銀行迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)方案二【可編輯版】(編輯修改稿)
2025-04-05 03:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查和測(cè)試發(fā)現(xiàn)的突出問題和遇到的緊急情況，結(jié)合神秘人查訪報(bào)告意見反饋和亞運(yùn)金融服務(wù)要求，突出重點(diǎn)、規(guī)定時(shí)限，制定切實(shí)有效的整改方案，并積極組織落實(shí)，確保整改措施落實(shí)到位。各地市協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)進(jìn)行對(duì)相關(guān)服務(wù)工作的抽查和督促，并每月根據(jù)各成員行在系列活動(dòng)中的亮點(diǎn)和存在問題形成報(bào)告報(bào)送廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，刊登于廣東銀行同業(yè)公會(huì)開辦的《廣東銀行業(yè)》雜志及迎亞運(yùn)服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，便于各成員行間相互學(xué)習(xí)和交流。完善信息反饋機(jī)制，全面提升應(yīng)急反應(yīng)能力（5月至7月）各會(huì)員單位要進(jìn)一步重視完善信息反饋機(jī)制，根據(jù)實(shí)際情況的變化，及時(shí)調(diào)整準(zhǔn)備工作，要不斷完善信息快速傳遞渠道，能夠及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)調(diào)整和完善準(zhǔn)備工作。（1） 要縮短客戶投訴處理流程，強(qiáng)化分行和支行聯(lián)動(dòng)機(jī)制，完善投訴反饋機(jī)制，完善信息快速反應(yīng)通道。（2）要加強(qiáng)各服務(wù)跟蹤工作，及時(shí)了解客戶的滿意程度，從事后解決問題向事前發(fā)現(xiàn)問題轉(zhuǎn)變。（3）要加大催辦和問責(zé)力度，必要時(shí)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，維護(hù)客戶利益和銀行業(yè)誠信和諧的服務(wù)形象。（4）保障廣州市及主要賽區(qū)周邊業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營工作，保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通，保證人員配備，適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間并建立周末值班制度，保障24小時(shí)貨幣兌換點(diǎn)和相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營以滿足無障礙金融服務(wù)工作和處理緊急事件的需求。設(shè)立專門的咨詢投訴平臺(tái)，及時(shí)解決境內(nèi)外人士在獲取包括銀行卡業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有金融服務(wù)中遇到的問題。為進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為，各會(huì)員單位在5月至7月分期分批次對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人開展應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急服務(wù)能力，嚴(yán)格按照中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)印發(fā)的《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》及《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案示范文本》要求進(jìn)行操作，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理行為。自5月起，各機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)每月至少開展各類應(yīng)急演練一次。并結(jié)合演練情況，于每月末向廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)送一次月演練活動(dòng)總結(jié)和活動(dòng)信息。加大金融創(chuàng)新力度，開發(fā)具有亞運(yùn)特色的金融產(chǎn)品（3月至7月）第16屆亞洲運(yùn)動(dòng)會(huì)是全亞洲人民的盛會(huì)，數(shù)量巨大的人員流動(dòng)將為廣東銀行業(yè)帶來龐大的客戶群體和潛在的合作伙伴，故此，加強(qiáng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新是亞運(yùn)金融服務(wù)建設(shè)的核心內(nèi)容，同時(shí)也是廣東銀行業(yè)飛速發(fā)展的重要契機(jī)。（1） 細(xì)分客戶群，做好預(yù)案，充分了解不同類別客戶的不同需求。針對(duì)不同海內(nèi)外來賓的業(yè)務(wù)需求，創(chuàng)新金融產(chǎn)品，再造業(yè)務(wù)流程，提供貼近市場(chǎng)實(shí)際的服務(wù)。這些客戶群體可以分為境內(nèi)、境外、發(fā)達(dá)國家和發(fā)展中國家、參觀者與參展者、國家首腦、政府官員、企業(yè)領(lǐng)袖和普通游客等等，客戶類型的不同決定其所需的服務(wù)也存在著較大的差異。只有針對(duì)這些客戶群體進(jìn)行合理的細(xì)分，才能充分了咨詢客戶需求，有針對(duì)性地做好服務(wù)。（2）提高工作時(shí)效，為所有客戶提供便捷服務(wù)。應(yīng)該從客戶最基本需求：方便、快捷入手，盡量簡(jiǎn)化不必要的流程，如可對(duì)個(gè)人的申請(qǐng)書，個(gè)人客戶的資料變革申請(qǐng)書等各業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行優(yōu)化，提高工作效率，直接減少客戶在網(wǎng)點(diǎn)等候的時(shí)間。同時(shí)還可繼續(xù)加快網(wǎng)點(diǎn)軟硬件的改造，以軟件提升為重點(diǎn)，選擇具有代表性的網(wǎng)點(diǎn)開展服務(wù)銷售流程的整合，深入挖掘網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)潛能，強(qiáng)化員工崗位的責(zé)任心。（3）加大金融創(chuàng)新的力度，有針對(duì)性地開發(fā)多種特色金融產(chǎn)品。各會(huì)員單位可根據(jù)亞運(yùn)會(huì)的特點(diǎn)，以亞運(yùn)會(huì)金融服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同對(duì)象，用心定制金融服務(wù)方案。例如，或可針對(duì)組織者和工作人員推出網(wǎng)絡(luò)門票代銷服務(wù)、亞運(yùn)理財(cái)服務(wù)、亞運(yùn)財(cái)富咨詢服務(wù)等各類金融服務(wù)，或可針對(duì)參賽者和觀眾群體推出亞運(yùn)指南、專屬帳戶、便利結(jié)算、亞運(yùn)系列銀行卡等各種服務(wù)功能。請(qǐng)各會(huì)員單位于7月30日前將本行關(guān)于金融產(chǎn)品創(chuàng)新的有關(guān)素材匯總整理后報(bào)廣東銀行同業(yè)公會(huì)秘書處。屆時(shí)，將把優(yōu)秀的創(chuàng)新金融產(chǎn)品通過新聞媒體及內(nèi)部刊物對(duì)外推介。（三）實(shí)施階段全面宣傳廣東銀行業(yè)迎亞運(yùn)文明優(yōu)質(zhì)活動(dòng)，引導(dǎo)和接受社會(huì)關(guān)注和監(jiān)督（3月至9月）各會(huì)員單位在活動(dòng)期間應(yīng)開展多層次、多渠道、多形式的迎亞運(yùn)金融服務(wù)宣傳活動(dòng)，使迎亞運(yùn)金融服務(wù)所倡導(dǎo)的文明規(guī)范服務(wù)理念深入人心，營造良好的輿論氛圍。主要方式有：（1） 各會(huì)員單位和各地市協(xié)會(huì)充分利用門戶網(wǎng)站、網(wǎng)頁、廣告牌、宣傳欄、電子視頻設(shè)備及報(bào)刊通訊，面向社會(huì)公眾，廣泛開展柜面服務(wù)規(guī)范推介及宣傳。（2）開展金融服務(wù)走進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，加大金融知識(shí)的普及和推廣。（3）利
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