【正文】 因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心產(chǎn)生信賴感，從而培養(yǎng)一批長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心的基本顧客。 如果顧客購買的商品質(zhì)量發(fā)生問題，表示長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心沒在盡到管制商品的責(zé)任。解決的辦法是要向顧客誠心 地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精神損失時，長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心應(yīng)該適當(dāng)?shù)乜紤]給予賠償或安慰。具體做法是更換質(zhì)量無誤的新商品后，再送一份禮品 由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的情況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)別對待，如是顧客不注意造成的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋，并免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應(yīng)在長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心，長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補救 方法。 如果顧客產(chǎn)生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應(yīng)特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經(jīng)營者充分地說明長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心的立場以及顧客誤會的所在，最后，為了怕?lián)p害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業(yè)的親切。 督促銷售員改進之外，長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心在處理這一類的問題時，店長應(yīng)該仔細地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強店員教育，不讓類似情況再度發(fā)生， 店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。 用信件處理時，應(yīng)注意措辭一定要恭敬有禮，絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設(shè)性。將長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細把長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權(quán)宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責(zé)。收到顧客的投訴信后，應(yīng)立即用電話傳達店方道歉的誠意，然后說明立場、處理方式，并詳細約定 再聯(lián)絡(luò)的時間和其他細節(jié)。 本章內(nèi)容 5 其他風(fēng)險管理 51 鞏固好的地點 在通路革命時代，好的地點是兵家必爭之地，為了鞏固難得的好地點，不虛耗經(jīng)營中所投下的人力、物力，店長自需與房東建立良好的關(guān)系，才是掌握承租 (購 )權(quán)的不二法門。 具體作法如下： 1)逢年過節(jié)（每年三節(jié) ，每月初一 )送上好禮一份。 2)設(shè)法了解房東及其家人 (主要是直系親屬、配偶 )的生日，為其慶祝。 3)提供生活事務(wù)上的協(xié)助。 4)公司有活動可邀請其共同參加（如年會、郊游）。 5)送禮的行為要加上發(fā)自內(nèi)心誠意的關(guān)懷，逐步建立深厚的情誼 6)店長一旦與房東建立了良好的關(guān)系，往往為公司甚至個人帶來不少資源。 7)協(xié)助長城潤滑油汽車養(yǎng)護服務(wù)中心建立商圈關(guān)系。 8)優(yōu)先承租 (購 )權(quán)。 9)議價空間。 10)電話人際關(guān)系。 11)活絡(luò)個人人際。 52 人員風(fēng)險 1)不要搭乘同一部車子外出辦事。 2)配合職務(wù)說明書 建立職務(wù)代理人制度。 3)安全常識宣導(dǎo)。 4)企業(yè)干部職務(wù)代理人名冊。 53 仿冒品 1)事前預(yù)防 。 。 2)狀況處理 。 。 ，當(dāng)即向顧客致歉，并予收回、退回價款。 3)事后檢討改善 。 ，反擊仿冒品 第二部分 開店前和政府機關(guān)的公共關(guān)系保障 （一）、營業(yè)執(zhí)照（見附錄一） ： 1. 主管部門： 2. 