【文章內容簡介】 并在調研過程中引導客戶。這樣，當調研結束時，基于對產品的理解，腦子里就基本上有了解決方案。216。 制定調研計劃調研計劃應考慮：調研的內容、范圍、時間、地點，調研的對象，以及參加調研的人員或顧問等。其中調研的對象最好選擇企業(yè)領導層、各部門業(yè)務主管或骨干、技術權威。2． 調研方法培訓為了使調研能夠得到很好的效果、達到預期的目的，有條件的話最好對相關人員比如關鍵用戶或被調研的對象，進行關于調研的、適當?shù)呐嘤枺蛩麄冎v解調研的計劃安排、調研的方法、調研過程中使用的工具等等。一般可以在確定了階段計劃后，組織一次調研動員和培訓大會。參加會議的主要是企業(yè)的項目組成員和所有的部門經理和主要業(yè)務骨干。會議主要議題是： 業(yè)務需求調研在ERP實施中的重要性。 調研工作的主要內容，也就是要了解哪些情況。 被調查對象要注意哪些事項，要事先做哪些準備工作。 業(yè)務流程描述的培訓。 用圖表的方式來描述企業(yè)的業(yè)務流程是一個非常好的方法，然而如果要企業(yè)業(yè)務部門自己來做這項工作，他們往往就會發(fā)現(xiàn)很困難，畫出來的流程圖也比較亂，線繞來繞去，別人很難看懂。解決方法有兩種，一種方法是通過調研，顧問來畫業(yè)務流程，然后與業(yè)務部門討論，看顧問畫出來的流程是否真實地反映了企業(yè)的業(yè)務；另一種方法是顧問會教客戶如何畫業(yè)務流程，然后由客戶先寫業(yè)務現(xiàn)狀報告，畫流程，最后顧問修改定稿。比較而言，第一種方法比較省事；第二種方法業(yè)務部門一開始會感到比較困難，但顧問應該引導用戶這樣做，因為這樣會促使業(yè)務部門去思考他們的業(yè)務，發(fā)現(xiàn)一些業(yè)務流程改善的機會。調研動員和培訓大會一定要組織好，達到預期目的，否則，由于被調查對象對業(yè)務調研的重要性認識不清，或者事先沒有經過充分準備和思考，導致在調研時遇到一些阻力或者不能達到預期目標。3． 實地需求調研主要分為企業(yè)總體調研和部門業(yè)務調研兩大部份。216。 企業(yè)總體調研：主要是指企業(yè)（集團）整體運營狀況的調研，比如整體組織機構、主要產品/業(yè)務、企業(yè)經營戰(zhàn)略等內容。216。 部門業(yè)務調研：可以分組走訪企業(yè)的各個業(yè)務部門，參照調研提綱或調研問卷的內容，進行總體業(yè)務調研（即完整的業(yè)務運營流程和處理方式）和詳細的業(yè)務調研（即各業(yè)務環(huán)節(jié)的運作細節(jié)、以及各種特殊情況下的業(yè)務變化和相應的處理措施等），以及各部門相應的組織結構、人員編制、業(yè)務分類、往來單據、軟件產品中需要用到的參數(shù)及基礎數(shù)據、對業(yè)務改善建議和需求目標等等。每個部門調研完畢以后，都應該讓該部門相關人員針對調研內容進行一下確認，看是否存在誤解和遺漏。216。 調研的方式和技巧需求調研我們是通過顧問與用戶的訪談、用戶填寫調查問卷及流程圖等形式來進行。通過與項目小組或單位業(yè)務人員的會談，顧問應從各種角度獲得企業(yè)的業(yè)務管理思想和業(yè)務處理現(xiàn)狀。調研是一項講究方法和技巧的工作，良好的調研能力是一個實施顧問必備的基本素質。在調研中，顧問會面臨不同類型的被調查對象，如何引導被調查對象的思路，問出你關心的問題，取得很好的效果，就要看顧問的功底了。被調查對象多種多樣，一般可以分為以下幾種類型： 一問一答型：顧問問一句，回答一句，不問不答。這種人一般不善言辭，或對業(yè)務不是非常清楚。面對這樣的被調查對象，顧問應該要比較主動地詢問，啟發(fā)被調查對象。 發(fā)牢騷型：一旦討論起來，他們經常跑題，發(fā)牢騷。