【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)工作。熟悉會(huì)議合作中的注意事宜。培訓(xùn)大客戶促銷知識(shí)：掌握大戶客人的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)大戶的消費(fèi)特點(diǎn)和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)。培訓(xùn)長(zhǎng)住客戶促銷知識(shí)：掌握長(zhǎng)住客的預(yù)訂、服務(wù)程序和方法，能根據(jù)長(zhǎng)住客的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)注意事項(xiàng)提供個(gè)性化的服務(wù)。第五天熟悉報(bào)表及文檔管理，要能準(zhǔn)確、及時(shí)地制作每日、每周、每月的報(bào)表。熟悉客戶檔案管理：要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將客戶檔案進(jìn)行整理。熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準(zhǔn)確、及時(shí)的將媒體資訊、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況進(jìn)行收集、匯總。熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預(yù)訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進(jìn)行錄入工作、能夠正確處理預(yù)訂、協(xié)議、會(huì)員卡的存檔及資料發(fā)放。第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序。續(xù)住、催租工作程序。房間夜宿未歸處理程序等。vip接待規(guī)格及程序：了解vip接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級(jí)別所應(yīng)準(zhǔn)備的物品及服務(wù)細(xì)節(jié)。超額預(yù)訂的處理方法：掌握超額預(yù)訂的應(yīng)急處理方法，能熟練運(yùn)用預(yù)訂等候名單表，能主動(dòng)幫客人提供其它選擇。第七天銷售談判技巧掌握與客人進(jìn)行促銷時(shí)的技巧，應(yīng)對(duì)客人索要折扣時(shí)的應(yīng)變方法。市場(chǎng)調(diào)查技巧：掌握市場(chǎng)調(diào)查的一般步驟和基本方法。電話、手機(jī)、短訊促銷技巧：掌握電話、手機(jī)、短訊的常用促銷方法和技巧網(wǎng)絡(luò)、電郵促銷技巧。掌握網(wǎng)絡(luò)、電郵的常用促銷方法和技巧處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事。各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券。登門拜訪客戶程序及注意事項(xiàng)：能夠在知已知彼的情況下，有準(zhǔn)備、有計(jì)劃地做好登門訪問(wèn)客戶工作。預(yù)訂確認(rèn)工作程序及注意事項(xiàng)：能夠正確地使用多種形式回復(fù)客戶的預(yù)訂第八天復(fù)習(xí)：全面回顧所學(xué)內(nèi)容。服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃及方案篇六下午：2：004：30。通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性。(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式。(三)餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求。(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求。(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求。(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求。(八)如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作。(九)溝通客人的技巧。(十)熟記客人。(十一)語(yǔ)言技巧。(十二)建立有效的團(tuán)隊(duì)。(十三)如何創(chuàng)造客人、如何留住客人。(十四)電話禮儀。(十五)如何與客人打招呼。課堂講解。禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘。微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。錄像教學(xué)。角色扮演。感受訓(xùn)練。每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽?！拔⑿υ谖倚闹小薄罢?qǐng)為我們的工作而自豪”演講比賽。培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃及方案篇七保證總臺(tái)的售房。方便工作調(diào)高效率。有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序。請(qǐng)即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。普通住客房。(應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃)?？辗俊?定期為二到三天整理一次)。長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。三、客房清掃的基本方法。客房清潔應(yīng)按從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開(kāi)(先臥室后衛(wèi)生間)、注意墻角及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。準(zhǔn)備工作。1)清潔用具的準(zhǔn)備。應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求。紅色(1干1濕)—房間抹塵。橙黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間浴盆。淡黃色(1干1濕)—衛(wèi)生間面盆。藍(lán)色(1干1濕)—馬桶。綠色(1干1濕)—衛(wèi)生間地面。白色擦杯布—杯具專用?？头颗P室清理的十字訣。開(kāi)：開(kāi)門、開(kāi)窗簾、開(kāi)玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)。撤：撤出用過(guò)的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過(guò)的餐具也一并撤出。做：做床(更換床上用品)。擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢。查。(注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來(lái)時(shí)要記得返還)。添：添加房間客用品、宣傳用品及經(jīng)過(guò)洗滌的茶水具。(此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理)。吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果。關(guān)燈、關(guān)門。登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣。開(kāi)：開(kāi)燈、開(kāi)換氣扇。沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。收：收走客人用過(guò)的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)(觀)：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來(lái)上報(bào)。服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃及方案篇八，想把心里的話全部說(shuō)出來(lái)才痛快。，不愿很多人在一起。，如尖叫、噪音、危險(xiǎn)的鏡頭等。，總是先發(fā)制人，喜歡挑釁。，很少有違反作息制度。，能很好的克制自我。，優(yōu)柔寡斷。，覺(jué)得干什么都有趣，情緒低落時(shí)，又覺(jué)得干什么都沒(méi)意思。，別的事很難使我分心。，常有一種極度恐懼感。，工作、事業(yè)懷有很高的熱情。、單調(diào)的工作。，干起來(lái)勁頭十足，否則就不想干。、細(xì)致的工作。、描寫(xiě)人物內(nèi)心活動(dòng)的文藝作品。、學(xué)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)了，常感到厭倦。，愿意實(shí)際動(dòng)手干。，不愿竊竊私語(yǔ)。，重新投入工作