【文章內(nèi)容簡介】 的一句 名言： “ 市場上只有供應(yīng)鏈而沒有企業(yè) ” ， “ 真正的競爭不是企業(yè)和企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競爭。 ” 這些觀點(diǎn)對(duì)我們理解物流、把握企業(yè)之間的關(guān)系以及理解 21世紀(jì)的市場競爭具有很大的啟發(fā)。 ? 供應(yīng)鏈?zhǔn)巧鐣?huì)化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，是重要的流通組織形式和市場營銷方式。它以市場組織化程度高、規(guī)模化經(jīng)營的優(yōu)勢，有機(jī)地聯(lián)結(jié)生產(chǎn)和消費(fèi)，對(duì)生產(chǎn)和流通有著直接的導(dǎo)向作用。 ? 供應(yīng)鏈管理 （ SCM： Supply Chain Management） ? 是指人們認(rèn)識(shí)和掌握了供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)內(nèi)在規(guī)律和相互聯(lián)系系基 礎(chǔ)上，利用管理的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和激勵(lì)職能，對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通過程中各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的物流、信息流、資金流、價(jià)值流以及業(yè)務(wù)流進(jìn)行的合理調(diào)控，以期達(dá)到最佳組合，發(fā)揮最大的效率，迅速以最小的成本為客戶提供最大的附加值。 ? 供應(yīng)鏈管理是在現(xiàn)代科技條件下，產(chǎn)品極其豐富的條件下發(fā)展起來的管理理念，它涉及各種企業(yè)及企業(yè)管理的方方面面，是一種跨行業(yè)的管理，并且企業(yè)之間作為貿(mào)易伙伴，為追求共同經(jīng)濟(jì)利益的最大化而共同努力。 供供 應(yīng)應(yīng) 鏈鏈 管管 理理 的的 作作 用用 ：： ? （ 1）據(jù)市場需求的擴(kuò)大，提供完整的產(chǎn)品組合； ? （ 2）據(jù)市場需求的 多樣化，縮短從生產(chǎn)到消費(fèi)的周期； ? （ 3）據(jù)市場需求的不確定性，縮短供給市場及需求市場的距離； ? （ 4）據(jù)物流在整個(gè)供應(yīng)鏈體系中的重要性，企業(yè)要克服各種損益，從而降低整個(gè)物流成本及物流費(fèi)用水平，使物、貨在整個(gè)供應(yīng)鏈中的庫存下降，并且通過供應(yīng)鏈中的各項(xiàng)資源（人力、市場、倉儲(chǔ)、生產(chǎn)設(shè)備等）運(yùn)作效率的提升，賦予經(jīng)營者更大的能力來適應(yīng)市場的變化并做出及時(shí)反應(yīng)，從而做到物盡其用、貨暢其流。 供供 應(yīng)應(yīng) 鏈鏈 管管 理理 的的 原原 則則 ：： ? ①① 以以 客客 戶戶 為為 中中 心心 ；； ? ②② 貿(mào)貿(mào) 易易 伙伙 伴伴 間間 密密 切切 合合 作作 ， 共共 享享 利利 益益 ， 共共 擔(dān)擔(dān) 風(fēng)風(fēng) 險(xiǎn)險(xiǎn) ；； ? ③③ 應(yīng)應(yīng) 用用 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) （（ 標(biāo)標(biāo) 識(shí)識(shí) ID代代 碼碼 、 條條 碼碼 、 POS掃掃 描描 及及 電電 子子 數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù) 交交 換換 （（ EDI）） 等等 ）） ， 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 管管 理理 目目 標(biāo)標(biāo) 。 ? 物流和供應(yīng)鏈應(yīng)該是兩個(gè)不同的范疇。目前國際上對(duì)于供應(yīng)鏈的理解基本上有三種觀點(diǎn)： ? （ 1）供應(yīng)鏈概念是物流概念的擴(kuò)展，物流是供應(yīng)鏈的一部分。 ? （ 2）物流一體化與供應(yīng)鏈管理是同一概念； ? （ 3）供應(yīng)鏈?zhǔn)窍嚓P(guān)企業(yè)業(yè)務(wù)、資源的集成和一體化。 ? 供應(yīng)鏈管理實(shí)際上應(yīng)該包括供應(yīng)鏈組織內(nèi)部各功能部門之間的集成和在供應(yīng)鏈上下游組織之間的集成，集成的內(nèi)容包括商流、物流、信息流等，集成的對(duì)象有資源、組織、業(yè)務(wù)、流程等等，因而供應(yīng)鏈的概念比 物第 10 頁 共 120 頁 流的概念更加寬泛。 ? 五、物流與儲(chǔ)運(yùn) ? 儲(chǔ)運(yùn)是儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)暮喎Q。物流與儲(chǔ)運(yùn)的區(qū)別在于，它們的內(nèi)涵不同。 ? 物流除了包含儲(chǔ)存、運(yùn)輸?shù)冗@些縱向的具體活動(dòng)外，更強(qiáng)調(diào)活動(dòng)之間的橫向協(xié)調(diào)、配合與集成，在物流中，雖然儲(chǔ)存、運(yùn)輸這些具體的活動(dòng)或環(huán)節(jié)依然存在，但是它們是以行使物流系統(tǒng)的特定使命而存在的，是經(jīng)過集成的儲(chǔ)存和運(yùn)輸，比以前單獨(dú)存在的儲(chǔ)存和運(yùn)輸具有更大價(jià)值。 六、第一方物流和第二方物流： (1)第一方物流是指需求方需要采購某種 商品而進(jìn)行的物流（如赴產(chǎn)地采購，自行運(yùn)回 商品）；即第一方物流是買 方、生產(chǎn)者或者供應(yīng)方的物流。 (2)第二方物流是指供應(yīng)方為 了提供某種商品而進(jìn)行的物流（如供應(yīng)者送貨上門）；即第二方物流是賣 方、銷售者或流通企業(yè)組織的物流。 七、第三方物流和第四方物流： 第三方物流這一術(shù)語常因人因地不同而使其含義有所不同，下面舉例： “ 第三方物流類似于外協(xié)或契約物流 ” 。 “ 一個(gè)公司使用另一公司進(jìn)行所有或部分物料管理或 產(chǎn)品配送服務(wù) ” 。 “ 所有或部分外協(xié)公司的物流 功能，相對(duì)于基本服務(wù)， 合同物流服務(wù)提供復(fù)雜、多功能和長期互益的關(guān)系 ” 。 （美） 第三方物流是指傳統(tǒng)的原來由組織內(nèi)履行的物流職 能現(xiàn)在由外部公司履行。第三方物流公司所履行的 物流職能可以是整個(gè)物流過程也可以是物流整個(gè)過 程中的部分活動(dòng)。（歐） 第三方物流 （ TPL： Third party logistics） 由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式。 （《國家標(biāo)準(zhǔn)、物 流術(shù)語》 ） 與第三方物流概念相近似的還有： 合同物流 （ Contract Logistics）、 物流外協(xié) （ Logistics Outsourcing）、 全方位物流服務(wù)公司 （ Full— service Distribution Company FSDC ）、 物流聯(lián)盟 （ Logistics Alliance） 等。 ? 第四方物流是指為物流企業(yè)、公司提供信息咨詢服務(wù)的物流活動(dòng)。 ? ? 有些文獻(xiàn)中還提出了第五方物流的概念： ? 第五方物流是指為企業(yè)提 供人才培訓(xùn)服務(wù)的物流活動(dòng)。 八、有關(guān)物流的幾個(gè)常用名詞 社會(huì)物流 社會(huì)物流是以社會(huì)為范疇，面向社會(huì)的物流。也就是說它不是某一個(gè)企業(yè)的自身物流，因此，社會(huì)物流是宏觀性的物流。 企業(yè)物流 企企 業(yè)業(yè) 物物 流流 是是 各各 家家 各各 戶戶 企企 業(yè)業(yè) 自自 身身 的的 物物 流流 。 因因 此此 ， 企企 業(yè)業(yè) 物物 流流 是是 微微 觀觀 性性 的的 物物 流流 。 在在 企企 業(yè)業(yè) 物物 流流 中中 ， 在在 具具 體體 的的 企企 業(yè)業(yè) 物物 流流 活活 動(dòng)動(dòng) 中中 可可 分分 為為 ：： 第 11 頁 共 120 頁 生生 產(chǎn)產(chǎn) 物物 流流 、 供供 應(yīng)應(yīng) 物物 流流 、 銷銷 售售 物物 流流 、 回回 收收 物物 流流 、 廢廢 棄棄 物物 流流 等等 。 ? 企業(yè)生產(chǎn)物流 ? 企業(yè)生產(chǎn)物流是指從購進(jìn)原料、零器 件、燃料及有關(guān)的輔助材料開始，中間經(jīng)過各道生產(chǎn)工序的加工，直至制成品進(jìn)入倉庫為止。這一流動(dòng)過程即為一個(gè)生產(chǎn)周期。如在這一生產(chǎn)周期中，物流活動(dòng)所占用的時(shí)間少于實(shí)際加工時(shí)間則可縮短生產(chǎn)周期，降低生產(chǎn)成本；反之，便會(huì)延長生產(chǎn)周期，增加生產(chǎn)成本。因此，企業(yè)必須重視生產(chǎn)物流。 ? 企業(yè)供應(yīng)物流 ? 企業(yè)為保證生產(chǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷進(jìn)行購進(jìn)原料、零器件、燃料和有關(guān)的輔助材料，這便是企業(yè)供應(yīng)物流。