【文章內(nèi)容簡介】 弊訪問員，其問卷全部廢除，并且不得繼續(xù)參加項目執(zhí)行 32 SINOTRUST 20分鐘電話訪問 質(zhì)量控制 2 ? 問卷審核 ? 問卷審核在當(dāng)天訪問結(jié)束后進行，在第 2天訪問開始前完成 ? 審核內(nèi)容一般包括： ? 問卷是否有漏答、錯答 ? 檢查問卷邏輯 ? 重點查看每份問卷的答案（主要看半開放題和開放題回答的內(nèi)容） ? 客戶名單的接觸記錄（列如：某汽車客戶提供的被訪者記錄需要人工記錄撥打時間和每次撥打情況） ? 審核要求 ? 每份問卷完成后訪問員需要將問卷交給訪問督導(dǎo)做審核 ? 訪問督導(dǎo)一般在 12分鐘內(nèi)完成問卷審核，對于審核有問題的問卷需要退回給訪問員立即補問，補問不到的問卷只能算做廢卷 33 SINOTRUST 20分鐘電話訪問 質(zhì)量控制 3 ? 配額控制 ? 訪問督導(dǎo)事先做好配額表 ? 每完成一份問卷后，進行配額圈畫 ? 在項目執(zhí)行過程中，隨時通知訪問員對配額的要求 ? 難易配額需要相互結(jié)合來做，不要把難度較大的配額集中到項目后期執(zhí)行 ? 對于配額已滿而無法執(zhí)行的樣本，需要做好相關(guān)登記 34 SINOTRUST 20分鐘電話訪問 質(zhì)量控制 4 ? 進度控制 ? 能夠做到每天或者即時提交進度報告，了解配額完成情況，針對滲透率低的配額可以向研究 /客戶反饋，根據(jù)實際情況調(diào)整配額 ? 依據(jù)每日進度完成情況，及時調(diào)整訪問資源：通過電話接觸記錄報告能夠檢查項目的滲透率，根據(jù)項目滲透率來推算所需要的訪問時間和訪問資源，在保證項目按時完成的前提下，根據(jù)需要調(diào)整訪問員人數(shù) 35 SINOTRUST 20分鐘電話訪問 質(zhì)量控制 5 ? 訪問員控制 ? 通過訪問員時間報告能夠檢查訪問員的工作情況 ? 工作效率：每一小時撥多少次號 ? 訪問技巧：每一小時完成的樣本數(shù) ? 就各項指標對訪問員進行管理和指導(dǎo) ? 針對工作效率低的訪問員，一般是因為工作紀律懶散而導(dǎo)致，加強監(jiān)控力度 ? 針對訪問技巧差的訪問員，多加詢問技巧方面的培訓(xùn) 36 SINOTRUST 20分鐘電話訪問 報價 ? 請?zhí)顚懺?《 2020年度新華信汽車事業(yè)部年度項目報價單 .xls》 中 37 SINOTRUST 入戶深訪 執(zhí)行流程 內(nèi)部培訓(xùn) 放線 amp。收線 電話甄別 電話復(fù)核 地址確認 項目通知 上門采點 了解家庭情況 條件確認 身份確認 安排行程 熟悉路線 整理錄音 /錄像資料 檢查 /驗收筆錄 提交音像 /筆錄 深訪前篩選 費用結(jié)算 /存檔 正式深訪 簡單溝通 入戶深訪 流程圖 QC QC 38 SINOTRUST 入戶深訪 質(zhì)量控制 1 ? 收線放線 ? 深訪與會者的來源 ? 聯(lián)絡(luò)員系統(tǒng) ? 訪問員系統(tǒng) ? 同事介紹 ? 其他特殊渠道 ? 制作 《 深訪通知 》 做為放線條件通知聯(lián)絡(luò)員 ? 甄別問卷（可由研究人員提供） ? 甄別 A卷（放線用）（可由專門的放線員來完成） ? 甄別 B卷（甄別用） ? 收線要求： 23天內(nèi)回復(fù)或上報名單與會者的來源 ? 每個聯(lián)絡(luò)員每個項目預(yù)約與會者不可超過 4個，每組不可超過 2個，且均非相互認識者 39 SINOTRUST 入戶深訪 質(zhì)量控制 2 ? 電話甄別 ? 電話甄別可安排兼職督導(dǎo)來完成（使用 B卷） ? 甄別時控制同一聯(lián)絡(luò)員所介紹的被訪者（不超過 2人） ? 防止“相互熟人” ? 防止“專業(yè)戶” ? 最好采用聊天式甄別方式以獲得被訪者的好感 ? 技巧地獲得被訪者的“身份證號碼”，否則將事倍功半 ? 使用 《 入戶深訪與會者登記表 》 40 SINOTRUST 入戶深訪 質(zhì)量控制 3 ? 電話復(fù)核 ? 電話復(fù)核由 QC部門完成 ? 電話復(fù)核要求語句、語氣、語速非常重要，不僅要達到復(fù)核的目的，同時也要表明對被訪者的重視和關(guān)心，又不要讓其反感 ? 復(fù)核過程中如發(fā)現(xiàn)問題，需及時反饋至項目督導(dǎo)，進行補做 ? 項目督導(dǎo)根據(jù)復(fù)核結(jié)果盡早地補做或追加被訪者，同樣也需要經(jīng)過 QC復(fù)核合格，直至約齊全部目標配額被訪者 41 SINOTRUST 入戶深訪 質(zhì)量控制 4 ? 訪問 /研究在甄別階段的工作 ? 