【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 3） 到頂端的薄 膜要塞入商品里面。 九． 戒刀的使用 十． 手動(dòng) *車的安全使用 *當(dāng) *車放下使卡板完全平放于地面時(shí)，方可進(jìn)行搬運(yùn)工作。 誠(chéng)實(shí)培訓(xùn)提綱 一． 誠(chéng)實(shí) 任何不誠(chéng)實(shí)的行為都會(huì)立即遭到解聘。 二． 禮品和小費(fèi) 作為一名員工，在任何情況下，不得從與我們有生意往來(lái)的人那里收受任何有價(jià)值的東西。與我們有生意往來(lái)的人包括：現(xiàn)在、過(guò)去或?qū)?lái)潛在的供應(yīng)商和顧客。 禮品、小費(fèi)包括：禮品、贈(zèng)品、服務(wù)、用餐、小費(fèi)、旅行、回扣和貨物樣品等。 三． 職業(yè)道德 1． 總綱：全體員工在任何時(shí)候都必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)和職業(yè)道德，做到誠(chéng)實(shí)、 正直、公正，做不到這一點(diǎn)或見到明顯的犯法或違反職業(yè)道德的行為，不立即舉報(bào)者可能被解聘或?qū)嵤┫鄳?yīng)的紀(jì)律處分。 2． 應(yīng)酬及往來(lái)小帳 商場(chǎng)員工，無(wú)論職位高低，在跟我們的供應(yīng)商或購(gòu)買商或在其它任何方面跟商場(chǎng)打交道的人交往中，一律不能為個(gè)人利益而收受禮品、樣品或現(xiàn)金。 3． 商業(yè)機(jī)密： 商業(yè)機(jī)密定義為： （ 1） 商場(chǎng)在其業(yè)務(wù)中使用的任何信息 （ 2） 為商場(chǎng)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的信息 （ 3） 由商場(chǎng)作為內(nèi)部信息對(duì)待的資料 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁(yè) 共 156 頁(yè) *在未得到總經(jīng)理許可情況下，任何員工均無(wú)權(quán)將商業(yè)秘密或內(nèi)部信息泄露給外部任何人。 跟供應(yīng)商的關(guān)系 4． 管理層、員工跟所有的供應(yīng)商之間應(yīng)保持正?？梢越邮艿年P(guān)系，對(duì)待供應(yīng)商應(yīng)保持尊重、公平和誠(chéng)懇的態(tài)度，跟供應(yīng)商不得有社交往來(lái)，除非先征得上級(jí)管理人員授權(quán)。 5． 公司財(cái)產(chǎn) 公司任何財(cái)產(chǎn)、員工不得以任何理由占為己有，否則將視為不送禮行為。 6． 舉報(bào)違規(guī)行為 商場(chǎng)每位員工都有義務(wù)舉報(bào)事實(shí)上違反商業(yè)道德或任何不誠(chéng)實(shí)行為，所有舉報(bào)將被立即調(diào)查并采取相應(yīng)的糾正措施或紀(jì)律處分。 公司將為舉報(bào)的保密工作負(fù)責(zé)。 四． 行為道德 1． 騷擾：公司的準(zhǔn)則是提供并維護(hù)一種沒有騷擾，不受任何性質(zhì)的威脅或利用的工作環(huán)境，公司內(nèi)的任何騷擾行為都是不可容忍的。 騷擾包括：工作場(chǎng)所出現(xiàn)的挑釁的語(yǔ)言、姿勢(shì)、身體接觸等，致使環(huán)境有威脅或其他性質(zhì)的侵犯行為，假如認(rèn)為他 /她已成為騷擾目標(biāo)，應(yīng)立即報(bào)告公司。 2． 工作場(chǎng)所不宜行為 為了避免在員工中形成親疏，管理人員不得跟他 /她的管理下屬單獨(dú)約會(huì)或進(jìn)行浪漫接觸。 3． 酗酒 /吸毒 工作環(huán)境受酗酒 /吸毒的影響對(duì)安全和健康都構(gòu)成嚴(yán)重的威脅，公司規(guī)定任何人上班前不允許喝酒，吸毒是國(guó)家法律所不允許的行為。 4． 聘用家屬 公司規(guī)定員工不能直接受親屬監(jiān)管。 五． 購(gòu)物廣場(chǎng)特別工作原則 1． 