品質(zhì)部崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)流程(5篇)(編輯修改稿)
2025-07-30 12:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。2）陳述打電話的目的。3）引起潛在客戶的興趣。4）要求安排一次會(huì)面。實(shí)地拜訪：1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。7）詢問客戶的合作誠意。注意事項(xiàng)：1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請(qǐng)問你是??主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）3）在對(duì)方還沒有說“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時(shí)節(jié)要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”不知不覺中把銷售完成的境界。（二）會(huì)議活動(dòng)洽談標(biāo)準(zhǔn)程序：在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。1）首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。2）了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。3）了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。4）如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用會(huì)議室，可在原價(jià)位上做小的浮動(dòng)。5）房價(jià)確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。6）會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)費(fèi)。7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。10）確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其它物品使用的要求。11）確定會(huì)議期間是否其它娛樂活動(dòng)需要安排。12）確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，并確定最后結(jié)帳方式。13）把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）14）再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。（三）散客預(yù)定程序：當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。把客人要求寫在訂單上。如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號(hào)與客人確認(rèn)。（四）會(huì)議預(yù)定程序：接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室布置要求向預(yù)訂客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。邀請(qǐng)參觀會(huì)場。確認(rèn)付款方式，并要求對(duì)方預(yù)付訂金(按實(shí)際情況收取)。填寫綜合會(huì)議通知書。由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。（五）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序：接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無法解決的問題房通
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