審批 時間： （二）稅務(wù)登記（見附錄二） ： ： （三）維修資質(zhì) (見附錄三 ) ：（二類） （三類） ：交通管理處、環(huán)保局、 ： 15 個工作日 （四）洗車運營資質(zhì) (見附錄四 ) ： ： ： （五）戶外廣告審批 (見附錄五 ) ：領(lǐng)表、原照片、三維效果圖、廣告牌尺寸、設(shè)計單位資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工單位資質(zhì)和營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、 ：工商局廣告科 ： 附錄一： 內(nèi) 資 企 業(yè) 注 冊 （一）執(zhí)法內(nèi)容及期限 依照《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國公司登記管理條例》、《中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例》等法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，辦理各類內(nèi)資企業(yè)登記注冊，凡手續(xù)完備、證件齊全、符合法定條件的，自受理之日起在以下期限內(nèi)辦理完畢： ,3 個工作日（法定期限為 10 日）； 、變更、注銷登記， 15 個工作日（法定期限為 30 日）。 （二）登記需要提交的文件、證件 、證件； ①組建負責(zé)人簽署的登記申請書； ②組建單位的資格證明或股東、發(fā)起人的法人資格證明及自然人身份證明； ③申請人的身份證明及有關(guān)指定委托的證明文件； ④法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。 、證件： ①組建負責(zé)人簽署的登記申請書； ②主管部門或?qū)徟鷻C關(guān)的批準文件； ③組織章程； ④資金信用、驗資證明或資金擔(dān)保； ⑤企業(yè)主要負責(zé)人任職文件和身份證明； ⑥住所和經(jīng)營場所使用證明； ⑦名稱預(yù)先核準通知書 ⑧法律、法規(guī)、規(guī) 章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。 、證件： ①登記申請書； ②經(jīng)營資金數(shù)額證明； ③負責(zé)人的任職文件 ④經(jīng)營場所使用證明： ⑤法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。 申請有限責(zé)任公司設(shè)立登記應(yīng)提交的文件、證件： ①公司董事長簽署的設(shè)立公司登記申請書： ②全體股東指定的代表或者委托代理人的證明； ③公司章程； ④具有法定資格的驗資機構(gòu)出具的驗資證明； ⑤股東的法人資格證明或自然人身份證明； ⑥載明公司董事、監(jiān)事、 經(jīng)理的姓名、住所的文件以及有關(guān)委派、選舉或聘用的證明； ⑦公司法定代表人任職文件和身份證明； ⑧公司名稱預(yù)先核準通知書； ⑨公司住所證明； ⑩法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。 申請股份有限公司設(shè)立登記應(yīng)提交的文件、證件： ?公司董事長簽署的設(shè)立登記申請書； ?國務(wù)院門或省、自治區(qū)、直轄市政府的批準文件，募集設(shè)立的股份有限公司還應(yīng)提交國務(wù)院證券管理部門的批 準文件； ?創(chuàng)立大會的會議記錄； ?公司章程； ?籌辦公司的財務(wù)審計報告； ?具有法 定資格的驗資機構(gòu)出具的驗資證明； ?發(fā)起人的法人資格證明或者自然人身份證明； ?載明公司董事、監(jiān)事、經(jīng)理姓名、住所的文件以及有關(guān)委派、選舉或聘用 的證明； ?公司法定代表人任職文件和身份證明； ?企業(yè)名稱預(yù)先核準通知書； ⑴公司住所證明； ⑵法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。 申請公司分支機構(gòu)設(shè)立登記應(yīng)提交的文件、證件： ①公司法定代表人簽署的設(shè)立公司的登記申請書； ②公司章程和由公司登記機關(guān)加蓋公章的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件； ③營業(yè)場所使用證明； ④法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的其他文件、證件。 申請變更公司登記事項應(yīng)提交的文件、證件： ①公司法定代表人簽署的變更登記申請書： ②依照《公司法》作出的變更決議或者決定： ③需要提交的其他文件、證件。如： －公司變更登記事項涉及修改公司章程的，應(yīng)提交修改后的公司章程或者公司章程的修正案。 －變更住所，應(yīng)提交新的公司住所使用證明。 － 變更法定代表人，應(yīng)提交原法定代表人的免職文件和新任法定代表人的任職文件及身份證明。 －變更注冊資本，應(yīng)提交具有法定資格的驗 資機構(gòu)出具的驗資證明。其中股份有限公司增加注冊資本的，應(yīng)提 交國務(wù)院授權(quán)部門或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府的批準文件；以募集方式增加注冊資本的，應(yīng)提交國務(wù) 院證券管理部門的批準文件。公司減少注冊資本的，還應(yīng)提交在報紙上至少公告三次的證明和公司債務(wù)清償 或者擔(dān)保情況的說明。 －公司變更經(jīng)營范圍中有法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定必須報經(jīng)審批的項 目的，應(yīng)提交有關(guān)部門的批準文件。 －公司變更股東、發(fā)起人或股東、發(fā)起人改變姓名或者名稱，應(yīng)提交新的股東、發(fā)起人的資格證明（身份證 明）或變更姓名、名稱的證明，股份有限公司變更發(fā)起人還應(yīng)提交原審批部門批準文件。 