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正文內(nèi)容

最新呼叫中心工作總結(jié)(匯總15篇)(編輯修改稿)

2025-08-03 21:19 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 全體同事的緊密配合下,呼叫中心運行井然有序,取得了一定的成績,同時也存在一些不足:一、個人方面:個人能力有待進一步提升,包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力。工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新,要想辦法合理安排班次,要想辦法提高員工工作效率,要想辦法提高員工工作熱情,要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍。工作思路需要不斷拓寬,要多從公司和大局思考問題,要多從部門利益思考問題。二、部門工作:針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節(jié)加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。工作流程要進一步細化。在人員到位的情況下,把回訪工作強化起來,提高客戶滿意度。上半年即將過去,成績和不足都將成為今后工作的起點,我將會立足本職,團結(jié)員工,揚長避短,大膽探索,奮力拼搏,為提升公司形象,為完成公司各項目標任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻。呼叫中心工作總結(jié)篇七——呼叫中心2011年工作總結(jié)及2012年工作計劃 2011年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整,均經(jīng)過嚴格培訓(xùn)、考核,擇優(yōu)后上崗?!拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。滿意度調(diào)查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。(二)存在的不足 在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面: 在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面,目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象,我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用; 由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù),另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn),現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制,通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。二、2012年工作計劃 對于我中心2012年的發(fā)展,我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn),我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在2012年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。(二)通過開展各類培訓(xùn),各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團隊。(三)完善管理制度,切實落實崗位責(zé)任制,進一步完善科學(xué)有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。(四)及時發(fā)現(xiàn)問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預(yù)防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。呼叫中心個人工作總結(jié)一、提供一站式服務(wù)形象:不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象,不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,最后不了了之。二、提高工作效率:有效地減少通話時間,降低網(wǎng)絡(luò)費用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上,通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù),提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、開源節(jié)流:呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個電話的時長,每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量:自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶在線等候的時間。五、留住客戶:提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,并獎勵您的老客戶,找出客戶的需要并滿足他們的需要,從而提高客戶服務(wù)水平,達到留住客戶的目的。六、帶來新的商機:理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收益,提升客戶價值,利用技術(shù)上的投資,可更好地了解您的客戶,密切您與客戶的聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。