【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達(dá)到車輛行駛停泊有序、車場(chǎng)無(wú)損壞、無(wú)積水、平坦整潔，設(shè)施完好無(wú)損11公共問(wèn)題設(shè)施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修定期按計(jì)劃實(shí)施維修、維護(hù)工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無(wú)損12小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實(shí)行24小時(shí)保安巡視制度，設(shè)立24小時(shí)報(bào)警中心，充分利用小區(qū)智能化設(shè)施人防、技防、物防三結(jié)合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財(cái)產(chǎn)安全13消防、智能化設(shè)施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結(jié)合，確保設(shè)施設(shè)備完好無(wú)損，各項(xiàng)記錄齊全14火災(zāi)發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強(qiáng)防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過(guò)消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，并組織強(qiáng)有力的兼職消防隊(duì)伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對(duì)區(qū)內(nèi)各類違章通過(guò)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，對(duì)違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過(guò)宣傳教育活動(dòng)使區(qū)內(nèi)居民自覺(jué)杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項(xiàng)工作，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時(shí)為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，有培訓(xùn)制度，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)記錄，保證人員較高的專業(yè)素質(zhì)20維修服務(wù)回訪率95%99%建立嚴(yán)格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門(mén)回訪與電話回訪結(jié)合，業(yè)主滿意、文明服務(wù)21居民對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，開(kāi)展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)，在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強(qiáng)溝通，確保住戶對(duì)物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費(fèi)收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和亂收費(fèi)，合理使用費(fèi)用，做到取之于民、用之于民七、管理總體目標(biāo)與分項(xiàng)目標(biāo)為了將jt項(xiàng)目建設(shè)成為全國(guó)一流的文明住宅小區(qū)，物業(yè)管理公司將依照《全國(guó)優(yōu)秀示范物業(yè)小區(qū)》標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，我們的目標(biāo)是：自jt業(yè)主入住一年內(nèi)獲得jz市達(dá)標(biāo)公寓稱號(hào)；二年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)；三年內(nèi)獲得jz市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)；四年內(nèi)成為湖北省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)。物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)篇二制訂物業(yè)服務(wù)方案要點(diǎn)及方法一、招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目的整體設(shè)想與構(gòu)思（1）物業(yè)占地面積（2）建筑面積（3）物業(yè)的性質(zhì)（4）類型（5）使用功能（1）客戶群體定位（2）服務(wù)需求特征（1）物業(yè)市場(chǎng)定位（2）企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)（1）綜合性商業(yè)――經(jīng)營(yíng)、設(shè)施設(shè)備管理（2）工業(yè)區(qū)――消防、污染控制、貨物、人員出入管理（3）政府――維護(hù)形象、內(nèi)部特約、會(huì)議接待、慶典服務(wù)、安全及保密管理（4）居住――基礎(chǔ)性服務(wù)層面（5）公用事業(yè)――公用設(shè)施正常運(yùn)行、緊急事件預(yù)防與處理（1）功能定位（2）客戶定位（3）服務(wù)需求定位二、管理方式與運(yùn)作程序（1）物業(yè)規(guī)模（2）服務(wù)內(nèi)容（1）項(xiàng)目整體運(yùn)作流程（2）內(nèi)部運(yùn)作流程（3）客戶服務(wù)及信息反饋流程（4）資源優(yōu)勢(shì)構(gòu)建的支持體系（1）目標(biāo)管理責(zé)任制（2）激勵(lì)機(jī)制（3）監(jiān)督機(jī)制三、人員的配備、培訓(xùn)與管理1．人員配備（1）各類人員（2）各部門(mén)、各崗位人員編制與專業(yè)素質(zhì)要求（1）培訓(xùn)內(nèi)容（2）培訓(xùn)計(jì)劃（3）培訓(xùn)方式（4）培訓(xùn)目標(biāo)（1）錄用與考核（2）競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制（3）協(xié)調(diào)關(guān)系（4）服務(wù)意識(shí)（5）量化管理（6）標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作四、管理指標(biāo)與措施（1）管理質(zhì)量指標(biāo)（2）經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)五、管理制度的制訂（1）精神文明建設(shè)（2）管理規(guī)約（3）裝修管理（4）消防管理（5）入住管理（6）電梯使用管理（7）物業(yè)接管驗(yàn)收管理（8）公用設(shè)施維護(hù)管理（9）臨時(shí)用水電管理（10）清潔衛(wèi)生及垃圾處理（1）崗位職責(zé)（2）員工考核（3）行政管理（4）財(cái)務(wù)管理（5）客戶服務(wù)（6）工程技術(shù)管理（7）安防管理六、檔案資料的建立與管理 分類 儲(chǔ)存 利用七、早期介入及前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 其他前期準(zhǔn)備工作 入駐準(zhǔn)備預(yù)案 二次裝修管理 物業(yè)接管工作進(jìn)度計(jì)劃 后續(xù)工程的前期介入管理 工作要求 重點(diǎn) 運(yùn)行管理 應(yīng)急預(yù)案 計(jì)劃 特殊服務(wù)需求八、常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述九、工作計(jì)劃（1）擬訂物業(yè)服務(wù)方案（2）擬訂財(cái)務(wù) 