平安保險(xiǎn)公司后援運(yùn)營(yíng)集中化設(shè)計(jì)方案(27頁(yè))-平安保險(xiǎn)(編輯修改稿)
2024-09-20 10:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 線使核保決定不受前線銷售的壓力 ? 設(shè)計(jì)專業(yè)的崗位類似數(shù)據(jù)錄入人員，核保助理 *和核保員，以防止職務(wù)重疊 ? 目前核保向銷售匯報(bào)；整合后援匯報(bào)線的工作項(xiàng)目將開(kāi)始 ? 核保人員得負(fù)責(zé)跟蹤保單不完全符合要求（約 40%的保單） 初步假設(shè) 主要利益杠桿 ? 執(zhí)行獨(dú)立的以市場(chǎng)為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 ? 將專業(yè)資源用于專業(yè)任務(wù)以獲取更高的產(chǎn)能 ? 建立固定的核保規(guī)則和嚴(yán)格維護(hù) ? 核保規(guī)則可能太過(guò)松懈 – 90%的健康險(xiǎn)保單是自動(dòng)保的，而最佳范例是60% – 缺乏嚴(yán)格的例行檢查人核的保單 ? 創(chuàng)建一致的、精確的核保 /評(píng)級(jí)范例 ? 例行探討理賠的案例來(lái)調(diào)整產(chǎn)品標(biāo)值和核保規(guī)則 ? 目前還沒(méi)做；僅僅是有時(shí)候有象征性的抽察 ? 為確保專業(yè)知識(shí)不 ―流失 ” ，將風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)地編寫成冊(cè)以幫助核保決定 ? 目前許多專業(yè)知識(shí)可能沒(méi)編寫成冊(cè)所以較難確定核保標(biāo)準(zhǔn) （例： 98%**是標(biāo)準(zhǔn)件） ? 專業(yè)知識(shí)的制度化 ? 核保員通常是精算師和醫(yī)生 ? 大多數(shù)核保員是博士或醫(yī)生，因風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估仍然依賴經(jīng)驗(yàn) 無(wú)改善機(jī)會(huì) 改善機(jī)會(huì)高 15 集中化將帶來(lái)更好的控制，技能的專門化和成本減少（ 2/2） 增加工作成本的效率 資料來(lái)源：平安訪談，小組分析 ? 設(shè)計(jì)單一、先進(jìn)先出的流程，減少周轉(zhuǎn)時(shí)間 ? 使用工作流程管理系統(tǒng)來(lái)簡(jiǎn)單化、插入優(yōu)先的業(yè)務(wù)流程，包括申請(qǐng)件的跟蹤能力 ? 單一的案件 “ 池 ‖給核保人員自由挑選 （并不是先進(jìn)先出），使更長(zhǎng)的周轉(zhuǎn)時(shí)間 ? 人工的工作流使業(yè)務(wù)員較難跟蹤申請(qǐng)件的狀態(tài) ? 創(chuàng)建交接處理最少、跟蹤機(jī)制清晰的單一、同步工作流程 ? 將案件分類到不同單元以進(jìn)行一致的處理和差異服務(wù) ， 例如 – 單元 1 ：需要快速回轉(zhuǎn)的復(fù)雜件 (―獎(jiǎng)賞” 業(yè)務(wù)員 )； – 單元 2 ： “ 普通 ” 業(yè)務(wù)員的復(fù)雜件 ； – 單元 3 ：簡(jiǎn)單件 (自動(dòng)核保 ) ? 案件根據(jù)權(quán)限分類，對(duì)復(fù)雜程度的反映不好使 – ―獎(jiǎng)賞 ” 業(yè)務(wù)員不能得到更快的服務(wù) – 沒(méi)有最佳利用核保人員的專業(yè)技能 ? 將案件分類以促進(jìn)工作量平衡并提供有差異的服務(wù) ? 建立掃描以減少周轉(zhuǎn)時(shí)間和低效的實(shí)物資料傳遞的轉(zhuǎn)手 (包括內(nèi)部和外部第三方的醫(yī)療設(shè)備 ) ? 全中國(guó)范圍內(nèi)較差的物流 ；目前掃描計(jì)劃將推動(dòng)文件共享 ? 調(diào)整 IT以創(chuàng)建共享的工具 ? 建立業(yè)績(jī)目標(biāo)和看得見(jiàn)的考核結(jié)果類似記分卡 ? 在集中層面（不僅僅是當(dāng)?shù)胤止荆?shí)行業(yè)績(jī)管理的 解釋 和激勵(lì) ? 