物流業(yè)質量手冊：物流服務實現--(編輯修改稿)
2025-04-04 06:25 本頁面
【文章內容簡介】 國際標準(ISO9001)建立、實施和改進質量體系，不斷滿足顧客要求和與物流服務有關的法律、法規(guī)要求，使之真正成為全體員工自覺遵守的行為準則。 (2)質量方針和質量目標是公司在質量方面所確定的方向和追求的目標，必須得到切實的貫徹執(zhí)行。 (3)通過管理評審，對質量管理體系的適宜性、充分性、有效性進行正式評價，確保達到持續(xù)改進和顧客滿意的目的。 (4)確保提供與建立和改進質量管理體系有關的必要的資源。 在物流服務過程中，公司始終本著以顧客為中心的原則，通過顧客信息編寫、分析處理、回訪，盡可能準確地了解顧客需求。通過物流服務規(guī)范的實施，盡可能滿足顧客需求，通過各類審核、評審、檢查和改進，增進顧客滿意。公司編制并實施《顧客要求及合同評審程序》，對顧客要求進行了解，通過《物流服務過程控制程序》提供滿足顧客要求的服務，通過《糾正和預防措施控制程序》進行持續(xù)改進，不斷滿足并超越顧客要求。 ●質量方針： 安全高效 方便及時 持續(xù)改進 ●質量方針注釋 (1)安全高效 安全:我們始終堅持安全第一的生產和服務原則，確保顧客的貨物或物品在運輸、保管和交付過程中完好無損。如因責任造成貨損貨差,將向客戶負責,并按規(guī)定賠償。 高效:我們將運用現代化的科學管理技術和服務手段，充分利用完善可靠的網絡運輸及配送設備，實現高效率的管理和服務。 (2)方便及時 我們堅持以人為本，以顧客為中心的服務理念，想顧客所想，急顧客所急。通過完善服務網絡，提供上門服務，努力為顧客提供最迅速快捷的服務。 (3)科技領先 我們將計算機技術應用于物流服務領域，建立網絡交易信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，為顧客提供快捷的通信和控制手段，足不出戶，就能把握大好商機。 (4)質量方針是由經理會同管理層，廣泛聽取員工意見，制定并實施的描述公司質量的宗旨和體現質量管理水平的總的意圖和方向的文件。 (5)質量方針是參照物流行業(yè)特點結合公司的能力來制定的，要求滿足顧客的期望和需求、合理可行并不斷改善，質量方針也是建立質量目標的框架和基礎。 (6)對全體員工進行宣傳和教育，使質量方針在全公司內得到溝通、理解、并有效貫徹執(zhí)行，如發(fā)現偏離能得到及時糾正。 (7)在進行管理評審時應評審質量方針，以確認其持續(xù)性、適宜性和有效性，必要時予以修改。 ●質量目標 (1)質量目標是對質量方針的展開，是公司及各部門所追求并加以實現的主要工作任務。 (2)質量目標必須是可測量的，為判定質量體系的有效性提供判定依據。 (3)公司整體的和各部門的質量目標： ①公司質量目標： (每月發(fā)生的貨損貨差件數/該月發(fā)送總件數)。 %以上(調查的顧客滿意數/被調查的顧客總數)。 ?、诟鞑块T質量目標 部門 部門質量目標 統(tǒng)計方法 周期 企管部 客戶投訴處理(回復)率100% 處理(回復)件數/投訴總數 每季 投訴處理及時率98%以上 在規(guī)定時間處理件數/投訴總數 每季 辦公室 文件處理率100% 來文處理件數/文件總數 每季 新員工崗前培訓率100% 新員工培訓人數/新員工總數 每季 員工培訓合格率100% 培訓合格員工數/培訓員工總數 每次 營業(yè)部 服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數/參與評價總顧客數 半年 貨損貨差件數/發(fā)送總件數 每月 信息服務中心 不因技術原因導致非正常營業(yè) 每季 服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數/參與評價總顧客數 半年 安全辦 安全隱患整改率100% 隱患整改個數/應完成整改數 每季 消防器材完好率98%以上 完好消防器材數/消防器材總數 每季 全年不發(fā)生安全責任事故 一年 配送部 貨損貨差件數/配送總件數 每月 服務質量滿意率95%以上 顧客滿意數/參與評價總顧客數 每季 ●質量管理體系策劃 (1)公司管理層應就如何實現全部質量目標進行策劃。包括對質量管理體系及具體項目開發(fā)經營的策劃，其內容包括： ?、贋閷崿F公司質量目標所需資源、措施、方法和職責分工。 ?、谫|量體系建立、
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