不得在工作時(shí)間包括用餐時(shí) 間購(gòu)物。 2． 不允許藏匿商品，推遲付款。 3． 不得在你的親屬、朋友和你自己購(gòu)物時(shí)，標(biāo)低貨價(jià)。 4． 收銀員不得為其親戚、朋友收銀。 六． 吸煙規(guī)定 任何人不得在商場(chǎng)內(nèi)吸煙，應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)吸煙。 七． 會(huì)員卡 同事購(gòu)物也要憑會(huì)員卡。 八． 破損商品 商場(chǎng)員工不允許購(gòu)買破損折價(jià)商品。 九． 問(wèn)題 /回顧 /測(cè)試 附錄一：防損、安全、誠(chéng)實(shí)測(cè)試卷 一． 名詞解釋（每題 20 分） 1． 損耗 2． 事故 3． 盤點(diǎn) 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁(yè) 共 156 頁(yè) 二． 選擇題 1．安全工作是 的責(zé)任。 A 安全小組 B 顧客 C 經(jīng)理 D 每個(gè)人 2．我們極力 做好工作，謹(jǐn)防 發(fā)生。 A 事故 B 損耗 C 以上都是 3．所有意外事故應(yīng) 。 A 在下班后報(bào)告 B 看過(guò)醫(yī)生后報(bào)告 C 立即報(bào)告 D 有時(shí)間才報(bào)告 4．顧客在接受退款時(shí)需有 。 A 身份證 B 理由 C 收據(jù) 5．區(qū)域是安全搬運(yùn)區(qū)域。 A 紅色 B 綠色 C 黃色 6．火警的代碼是 代碼。 A 紅色 B 黑色 C 白色 D 綠色 7．當(dāng)一名顧客在商場(chǎng)內(nèi)受到傷害，你如何處理 。 A 盡可能令受傷的顧客感到舒適 B 立即同志管理人員 C 無(wú)須向顧客交代或負(fù)任何責(zé)任 D 如有必要通知醫(yī)護(hù)人員。 三． 判斷題： 1． 運(yùn)用三米問(wèn)候可以防止偷竊。 A 對(duì) B 錯(cuò) 2． 員工經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)均可接受任何供應(yīng)商的禮品與贈(zèng)品。 A 對(duì) B 錯(cuò) 3． 員工上班期間購(gòu)物，是違反公司政策的。 A 對(duì) B 錯(cuò) 4． 工作中不注意安全的人可能導(dǎo)致解聘。 A 對(duì) B 錯(cuò) 5． 每位同事都應(yīng)對(duì)安全負(fù)責(zé)。 A 對(duì) B 錯(cuò) 6． 營(yíng)業(yè)時(shí)間，任何人都可以操作 *車為會(huì)員服務(wù)。 A 對(duì) B 錯(cuò) 7． 員工可以購(gòu)買破損折價(jià)商品。 A 對(duì) B 錯(cuò) 四． 回答題 1． 緊急代碼及處理程序？ 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁(yè) 共 156 頁(yè) 2． 列出捉拿小偷的四大要素？ 3． 請(qǐng)寫出控制損耗的兩個(gè)專用術(shù)語(yǔ)？ 防損是什么 防損是公 司制度最堅(jiān)定的執(zhí)行者，是工作流程的參與者和維護(hù)者 防損最基本的工作就是執(zhí)行制度和流程，這些并不是什么深?yuàn)W的理論。一個(gè)紀(jì)律渙散的門店是不要指望可以做好防損的。換言之：防損對(duì)制度、流程的遵守和堅(jiān)持，都是控制損耗的有效手段。如果門店在執(zhí)行制度的時(shí)候我行我素，防損部就會(huì)只是一個(gè)擺設(shè)，不能對(duì)損耗的控制盡到責(zé)任。 防損就是利潤(rùn)，是門店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的根本保證 利潤(rùn)是企業(yè)的生命。而損耗恰好就是利潤(rùn)的天敵。銷售是增收，防損就是截流。防損 截流 的成績(jī)就是利潤(rùn)。 有權(quán)威的報(bào)道說(shuō)：中國(guó)零售業(yè)一年的商業(yè)損 耗相當(dāng)于一次大洪災(zāi)， 2020 年中國(guó)零售商場(chǎng)的直接損失 250500 億人民幣。