【文章內(nèi)容簡介】 行政管理人員 科學(xué)管理，以人為本；廉潔奉公，持之以恒。作風(fēng)民主，恪盡職守；講究方法，提高效能。 后勤服務(wù)人員 誠信服務(wù)，保障有力；技能過硬，樂于助人 。面向一線，優(yōu)質(zhì)高效；精打細(xì)算，節(jié)儉為本。 類 別 行 為 規(guī) 范 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo) 德才兼?zhèn)?、勇于?chuàng)新、正直春智、博學(xué)多才、平等待人、寬容博愛、識(shí)才用才、公平公正。 員工通用 敬業(yè)愛崗、技術(shù)精湛、相信同志、顧全大局、同心同德、廉潔自律、全面發(fā)展、護(hù)佑病人。 臨床醫(yī)生 (含醫(yī)技 ) 首診負(fù)責(zé)、尊重病人、禮貌待人、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、提高技術(shù)、廉潔行醫(yī)、合理用藥、團(tuán)結(jié)協(xié)作。 護(hù)理人員 儀表端莊、體貼 病人、服務(wù)認(rèn)真、提高技術(shù)、保守醫(yī)密、勤奮學(xué)習(xí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、自尊自強(qiáng)。 行政管理人員 服務(wù)一線、關(guān)心員工、儀表端莊、注重學(xué)習(xí)、勇于創(chuàng)新、廉潔奉公、團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守。 后勤服務(wù)人員 服務(wù)臨床、服務(wù)病人、文明禮貌、整潔干凈、遵紀(jì)守法、認(rèn)真負(fù)責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、嚴(yán)守規(guī)程。 24 三、員工基本服 務(wù) 理念 類 別 基 本 理 念 語 言交流 談 吐高雅 , 語 言文明， 傾 聽 認(rèn) 真。 語音清晰，語氣親切，語調(diào)適中。 解答問詢，熱情耐心，言簡意明。 接受意見，虛心誠懇， 致謝改進(jìn)。 診療過 程 首 診負(fù)責(zé) ，首接 負(fù)責(zé) ，善始善 終 。 禮貌接 診 ， 細(xì) 心 問診 ， 嚴(yán)謹(jǐn) 確 診 。 急 診 急救， 動(dòng) 作迅速，爭分 奪 秒。 認(rèn) 真 檢查 ，仔 細(xì)診 斷，及 時(shí)報(bào) 告。 規(guī) 范操作， 動(dòng) 作 輕 柔，準(zhǔn)確適度。 因病施治，合理 檢查 ，合理治 療 ，合理用 藥 。 術(shù) 前 嚴(yán) 密交代， 術(shù) 中全神 貫 注， 術(shù) 后體 貼 照 顧 。 對(duì) 病人的配合有 謝 聲，操作不 順 利 時(shí) 致歉意。 解 釋 病情，準(zhǔn)確清楚， 簡練 易懂。 關(guān)愛 病人，安慰鼓勵(lì)，悉心 開導(dǎo) 。 病人入院，站立相迎；病人出院， 話別 相送。 五個(gè)多一點(diǎn) 對(duì) 病人多一點(diǎn)尊重、多一點(diǎn)理解、多一點(diǎn)解 釋 、多一點(diǎn)鼓勵(lì)、多一點(diǎn)幫助。 五 心 解 釋 耐心、 診療細(xì) 心、接 診熱 心、 護(hù) 理精心、接受意 見 虛心。 十二個(gè)點(diǎn) 微笑多一點(diǎn)、 說話輕 一點(diǎn)、脾氣少一點(diǎn)；膽量大一點(diǎn)、 查對(duì)細(xì) 一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)；做事多一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、行 動(dòng) 快一點(diǎn)； 業(yè)務(wù) 熟一點(diǎn)、 腦 筋快一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)。 25 四、員工 語 言 規(guī) 范 類 別 基 本 用 語 常用接待 交 談 用 語 您好 ! 