【文章內(nèi)容簡介】 部因素的交相擊夾下，唯有時時做好公關(guān)工作，維持良好的關(guān)系，才能在未來躲避風險，增進長城潤滑油汽車服務(wù)中心連鎖體系發(fā)展的穩(wěn)定與形象和信譽的提高。 1)媒體公關(guān) 媒體對企業(yè)發(fā)表不實或不當報導時 。 、了解，誠信對待爭取支持。 ，妥善回應(yīng)客戶、媒體等團體的咨詢。 ，秉持和氣為貴，長 遠關(guān)系為維持原則，采取適當措施。 ，或?qū)で笃渌襟w支持并主動發(fā)布事實狀況。 、記者會，澄清事實，爭取媒體刊播機會。 2)政府、學術(shù)機關(guān)的公關(guān) 政令 (策 )改變或?qū)W術(shù)團體建議事項，不利產(chǎn)業(yè)或企業(yè)經(jīng)營時： ,查明該事件的起因。 。 、學術(shù)機關(guān)專家的意見支持。 、研商，擬定應(yīng)變措施。 ，尋求與有關(guān)機關(guān)成員溝通、協(xié)調(diào)，表達產(chǎn)業(yè)的態(tài)度。 ，迅速調(diào)整經(jīng)營策略，進行企業(yè)內(nèi) 部告知，以減少困擾，以利將影響降至最低。 、學術(shù)機構(gòu)參與政策擬定，進行對企業(yè)的說明或講演，迅速了解政策的精神及影響，以采取應(yīng)變措施，避免威脅及風險。 ，展現(xiàn)企業(yè)形象及經(jīng)營實力。 3)社會團體的抗爭風險 社會團體對企業(yè)不良問題提出建議時： ，搜集有關(guān)資料，分析該事件的原因，并評估其影響， 向最高階層報告事件發(fā)展情況。 ，主動邀請抗爭團體代表，面對面溝通，聽取建議，但絕不草率承諾任何不成熟的提案。 ，以防敵對 態(tài)度的繼續(xù)惡化，并保持聯(lián)絡(luò)。 ，主動提供處理過程，尋求公平解決方法。 ，提報抗爭代表意見，商議解決對策。 ，化解歧見疑慮。 ，誠懇表達公司立場，并協(xié)調(diào)解決方案，直到達成共識。 ，期間公平客觀報導促進大眾對事件的了解，并消除誤解。 ，做成例案，以為未來參考的教材。 4 長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心危機管理 41 水災(zāi)管理 1)事前預(yù) 防 。 。 ，平時維護暢通。 、門窗檢查，漏水整修。 、整修排水道，并準備沙袋。 。 。 、資料、設(shè)備等先移往高處。 2)狀況處理 、通知必要的出勤人員。 、物品搶救、搬運至較高處。 （每２小時）。 3)事后檢討改善 （商品、設(shè)備）。 ，以盡速營業(yè) 為優(yōu)先。 42 消防安全 1)事前預(yù)防 A. 設(shè)立緊急出入口及安全門，并隨時保持通暢。 B. 滅火器設(shè)置，依消防法規(guī)定于各店明顯處，設(shè)置足額的滅火器，并定期檢查。 C. 隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞。 D. 清理垃圾時，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。 E. 全體長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心人員應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器的位置及使用方法。 F. 店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時，各同仁分派責任工作。 G. 建立緊急聯(lián)絡(luò)電話或打火警電話（ 119）。 H. 定期（每半年一次）實施消防演習（含滅火器使用）。 2)狀況處理 A. 若有人員或顧客在場，以疏散人員為優(yōu)先，并 聯(lián)絡(luò)消防單位。 B. 消防小組成員依平日的訓練，搶救金錢、財物、重要資料等。 C. 各成員的搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。 D. 搶救的金錢、財物、重要資料等必須有專人負責看管，以防趁火打劫。 3)事后檢討改善 A. 檢查劫后賣場，并做損壞評估。 B. 配合檢警消防單位，調(diào)查原因及責任。 C. 事件處理缺乏檢討及災(zāi)后重整報告。 43 防騙管理 1)事前預(yù)防 A. 不要背對或離開已打開的錢財放置處或保險箱。 B. 視線不要離開已打開的錢財放置處或保險箱。 C. 收到顧客所付錢財，應(yīng)等顧客確定找對了錢后才得將錢放入錢財放置處。 D. 收到顧客大鈔時，應(yīng)注意鈔票 上有無特別記號及辨識假鈔。 E. 注意顧客以各種方法來騙取你已打開的錢財放置處或保險箱中財物。 F. 各種騙術(shù)手法，實施在職訓練，以熟練防范技巧。 2)狀況處理 不可因人手不足，顧客擁入，自亂陣腳，而疏忽了上述防范措施。 3)事后檢討改善 做成示范例案，通報各長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心注意，避免再上當。 44 防搶管理 根據(jù)專家研究，一般人進行搶劫時，他所承受的壓力只有三分鐘，這短短幾分鐘是他畢生所受的最大壓力，所以搶匪進到賣場的唯一念頭是－－趕快得手，離開現(xiàn)場。 1)事前預(yù)防 A. 太多錢財露白，應(yīng)隨時避免。 B. 暗淡的 燈光，應(yīng)隨時避免。 C. 凌亂的長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心，應(yīng)隨時避免。 D. 柜臺無人看守，應(yīng)隨時避免。 E. 沒有目擊者，應(yīng)隨時避免。 F. 