對企業(yè)存在的問題，不是從自身找原因，往往總是怪其他部門不合作或其他原因。當然，這些發(fā)揮有一部分確實是能夠幫助顧問發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理的某些問題，但在有限的時間內我們必須抓住重點，完成預定目標。因此，面對這樣的被調查對象，顧問應該把握住調研的主線，引導被調查對象在正軌上適度發(fā)揮。 懷疑型：被調查對象產生懷疑一般有如下兩種原因：一種是企業(yè)以前投資引進過類似的項目，然而由于種種原因，最后沒有產生效益，他們認為用友也一樣，最終是要失敗的，于是對實施ERP抱懷疑態(tài)度。另一種原因是對系統(tǒng)了解不深，過分強調自己企業(yè)的業(yè)務非常復雜，認為ERP是很難或不可能解決的。針對以上情況，我們一般采用如下方法：在調研之前，由客戶方項目經理召集被調研的部門人員，先組織內部討論，提出問題。顧問要事先準備一份詳細的調研提綱，作為調研的依據。但要注意，調研時，千萬不能就調研提綱逐一提問，應該啟發(fā)被調查對象，發(fā)散思路。調研時，由客戶方項目經理等關鍵成員和顧問一起參與調研?？蛻舴巾椖拷浝砜梢云鹨粋€協(xié)調作用。調研結束后，顧問及時提煉出當天調研的主要問題，然后交客戶方項目小組閱讀，看顧問理解的是否正確。調研結束后，還要布置被調查的業(yè)務部門寫業(yè)務現(xiàn)狀報告。要求在業(yè)務現(xiàn)狀報告中要反映以下問題：①該業(yè)務部門的組織結構，崗位設置和職責；②主要業(yè)務和業(yè)務流程；③列出目前存在的主要問題，以及希望上了ERP后，迫切需要解決的問題。4． 整理確認調研結果整個調研工作結束以后，顧問應及時整理、編輯調研的結果，并向客戶提交最終的調研報告，由客戶對報告內容再次審核、糾錯或補充。而且最終調研報告必須要求客戶進行簽字確認。(Who)需求調研時咨詢顧問應全力以赴，作充分細致的調研，客戶方項目組成員、關鍵用戶應積極配合，以提高工作效率。(Delivery)《需求調研報告》(Tools amp。 Technique)《調研提綱》《調研計劃》《Visio培訓教材》《調研報告》溝通能力(Risk Warning)需求調研報告的確認是讓客戶對咨詢顧問理解和表述的需求是否正確進行確認，并不表示報告所列需求都應予以滿足，這一點應向客戶說明。(What)在對客戶的調研工作完成以后，咨詢顧問對于用戶的組織結構、業(yè)務內容及其處理流程以及實施軟件所必需的一些參數(shù)信息都有了比較詳細的了解。但是，我們通過調研得到的這些信息與數(shù)據，大多是用戶系統(tǒng)應用之前的相關情況及業(yè)務處理模式。要想使用友ERP產品在用戶能夠得到成功應用，必須要在通過調研得到的信息基礎上，根據用友ERP產品的功能及應用特點制定用戶的業(yè)務解決方案，并且還需要對用戶的業(yè)務進行優(yōu)化。因此進行需求分析并制定業(yè)務解決方案是實施工作中十分重要的一個階段，它直接關系到新系統(tǒng)在企業(yè)的應用是否成功。本活動的主要任務包括：1．需求分析2．應用方案設計3．方案確認說明會4．基于方案的項目計劃的調整確認 (How)需求分析和方案設計是實際上是同時進行的，一個有經驗的咨詢顧問在需求調研的過程中就已經形成了方案的大概設計，用戶每提出一項需求，顧問就立即應該清楚這項需求怎么在產品中實現(xiàn)，出來的結果是什么。1． 需求分析需求分析實際上是需求和產品的匹配分析和必要的流程優(yōu)化，一般咨詢顧問都會有一套標準應用模板或幾套實際應用的案例，在進行匹配分析時就可以套用或借鑒。在進行需求分析時，可以采用如下思路：1） 業(yè)務細化：列出所有的業(yè)務點，將現(xiàn)有業(yè)務中的每一種變化、每一種可能、每一種特殊處理方式都作為一個小的子流程理出來，并講給客戶聽，讓客戶來糾錯或補充。