【文章內(nèi)容簡介】 行政管理人員 科學管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。作風民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。 后勤服務人員 誠信服務，保障有力；技能過硬，樂于助人 。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細算，節(jié)儉為本。 類 別 行 為 規(guī) 范 醫(yī)院領(lǐng)導 德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直春智、博學多才、平等待人、寬容博愛、識才用才、公平公正。 員工通用 敬業(yè)愛崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護佑病人。 臨床醫(yī)生 (含醫(yī)技 ) 首診負責、尊重病人、禮貌待人、作風嚴謹、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團結(jié)協(xié)作。 護理人員 儀表端莊、體貼 病人、服務認真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學習、團結(jié)協(xié)作、自尊自強。 行政管理人員 服務一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學習、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團結(jié)協(xié)作、忠于職守。 后勤服務人員 服務臨床、服務病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀守法、認真負責、團結(jié)協(xié)作、嚴守規(guī)程。 24 三、員工基本服 務 理念 類 別 基 本 理 念 語 言交流 談 吐高雅 , 語 言文明， 傾 聽 認 真。 語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。 解答問詢，熱情耐心，言簡意明。 接受意見，虛心誠懇， 致謝改進。 診療過 程 首 診負責 ，首接 負責 ，善始善 終 。 禮貌接 診 ， 細 心 問診 ， 嚴謹 確 診 。 急 診 急救， 動 作迅速，爭分 奪 秒。 認 真 檢查 ，仔 細診 斷，及 時報 告。 規(guī) 范操作， 動 作 輕 柔，準確適度。 因病施治，合理 檢查 ，合理治 療 ，合理用 藥 。 術(shù) 前 嚴 密交代， 術(shù) 中全神 貫 注， 術(shù) 后體 貼 照 顧 。 對 病人的配合有 謝 聲，操作不 順 利 時 致歉意。 解 釋 病情，準確清楚， 簡練 易懂。 關(guān)愛 病人，安慰鼓勵，悉心 開導 。 病人入院，站立相迎；病人出院， 話別 相送。 五個多一點 對 病人多一點尊重、多一點理解、多一點解 釋 、多一點鼓勵、多一點幫助。 五 心 解 釋 耐心、 診療細 心、接 診熱 心、 護 理精心、接受意 見 虛心。 十二個點 微笑多一點、 說話輕 一點、脾氣少一點；膽量大一點、 查對細 一點、理由少一點；做事多一點、效率高一點、行 動 快一點； 業(yè)務 熟一點、 腦 筋快一點、嘴巴甜一點。 25 四、員工 語 言 規(guī) 范 類 別 基 本 用 語 常用接待 交 談 用 語 您好 ! 歡 迎 !歡 迎您 ! 您早、早上好、下午好、 晚 安 ! 請進 ! 類 別 基 本 理 念 常用接待 交談用語 請坐 ! 請問您找誰 ? 請問有什么事 ? 請問，您哪里不舒服 ? 請問 ，有什么需要幫忙嗎 ? 請問，您明白了嗎 ?您聽清楚了嗎 ? 請您稍等、請您等一等。 請到這邊來。 對不起 !讓您久等了。 對不起 !打擾了。 抱歉 !很抱歉 !實在抱歉。 謝謝您 !謝謝 ! 沒關(guān)系，不用謝。 沒關(guān)系，別客氣，不客氣。 請讓一讓，請讓一下。 請??勞駕?? 請多包涵。 常用稱呼用語 根據(jù)不同對象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號。 也可根據(jù)其職務稱呼：首長、經(jīng)理、主任、老師等。 對外賓，應按不同對象稱為：先 生、夫人、太太、女士、小姐。 常用問候用語 您好 ! 早上好 ! 下午好 ! 晚安 ! 節(jié)日愉快 ! 春節(jié)好 !新年好 ! 圣誕快樂 ! 請多保重 ! 走好、請慢走 ! 祝您早日康復 ! 祝您健康快樂 ! 接待禮貌用語 有患者到，站起來迎接，稱呼，問候，請患者坐。對初次來訪者，應向患者一一介紹在場人員；如有事應將事情暫放一邊待客；如 26 類 別 基 本 理 念 接待禮貌用語 有急事要辦，應向患者說明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落患者 (指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應專心，絕 不能分心，以免出差錯 )。當患者告辭時，應起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對首長、領(lǐng)導、長輩、重要患者，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至小車啟動離去后方可離開。 接待賓客或來訪者用語： 您好 !請坐。 您好 !請問您找誰 ? 您好 !請問您有什么事嗎 ?我可以幫您做些什么 ? 送賓客用語： 請慢走 ! 請走好 ! 歡迎您下次再來，再見 ! 當你做客時，應對送別你的主人說：請留步、請回。 電話禮貌用語 在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的 通話對象，要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。 接聽電話時應：鈴響三聲后接聽 —— 先問好 —— 報科室名 —— 禮貌地詢問對方找誰或有何事需要幫忙，當接話人不在時應客氣告訴對方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達或留言。要求對話時態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應和緩悅耳，掌握交談時間，不能出言不遜或自言自語，這樣會使對方感到茫然困惑。 接聽電話用語： 您好 !我是，柘城縣中醫(yī)院科，請問您找誰 ?請問有什么事嗎 ? 您好 !請問您貴姓 ?x 同志 (醫(yī)生 )不在 (或正在手術(shù)、搶救 )，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達嗎 ? 打電話用語： 您好 !你是單位嗎 ?我是，柘城縣中醫(yī)院 x 科室的 x 醫(yī)生或護士，請問在嗎 ?勞駕您 (麻煩您 )請他來聽電話。謝 謝您 ! 若撥錯電話號碼，應對接聽者表示歉意，“您好 !對不起，撥錯了號碼?！辈灰谎圆话l(fā)，掛斷了事。 打、接完電話后，放下電話時動作要輕。 請人幫助禮貌用語 請您??謝謝 ! 麻煩您??謝謝 ! 勞駕您幫忙??謝謝 ! 27 類 別 基 本 用 語 授受幫助禮貌用語 謝謝 !