有容易逃走的路線，應(yīng)隨時避免。 G. 錢財放置處不得存放太多錢，大鈔應(yīng)盡量少，隨時投入保險柜內(nèi)。 H. 保持清潔、明亮的店容。 I. 自動門、玻璃上不得張貼太多海報、ＰＯＰ，柜臺的位置靠近店門或街道上可以看得到。 J. 打開錢財放置處不要露出太多現(xiàn)金。 K. 留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。 L. 提高警覺，發(fā)覺可疑人物，并速通知全體營業(yè)人員。 M. 收銀臺下裝置管區(qū)警察連線的警報系統(tǒng)。 N. 注意假借推辭，進入本店消費的人。 O. 注意攜帶 特別包裝物。 2)狀況處理 A. 盡量和歹徒斗爭，要機智勇敢。 B. 盡量記住匪的特征：身高、口音、穿著、身材、體重等。 C. 不必試圖說服歹徒。 D. 以國家財產(chǎn)為第一優(yōu)先考慮，不得與歹徒妥協(xié)。 E. 全體人員的雙手應(yīng)讓歹徒看得到，并告知店內(nèi)還有多少人。 F. 面對歹徒時要沉著、冷靜。 G. 不要碰觸歹徒觸摸過的物品及設(shè)備。 H. 應(yīng)立即報警，并盡快通知本公司有關(guān)人員。 3)事后檢討改善 A. 被搶之店，往往容易再度成為歹徒目標，故針對事前防患的各項重點，應(yīng)予逐項檢討，確實執(zhí)行改進。 B. 聯(lián)絡(luò)管區(qū)警察，列為巡邏路線。 C. 考慮增加男性員工比重。 45 防止意 外傷害 1)事前預(yù)防 A. 店里店外打破的玻璃碎片應(yīng)立即清掃干凈。 B. 受損或有裂痕的玻璃器具有刮割之處時，應(yīng)先用膠布暫時貼住，或暫停使用。 C. 登高必用牢固的梯子。 D. 不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。 E. 抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品。 F. 不可用背部力量抬物。 G. 玻璃框、壓克力框不可置放過重物品，也不可將雙手、上半身壓在其上面。 H. 發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陳列架，或ＰＯＰ架，有突出的尖銳物，應(yīng)調(diào)整改善，以免傷害到人。 2)狀況處理 A. 若受傷害者系本公司員工，視情況送醫(yī)治 療，并回報上級主管、嚴重者并通知家人。 B. 若顧客受傷害，且屬輕微，則由店長贈送小禮物致歉。 C. 送醫(yī)治療者，則須通報上級出面致歉，贈送禮物，并負擔醫(yī)藥費。嚴重者通知其家人。 D. 以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責任。 E. 現(xiàn)場要盡速清理，以免影響營業(yè)或再度發(fā)生意外。 3)事后檢討改善 A. 檢討事情發(fā)生的原因，及實際處理的結(jié)果。 B. 作成例案，通報各單位。 46 顧客抱怨處理 有道是：一種米養(yǎng)百種人，百種人有百種需求模式，在消費者稱王的時代，能滿足消費者的企業(yè)將可立于不敗之地。 1)抱怨處理應(yīng)有的觀念 A. 抱怨是 不可避免的。 B. 抱怨是顧客的期待，也是企業(yè)求新求變的原動力。 C. 有客戶才有抱怨，有批評才有進步。 D. 嫌貨人才是識貨人。 E. 妥善的處理抱怨可促進顧客情。 F. 面對抱怨，處理抱怨，可提高企業(yè)競爭力。 G. 鼓勵多說：“請”、“對不起！”、“謝謝！”。 H. 不可把責任推給公司。 2)抱怨處理程序 任何一個企業(yè)在對顧客服務(wù)的過程中，難免會發(fā)生顧客的投訴事件，因此對于投訴事件的處理，以經(jīng)營者來說，也構(gòu)成重要的一環(huán)。因此很多均設(shè)有投訴中心，以解決在顧客在購物上所產(chǎn)生的問題。顧客既然會投訴，表示他在精神或物質(zhì)上受到某種程度的損害。因此，接到顧 客的投訴后，要尤其注意做到以下幾點。 發(fā)生顧客投訴事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于隨時以予處理。切忌在顧客剛剛開始傾訴時，隨時打斷其說話或立即加以反駁。如此將引起顧客更不愉快。 任何時候交談都是必要的，尤其在顧客投訴時，特別在顧客覺得處理不當而感到生氣時，交談能緩和對方的緊張和怒息。顧客之所以會投訴通常是由于自己所信賴的長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心服務(wù)態(tài)度不好，或者所買的商品不良而產(chǎn)生的。因此，產(chǎn)生情緒上的不滿也是無可厚非的事，想要消除這些不滿與怨氣，就必須站在顧客的立場來想 問題。有些顧客也許比較敏感、任性、喜歡小題大做，遇到這種人千萬不要太指明他的錯誤，應(yīng)該仔細而溫和地向?qū)Ψ浇忉?，使他了解長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心解決問題的誠意。在交談中，始終不能失去笑容和耐心。要想和顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地和顧客溝通意見，使顧客對長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心產(chǎn)生信賴感，因為顧客的信賴能夠為長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心帶來財富和成功。 分析顧客投訴的原因是解決問題的關(guān)鍵。