【文章內(nèi)容簡介】 理員由專（兼）職人員負(fù)責(zé)，協(xié)助法定代表人（負(fù)責(zé)人）負(fù)責(zé)本單位的食品安全管理工作。制定食品安全管理制度和崗位責(zé)任制度，指導(dǎo)從業(yè)人員履行崗位職責(zé)，并對執(zhí)行情況進(jìn)行督促、檢查。組織從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查，建立健康檢查檔案，督促患有有礙食品安全疾病的人員調(diào)離直接接觸入口食品工作崗位。組織從業(yè)人員參加食品安全法規(guī)和崗位操作技能培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。檢查食品加工過程的衛(wèi)生狀況、操作規(guī)范的執(zhí)行情況，每日有檢查記錄；對檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的行為及時制止并提出處理意見。對原料、食品添加劑的采購驗收工作、成品的留樣工作進(jìn)行管理。建立食品安全管理檔案，保存各種檢查記錄。接受和配合食品安全監(jiān)督管理部門對本單位的食品安全進(jìn)行監(jiān)督檢查，并如實提供有關(guān)情況。對發(fā)生的食品安全事故按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，并及時報告食品安全監(jiān)督管理部門，協(xié)助調(diào)查處理。與保證食品安全有關(guān)的其他管理工作。設(shè)置制作間和燒烤間，如需分裝，應(yīng)另設(shè)涼凍和分裝間，分裝間的設(shè)置和操作按專間要求進(jìn)行。加工前認(rèn)真檢查各種食品原料，如米、面、黃油、果醬、果料、豆餡以及做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等，如發(fā)現(xiàn)生蟲、霉變、異味、污穢不潔的不使用。做餡用的肉、蛋、水產(chǎn)品、蔬菜等原料按照粗加工管理制度的要求加工，蔬菜要徹底浸泡清洗，易于造成農(nóng)藥殘留的蔬菜浸泡20分鐘左右，再沖洗干凈。分設(shè)制作區(qū)和成品區(qū)，各種工具、用具、容器生熟分開使用，用后及時清洗干凈定位存放，避免生熟混放。成品糕點存放在專柜內(nèi)，做到通風(fēng)、干燥、防塵、防蠅、防鼠、防毒，含水分較高的帶餡糕點存放在冰箱。奶油類原料按貯存要求低溫存放。含奶、蛋的面點制品在10℃以下或60℃以上的溫度條件下儲存。使用食品添加劑，要執(zhí)行《食品添加劑使用管理制度》。各種食品加工設(shè)備，如絞肉機(jī)、豆?jié){機(jī)、和面機(jī)、饅頭機(jī)等用后及時清洗干凈，定期消毒。各種用品如蓋布、籠布、抹布等要洗凈晾干備用。加工結(jié)束后及時清理面點加工場所，做到地面無污物、殘渣、面板清潔，各種容器、用具、刀具等清潔后定位存放。食品制作專間內(nèi)加工的食品包括涼菜、生食水產(chǎn)品、裱花糕點、水果拼盤等，為獨立的隔間。食品制作專間操作人員應(yīng)指定專人，其他人員不得隨意進(jìn)出。個人生活用品及雜物不得帶入食品制作專間。食品制作專間操作人員穿戴整潔工作衣帽，頭發(fā)梳理整齊置于帽內(nèi)，不留長指甲，不涂指甲油，不戴首飾；在預(yù)進(jìn)間按照規(guī)范并將手洗凈、消毒；工作時戴口罩和一次性手套。食品制作專間室內(nèi)溫度不得超過25176。c，有獨立的空調(diào)設(shè)施；每次（餐）使用前要進(jìn)行空氣和操作臺消毒，使用紫外線燈消毒的，應(yīng)在無人工作時開啟30分鐘以上；有完好的防蠅、防塵、防污染設(shè)施。食品制作專間的刀具、案板、容器、加工設(shè)備等用具必須專用。制作涼菜、生食水產(chǎn)品的用具要分開，用前消毒，用后洗凈，保持清潔。砧板做到三面光潔（面、邊、底）。水產(chǎn)品要單獨設(shè)清洗水池。供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料必須洗凈消毒，未經(jīng)洗凈處理的不得帶入食品制作專間。加工熟食鹵菜要先檢查食品質(zhì)量，原料不新鮮不加工。熟食鹵菜要在另間加工，加工后進(jìn)食品制作專間改刀配置。制作肉類、水產(chǎn)品類涼菜拼盤的原料，應(yīng)盡量當(dāng)餐用完，剩余尚需使用的存放在專用的熟食冰箱內(nèi)冷藏或冷凍。