中國(guó)超市已經(jīng)進(jìn)入微利的時(shí)代，而損耗卻時(shí)刻在吞噬我們的利潤(rùn)。如果對(duì)防損等于利潤(rùn)的觀點(diǎn)不認(rèn)同的話，我們會(huì)看到店長(zhǎng)一邊使盡渾身解術(shù)提高銷售，一邊卻對(duì)居高不下的損耗視而不見；總部一邊為新門店籌劃最新的超市設(shè)備，卻無(wú)心為收貨區(qū)進(jìn)行全面的規(guī)劃，留下一個(gè)深不可測(cè)的隱患。 防損代表監(jiān)督，但必須公正和講原則。 在防損部門工作，首先要告訴自己要有很好的定力。防損的調(diào)查意味著監(jiān)督，很多人會(huì)畏懼，但也有很多人完全不需要擔(dān)心。因?yàn)橹挥羞`規(guī)了，才 會(huì)擔(dān)心被調(diào)查，受到處分。 只要是有損公司利益的事情，防損部門都有權(quán)利進(jìn)行調(diào)查，落實(shí)。但正因?yàn)楣镜男湃魏褪跈?quán)，防損部門在工作的時(shí)候就必須特別的嚴(yán)謹(jǐn)，不出差錯(cuò)。只要按照公司規(guī)定的程序和制度的要求處理，就可以行使監(jiān)督的權(quán)利。公正和講原則，會(huì)讓案件的結(jié)果有絕對(duì)的說(shuō)服力，達(dá)到懲戒的目的。 防損是打擊內(nèi)盜的專業(yè)部門。 零售業(yè)的發(fā)展也帶動(dòng)專業(yè)偷盜團(tuán)伙數(shù)量的上升。 *超市 吃飯 的大有人在，偷盜的方法與欺詐的伎倆都在與時(shí)俱進(jìn)。防損要做到有效的反扒和防范欺詐，就要在專業(yè)管理方面領(lǐng)先。所謂：魔高一尺，道高一丈。 根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的調(diào)查，美國(guó)本土的企業(yè)由于員工內(nèi)盜、現(xiàn)金或收受賄賂造成的損失每年至少有 100 億美元，挪用公款造成的損失至少也有 40 億美元。假如我們成立 偷竊和挪用公款有限公司 ，那他會(huì)很容易的登上《財(cái)富》 500 強(qiáng)企業(yè)的名單。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁(yè) 共 156 頁(yè) 不容置疑，內(nèi)盜是公司損耗的黑洞，也許因?yàn)樗嬖谟趫F(tuán)隊(duì)的內(nèi)部，在防范和處理上就需要更專業(yè)的措施。管理中的 不敢、不能、不愿 三個(gè)階段的塑造是控制內(nèi)盜的三個(gè)境界。 第一層：嚴(yán)格的制度，從重的處罰措施使員工對(duì)內(nèi)盜產(chǎn)生畏懼而不敢！ 第二層：規(guī)范的管理，無(wú)法滋生內(nèi)盜的溫床，規(guī)范的管理必然使 員工產(chǎn)生內(nèi)盜的機(jī)會(huì)降至最底！ 第三層：優(yōu)秀的企業(yè)文化、良好的工作氛圍帶給員工的歸宿感，使員工愉快、充實(shí)的工作。員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同會(huì)化為對(duì)企業(yè)的責(zé)任感和主人翁精神，不愿意做任何有損企業(yè)利益的事情。這是防范內(nèi)盜的最高境界。 防損是軍事化管理內(nèi)外兼修的 我們向沃爾瑪、家樂(lè)福等零售巨頭學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和管理方法。不過(guò)，沃爾瑪和家樂(lè)福的防損都不是進(jìn)行的軍事化管理。這或許是東方和西方的差距。軍事化的管理對(duì)防損部的工作非常的重要，由內(nèi)可以塑造嚴(yán)明的紀(jì)律性。由外可以起到巨大的威懾力。 我們的防 損部管理實(shí)施的是半軍事化的。其主要內(nèi)容是： 列隊(duì)上崗、下班； 上、下班實(shí)行點(diǎn)名制度，下班實(shí)行講評(píng)制度； 防損員崗位姿勢(shì)為跨立姿勢(shì)； 嚴(yán)格實(shí)行請(qǐng)銷假制度； 定期進(jìn)行軍訓(xùn)（內(nèi)容包括：隊(duì)列、晨練、體能素質(zhì)訓(xùn)練）； 實(shí)行敬禮制度，①遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或其陪同的客人到訪時(shí)。