如果這一物流不暢或中斷便會(huì)影響生產(chǎn)的正常運(yùn)行。因此企業(yè)不僅應(yīng)保證供應(yīng)物流暢通，還應(yīng)研究如何降低供應(yīng)物流的成本。為了解決這方 面的問題，企業(yè)必須建立穩(wěn)定的供應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)和高效的供應(yīng)方式，力爭使庫存為零。 ? 企企 業(yè)業(yè) 銷銷 售售 物物 流流 ? 企業(yè)銷售物流是指企業(yè)通過包裝（指外包裝）、送貨與配送等物流活動(dòng)以實(shí)現(xiàn)銷售的物流。因此，企業(yè)應(yīng)重視研究改進(jìn)包裝水平、選擇最佳運(yùn)輸路線和配送方式。 ? 企業(yè)回收物流 ? 企企 業(yè)業(yè) 回回 收收 物物 流流 是是 指指 企企 業(yè)業(yè) 對(duì)對(duì) 生生 產(chǎn)產(chǎn) 、 供供 應(yīng)應(yīng) 和和 銷銷 售售 活活 動(dòng)動(dòng) 中中 所所 產(chǎn)產(chǎn) 生生 的的 各各 種種 邊邊 角角 余余 料料 、 廢廢 料料 、 殘殘 損損 品品 等等 進(jìn)進(jìn) 行行 回回 收收 的的活活 動(dòng)動(dòng) 。 企業(yè)如對(duì)回收物料處理不當(dāng)或不及時(shí)，就會(huì)影響企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)境，造成浪費(fèi)和污染環(huán)境。 ? 企業(yè)廢棄物流 ? 企業(yè)廢棄物流是指企業(yè)對(duì)無用物 （如污水、廢汽、垃圾等）進(jìn)行運(yùn)輸、裝卸和處理的物流活動(dòng)。企業(yè)對(duì)這類廢棄物如不及時(shí)進(jìn)行合理的物流處理，便會(huì)造成公害并直接損害企業(yè)的形象和聲譽(yù)。 ? 功能性物流 ? 功能性物流亦稱為單一物流，從事這類物流的企業(yè)僅能承擔(dān)和完成某項(xiàng)或某幾項(xiàng)物流功能。如運(yùn)輸企業(yè)、倉儲(chǔ)企業(yè)、流通加工企業(yè)等。 ? 綜合性物流 ? 綜合性物流能夠承擔(dān)和完成多項(xiàng)甚至所有的物流功能。從事綜合物流的企業(yè)必須具備規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化等方面的物質(zhì)條件。 第五節(jié)、物流系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 一、中國物流產(chǎn)業(yè)概況 物流市場的規(guī)模大 中國物流服務(wù)成本高 “ 大而全、小而全 ” 的現(xiàn)象比較普遍 ? 物流企業(yè)整體水平較低 ? 現(xiàn)代物流理論本土化已經(jīng)開始，但能指導(dǎo)我國物流實(shí)踐的理論尚不成熟。 ? 物流企業(yè)信息化應(yīng)用市場已經(jīng)啟動(dòng) ? 物流業(yè)目前正受到各級(jí)政府的高度重視 ? 二、物流產(chǎn)業(yè)特征 ? 物流產(chǎn)業(yè)具有以下四個(gè)特征： ? 多行業(yè)性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性、綜合性； ? 三、物流產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 第一種：狹義的物流產(chǎn)業(yè)，主要包括那些直接進(jìn)行的物流活動(dòng)。 第 12 頁 共 120 頁 第二種：廣義的物流產(chǎn)業(yè)，包括物流活動(dòng)本身和物流活動(dòng) 的要素、手段和條件。 我可以將物流產(chǎn)業(yè)從以下兩個(gè)方面進(jìn)行劃分： 第一， 按照物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)劃分。它們是一些相對(duì)獨(dú)立的行業(yè)，有的行業(yè)規(guī)模很大，有的則很小。 它們是： ? (1）運(yùn)輸業(yè)。它由各個(gè)利用各種運(yùn)輸工具、提供不同運(yùn)輸方式的運(yùn)輸服務(wù)的組織和個(gè)人組成?？蛇M(jìn)一步按照兩類載體來分類： ? 第一類載體 即與基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃、制造、經(jīng)營與管理相關(guān)的行業(yè) 。 ? 