呼叫中心工作總結(jié)(2):再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應(yīng)期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,其實并不是認識我路 巖了,而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào),深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數(shù)碼,不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應(yīng)用,中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在it應(yīng)用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數(shù)碼集團拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應(yīng)用、先進的平臺,總部在北京,在經(jīng)濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導(dǎo)一個開放。大家如果去北京,不嫌遠,南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數(shù)碼園里,歡迎大家到我們那兒作客。個人全年工作總結(jié)匯報回顧這五年來的工作,從預(yù)訂員、審核員到質(zhì)檢培訓(xùn)專員,我在 公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將近1年來的工作情況總結(jié)如下:一、工作總結(jié) 擔(dān)任質(zhì)檢專員期間(1)制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準、服務(wù)質(zhì)量獎懲條例,不斷完善各項標準制度。(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題,并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務(wù)知識問題進行匯總,規(guī)范整理與培訓(xùn)配合,召開質(zhì)檢。(3)根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問題進行單獨的指導(dǎo)。(4)進行輔導(dǎo)并制定改進辦法,針對改進辦法進行跟蹤,得到反饋結(jié)果;及時到員工坐席與員工溝通,提出建議并發(fā)一些業(yè)務(wù)資料供員工查看。隨時關(guān)注預(yù)訂員保持良好的心態(tài),協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果;(6)根據(jù)每日工作要事,修改faq,標準話術(shù);(7)每周及時上交周報,月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結(jié)。(8)聽取客人不滿意錄音,進行分析,與員工溝通 擔(dān)任培訓(xùn)專員期間(1)輔助參與呼叫中心培訓(xùn)教材的收編匯總及培訓(xùn)課件的開發(fā)。(2)負責(zé)新員工上崗后的跟蹤培訓(xùn),培養(yǎng)新員工實際操作技能(5)培訓(xùn)報告的撰寫,及培訓(xùn)后的質(zhì)量跟蹤呼叫中心現(xiàn)場管理年度總結(jié)及計劃 ****年將末,遵照部門年度主題“服務(wù)價值年”的大方針在熱線室內(nèi)開展了一系列改革工作,且在年度各項指標達成情況良好的前提下,對室內(nèi)的服務(wù)職能進行了更深層次的發(fā)展和挖掘;****年部門根據(jù)電話中心未來發(fā)展方向制定了“夯實基礎(chǔ)服務(wù),助力業(yè)務(wù)發(fā)展”的年度主題,就本職崗位針對****年度工作進行如下總結(jié),并結(jié)合部門未來主題擬定相應(yīng)崗位****年的重點工作計劃。一、重點工作回顧(一)班組團隊管理 ****年主要負責(zé)現(xiàn)場班組愛樂組的團隊管理工作,在負責(zé)期間內(nèi)組內(nèi)未出現(xiàn)重大違紀事項和影響電話中心形象的服務(wù)失誤,組內(nèi)團隊氣氛融洽,班組內(nèi)部更是在熱線室內(nèi)率先施行組內(nèi)小隊長協(xié)助管理制度,取得良好效果,各項效能數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)都持穩(wěn)定發(fā)展狀態(tài)。年度組內(nèi)平均電話處理時長為:,年度組內(nèi)平均非致命項率為 %,%;從圖表中可以看出,初期因新的服務(wù)質(zhì)量考評方式的改變給組員帶來了一定的數(shù)據(jù)影響,但通過班組相應(yīng)的輔導(dǎo)改革和組內(nèi)互助輔導(dǎo)措施的落實。兩項服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量呈現(xiàn)明顯的線性進步趨勢。(二)外呼營銷項目 ****年初,參與電話中心外呼項目的籌辦工作,擬定了南昌電話中心與分公司外呼項目合作的規(guī)劃方案,并在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下加入外呼項目小組,主要負責(zé)外呼專席小組的數(shù)據(jù)管理和分析,及于江西分公司的項目日常對接溝通事宜。截止10月份該項目保費收入達到**萬,為分公司在脫保數(shù)據(jù)中篩選出***單有效客戶再利用資源。(三)現(xiàn)場運營協(xié)助 ****年,在南昌熱線室主任帶領(lǐng)下,作為現(xiàn)場管理人員的一份子,積極配合和參與制度的修訂及執(zhí)行。協(xié)助制定了《呼入服務(wù)主要事項統(tǒng)籌管理制度》、《呼入服務(wù)話務(wù)預(yù)警應(yīng)急響應(yīng)制度》和《呼入服務(wù)現(xiàn)場運營值班經(jīng)理制度》,全面啟動兩地運營統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制,明確室內(nèi)外溝通窗口,實現(xiàn)培訓(xùn)、質(zhì)檢分享與現(xiàn)場人力簽出統(tǒng)籌規(guī)劃,不斷開展現(xiàn)場管理人員技能培訓(xùn),確?,F(xiàn)場運營關(guān)鍵指標實現(xiàn)達標。