預(yù)算（3）簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議（4）籌建項(xiàng)目機(jī)構(gòu)（5）招聘培訓(xùn)員工（6）完善辦公住宿條件（7）前期介入?yún)⑴c設(shè)備安裝調(diào)試及建筑質(zhì)量把關(guān)（8）提供專業(yè)意見(jiàn)（9）制訂交接驗(yàn)收計(jì)劃及作好相關(guān)準(zhǔn)備（10）物業(yè)管理供應(yīng)商的評(píng)審和確定（1）簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)委托合同》（2）制訂《業(yè)主臨時(shí)公約》（3）完善物業(yè)管理方案（4）建筑本體和設(shè)備資料的接收建檔（5）樓宇設(shè)施設(shè)備的交接驗(yàn)收試運(yùn)行（6）用戶入住搬遷服務(wù)（7）檔案建立分類管理（1）員工常規(guī)培訓(xùn)（2）物業(yè)管理方案的實(shí)施（3）設(shè)施設(shè)備管理的全面實(shí)施（4）社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施（5）便民服務(wù)的開(kāi)展（6）用戶意見(jiàn)調(diào)查評(píng)估（7）財(cái)務(wù)收支情況分析報(bào)告（8）質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入（9）配套服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)（10）國(guó)家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈的創(chuàng)建基礎(chǔ)工作十、物資裝備十一、費(fèi)用測(cè)算（1）物業(yè)類型、性質(zhì)、市場(chǎng)定位（2）配套設(shè)施設(shè)備的具體情況（3）管理要求（4）服務(wù)項(xiàng)目（5）所在區(qū)域同類物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（6）企業(yè)現(xiàn)有綜合管理的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)（1）物業(yè)管理成本l 人工費(fèi)用l 行政辦公費(fèi)用l 公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用l 機(jī)電設(shè)備日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用l 環(huán)境物業(yè)服務(wù)費(fèi)用l 安防系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用l 公用水電費(fèi)用l 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)l 不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)l 保險(xiǎn)費(fèi)l 法定稅費(fèi)l 管理傭金（合理利潤(rùn)）（2）物業(yè)管理收入l 主營(yíng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入l 停車場(chǎng)收入l 物業(yè)租賃及經(jīng)營(yíng)收入l 有償特約服務(wù)收入（3）方法l 成本推算（各項(xiàng)成本+房屋保險(xiǎn)+設(shè)備保險(xiǎn)+公眾責(zé)任險(xiǎn)+不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)用2%－5%）l 預(yù)定測(cè)算（預(yù)定服務(wù)費(fèi)）十二、成本控制 與提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)相結(jié)合 明確各部門(mén)和有關(guān)人員應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任 對(duì)一些重要的、不正常的、不符合常規(guī)的關(guān)鍵性成本費(fèi)用差異進(jìn)行重點(diǎn)控制。物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)篇三物業(yè)管理方案投標(biāo)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定物業(yè)管理服務(wù)方案，物業(yè)管理方案包括但不限于以下內(nèi)容。管理服務(wù)理念和目標(biāo)結(jié)合本項(xiàng)目的規(guī)劃和布局、建筑風(fēng)格、小區(qū)硬件設(shè)施配置及物業(yè)使用性質(zhì)等特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的策劃，闡述對(duì)本項(xiàng)目的實(shí)施管理服務(wù)的思路，提出物業(yè)管理服務(wù)的定位和目標(biāo)，以及可能的長(zhǎng)遠(yuǎn)打算。項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度（1）編制項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，工作職能組織運(yùn)行圖（2）編制崗位職責(zé)和內(nèi)部管理的職責(zé)分工（3）編制日常管理制度目錄和考核辦法目錄管理服務(wù)人員配置根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和本項(xiàng)目實(shí)際情況擬定崗位人員配置方案。物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)編制物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施方案，主要包括以下內(nèi)容：（1）編制物業(yè)共用部位維修服務(wù)方案（2）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備管理維修方案（3）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境保潔方案（4）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及車輛停泊管理方案（5）編制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化管理服務(wù)方案（6）編制業(yè)主求助、投訴處理和回訪方案編制物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)措施及應(yīng)急方案編制與業(yè)主生活密切相關(guān)的服務(wù)方案（特約服務(wù)、增值服務(wù)）等編制豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)業(yè)主（住戶）相互溝通的措施編制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表（應(yīng)列明收入項(xiàng)目和支出項(xiàng)目預(yù)算），有文件規(guī)定的按其規(guī)定預(yù)算，沒(méi)有文件規(guī)定的按市場(chǎng)價(jià)預(yù)算）編制財(cái)務(wù)報(bào)表公開(kāi)方案，以及按規(guī)定歸屬業(yè)主收益的分配、結(jié)算方案。