歡 迎 !歡 迎您 ! 您早、早上好、下午好、 晚 安 ! 請(qǐng)進(jìn) ! 類 別 基 本 理 念 常用接待 交談?dòng)谜Z 請(qǐng)坐 ! 請(qǐng)問您找誰 ? 請(qǐng)問有什么事 ? 請(qǐng)問，您哪里不舒服 ? 請(qǐng)問 ，有什么需要幫忙嗎 ? 請(qǐng)問，您明白了嗎 ?您聽清楚了嗎 ? 請(qǐng)您稍等、請(qǐng)您等一等。 請(qǐng)到這邊來。 對(duì)不起 !讓您久等了。 對(duì)不起 !打擾了。 抱歉 !很抱歉 !實(shí)在抱歉。 謝謝您 !謝謝 ! 沒關(guān)系，不用謝。 沒關(guān)系，別客氣，不客氣。 請(qǐng)讓一讓，請(qǐng)讓一下。 請(qǐng)??勞駕?? 請(qǐng)多包涵。 常用稱呼用語 根據(jù)不同對(duì)象稱呼大伯、大娘、大叔、大嬸、阿姨、師傅、先生、大姐、女士、小妹、小同學(xué)、小朋友等較為親切的稱呼，不要直呼病人的床號(hào)。 也可根據(jù)其職務(wù)稱呼：首長、經(jīng)理、主任、老師等。 對(duì)外賓，應(yīng)按不同對(duì)象稱為：先 生、夫人、太太、女士、小姐。 常用問候用語 您好 ! 早上好 ! 下午好 ! 晚安 ! 節(jié)日愉快 ! 春節(jié)好 !新年好 ! 圣誕快樂 ! 請(qǐng)多保重 ! 走好、請(qǐng)慢走 ! 祝您早日康復(fù) ! 祝您健康快樂 ! 接待禮貌用語 有患者到，站起來迎接，稱呼，問候，請(qǐng)患者坐。對(duì)初次來訪者，應(yīng)向患者一一介紹在場人員；如有事應(yīng)將事情暫放一邊待客；如 26 類 別 基 本 理 念 接待禮貌用語 有急事要辦，應(yīng)向患者說明，并盡快做完，或一邊做一邊交談，不要冷落患者 (指一般公事允許的前提下，如果是醫(yī)療工作，則應(yīng)專心，絕 不能分心，以免出差錯(cuò) )。當(dāng)患者告辭時(shí)，應(yīng)起身相送，親切道別，一般送到科室門口或門前的樓梯；對(duì)首長、領(lǐng)導(dǎo)、長輩、重要患者，則送下樓梯或送上車，招手示意再見，至小車啟動(dòng)離去后方可離開。 接待賓客或來訪者用語： 您好 !請(qǐng)坐。 您好 !請(qǐng)問您找誰 ? 您好 !請(qǐng)問您有什么事嗎 ?我可以幫您做些什么 ? 送賓客用語： 請(qǐng)慢走 ! 請(qǐng)走好 ! 歡迎您下次再來，再見 ! 當(dāng)你做客時(shí)，應(yīng)對(duì)送別你的主人說：請(qǐng)留步、請(qǐng)回。 電話禮貌用語 在通話的過程中，自始至終，要待人以禮，尊重自己的 通話對(duì)象，要做到語言文明、態(tài)度文明、舉止文明。 接聽電話時(shí)應(yīng)：鈴響三聲后接聽 —— 先問好 —— 報(bào)科室名 —— 禮貌地詢問對(duì)方找誰或有何事需要幫忙，當(dāng)接話人不在時(shí)應(yīng)客氣告訴對(duì)方其去向，問及是否需幫助轉(zhuǎn)達(dá)或留言。要求對(duì)話時(shí)態(tài)度親切和藹，聲調(diào)應(yīng)和緩悅耳，掌握交談時(shí)間，不能出言不遜或自言自語，這樣會(huì)使對(duì)方感到茫然困惑。 接聽電話用語： 您好 !我是，柘城縣中醫(yī)院科，請(qǐng)問您找誰 ?請(qǐng)問有什么事嗎 ? 您好 !請(qǐng)問您貴姓 ?x 同志 (醫(yī)生 )不在 (或正在手術(shù)、搶救 )，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)嗎 ? 打電話用語： 您好 !你是單位嗎 ?我是，柘城縣中醫(yī)院 x 科室的 x 醫(yī)生或護(hù)士，請(qǐng)問在嗎 ?勞駕您 (麻煩您 )請(qǐng)他來聽電話。謝 謝您 ! 若撥錯(cuò)電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意，“您好 !對(duì)不起，撥錯(cuò)了號(hào)碼。”不要一言不發(fā)，掛斷了事。 打、接完電話后，放下電話時(shí)動(dòng)作要輕。 