2） 業(yè)務整體化：分析所有細小的業(yè)務子流程，找出業(yè)務的主線，萬變不離其宗，此主線將來既可作為我們解決方案的流程配置的依據。3） 找到企業(yè)的結癥，解決真正的痛處。4） 分析各種單據、報表、查詢統(tǒng)計，盡量考慮用產品現(xiàn)有功能來實現(xiàn)。對于新的需求，應該按下面的步驟分析：1) 是什么？（搞清客戶需求的內容和本質）2) 是合理的需求嗎？（客戶有些需求是不切實際、習慣性的，不一定非要滿足，應有所取舍）3) 緊急嗎？4) 能用其它方式實現(xiàn)嗎？5) 如果不能，具有行業(yè)普遍性嗎？6) 將需求整理反饋給集團產品需求專家，請求咨詢或考慮二次開發(fā)。2． 應用方案設計策略1） 理清思路：先拋開產品，一定要做基于業(yè)務的解決方案，按客戶的習慣來寫，否則客戶會不明所以，難以被認同。2） 避開障礙：理清思路之后，也要考慮到產品的能力，盡量使用產品的標準功能，避免二次開發(fā)；盡量避開產品達不到的功能（當然此功能如果有益，可提交需求部門來完善優(yōu)化產品），或采用其他的處理方式。某些情況下對于客戶提出的一些無法滿足的需求，還需要考慮是否合理、重要，做好說服客戶的準備。國內許多用戶由于制度和習慣的原因，在應用新系統(tǒng)時對形式上的結果過于重視，例如對憑證的格式、界面的風格、操作方式吹毛求疵，應耐心說服。記住一條，對于咨詢顧問來講，客戶應用越簡單越好。3． 方案確認說明會在向客戶解釋應用方案時，不能表現(xiàn)得很弱勢，咨詢顧問對自己的產品非常熟悉，對客戶的業(yè)務需求的了解也非常充分，甚至超過客戶，因此應該站在一個比客戶更高的層次上，說服客戶接受自己的觀點。企業(yè)領導層或業(yè)務主管級人物，只關心業(yè)務的整體思路，同他講業(yè)務的細節(jié)或操作的細節(jié)有可能會適得其反，因此對他們要多講解整體方案，多講核心問題，只要他們一拍板，其他細節(jié)問題再去找其手下業(yè)務員去慢慢推敲，這樣進展會更加順利和高效。這項工作很有難度，也需要技巧，但是一旦客戶被你說服了，下面的工作就會很順利。4． 基于方案的項目計劃的調整確認應用方案確認后，肯定很多地方都和最初設想的不一樣，因此一定要針對新的應用方案來進行項目計劃的再次調整，并提交客戶確認。(Who)用友項目組成員負責需求分析和擬定應用方案，提交客戶并解釋?？蛻繇椖拷M確認應用方案。(Delivery)《應用方案》（還應包括《系統(tǒng)參數(shù)配置方案》《靜態(tài)基礎數(shù)據準備方案》、《動態(tài)基礎數(shù)據準備方案》）(Tools amp。 Technique)《應用方案》（還應包括《系統(tǒng)參數(shù)配置方案》《靜態(tài)基礎數(shù)據準備方案》、《動態(tài)基礎數(shù)據準備方案》）溝通能力(Risk Warning)客戶的需求并非都要予以滿足，但必須給他明確的答案，實現(xiàn)不了就是實現(xiàn)不了，早說比晚說要好。(What)根據培訓對象的不同，培訓分幾種：中高層ERP理念的培訓、系統(tǒng)管理員的培訓、項目組標準產品培訓和最終用戶的培訓。中高層理念培訓可以在項目啟動會時作一簡單介紹，系統(tǒng)管理員的培訓在安裝時單獨進行。這里要說明的是項目組標準產品的培訓，最終用戶的培訓在系統(tǒng)切換之前進行。項目組（關鍵用戶）標準產品培訓工作包括以下詳細內容：1．制定并確認培訓計劃2．培訓準備3．進行培訓4．培訓考核和總結、確認(How)項目組的產品培訓是安排在需求調研之前還是之后，根據項目復雜程度而定。