企業(yè)公眾形象及消費(fèi)安全調(diào)查(ppt38)-經(jīng)營管理(編輯修改稿)
2024-09-20 18:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 存在著信息不對(duì)稱的問題，但惡意的 “ 商業(yè)欺詐 ”和 “ 造假 ” 早已經(jīng)超越了信息不對(duì)稱的范疇，如果說上市公司業(yè)績不佳造成股市的低迷，最多讓投資者損失一點(diǎn)小錢或者暫時(shí)被套牢而已，那么“ 惡意造假 ” 將使投資者徹底 “ 血本無歸 ” ，16%的投資者明確表示 “ 有血的教訓(xùn)，這樣的公司不能信 ” ，數(shù)據(jù)顯示：上市公司一旦造假信息被披露，將會(huì)被投資者徹底拋棄，上市公司同樣也會(huì)因?yàn)椴徽\信而付出血的代價(jià)并最終受到嚴(yán)厲的懲罰（比如退市）。 73%16%9% 2%不會(huì)這樣的公司不能信任，有血的教訓(xùn)主要看有沒有投資的價(jià)值會(huì)是否購買造假公司股票的公眾態(tài)度 來自 中國最大的資料庫下載 19 ?積極應(yīng)對(duì)會(huì)得到消費(fèi)者的諒解 ?亦可減少企業(yè)損失 來自 中國最大的資料庫下載 20 肯德基對(duì)蘇丹紅事件的危機(jī)公關(guān)得到了用戶諒解 ? 蘇丹紅事件發(fā)生伊始，肯德基在某種意義上陷入了 “ 誠信危機(jī) ” ，但肯德基在出現(xiàn)問題之后，并沒有回避相關(guān)問題，而是采取了種種措施，這些措施也獲得了超過半數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可，但同時(shí)我們也看到： 1/4的消費(fèi)者明確表示不會(huì)考慮 “ 肯德基 ” 和類似的洋快餐了，另有 23%的消費(fèi)者表示 “ 實(shí)在沒有地方去才會(huì)選擇肯德基 ” ，蘇丹紅事件說明：企業(yè)發(fā)生危機(jī)以后最明智的選擇不是回避，而是采用積極主動(dòng)的策略和消費(fèi)者溝通，爭取消費(fèi)者最大程度的諒解，將客戶流失和損失降到最低。 53%23%14%10%肯德基還是一家透明度很高的負(fù)責(zé)任的企業(yè)，整頓后我會(huì)選擇去的實(shí)在沒有地方去才會(huì)去類似的快餐廳我再不去了再也不會(huì)了消費(fèi)者對(duì)肯德基應(yīng)對(duì)蘇丹紅事件的評(píng)價(jià) 來自 中國最大的資料庫下載 21 消費(fèi)者再次將信任投給了肯德基 . ? 不同國度文化的差異，不同企業(yè)文化的差異，導(dǎo)致了應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的不同，聰明的企業(yè)會(huì)努力將事件挽回，同時(shí)變不利為有利，做一次大范圍的危機(jī)公關(guān)和廣告，也是重新建立企業(yè)形象的大好機(jī)會(huì)?？系禄m然是第一個(gè)被爆光和 “ 蘇丹紅事件 ” 有關(guān)的企業(yè)，但肯德基沒有回避，而是認(rèn)真配合調(diào)查并最終徹底解決了問題，公眾的眼睛總是雪亮的， 44%的消費(fèi)者將 “ 最誠懇及時(shí)也最負(fù)責(zé)任處理危機(jī)事件的公司 ”的票投給了肯德基 . 44%42%7%4% 3%肯德基沒有其它高露潔寶潔來自 中國最大的資料庫下載 22 ?公眾對(duì)企業(yè)公眾形象的基本理解 來自 中國最大的資料庫下載 23 企業(yè)最基本的義務(wù)是提供安全產(chǎn)品 ? 按照經(jīng)典教科書中對(duì)于 “ 企業(yè)的定義 ” ，企業(yè)一般是指從事生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)行獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。從定義中我們可以看出企業(yè)存在的基本前提是 “ 滿足社會(huì)需要 ” ，即為社會(huì)提供產(chǎn)品（服務(wù)也是廣義的產(chǎn)品），在經(jīng)歷了 “ 肯德基蘇丹紅事件 ” 、“ 劣質(zhì)奶粉事件 ” 、 “ 高露潔牙膏事件 ” 、 “ 寶潔 SKII事件 ” 之后，廣大消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)提供的產(chǎn)品給出了更清晰的界定：安全的產(chǎn)品， 84%9%4% 3%提供安全的產(chǎn)品賺取利潤為員工提供良好的薪酬及福利照章納稅消費(fèi)者心目中 企業(yè)最基本的義務(wù) 來自 中國最大的資料庫下載 24 高質(zhì)量產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)是公眾信任企業(yè)的主要原因 ? 建立企業(yè)的信用是一個(gè)漫長而艱難的過程，企業(yè)信用建立和維護(hù)的過程貫穿整個(gè)企業(yè)的生命周期，從目前公眾信任企業(yè)的原因來看，還主要局限于“ 高質(zhì)量產(chǎn)品和完善的售后服務(wù) ” ，這也是消費(fèi)者可以切身體會(huì)到的，目前發(fā)生問題比較多的是“ 售后服務(wù) ” 階段，尤其是耐用消費(fèi)品表現(xiàn)得比較突出。值得關(guān)注的是 1/4的公眾指出： “ 有規(guī)范的現(xiàn)在企業(yè)制度和管理模式 ” 也是公眾信任一個(gè)企業(yè)的另一個(gè)主要原因，該原因可以理解為企業(yè)內(nèi)部的保障措施，只有 “ 有規(guī)范的現(xiàn)在企業(yè)制度和管理模式 ” 的企業(yè)才可能提供 “ 高質(zhì)量產(chǎn)品和完善的售后服務(wù) ” 。 %%%%%% % % % % %有高質(zhì)量的產(chǎn)品與完善的售后服務(wù)有規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度和管理模式有良好的財(cái)務(wù)狀況和銀行信用紀(jì)錄擁有知名的品牌有一個(gè)明星企業(yè)家公眾信任企業(yè)的主要原因 來自 中國最大的資料庫下載 25 消費(fèi)者 :對(duì)于有安全隱患產(chǎn)品，企業(yè)須履行告知義務(wù) ? 對(duì)于產(chǎn)品是否存在安全隱患，企業(yè)事前可能知道也可能不知道，或者說知道存在發(fā)生隱患的可能性，正如前文所說，針對(duì)不同情況，企業(yè)存在 “ 有意 ” 和 “ 無意 ” 的問題，如果企業(yè)在事前知道產(chǎn)品確實(shí)存在安全隱患，而不履行告知義務(wù)，那么這種行為對(duì)于消費(fèi)者而言無異于 “ 欺詐 ” ，企業(yè)恐怕也不僅僅是告知那么簡單了。 50%48%1%1%政府職能部門應(yīng)該制定出相應(yīng)規(guī)章制度，強(qiáng)制企業(yè)履行告之義務(wù)事關(guān)企業(yè)誠信與消費(fèi)者安全，必須告之是企業(yè)自己的事，由企業(yè)自愿選擇屬于商業(yè)機(jī)密，企業(yè)不應(yīng)該披露公眾對(duì)于知情權(quán)的評(píng)價(jià) 來自 中國最大的資料庫下載 26 事前的嚴(yán)格檢測和事后的主動(dòng)召回是企業(yè)處理隱患產(chǎn)品的根本措施
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