狹義的物流產(chǎn)業(yè)包含的范圍是這些基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)營和管理行業(yè)，包括利用這些設(shè)施進(jìn)行物流運(yùn)營的公司， ? 以及對(duì)這些設(shè)施進(jìn)行管理、維修與養(yǎng)護(hù)的 行業(yè)等； ? 廣義的物流產(chǎn)業(yè)包含這些基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃行業(yè)和建設(shè)行業(yè)，如鐵路線、公路線、航空線、水運(yùn)航道與港口 ? 和碼頭、管道的規(guī)劃、勘測與設(shè)計(jì)行業(yè)，它們可能是由一些規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院所組成的，這些基礎(chǔ)設(shè)施的施工、建設(shè)、鋪設(shè)行業(yè)。 ? 第二類載體 即與運(yùn)輸工具相關(guān)的行業(yè)，也可分為規(guī)劃行業(yè)、建設(shè)行業(yè)、經(jīng)營和管理行業(yè) 。 ? 狹義的物流產(chǎn)業(yè)：包含的范圍是這些運(yùn)輸工具的經(jīng)營和管理行業(yè)，包括利用這些運(yùn)輸工具進(jìn)行物流運(yùn)營的公司，比如大量的交通運(yùn)輸公司、鐵路運(yùn)輸公司、 ? 以及對(duì)運(yùn)輸工 具進(jìn)行管理、維修與養(yǎng)護(hù)的行業(yè)等； ? 廣義的物流產(chǎn)業(yè)：包括 規(guī)劃和設(shè)計(jì)行業(yè)，如火車、汽車、輪船、飛機(jī)、管道及其附屬設(shè)備的設(shè)計(jì)部門，比如研究所、設(shè)計(jì)公司等；建設(shè)行業(yè)包括火車機(jī)車車輛制造廠、汽車制造廠、造船廠、飛機(jī)制造廠、鑄管廠等，顯然現(xiàn)在這些為物流產(chǎn)業(yè)提供基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的產(chǎn)業(yè)組織被作為制造業(yè)和建筑施工業(yè)對(duì)待。 ? 因此我們一般講的只是狹義的物流產(chǎn)業(yè)。 ? （ 2）倉儲(chǔ)業(yè)。同樣也可按照運(yùn)輸業(yè)的情況來對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析和理解。 ? 倉儲(chǔ)行業(yè)也可按照載體的不同分為兩類 ? 第一類載體即倉儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施。包括倉庫、 配送中心、物流中心、貨場等固定設(shè)施。 ? 狹義的物流產(chǎn)業(yè)包含倉儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)營和管理行業(yè)。 ? 廣義的物流產(chǎn)業(yè)包含倉儲(chǔ)基礎(chǔ)設(shè)施的規(guī)劃行業(yè)和建設(shè)行業(yè)。 ? 第二類載體即倉儲(chǔ)設(shè)備。包括倉庫內(nèi)部安裝和使用的貨架、叉車、托盤。自動(dòng)導(dǎo)向車（ AGV）、 自動(dòng)分揀機(jī)、巷道機(jī)等，物流產(chǎn)業(yè)包括對(duì)這些設(shè)備的規(guī)劃、制造、經(jīng)營與管理等行業(yè)。 ? （ 3）包裝業(yè)。 ? （ 4）裝卸業(yè)。 ? （ 5）流通加工業(yè)。 ? （ 6）郵政業(yè)。 ? （ 7）物流信息業(yè)。 ? 它包括三類：第一類是電信業(yè)， ? 第二類是供應(yīng)鏈信息； ? 第三類是指進(jìn)行物流過程本身產(chǎn)生的信息流， ? 第二，按照物流業(yè)務(wù)組織化程度劃分。 ? 可以分為 ? 第一方物流 （ First Party Logistics） ? 第二方物流 （ Second Party Logistics） ? 第三方物流 （ Third Party Logistics） ? ? 第五節(jié)、物流業(yè)的發(fā)展趨勢 第 13 頁 共 120 頁 一、物流綜合化是物流業(yè)發(fā)展的方向 二、 優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)是物流企業(yè)追求的目標(biāo) 三、 物流信息化是現(xiàn) 代物流企業(yè)的必由之路 四、物流全球化是物流企業(yè)競爭的趨勢 第第 二二 章章 、 顧顧 客客 服服 務(wù)務(wù) 第一節(jié)、顧客服務(wù)的定義與內(nèi)容 一、定義： 顧客服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個(gè)過程，這個(gè)過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。