②需要與顧客或被訪者進(jìn)行交涉時(shí)。③兩班人員交接班時(shí)。 防損員出入防損辦公室及出入隊(duì)列，實(shí)行報(bào)告制度。 防損是公司安保工作的主要力量 每一次開店，每一次突發(fā)的事件，防損都義不容辭沖在最前沿。超市經(jīng)營(yíng)門店 面積越大，安保的難度也越大。門店在開業(yè)、節(jié)假日的安保工作 ,給防損部門嚴(yán)峻的壓力和考驗(yàn)。 我們?cè)诠芾碇刑岢隽?365 個(gè)平安日 、 一切給安全讓路 的口號(hào)。去年，一年一度的圣誕節(jié)狂歡活動(dòng)，在防損部門的極力要求下全部取消。 防損不僅要在重大活動(dòng)中確保安保任務(wù)的完成，而且要在公司活動(dòng)的籌備期間，提出專業(yè)可行的安保方案，從各方面獲得支持。 中國(guó)最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁(yè) 共 156 頁(yè) 防損要通過(guò)數(shù)據(jù)說(shuō)話 門店損耗比率的考核是與門店各部門的考核掛鉤的，因?yàn)?，損耗的產(chǎn)生是多方面的，防損也是全員參與的。但是，商品的損耗率是評(píng)價(jià)防損部工作的主要指標(biāo)，決定性指 標(biāo)。 遺憾的是，很多防損部還看不到商品的報(bào)表，盤點(diǎn)的結(jié)果的查核工作也是非常盲目的，沒有分析的。這主要是我們信息系統(tǒng)的支持不夠和公司對(duì)報(bào)表的授權(quán)沒有明確的問(wèn)題。 比如：我們需要信息系統(tǒng)提供收銀員掃描比率的報(bào)表來(lái)進(jìn)行分析。但門店的條碼管理非常不規(guī)范，這樣的報(bào)表即使做出來(lái)也沒有調(diào)查的依據(jù)。 防損要做一流的團(tuán)隊(duì) 防損課要做好三件事：管好團(tuán)隊(duì)、控制損耗、保證安全。我們把做好團(tuán)隊(duì)放在第一位。團(tuán)隊(duì)管理好了，工作質(zhì)量就有保障，損耗控制和安全問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。我們?cè)谧鰣F(tuán)隊(duì)時(shí)主要堅(jiān)持幾個(gè)原則： 80/20 原則。關(guān)鍵的少數(shù)制約著次要的多數(shù)； 批評(píng)和自我批評(píng)原則。堅(jiān)持召開民主生活會(huì)，開展批評(píng)和自我批評(píng)。 注重細(xì)節(jié)管理。從小事做起，從我做起，規(guī)范日常的細(xì)節(jié)工作。 營(yíng)造自己的團(tuán)隊(duì)文化。如：防損員之歌《三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意》；《 12345 計(jì)劃》；明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、管理目標(biāo)等。 防損的依據(jù)是公司利益的要求和國(guó)家法律的規(guī)定 防損的措施需要依據(jù)公司的發(fā)展的需求而變化。公司發(fā)展每一階段的不同 防損的手段也要有不同的側(cè)重點(diǎn)。公司的利益是第一位的，有損公司利益的人和事，防損都要堅(jiān)決的防范和制止。 防損的態(tài)度就是要對(duì)公司的制度負(fù)責(zé)，絕對(duì)不能因人而異，失去工作的立場(chǎng)。值得提醒的是，我們要熟悉工作內(nèi)容與國(guó)家法律法規(guī)之間的聯(lián)系。現(xiàn)代企業(yè)必須重視員工對(duì)法律知識(shí)的普及，告訴員工發(fā)自內(nèi)心的尊重顧客與防損同等重要！ 防損的目標(biāo)是全員和全過(guò)程 我們對(duì)全員和全過(guò)程防損的定義是： 全員防損：即公司所有員工均積極配合并遵