各種涼菜現(xiàn)配現(xiàn)用，盡量當(dāng)餐用完，隔餐隔夜的改刀熟食及冷盤涼拌不能再做涼菜供應(yīng)。各種涼菜裝盤后不可交叉重疊存放，傳菜從食品輸送窗口進(jìn)行，禁止服務(wù)員直接進(jìn)入食品制作專間端菜。裱花用食品添加劑必須是允許使用的品種，并在允許使用量和使用范圍內(nèi)使用。1加工結(jié)束后，將剩余食品冷藏，及時清理專間，保持清潔狀態(tài)。制訂定期或不定期衛(wèi)生檢查計劃，全面檢查與抽查、自查相結(jié)合，主要檢查各項制度的貫徹落實情況。各餐飲部的衛(wèi)生管理組織負(fù)責(zé)本部的各項衛(wèi)生檢查制度的落實，每天在操作加工時段至少一次衛(wèi)生檢查，檢查各崗位是否有違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時告知改進(jìn)，并做好衛(wèi)生檢查記錄備查。廚師及各崗位負(fù)責(zé)人、主管人員要跟隨檢查、指導(dǎo)，嚴(yán)格從業(yè)人員衛(wèi)生操作程序，逐步養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣和衛(wèi)生操作習(xí)慣。衛(wèi)生管理組織及衛(wèi)生管理員每周1―2次對各餐飲部位進(jìn)行全面現(xiàn)場檢查，同時檢查各部的自查記錄，對發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并提出限期改進(jìn)意見，做好檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)的同一類問題經(jīng)二次提出仍未改進(jìn)的，提交有關(guān)部門按有關(guān)規(guī)定處理，嚴(yán)重的交食品藥品監(jiān)督管理部門按有關(guān)法律法規(guī)處理。一、顧客投訴的接受遇有賓客投訴時須有禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽賓客訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷賓客的講話。表示出對賓客投訴的關(guān)心，使賓客平靜下來。仔細(xì)聆聽或向賓客了解投訴的原因，詢問投訴的內(nèi)容、原因、發(fā)生時間、地點、涉及人員、賓客要求等，并盡量留下賓客的聯(lián)系資料。顯示決斷力。站在賓客的立場上表示同情，真誠地向賓客致歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。充分意識賓客的自尊心。二、賓客投訴的記錄及調(diào)查了解賓客的最初的需要和問題的所在。找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況。投訴賓客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對待賓客投訴要保持冷靜、不推諉、不爭辯、不怠慢、專心致志為賓客解答問題。三、告訴賓客處理問題的方法積極尋求解決辦法，盡量滿足賓客要求。事實調(diào)查清楚，提出處理辦法后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對處理的意見，不得強(qiáng)迫賓客接受。按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決賓客問題。如遇無效投訴應(yīng)耐心向賓客解釋，需要時作出相應(yīng)的處理，在不損害企業(yè)利益的前提下“把對讓給賓客”。不要對無法辦到的事作出承諾。如遇有效投訴，即企業(yè)方面原因引起的投訴，要主動承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報損等；但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級別的管理人員要求授權(quán)；通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間升級等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。四、對處理問題的過程做追蹤檢查。