物業(yè)服務(wù)方案設(shè)計(jì)篇四政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案政府機(jī)關(guān)物業(yè)服務(wù)方案寫(xiě)字樓物業(yè)的特性和使用要求，決定了寫(xiě)字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面：一、營(yíng)銷推廣由于寫(xiě)字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性，決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫(xiě)字樓宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫(xiě)字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推廣，辦公空間的分割布局與提升改造，市場(chǎng)分析調(diào)研，與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約，客戶投訴與要求的受理與處理，客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào)，以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向，兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響，寫(xiě)字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生，固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此，為吸引招進(jìn)和留住客戶，寫(xiě)字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作，否則，便不能保證較高的租售率，影響寫(xiě)字樓物業(yè)的收益。這方面應(yīng)有專門(mén)的營(yíng)銷人員在寫(xiě)字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門(mén)的辦公室辦公，進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研，主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶，征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn)，盡力滿足各方面客戶的要求，保證物業(yè)保持較高的租售率。二、商務(wù)中心的服務(wù)與管理大型寫(xiě)字樓辦公機(jī)構(gòu)集中，商務(wù)繁忙，一般會(huì)提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。商務(wù)中心的設(shè)備配置商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī)、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng)，是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)，設(shè)備一旦發(fā)生故障，應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。商務(wù)中心的工作要求和工作程序商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)。客人對(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷，必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有：①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力。②熟練的中英文打字能力。③熟練操作各種設(shè)備的能力。④熟悉商務(wù)信息知識(shí)。⑤熟悉秘書(shū)工作知識(shí)。⑥具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。(2)工作程序。①服務(wù)前：了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求。向客戶講明收費(fèi)情況，開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單并收一定比例的押金。②服務(wù)中：以準(zhǔn)確、快捷為原則，按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后：完成客人所需服務(wù)后，填寫(xiě)《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》，引導(dǎo)或陪同客人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬?！渡虅?wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份，一聯(lián)交給財(cái)務(wù)部，一聯(lián)交給客人，一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人，有時(shí)寫(xiě)字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備，為此制定商務(wù)中心簽單程序。寫(xiě)字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備，必須是因工作需要。使用前，必須由該員工所在部門(mén)經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后，在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目寫(xiě)字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同，自身辦公條件不同，對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括：l翻譯服務(wù)，包括文件、合同等。l秘書(shū)服務(wù)，包括各類文件處理。l辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù)。l整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù)。l臨時(shí)辦公室租用服務(wù)。l長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù)。l商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù)。l商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù)。l客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等。l郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù)。l電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等。l報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù)。l客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù)。l文件、名片等印制服務(wù)。l成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù)。l報(bào)刊剪報(bào)服務(wù)。l秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)等。三、前臺(tái)服務(wù)小型寫(xiě)字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù)，大型寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多，主要包括：l問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù)，鑰匙分發(fā)服務(wù)。l信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù)。l個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)。l出租汽車預(yù)約服務(wù)。l提供旅游活動(dòng)安排