請(qǐng)人幫助禮貌用語 請(qǐng)您??謝謝 ! 麻煩您??謝謝 ! 勞駕您幫忙??謝謝 ! 27 類 別 基 本 用 語 授受幫助禮貌用語 謝謝 !麻煩您了 ! 辛苦了 !謝謝您 ! 表達(dá)歉意禮貌用語 對(duì)不起 !請(qǐng)?jiān)?! 對(duì)不起 !很抱歉 ! 五、護(hù)士語言行為規(guī)范 基本要求 項(xiàng) 目 基 本 要 求 三基三嚴(yán) 三基：基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能： 三嚴(yán)：嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)。 三查八對(duì)一 注意 三查：操作前查、操作中查、操作后查： 八對(duì)：床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、方法、藥品有效期： 注意：用藥后反應(yīng)。 三 多 多巡視觀察病情；多宣傳衛(wèi)生常識(shí)；多做心理護(hù)理和解答病人提出的各種問題。 三不放過 問題性質(zhì)原因不清不放過、責(zé)任不清不放過、無分析討論結(jié)果不放過。 四 要 儀表要整潔，工作要嚴(yán)肅；環(huán)境要保持安靜，做到四輕 (說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕 )；要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。 四 化 設(shè)施規(guī)格化、管理科學(xué)化、工作制度化、護(hù)理操作規(guī)程化。 四 勤 眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。 四 輕 走路輕、關(guān)門輕、操作輕、說話輕。 四 無 病房無污物、無痰跡、無便器、無不良?xì)馕丁? 四 不 不推、不硬、不冷、不頂。 五個(gè)一樣 領(lǐng)導(dǎo)在場不在場一個(gè)樣；白天夜間工作一個(gè)樣；熟人非熟人一個(gè)樣：檢查質(zhì)量前后一個(gè)樣；平日與假日一個(gè)樣。 五 心 診療精心、護(hù)理細(xì)心、解答耐心、接收意虛心、使病人家屬放心。 五 定 定物、定量、定位、定專人保管、定時(shí)檢查。 五條線 床、床頭桌、床旁椅、暖水瓶、被尾成線。 五 包 送水到床頭，包病人飲水；送飯到床頭，包病人就餐；送藥到床頭，包病人服藥到口及處置；送大小便器到床頭，包生活護(hù)理；服務(wù)到床頭，包洗臉、洗頭、洗腳、翻身、剪指 甲、理發(fā)等。 五主動(dòng) 主動(dòng)換位、主動(dòng)察覺、主動(dòng)溝通、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)愛。 五個(gè)要 要容忍病人的誤解、要尊重和保護(hù)病人的隱私、要全方位無縫隙、要讓病人知道并遵守醫(yī)療秩序、病房環(huán)境要整潔。 28 項(xiàng) 目 基 本 要 求 五個(gè)零 護(hù)患之間“零距離”、醫(yī)療服務(wù)“零缺陷”、各項(xiàng)治療“零風(fēng)險(xiǎn)”、患者心理“零負(fù)擔(dān)”、護(hù)理工作“零投訴”。 五個(gè)性 超前性、便捷性、主動(dòng)性、延伸性、人文性。 五了解 了解常用藥物的作用、劑量、不良反應(yīng)、中毒癥狀、配伍禁忌 。 六 潔 口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會(huì)陰、床鋪清潔。 六及時(shí) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情、及時(shí)報(bào)告醫(yī)生、及時(shí)搶救、及時(shí)處理病人呼喚、及時(shí)巡回、及時(shí)送大小便器。 六不準(zhǔn) 不準(zhǔn)隨地吐痰、不準(zhǔn)亂扔果皮、不準(zhǔn)大聲喧嘩、不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)打撲克、不準(zhǔn)在室內(nèi)晾衣。 