成功企業(yè)的文化基因，需要我們在實踐中發(fā)揚光大。追求卓越求真務(wù)實要求我們努力探求規(guī)律并自覺按規(guī)律辦事，就是要做到穩(wěn)健經(jīng)營，盡心盡力地創(chuàng)造更佳的工作業(yè)績。立身之本——誠信合作誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的必備條件 中華民族自古就重視誠信，奉誠信為安身立命之本。在當(dāng)今市場經(jīng)濟發(fā)達的社會里，誠信不但是做人的基本準則，而且是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的必備條件：沒有誠信就不能立足，不講誠信就談不上發(fā)展。誠信就是講真話、重承諾、不欺詐對內(nèi)而言，誠信是我們處理企業(yè)與員工、員工與員工之間關(guān)系的基本準則。我們主張在互講誠信的基礎(chǔ)上，努力締造企業(yè)與員工之間的雙向忠誠。對外來說，誠信是我們處理與客戶、股東和社會等外部利益相關(guān)者關(guān)系的基本操守。對客戶，我們謹守服務(wù)承諾；對股東，我們謹守回報承諾；對社會，我們謹守使命承諾。合作不僅是必備的能力，更是一種精神境界中國電信是網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)，合作是我們的經(jīng)營特征；中國電信是大型企業(yè)集團，合作是企業(yè)實現(xiàn)高效運作的必要條件。只有全程全網(wǎng)、統(tǒng)一協(xié)作、相互配合，我們才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。合作精神主要包括：n 全集團一盤棋的大局意識； n 共同創(chuàng)造的團隊意識； n 共同進步的責(zé)任意識；n 分享知識、經(jīng)驗和成功喜悅的開放意識； n 使自身能力和貢獻高于團隊平均水平的超越意識。誠信合作的目的是創(chuàng)造“1+12”的整體最優(yōu)首先，要切實把本崗位、本部門當(dāng)成企業(yè)的一個部件、一個環(huán)節(jié)，做好本職、本部 9門的工作。其次，要積極推行無邊界管理，鼓勵不同崗位、不同專業(yè)、不同部門和不同地區(qū)的員工在專業(yè)分工的基礎(chǔ)上進行有效合作，通過責(zé)任共擔(dān)、利益共享，實現(xiàn)企業(yè)整體最優(yōu)。從共創(chuàng)到共享——共創(chuàng)價值共創(chuàng)價值是共享價值的前提創(chuàng)造價值是我們的天職。只有持續(xù)創(chuàng)造價值，企業(yè)才能發(fā)展壯大，員工才能實現(xiàn)自我。共同創(chuàng)造是價值創(chuàng)造的最佳方式。共同創(chuàng)造要求我們在創(chuàng)造價值的過程中專注自己的核心能力、盡量發(fā)揮自己的特長，并在此基礎(chǔ)上與外部伙伴進行廣泛的合作。從共同創(chuàng)造到共同分享是價值最大化的必由之路。要使價值創(chuàng)造成為一個持續(xù)的過程，就要與其他價值創(chuàng)造者分享價值成果。只有這樣，他們才會以更大的熱情和精力投入下一輪的價值創(chuàng)造之中。從共創(chuàng)到共享，再共創(chuàng)到再共享……，只有如此循環(huán)往復(fù)，我們才能實現(xiàn)價值最大化，才能與客戶、股東、員工和社會等共享與世界同步的信息文明。以人為本員工是創(chuàng)造價值的第一資源。沒有訓(xùn)練有素、管理有序、激勵有效的員工，我們就不能很好地利用和組織其它資源，就不能提供令客戶滿意的服務(wù)，就不能為股東、為社會創(chuàng)造更多價值。以人為本，就是要確立員工在價值創(chuàng)造中的主體地位，尊重、信任和關(guān)心每一位員工，努力為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活條件，搭建與員工的品行和能力相適應(yīng)的發(fā)展空間，提供與員工的業(yè)績和貢獻相匹配的薪酬回報，將企業(yè)的發(fā)展目標與員工實現(xiàn)自我價值有機地結(jié)合起來。締結(jié)共贏的產(chǎn)業(yè)價值鏈隨著經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整的逐步深入和國民經(jīng)濟信息化進程的不斷加速，我國電信業(yè)的生態(tài)環(huán)境正在發(fā)生重大變化。