銀行迎亞運文明優(yōu)質(zhì)服務系列活動方案二【可編輯版】(編輯修改稿)
2025-04-05 03:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查和測試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，結(jié)合神秘人查訪報告意見反饋和亞運金融服務要求，突出重點、規(guī)定時限，制定切實有效的整改方案，并積極組織落實，確保整改措施落實到位。各地市協(xié)會負責進行對相關(guān)服務工作的抽查和督促，并每月根據(jù)各成員行在系列活動中的亮點和存在問題形成報告報送廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務系列活動領(lǐng)導小組辦公室，刊登于廣東銀行同業(yè)公會開辦的《廣東銀行業(yè)》雜志及迎亞運服務簡報，便于各成員行間相互學習和交流。完善信息反饋機制，全面提升應急反應能力（5月至7月）各會員單位要進一步重視完善信息反饋機制，根據(jù)實際情況的變化，及時調(diào)整準備工作，要不斷完善信息快速傳遞渠道，能夠及時處理和應對突發(fā)事件，并根據(jù)實際情況的變化及時調(diào)整和完善準備工作。（1） 要縮短客戶投訴處理流程，強化分行和支行聯(lián)動機制，完善投訴反饋機制，完善信息快速反應通道。（2）要加強各服務跟蹤工作，及時了解客戶的滿意程度，從事后解決問題向事前發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變。（3）要加大催辦和問責力度，必要時及時啟動應急預案，維護客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務形象。（4）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務網(wǎng)點的運營工作，保持網(wǎng)絡信息暢通，保證人員配備，適當延長營業(yè)時間并建立周末值班制度，保障24小時貨幣兌換點和相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點的正常運營以滿足無障礙金融服務工作和處理緊急事件的需求。設立專門的咨詢投訴平臺，及時解決境內(nèi)外人士在獲取包括銀行卡業(yè)務在內(nèi)的所有金融服務中遇到的問題。為進一步完善網(wǎng)點服務投訴處理和突發(fā)事件應急處理工作機制，規(guī)范銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理行為，各會員單位在5月至7月分期分批次對網(wǎng)點負責人開展應急處理培訓，提高網(wǎng)點應急服務能力，嚴格按照中國銀行業(yè)協(xié)會印發(fā)的《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》要求進行操作，進一步完善網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作機制，規(guī)范銀行業(yè)服務突發(fā)事件應急處理行為。自5月起，各機構(gòu)網(wǎng)點每月至少開展各類應急演練一次。并結(jié)合演練情況，于每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運文明規(guī)范服務系列活動領(lǐng)導小組辦公室報送一次月演練活動總結(jié)和活動信息。加大金融創(chuàng)新力度，開發(fā)具有亞運特色的金融產(chǎn)品（3月至7月）第16屆亞洲運動會是全亞洲人民的盛會，數(shù)量巨大的人員流動將為廣東銀行業(yè)帶來龐大的客戶群體和潛在的合作伙伴，故此，加強金融產(chǎn)品創(chuàng)新是亞運金融服務建設的核心內(nèi)容，同時也是廣東銀行業(yè)飛速發(fā)展的重要契機。（1） 細分客戶群，做好預案，充分了解不同類別客戶的不同需求。針對不同海內(nèi)外來賓的業(yè)務需求，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，再造業(yè)務流程，提供貼近市場實際的服務。這些客戶群體可以分為境內(nèi)、境外、發(fā)達國家和發(fā)展中國家、參觀者與參展者、國家首腦、政府官員、企業(yè)領(lǐng)袖和普通游客等等，客戶類型的不同決定其所需的服務也存在著較大的差異。只有針對這些客戶群體進行合理的細分，才能充分了咨詢客戶需求，有針對性地做好服務。（2）提高工作時效，為所有客戶提供便捷服務。應該從客戶最基本需求：方便、快捷入手，盡量簡化不必要的流程，如可對個人的申請書，個人客戶的資料變革申請書等各業(yè)務操作流程進行優(yōu)化，提高工作效率，直接減少客戶在網(wǎng)點等候的時間。同時還可繼續(xù)加快網(wǎng)點軟硬件的改造，以軟件提升為重點，選擇具有代表性的網(wǎng)點開展服務銷售流程的整合，深入挖掘網(wǎng)點服務潛能，強化員工崗位的責任心。（3）加大金融創(chuàng)新的力度，有針對性地開發(fā)多種特色金融產(chǎn)品。各會員單位可根據(jù)亞運會的特點，以亞運會金融服務需求為出發(fā)點，針對不同對象，用心定制金融服務方案。例如，或可針對組織者和工作人員推出網(wǎng)絡門票代銷服務、亞運理財服務、亞運財富咨詢服務等各類金融服務，或可針對參賽者和觀眾群體推出亞運指南、專屬帳戶、便利結(jié)算、亞運系列銀行卡等各種服務功能。請各會員單位于7月30日前將本行關(guān)于金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有關(guān)素材匯總整理后報廣東銀行同業(yè)公會秘書處。屆時，將把優(yōu)秀的創(chuàng)新金融產(chǎn)品通過新聞媒體及內(nèi)部刊物對外推介。（三）實施階段全面宣傳廣東銀行業(yè)迎亞運文明優(yōu)質(zhì)活動，引導和接受社會關(guān)注和監(jiān)督（3月至9月）各會員單位在活動期間應開展多層次、多渠道、多形式的迎亞運金融服務宣傳活動，使迎亞運金融服務所倡導的文明規(guī)范服務理念深入人心，營造良好的輿論氛圍。主要方式有：（1） 各會員單位和各地市協(xié)會充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設備及報刊通訊，面向社會公眾，廣泛開展柜面服務規(guī)范推介及宣傳。（2）開展金融服務走進社區(qū)活動，加大金融知識的普及和推廣。（3）利
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