六個(gè)一 對(duì)新入院病人實(shí)行“六個(gè)一”服務(wù)，即：一個(gè)微笑、一聲問好、一聲請(qǐng)坐、一杯茶水、一次院規(guī)介紹、一張宣教卡。 七知道 床號(hào)、姓名、診斷、治療原則、護(hù)理要點(diǎn)、心理狀態(tài)、飲食。 七 聲 病人來了有問候聲、 體貼病人有關(guān)懷聲、服務(wù)不到有致歉聲、操作前有解釋聲、受表揚(yáng)有道謝聲、為病人辦事有回聲、病人出院時(shí)有送聲。 八個(gè)一 多說一句話、多跑一回路、多陪一分鐘、多送一個(gè)微笑、多提供一次方便、多減輕一分負(fù)擔(dān)、多攻克一道難關(guān)、多奉獻(xiàn)一點(diǎn)愛心。 護(hù)士長 九知道 病人總數(shù)、入院人數(shù)、出院人數(shù)、危重病人數(shù)、當(dāng)日手術(shù) (檢查人數(shù) )、次日手術(shù)(檢查人數(shù) )、請(qǐng)假病人數(shù)、情緒不穩(wěn)定病人數(shù)、特殊需要病人數(shù)。 責(zé)任護(hù)士 十知道 床號(hào)、姓名、年齡、診斷、病情、陽性體征 (含檢驗(yàn)、檢查 )、主要治療用藥、護(hù)理、心理、睡 眠、飲食及排泄。 輸血三 查八對(duì) 三查：血液有效期、包裝是否完好、血液質(zhì)量。 八對(duì)：床號(hào)、姓名、住院號(hào)、血袋號(hào)、血型、交叉配血試驗(yàn)結(jié)果、血的種類、血的劑量。 二嚴(yán)二有 嚴(yán)格遵守?zé)o菌技術(shù)及操作常規(guī)、嚴(yán)格區(qū)分有菌無菌區(qū)； 有定期消毒培養(yǎng)制度、有記錄簽字及標(biāo)簽。 四 快 一準(zhǔn)確 接待病人快、輸液快、吸氧快、搶救操作快；掌握各種搶救藥品、位置、劑量、用法準(zhǔn)確。 醫(yī)囑執(zhí)行 三準(zhǔn)確 執(zhí)行醫(yī)囑準(zhǔn)確、執(zhí)行時(shí)間準(zhǔn)確、轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑準(zhǔn)確。 29 項(xiàng) 目 基 本 要 求 基礎(chǔ)護(hù)理 兩及時(shí) 一無三統(tǒng)一 兩及時(shí)：晨間洗涮主動(dòng)及時(shí)、巡視觀察及時(shí)。 一無：無護(hù)理并發(fā)癥。 三統(tǒng)一：醫(yī)囑單、一覽表、床頭卡。 二干凈 三不亂放 一潔：清潔整齊。 二干凈：病室、門窗干凈。 三不亂放：床、床頭桌、物品不亂放。 借用器械 備品二有 二無 有賬卡、有記錄； 無損壞、無丟失． 護(hù)士基本規(guī)范 項(xiàng) 目 基 本 要 求 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 理 念 語言細(xì)節(jié) +儀表細(xì)節(jié) +操作 細(xì)節(jié) =優(yōu)質(zhì) 言行規(guī)范 +流程規(guī)范 +表格規(guī)范 =服務(wù) 細(xì)節(jié) +規(guī)范 =優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)路徑 入院接待 —— 禮儀化，流程介紹 —— 具體化： 病房環(huán)境 —— 溫馨化，服務(wù)過程 —— 規(guī)范化： 各項(xiàng)費(fèi)用 —— 透明化，相互溝通 —— 親情化： 服務(wù)目標(biāo) —— 特色化，健康教育 —— 個(gè)性化： 出院知道 —— 人性化，保持聯(lián)系 —— 經(jīng)?；? 視覺規(guī)范 病區(qū)要求安靜、清潔、舒適、溫馨，各種標(biāo)牌醒目，自覺接受病人和親屬監(jiān)督，兒科、急診科、病區(qū)根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)再造溫馨環(huán)境，溫馨提示卡操作 ，如：“您的護(hù)士提醒您，明晨抽血后再