個(gè)別機(jī)構(gòu)可能有自己的業(yè)績(jī)管理，但沒(méi)有集中性的解釋說(shuō)明和目標(biāo) ? KPI的項(xiàng)目起步可以填補(bǔ)這些不足 ? 為業(yè)績(jī)文化和 解釋 考核指標(biāo)奠定基礎(chǔ) 平安 行業(yè)最佳典范 /實(shí)例 主要利益杠桿 初步假設(shè) 無(wú)改善機(jī)會(huì) 改善機(jī)會(huì)高 ? 集中 IT部門以減少 ―無(wú)賴的 ” 開(kāi)發(fā) ? 集中的 IT部門和標(biāo)準(zhǔn)的 IT平臺(tái) ? IT平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)化 16 平安最大的執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)可能是人才 /知識(shí)流失和有效進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn) 組織 /管理 流程 /工作流 低風(fēng)險(xiǎn) 重大風(fēng)險(xiǎn) 資料來(lái)源：平安訪談，小組分析 初步假設(shè) 需要的關(guān)鍵執(zhí)行變化 ? 重新設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)、匯報(bào)線、新的集中和全國(guó)管理模式 ， 以及組織和其他部分的主要接觸點(diǎn) ? 對(duì)人員進(jìn)行新流程培訓(xùn)并確保當(dāng)?shù)刂R(shí)在集中內(nèi)不流失 ? 定義新的專門化崗位、技能和需要的培訓(xùn)，職業(yè)通道 /待遇 ? 提供工作流程管理系統(tǒng)以奠定新的業(yè)務(wù)流程，例如申請(qǐng)件跟蹤 . 無(wú)效給平安帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn) ? 為整合后援匯報(bào)線和定義更確透明的管理模式的工作項(xiàng)目將開(kāi)始，以便控制 ? 必須迅速管理大規(guī)模的變化 – 迅速并徹底得培訓(xùn) – 把當(dāng)?shù)氐膶I(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)編成冊(cè)以防止熟練的核保員不愿意調(diào)動(dòng)到新的集中中心 ? 必須吸引 /聘請(qǐng)和保留優(yōu)良的核保人 – 選擇有充足的高質(zhì)量核保人才儲(chǔ)備的地點(diǎn) – 提供激勵(lì)以防止不愿搬遷的績(jī)優(yōu)表現(xiàn)者人才流失 ? 能調(diào)整最佳典范和消除工作流的瓶頸而設(shè)計(jì)目標(biāo)的工作流程確 (例 , 減少于不同的當(dāng)?shù)氐谌结t(yī)療伙伴的交接點(diǎn) ) ? 目前的 IT系統(tǒng)正研究新開(kāi)發(fā)的計(jì)劃使插入工作流管理 。 在短期內(nèi)，繼續(xù)人工的工作流程 ? 掃描 /打印計(jì)劃已起步 。 需要協(xié)調(diào)工作流程變化和定義歸案指示符號(hào)以獲取利益 IT能力 ? 安臵掃描和打印設(shè)備以推動(dòng)實(shí)務(wù)資料的共享 ? 設(shè)計(jì)新的集中、省級(jí)、三 /四級(jí)機(jī)構(gòu)工作流程及和第三方醫(yī)療伙伴的工作流程 ? 提供中央儲(chǔ)存庫(kù)和分析工具以供例行探討以前理賠的數(shù)據(jù)來(lái)調(diào)整產(chǎn)品的標(biāo)值和核保的規(guī)則 ? 雖然需要花費(fèi)時(shí)間建立這樣一個(gè)專家系統(tǒng) ，集中后的核保員能夠先依賴人工編寫的核保規(guī)則 17 核保和出單的最終工作流程模式的特征依賴電子傳遞和簡(jiǎn)單的專業(yè)崗位 基本 醫(yī)療報(bào)告 內(nèi)科 醫(yī)師記錄 平安內(nèi)重要崗位和職能 外部數(shù)據(jù)源 業(yè)務(wù)員 核保助理 核保員 前端柜臺(tái) 會(huì)計(jì) 有圖象的共享文檔 中央影象儲(chǔ)藏庫(kù)和取出資料 /分析的
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