一旦賓客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進(jìn)展情況并做追蹤檢查，并將追蹤檢查回訪情況如實記錄登記《顧客投訴記錄表》上以備查。食品安全綜合管理制度。合法亮證經(jīng)營，不超許可范圍、超供餐能力制售食品，不擅自變更加工布局及場所用途，依法承擔(dān)法律責(zé)任，接受社會監(jiān)督。餐飲單位法人或負(fù)責(zé)人是食品安全第一責(zé)任人，配備食品安全管理員，對食品生產(chǎn)經(jīng)營全過程實施內(nèi)部檢查管理并記錄，積極預(yù)防和控制食品安全事件，嚴(yán)格落實監(jiān)管部門的監(jiān)管意見和整改要求，建立本單位食品安全管理檔案。從業(yè)人員管理制度。建立從業(yè)人員健康檔案，從業(yè)人員持有效健康證明上崗，患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不從事接觸直接入口食品的工作。工作時穿戴整潔的工作衣、帽，保持個人衛(wèi)生，分餐直接入口的食品前，戴好口罩、使用專用分餐工具。組織從業(yè)人員參加食品安全知識培訓(xùn)，并建立培訓(xùn)檔案。食品采購索證驗收制度。必須到許可證照齊全的合法食品生產(chǎn)經(jīng)營單位采購食品及其原料、食品添加劑、和一次性餐飲具、洗消劑等食品相關(guān)產(chǎn)品。從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場采購的，查驗留存供貨商資質(zhì)證明（許可證、營業(yè)執(zhí)照）和產(chǎn)品檢驗合格證明（生肉禽類應(yīng)有檢疫檢驗合格證明）；從固定供貨商（含個體經(jīng)營戶）采購的，查驗留存供貨商的資質(zhì)證明；從合法超市、農(nóng)貿(mào)市場采購的，留存購物清單。建立進(jìn)貨索證索票臺賬。不采購、使用非食品原料、過期、變質(zhì)或標(biāo)簽不符合要求、來源不明、病死或死因不明的畜禽、水產(chǎn)及其制品加工食品。烹調(diào)加工管理制度。熟制食物須燒熟煮透，中心溫度不低于70℃；冷凍肉類在烹調(diào)前要完全解凍；直接入口熟食品要盛放在經(jīng)過消毒的容器或餐具內(nèi)；烹調(diào)后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，要及時采用高于60℃熱藏或低于10℃冷藏；隔餐隔夜熟制品經(jīng)充分再加熱后方可使用；蔬菜烹調(diào)程序：一洗二浸三燙四炒。灶臺、抹布隨時清洗，保持清潔。在制作加工過程中發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的食品及食品原料，不加工使用。用水水質(zhì)符合gb5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。環(huán)境設(shè)施管理制度。加工場所面積與冷藏等設(shè)施數(shù)量與供應(yīng)的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)，有相應(yīng)的防霉、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風(fēng)、洗滌設(shè)施。水池、操作臺、工用具、功能區(qū)分類使用、標(biāo)識清楚，設(shè)備正常使用。垃圾桶加蓋防止溢漏，下水道加蓋保持暢通，加工場所內(nèi)外衛(wèi)生保持清潔干爽，不在加工場所內(nèi)飼養(yǎng)活禽畜。餐飲具清洗消毒制度。餐飲具必須經(jīng)有效的清洗消毒后方可使用。盛裝生食和熟食的容器必須分開，消毒后的餐具放置于專用保潔柜保存。使用集中消毒企業(yè)餐飲具的，要向供應(yīng)商索取營業(yè)執(zhí)照、消毒合格證明，不使用無執(zhí)照、無標(biāo)簽的集中消毒餐飲具，不使用國家明令淘汰使用的一次性發(fā)泡餐盒等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐飲具。食品添加劑管理制度。不違法添加硼酸、硼砂等非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑，使用的明礬、泡打粉、小蘇打、臭粉等食品添加劑包裝標(biāo)簽上注明中文“食品添加劑”字樣，含檸檬黃、日落黃等合成色素的吉士粉、油性色素等不添加到面粉、糕點、肉類加工。食品添加劑使用人要熟悉