顧客投訴的原因通常是因為商品不良，服務(wù)欠佳，自己使用不當卻希望長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心賠償、使用不習慣 新商品等。分析清楚顧客投訴原因。就能針對問題進行妥善地解決，并對自己這方面的工作進一步加以改進。 在道歉時，應(yīng)注意自己代表著整個長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心的形象，誠懇地向顧客表示已了解了他的委屈，使意識到自己的說明并非借口或辯白，同時千萬不要強調(diào)本身正確的觀點。 誠懇地向顧客解釋問題出現(xiàn)的原因，并且在解釋中注意觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的心意，在解釋過程中，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決辦法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。 在處理問題時，基本的處理方法是 首先承認是長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心在顧客感到不滿的問題上存在著不同程度的責任，然后再根據(jù)具體的情況進行安慰至賠償、更換新商品等的處理辦法。但在解決問題時通常因為顧客的期望與長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心能夠給予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇至這種場合，一定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法，以及解決方法，找出折衷的方式來滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，也非常辛苦。但是經(jīng)過一番心血得到圓滿的結(jié)果時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心的受益是巨大的。 問題處理完畢，最重要的是立即在 長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心內(nèi)部進行關(guān)于此次投訴發(fā)生的責任清查。找到問題發(fā)生的原因和環(huán)節(jié)后，應(yīng)立即進行一系列的改進工作，以杜絕此類事件及相關(guān)事件再次發(fā)生。 3)接受顧客投訴時與顧客交談的原則 ， 進行談話時，相互的位置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。 ，在與顧客交談時切忌左顧右盼，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下打量顧客，盯視顧客身體的其他部位，這些都會加重顧客的抵抗情緒，極其容易導致顧 客憤怒，使問題解 決的難度加大。 ，這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產(chǎn)生認同感。 ，首先從顧客的主張?zhí)岢鰜碜鰹樵掝}，然后講集中到您的意見上來考慮一下吧，這樣，對方的主張從個人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然后，稍稍進行啟發(fā)，使之對我方的觀點表示理解，這對解決雙方矛盾是有效的。 ，特別是在顧客憤怒時，若首先詢問事情的經(jīng)過情形，容易造成顧客的憤怒情緒更加不易控制。因此，應(yīng)使用種種方法使顧客的 憤怒情緒平息后，再詢問事實情況。 ，配合顧客的講述，適當?shù)臅r候插進輕松俏皮話，可以迅速有效地緩顧客的緊張情緒。 ，在顧客的敘述結(jié)束時，客觀地將事件的全貌及發(fā)生時的背景詳細描述出來，以使顧客冷靜后能清楚地了解是非所在。 ，三點內(nèi)容最容易留在人的記憶里，因此在勸導顧客時，最好舉出三個理由來說明。 4)抱怨的種類 A. 對商品抱怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級及相關(guān)單位反應(yīng)后改善。 B. 對服務(wù)的抱怨，由服務(wù)當事人與店長親自向顧客致 歉，并立即改善。 5)顧客抱怨處理說明單 顧客對服務(wù)或商品有所抱怨，其實是對長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心一種信賴的表示。顧客產(chǎn)生投訴提出意見或建議，正是這家長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心的信用高，使顧客產(chǎn)生更高程度的信賴，而又抱著高度期待的長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心，產(chǎn)生物質(zhì)或精神上的不滿與憤怒時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心必須首先處理這些顧客的投訴 (意見或建議 )。而建立顧客投訴 (意見或建議 )登記表，及時解決，確認分析，就可以得到由顧客心中發(fā)出來的重要訊息，一種既難得而又貴重的訊 息。 顧客姓名 電話 地址 投訴事由(意見或建議 ) 處理意見 顧客態(tài)度 接待人 接 待 日期 6)依照不同原因處理顧客投訴的訣竅 由于商品或服務(wù)發(fā)生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會因為商品質(zhì)量不良、商品處理方法錯誤、顧客不當使用等原