如果應用的是通用產品模塊，業(yè)務比較規(guī)范，比如財務會計，可以先進行產品培訓，讓客戶項目組先了解和掌握產品，然后開始調研，擬定方案，這樣如果客戶項目組成員素質較高且能夠接受產品的話，他們甚至可以和咨詢顧問一起擬定方案，從而提高工作效率。如果應用的產品模塊較復雜，如供應鏈和制造、增加了管理、決策支持等功能和需求，建議先調研，了解和澄清客戶需求，然后有針對性地進行培訓，但調研之前產品應用理念和技術架構的介紹是一項必須的工作。1． 制定并確認培訓計劃：在培訓前應首先針對客戶的特點和項目的范圍，制定一個比較合理的培訓計劃，包括培訓的時間、地點，培訓的內容分類或分組、接受培訓的人員等等。由客戶方項目經理確認并發(fā)出通知。培訓的時間安排應根據企業(yè)的運營情況而靈活制定，最好能安排一段連續(xù)的時間段，而且培訓的地點也最好采用集中培訓的方式。這樣培訓的效果較好，人員思想也比較集中。培訓的內容一般可包括：ERP原理及實施方法培訓、軟件產品基礎培訓、應用方案產品功能培訓等。具體可以根據應用方案進行取舍，沒必要通盤都講，有用的講、沒用的不講，以免客戶產生新的想法或需求，或者使客戶產生混亂。通常項目組成員必須參加培訓，而且有條件的話最好是參加全部的培訓，以便能夠整體掌握產品的理念和功能。其他根據情況可請相關業(yè)務骨干或領導來參加，這些人員的參加可以根據工作選取部分培訓課程來參加。2． 做好培訓前的準備為了保證培訓效果，應盡量結合客戶的行業(yè)和業(yè)務特點，作好培訓的準備工作。具體包括：216。 制作培訓教材和PPT216。 建立演示（及練習）環(huán)境和數(shù)據216。 客戶方提供和準備培訓場地和設施216。 培訓準備工作的最后檢查3． 培訓方式策略：ERP系統(tǒng)是一個操作性很強的系統(tǒng)，產品理念、技術架構簡單介紹即可，重點在于針對某項業(yè)務，在產品中如何實現(xiàn)。因此，培訓時盡量結合業(yè)務，并且要將講解和實際操作演示相結合，給學員自己練習的時間。需要注意的是，一個復雜的ERP系統(tǒng)不可能在一周或幾天的時間內完全掌握，接收新事物有一個過程。打個比方，假如應該講的培訓內容為100%，培訓老師實際講到了90％，學員從課堂上“接收”了80%，培訓結束后學員完全理解的、真正“接受”的也許只有50％，如果不繼續(xù)學習，再過了一個月，能夠記住的也許只有40％。因此咨詢顧問在培訓過程中，要激發(fā)學員的興趣和熱情（當然來自客戶高層的壓力也必不可少），對重點內容和基本操作詳細講解，示范，確保大部分學員能夠掌握。在接下來的測試階段和制作客戶化手冊階段，應讓項目組成員充分參與，逐漸加深對產品的理解和掌握。4． 培訓考核策略：培訓考核有筆試和上機操作考試兩種方式，建議采用上機操作考試的方式，具體操作時，可以將學員應該掌握的內容列一個清單，對學員逐一進行考核，記錄考核結果。(Who)雙方項目經理一起制定培訓計劃；客戶項目經理負責培訓場地和設備的準備，確認培訓工作成果；用友項目組負責培訓教材、演示環(huán)境的準備、培訓、考勤和考核；客戶項目組成員參加培訓并接受考核。(Delivery)《培訓總結報告》(Tools amp。 Technique)《培訓計劃》《培訓考勤記錄》《培訓考核記錄》《培訓總結》授課能力. 風險提示(risk warning)培訓考核既是對培訓效果的檢驗，也是對培訓工作的記錄和確認，實際工作中經常出現(xiàn)客戶項目組成員接受培訓后離職、調動或借口不了解產品不愿承擔關鍵用戶職責的情況，因此在培訓考核結束后，應讓參加培訓的學員在考核結果上簽字確認，避免以后要求再次培訓和過多的依賴咨詢顧問。(What)說到測試，往往被很多咨詢顧問所忽略，因為以前用友主要做財務軟件的實施，各企業(yè)財務核算有一個固定的模式，應用范圍小，產品成熟，方案可以復制，不經過測試也不會出現(xiàn)什么大的問題。但是對于一個復雜的ERP項目，系統(tǒng)上線前的測試