申請變更分公司登記事項應(yīng)提交的文件、證件： ① 公司法定代表人簽署的變更登記申請書； ② 需要提交的其他有關(guān)文件、證件。如： －因公司名稱變更而變更分公司名稱，應(yīng)提交公司的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件。 －變更經(jīng)營范圍中有法律、行政法律規(guī)定必須報經(jīng)審批的項目，應(yīng)提交有關(guān)部門的批準文件。 －變更營業(yè)場所，應(yīng)提交新的營業(yè)場所使用證明。 申請變更企業(yè)法人登記事項應(yīng)提交的文件、證件： ①法定代表人 簽署的變更登記申請書； ②需要提交的其他有關(guān)文件、證件。如： －變更住所、經(jīng)營場所，應(yīng)提交新的住所，經(jīng)營場所使用證明。 －變更法定代表人，應(yīng)提交的原法定代表人的免職文件、新任法定代表人的任職文件及身份證明。 －變更注冊資金，應(yīng)提交的資金信用證明或驗資報告。 －變更經(jīng)營范圍中有法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定必須報經(jīng)審批的項目，應(yīng)提交有關(guān)部門的批準文件。 申請變更營業(yè)單位登記事項應(yīng)提交的文件、證件： ①由主辦單位法定代表人簽署的變更登記申請書； ②需要提交的其他有關(guān)文件、 證件。如： －變更地址，應(yīng)提交新的經(jīng)營場所使用證明。 －變更負責(zé)人，應(yīng)提交原負責(zé)人的免職文件、新任負責(zé)人的任職文件。 －變更資金數(shù)額，應(yīng)提交經(jīng)營資金數(shù)額的證明。 變更經(jīng)營范圍，其變更后的經(jīng)營范圍不得超出上級主辦單位的經(jīng)營范圍，有法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定必須報經(jīng)審批 的項目，應(yīng)提交有關(guān)部門的批準文件。 1申請公司注銷登記應(yīng)提交的文件、證件： ①公司清算組織負責(zé)人簽署的公司注銷登記申請書； ②法院破產(chǎn)裁定，或依照《公司法》作出的解散決定，或有關(guān)行政機關(guān)責(zé)令關(guān)閉的文件； ③股東會或有關(guān)機關(guān)確認的清算報告； ④《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》正、副本及公章； ⑤清算組織成立后六十日內(nèi)在報紙上公告三次的報樣； ⑥稅務(wù)部門出具的完稅證明； ⑦法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交的文件、證件。 1申請企業(yè)法人注銷登記應(yīng)提交的文件、證件： ①法定代表人簽署的企業(yè)注銷登記申請書； ②原主管部門審查同意的文件； ③主管部門或清算組織出具的負責(zé)清理債權(quán)債務(wù)的文件或清理債務(wù)完結(jié)的證明； ④稅務(wù)部門出具的完稅證明； ⑤《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》正、副本及公章； ⑥法律 、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文件、證件。 1申請分公司注銷登記應(yīng)提交的文件、證件： ①公司法定代表人簽署的注銷登記申請書； ②公司撤銷分公司的決議或者決定； ③法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文件、證件。 1申請營業(yè)單位注銷登記應(yīng)提交的文件、證件： ①主辦單位法定代表人簽署的注銷登記申請書； ②該單位的《營業(yè)執(zhí)照》； ③法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定應(yīng)提交文件、證件 附錄二： 申報辦理稅務(wù)登記 各類企業(yè)，企業(yè)在外地設(shè)立的分支機構(gòu)和從事生產(chǎn)、經(jīng)營的場所，個體工商戶和從事生產(chǎn) 、經(jīng)營的事業(yè)單位自領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起三十日內(nèi)，持有關(guān)證件，向所在地稅務(wù)機關(guān)申報辦理稅務(wù)登記。 其他納稅人應(yīng)當(dāng)自依照稅收法律、行政法規(guī)成為納稅人義務(wù)人之日起三十日內(nèi)向稅務(wù)機關(guān)申報辦理稅務(wù)登記。 納稅人申報辦理稅務(wù)登記時，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)出示以下證件和資料： ； 、章程、協(xié)議書； 。 、護照或者其他證明身份的合法證件； ； ,應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的證明、資料； 、資 料。 對納稅人能夠填報的登記表、提供的證件和資料，稅務(wù)機關(guān)自受理之日起三十日內(nèi)審核完畢；符合規(guī)定的，予以登記，發(fā)給稅務(wù)登記證或注冊稅務(wù)登記證及其副本。 變更登記 納稅人在工商行政管理機關(guān)辦理變更登記的，應(yīng)當(dāng)自工商行政管理部門辦理變更登記之日起三十日內(nèi)，持下列證件到原稅務(wù)登記機關(guān)申報辦理變更稅務(wù)登記： ； (注冊登記執(zhí)照 )； ；