督導(dǎo)本人針對每一家入戶深訪樣本進行二次甄別，甄別應(yīng)包括項目涉及的所有對象，如小孩、老人等，而非僅甄別回答問卷的人 ? 所有陪同訪問的兼職進行入戶前培訓(xùn)，基本內(nèi)容有踩點注意事項、陪同流程需知及突發(fā)事件應(yīng)對 ? 每個入戶深訪需要兼職提前兩天上門踩點，確認家庭環(huán)境，確保所有被訪者均在家。如果遇到被訪者不在家，要及時通知督導(dǎo) ? 訪問前一天，包括當(dāng)天訪問之前做再次確認，所有被訪者在家且能夠完成整個訪問。 ? 研究應(yīng)按照項目具體要求適當(dāng)提供做入戶訪問的客戶的聯(lián)系方式 42 SINOTRUST 入戶深訪 質(zhì)量控制 5 ? 督導(dǎo) /訪問對入戶現(xiàn)場的控制 ? 入戶開始前一天督導(dǎo)即主動跟陪同 /筆錄或相關(guān)跟去入戶的 RI同事定好相互的聯(lián)系方式，并在當(dāng)天保持聯(lián)系方式暢通 ? 如果能預(yù)見到督導(dǎo)有事不能及時控制入戶現(xiàn)場，例如碰到參與其它項目等，至少要提前一天跟研究員、協(xié)調(diào)員確認好，請小組經(jīng)理或其他同事協(xié)助，但要確保他們了解研究項目要求、入戶樣本和備用樣本信息 ? 遇有突發(fā)事，陪同 /筆錄必須及時通知督導(dǎo) 43 SINOTRUST 入戶深訪 質(zhì)量控制 6 ? 入戶備用樣本 ? 訪問最少提前一天把備用樣本的信息給到研究，雙方都應(yīng)保證在入戶期間能及時調(diào)出備用樣本的信息，以便于作決定 ? 當(dāng)正式樣本有問題需要使用備用樣本時，需由現(xiàn)場人員立即通知督導(dǎo)和研究人員，并且與客戶做妥善的溝通，經(jīng)研究和客戶確認后方可使用備用樣本。 ? 備用樣本在時間安排上可以比正式訪問晚一定時間（按照不同項目事先跟研究定好），預(yù)留中間協(xié)調(diào)和路途時間 ? 在最大程度減少原樣本損失和路途時間花費最少的原則上，選擇備用樣本，保證每個備用樣本符合項目要求及滿足訪問時間 44 SINOTRUST 入戶深訪 報價 ? 請?zhí)顚懺?《 2020年度新華信汽車事業(yè)部年度項目報價單 .xls》 中 45 SINOTRUST 經(jīng)銷商深訪 執(zhí)行流程 ? 可多頁講述 46 SINOTRUST 經(jīng)銷商深訪 質(zhì)量控制 ? 可多頁講述 47 SINOTRUST 經(jīng)銷商深訪 報價 ? 請?zhí)顚懺?《 2020年度新華信汽車事業(yè)部年度項目報價單 .xls》 中 48 SINOTRUST 神秘顧客 執(zhí)行流程 ? 項目通知 ? 項目內(nèi)部培訓(xùn) ? 編寫訪問計劃 ? 項目前期準備 ? 招募神秘顧客 ? 篩選合格神秘顧客 ? 問卷培訓(xùn) ? 神秘顧客技巧培訓(xùn) ? 物品準備（錄音筆等） ? 訪問實施 ? 試訪階段 ? 神秘顧客問卷培訓(xùn) ? 設(shè)備使用培訓(xùn) ? 質(zhì)量控制（配額控制、錄音 /照片真實性） ? 訪問階段 ? 質(zhì)量控制（問卷審核、錄音 /照片審核、進度控制、操作質(zhì)量） ? 訪問后期整理 ? 項目小結(jié) 49 SINOTRUST 神秘顧客 質(zhì)量控制 1 ? 項目前期－神秘顧客的招募及培訓(xùn) ? 根據(jù)項目的特征招募有針對性的神秘顧客 ? 項目前期針對所有“神秘顧客”（包括督導(dǎo)和神秘顧客）進行項目培訓(xùn)、模擬及試訪，完全合格后方可執(zhí)行項目 ? 所有與項目相關(guān)的專兼職人員簽訂署項目執(zhí)行合同，其中包括守秘協(xié)議；神秘顧客還需向公司提供的個人資料（身份證號碼），遞交一張近期生活照備案 50 SINOTRUST 神秘顧客 質(zhì)量控制 2 ? 項目執(zhí)行 現(xiàn)場情況 ? 在項目條件允許的情況下，項目所有問卷或神秘顧客訪問均由督導(dǎo)進行現(xiàn)場一審，漏、錯的內(nèi)容必須現(xiàn)場糾正；若條件不具備，訪問員需通過自檢并完成一審，同時復(fù)核部門設(shè)立獨立的復(fù)核員在同一時間親臨實地檢查 ? 整個項目過程的都要完整清晰的錄音或拍攝照片 ? 所有的神秘顧客與復(fù)核人員互不相識，復(fù)核人員只能通過神秘顧客向公司提供的生活照，以及從督導(dǎo)那里獲知的神秘顧客當(dāng)天衣著描述確認其是否在規(guī)定的時段內(nèi)到達指定的地方，開始做項目等 ? 有問卷調(diào)查的，還要就一些關(guān)鍵問題填寫設(shè)計復(fù)核問卷加以復(fù)核，以衡量神秘顧客暗訪的準確性；所有問卷均經(jīng)過不同人員的二審，保證問卷無漏問錯