二、工作存在問題熱線室內(nèi)截止年度內(nèi)下設(shè)四個班組,雖然是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)目標和管理制度,但因為不同的班組長帶隊,各自不同的管理能力和理念導(dǎo)致了實際管理手段的差異;而各自組內(nèi)的數(shù)據(jù)存在半開放性,導(dǎo)致優(yōu)秀的管理方式無法能迅速的得到復(fù)制宣導(dǎo),或存在問題的管理手段不能及時的進行糾正,整體班組成長存在一定的管理手段導(dǎo)致的明顯區(qū)別。(三)外呼項目發(fā)展不穩(wěn)定設(shè)定精神層面的激勵機制,淡化因為福利待遇問題造成的人員流失(擬結(jié)合員工上線進步度和工作學(xué)習(xí)積極性設(shè)定不同的趣味稱號,增加員工的學(xué)習(xí)和團隊文化參與興趣); 在數(shù)據(jù)發(fā)布上面針對新員工的群體特性加入互動部分,讓員工參與每周的個人數(shù)據(jù)及工作能力分析。(二)團隊管理改革 ****年是部門呼入重點轉(zhuǎn)移入南昌電話中心的一個重要工作年,作為南昌熱線室,班組長的管理方式的優(yōu)秀與否,直接影響班組的整體發(fā)展;根據(jù)****年度初步明確的班長重點管理職責(zé)中心,將在****年團隊管理工作中進行適應(yīng)性的改革: 拓展員工輔導(dǎo)和溝通手段,將需溝通問題進行共性和個性的區(qū)分,對于共性分工采取班長集體討論統(tǒng)一解決方式和同步現(xiàn)場溝通覆蓋,對于個性問題,再面談輔導(dǎo)的基礎(chǔ)上加入優(yōu)秀員工帶動、實時郵件溝通等方式優(yōu)化輔導(dǎo)步驟; 和培訓(xùn)崗和文化建設(shè)崗進行溝通,在員工單一的業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系中,由現(xiàn)場牽頭加入有實質(zhì)性內(nèi)容的員工管理興趣能力培訓(xùn)課程;協(xié)助員工設(shè)定多選擇性的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,留住部分因認為未來發(fā)展不明確而導(dǎo)致的員工流失(此部分員工大部分為優(yōu)秀坐席); 配合人事崗對一線坐席的直接晉升或橫向崗位發(fā)展途徑進行 梳理,并在組內(nèi)有目的的發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)相應(yīng)的人才,避免員工工作單一性而導(dǎo)致的歸屬感和公司認同感淡化。(三)班組長崗位執(zhí)行力和勝任力培養(yǎng)在****年度發(fā)現(xiàn),班組長崗位在崗位執(zhí)行力和勝任力方面的考核不明確,造成相應(yīng)需實施和執(zhí)行的計劃和方案最終瑕疵在執(zhí)行層面,****年底對此做過一些深入的問題思考,預(yù)計在****年作為自身將從以下幾點來幫助下屬組長及要求自己來培養(yǎng)執(zhí)行力和崗位勝任力: 對工作分配由指定制轉(zhuǎn)為下發(fā)自主執(zhí)行制,月度匯總統(tǒng)計工作完成量對比,避免大鍋飯現(xiàn)象出現(xiàn); 鼓勵班組長在日常工作中對已有工作流程和工作方式進行思考和提出建議,與室主任協(xié)商是否可以借鑒質(zhì)檢輔導(dǎo)員的找流程問題的kpi考核制度,在室內(nèi)設(shè)定相應(yīng)的激勵制度,正向引導(dǎo)組長崗位勝任力成長; 建議室主任在明年工作年中,施行熱線室崗位淘汰制度(一中心已有制度),表揚鼓勵優(yōu)秀工作者,淘汰崗位能力低下人員,及時補充更換新鮮基層管理血液。呼叫中心工作總結(jié)篇八談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系,用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過,但細一想不免有悲哀之感,大家都是呼叫中心里的一員,卻因為崗位關(guān)系而對立,處于水火不容的境地。實際工作中,座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心,月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組交流會上,質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點評,而座席則悶聲不吭,質(zhì)檢一急批評座席屢教不改,座席繼續(xù)充耳不聞。長此以往,雙方陷入溝通的死循環(huán),看似提供給二者溝通的會議也漸漸流于形式?,F(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段,作為現(xiàn)場管理人員,協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的矛盾成為迫在眉睫的問題。大家需要的不是互相指責(zé)或者互攤責(zé)任,而是良好的溝通,近日我在與座席交流中也慢慢發(fā)現(xiàn)癥結(jié)所在?!拔矣X得質(zhì)檢人員不公正,誰跟質(zhì)檢關(guān)系好,他們打分就比較松,同樣的問題有人不用扣,我就要扣,而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子,好像掌握了我們的生殺大權(quán),為了一點分數(shù)而曲意逢迎討好她們我做不到,反正我覺得自己做的客戶很滿意,不比別人差,她給我多少分我也不介意,”資深座席a感嘆說?!拔覀兠刻旃ぷ髂敲葱量?,有時候系統(tǒng)故障,電話洪水一樣涌進來,客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率,一急口語就多了,嘴巴都抽筋了,偶爾發(fā)音不標準,質(zhì)檢卻不體諒,一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報,很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映解釋,她們就以扣分都是按質(zhì)檢標準來做的,不要因為個人原因找借口把我打發(fā),最后變成好像我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用,所以后來我干脆也不找他們了,”平時踏實認真的b說。這些座席平時看著沒啥意見,可在質(zhì)檢人員不在場情況下,一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水,慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水
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