麻煩您了 ! 辛苦了 !謝謝您 ! 表達歉意禮貌用語 對不起 !請原諒 ! 對不起 !很抱歉 ! 五、護士語言行為規(guī)范 基本要求 項 目 基 本 要 求 三基三嚴 三基：基礎(chǔ)理論、基本知識、基本技能： 三嚴：嚴格要求、嚴謹態(tài)度、嚴肅作風。 三查八對一 注意 三查：操作前查、操作中查、操作后查： 八對：床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法、藥品有效期： 注意：用藥后反應。 三 多 多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識；多做心理護理和解答病人提出的各種問題。 三不放過 問題性質(zhì)原因不清不放過、責任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。 四 要 儀表要整潔，工作要嚴肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕 (說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕 )；要嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。 四 化 設施規(guī)格化、管理科學化、工作制度化、護理操作規(guī)程化。 四 勤 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。 四 輕 走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。 四 無 病房無污物、無痰跡、無便器、無不良氣味。 四 不 不推、不硬、不冷、不頂。 五個一樣 領(lǐng)導在場不在場一個樣；白天夜間工作一個樣；熟人非熟人一個樣：檢查質(zhì)量前后一個樣；平日與假日一個樣。 五 心 診療精心、護理細心、解答耐心、接收意虛心、使病人家屬放心。 五 定 定物、定量、定位、定專人保管、定時檢查。 五條線 床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。 五 包 送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護理；服務到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指 甲、理發(fā)等。 五主動 主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介紹、主動關(guān)愛。 五個要 要容忍病人的誤解、要尊重和保護病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。 28 項 目 基 本 要 求 五個零 護患之間“零距離”、醫(yī)療服務“零缺陷”、各項治療“零風險”、患者心理“零負擔”、護理工作“零投訴”。 五個性 超前性、便捷性、主動性、延伸性、人文性。 五了解 了解常用藥物的作用、劑量、不良反應、中毒癥狀、配伍禁忌 。 六 潔 口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會陰、床鋪清潔。 六及時 及時發(fā)現(xiàn)病情、及時報告醫(yī)生、及時搶救、及時處理病人呼喚、及時巡回、及時送大小便器。 六不準 不準隨地吐痰、不準亂扔果皮、不準大聲喧嘩、不準吸煙、不準打撲克、不準在室內(nèi)晾衣。 六個一 對新入院病人實行“六個一”服務，即：一個微笑、一聲問好、一聲請坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。 七知道 床號、姓名、診斷、治療原則、護理要點、心理狀態(tài)、飲食。 七 聲 病人來了有問候聲、 體貼病人有關(guān)懷聲、服務不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時有送聲。 八個一 多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個微笑、多提供一次方便、多減輕一分負擔、多攻克一道難關(guān)、多奉獻一點愛心。 護士長 九知道 病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當日手術(shù) (檢查人數(shù) )、次日手術(shù)(檢查人數(shù) )、請假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。 責任護士 十知道 床號、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征 (含檢驗、檢查 )、主要治療用藥、護理、心理、睡 眠、飲食及排泄。 輸血三 查八對 三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。 八對：床號、姓名、住院號、血袋號、血型、交叉配血試驗結(jié)果、血的種類、血的劑量。 二嚴二有 嚴格遵守無菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴格區(qū)分有菌無菌區(qū)； 有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標簽。 四 快 一準確 接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準確。 醫(yī)囑執(zhí)行 三準確 執(zhí)行醫(yī)囑準確、執(zhí)行時間準確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準確。 29 項 目 基 本 要 求 基礎(chǔ)護理 兩及時 一無三統(tǒng)一 兩及時：晨間洗涮主動及時、巡視觀察及時。 一無：無護理并發(fā)癥。 三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。 二干凈 三不亂放 一潔：清潔整齊。 二干凈：病室、門窗干凈。 三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。 借用器械 備品二有 二無 有賬卡、有記錄； 無損壞、無丟失． 護士基本規(guī)范 項 目 基 本 要 求 優(yōu)質(zhì)服務 理 念 語言細節(jié) +儀表細節(jié) +操作 細節(jié) =優(yōu)質(zhì) 言行規(guī)范 +流程規(guī)范 +表格規(guī)范 =服務 細節(jié) +規(guī)范 =優(yōu)質(zhì)服務 服務路徑 入院接待 —— 禮儀化，流程介紹 —— 具體化： 病房環(huán)境 —— 溫馨化，服務過程 —— 規(guī)范化： 各項費用 —— 透明化，相互溝通 —— 親情化： 服務目標 —— 特色化，健康教育 —— 個性化： 出院知道 —— 人性化，保持聯(lián)系 —— 經(jīng)?；?。 視覺規(guī)范 病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作 ，如：“您的護士提醒您，明晨抽血后再