我們要主動適應(yīng)這一變化，在產(chǎn)業(yè)價值鏈上找準定位，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，通過廣泛地開展共贏性合作，提高社會各方的運行效率，節(jié)約運行成本，從而達到共創(chuàng)價值的目的。n 與設(shè)備制造商、軟件開發(fā)商、內(nèi)容提供商、應(yīng)用開發(fā)商等上下游相關(guān)企業(yè)建立伙伴關(guān)系，廣泛開展合作，及時滿足客戶的多元化需求；n 與其他電信運營商適度競爭、尋求合作，共同服務(wù)于不斷增長的電信市場； n 與國內(nèi)外其他一切可能的利益相關(guān)者開展合作，延長產(chǎn)業(yè)價值鏈，更好地為國民經(jīng)濟和社會發(fā)展服務(wù)。五、文化建設(shè)從我做起作為中國電信的光榮一員，我們不僅要認知認同文化理念，更重要的是要以理念為指導(dǎo)有效地做好本職工作：營銷人員要努力滿足客戶需求，維護人員要保障通信質(zhì)量，研發(fā)人員要提供更好的技術(shù)方案，管理人員要做好日常職能工作，各級管理層要有效地組織完成企業(yè)的經(jīng)營目標……因此，我們倡議文化建設(shè)從我做起，從點滴小事做起。只有當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的理念深入到每一位員工的內(nèi)心，員工才能真正明白企業(yè)追求的價值標準，員工才能按照企業(yè)的要求做到自律自新，員工才能與企業(yè)一起共同進步、共同成長，企業(yè)文化建設(shè)才能獲得成功?；谄髽I(yè)文化的核心理念，我們提出了指導(dǎo)員工在處理與主要利益相關(guān)者的關(guān)系時應(yīng)遵循的基本行為規(guī)范。我們的行為規(guī)范 對待客戶：n 快速響應(yīng)客戶需求 n 恪守客戶服務(wù)承諾 n 努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對待股東：n 準確、及時地披露公司信息 n 努力實現(xiàn)股東利益最大化對待供應(yīng)商：n 根據(jù)質(zhì)量、價格、服務(wù)公平地進行選擇對待其他電信運營商：n 無論對手強弱都適度競爭 n 尋求雙贏的合作機會對待社會：n 積極參與公益事業(yè)n 做遵紀守法、愛國愛民的好公民對待同事：n 尊重個人 n 團隊合作對待公司：n 自覺維護公司利益 n 有效地做好本職工作 n 立足崗位敢于創(chuàng)新 n 憑業(yè)績獲得公司回報我們堅信，我們每個人每天前進一小步，就會推動中國電信向前邁進一大步。編后記按照集團公司的統(tǒng)一部署，由企業(yè)發(fā)展部牽頭，黨群工作部、集團工會等部門相關(guān)人員組成的“企業(yè)文化手冊編寫組”終于完成了《中國電信企業(yè)文化手冊（試用本）》的編寫工作。能夠完成這本手冊的編寫，首先要感謝集團公司高層領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與悉心指導(dǎo)：周德強總經(jīng)理主持辦公會對企業(yè)文化建設(shè)提出了重要指導(dǎo)意見；黃文林副總經(jīng)理結(jié)合黨群工作對企業(yè)文化建設(shè)提出了具體要求；李平副總經(jīng)理結(jié)合企業(yè)改制上市為企業(yè)文化建設(shè)賦予了新的涵義。在本手冊編寫過程中，我們得到了各省級電信公司和集團公司相關(guān)部門的鼎力支持，汲取了北京和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限公司的大量智慧。在此謹向他們致以誠摯的謝意！讓我們一起在實踐中不斷地豐富和完善中國電信的企業(yè)文化體系，以生生不息的先進文化實現(xiàn)中國電信的基業(yè)長青！企業(yè)文化手冊編寫組201x年12月中國電信企業(yè)文化墻篇三中國電信企業(yè)文化手冊—試用本—中國電信集團公司 2004年1月目 錄企業(yè)文化綱要..............................................................1一、我們的企業(yè)使命........................................................3二、我們的戰(zhàn)略目標........................................................5三、我們的服務(wù)理念........................................................6四、我們的核心價值觀.....................................................